服务质量改进策略分析

服务质量改进策略分析（共13篇）

1.服务质量改进策略分析 篇一

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可

分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特

征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带

来许多特殊的问题。

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价

格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价

为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有

利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场

供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；

有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运

输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现

在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问

题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直

销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些

需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不

完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但

真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代

理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信

息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理

等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销

策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车

广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企

业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。

④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受

众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据

铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务

流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作

业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服

务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服

务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与

服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于

全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。强化服务创新，提高服务营销水平

2.1 加强技术创新

要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。

2.2 加强产品创新

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正

想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。

2.服务质量改进策略分析 篇二

一、高职院校图书馆服务质量的现状

1、高职院校图书馆的管理体系制度需要完善, 图书馆需要建立完整的馆藏体系, 图书馆的馆藏是为了给学生提供文献阅读资源, 但是随着高职院校教学服务质量的提高, 图书馆的馆藏文献信息资源也要满足学校教学发展的的需求。目前, 高职院校的图书藏量不是很高, 图书质量也不高, 不能满足读者所需的文献资料, 图书比较陈旧, 更新不快, 且图书馆也缺乏考虑学科发展的因素, 读者的信息检索能力较差, 图书馆咨询服务跟不上读者的需求。

2、高职院校的图书管理人员对读者的服务工作不够认真, 缺乏有效的沟通。图书馆为读者提供社会公益性的服务工作, 属于非盈利性的部门, 图书馆的工作人员思想观念较落后, 对读者提供服务时态度不够谦和, 引起读者对服务的各种不满, 高职院校把图书馆要注重文献珍藏和利用, 以吸引大量的图书阅读者, 但工作人员工作不积极, 缺乏主动沟通服务的精神。

3、高职院校的图书馆激励机制不健全, 缺乏以人为本的服务理念。高职院校图书馆在管理体制上对工作人的激励机制做的不到位, 以致工作人员对读者的服务工作不到位, 图书馆的分配制度执行不够清晰明确, 图书馆的工作人员缺乏以人为本的服务理念, 随着读者的信息需求量的增强, 工作人员针对读者的需求没有开展人性化的服务。

二、提高图书馆服务质量的重要性

1、高职院校图书馆提高服务质量是为满足读者的需求。

高职院校图书馆的大部分群体是来自于学生还包括学校的教务工作人员和教师群体, 这些群体的综合素质较强, 因此, 对知识的渴求也比较大且对知识的渴望程度也很高, 随着科技的发展, 图书馆的服务性质也越来越高, 但同时读者对图书馆的要求也更高。高职院校图书馆是读者学习和查阅资料的主要场所, 它是文献搜索信息的中心, 图书馆为了能吸引更多的读者, 就要提升图书馆的精神文化质量, 以提升读者的文化素养。

2、高职院校图书馆提高服务质量是为满足社会发展的需求。

随着我国社会的发展, 高职院校的教学质量也在不断提高, 高职院校为社会提供服务性的工作, 为社会培养技术性人才, 在市场经济条件下, 高职院校实施社会服务职能是学校应尽的职责, 学校的发展要依靠科学发展观作为指导, 高职院校将以高质量服务方式促进社会的发展与进步, 社会需要图书馆的文献信息资源, 这是经济社会发展的动力, 图书馆可以为社会提供高质量的文献信息服务。

三、提高图书馆服务质量的措施

1、高职院校的图书馆要提高以人为本的服务理念。

图书馆的重点服务对象就是读者。高职学院图书馆学生读者是主要的服务对象。图书馆要为学校里的学生提供图书阅览资源, 图书馆要为学生读者提供服务内容, 并要提供优质的服务方式, 图书馆要根据学校的教学目标配合学校的教育工作, 学校也可以开展图书馆知识讲座、沙龙等多多宣传图书馆的功能和文献资源, 让学生充分利用图书馆资源, 利用图书馆的有利条件获取新的知识, 以满足读者的需求, 有效提高服务质量。

2、高职院校的图书馆要建立丰富的馆藏资源。

图书馆属于信息服务性的机构, 图书馆的馆藏质量需要一定的指标来进行评定, 图书馆要通过对馆藏数量、结构等方面来提高图书馆的服务质量, 图书馆可以建立网络信息数据库, 为读者提供全面的文献资源, 图书馆的馆藏电子信息资源影响着图书馆的服务质量, 从而为读者提供快捷的检索界面, 建设特色信息资源数据库。

3、高职院校的图书馆要转变服务观念。

转变从管理者到服务者的角色, 图书馆所有的工作人员又具备服务意识来以完成领导安排的工作任务, 结合信息技术达到对图书馆工作的新要求, 创新服务模式, 树立起图书馆自身的形象品牌意识, 以服务求发展, 以满足读者的文献信息需求。

综上所述, 高职院校的图书馆是重要的图书资源, 在实际的工作中, 图书馆是以人为本, 服务于读者, 图书馆要坚持原则做好读者的工作, 图书馆最主要的服务对象就是读者, 随着我国知识信息的迅速增长, 我国高职院校学科间的综合化和整体化越来越强, 从而导致读者对图书馆的服务需求也增多, 因此, 图书馆需要脱离传统的的服务模式, 提高对读者服务质量的重视程度, 同时对图书馆馆员素质的培养, 创新图书馆的服务模式和服务理念, 图书馆的工作要围绕着读者展开, 这样才会为读者提供优质的服务, 高职院校图书馆的工作人员要加强服务意识, 掌握读者需求, 关心读者, 丰富服务内容, 吸引读者的阅读兴趣, 以优质的服务手段来满足读者的文献需要。

摘要：我国高职院校图书馆的工作是一项重要的发展项目。而图书馆的服务质量也是高职院校需要提高和改进的地方, 由于高职院校的教育水平一直在提升, 因此, 高职院校图书馆发展的核心工作就是高质量的服务。高职院校的图书馆需要有创新的理念, 特别是图书馆的管理人员的队伍建设, 图书馆的队伍的服务体系需要完善, 图书馆的关键工作就是以人为本以提升对读者的服务质量。高职院校图书馆的建设就是要满足读者的需求, 掌握学生的求知欲望及对阅读的渴望, 辅助学校的教学工作, 为学生增长知识技能提供优良的阅读环境。本文分析了高职院校图书馆的服务现状, 探讨了提高服务质量的相关措施。

关键词：高职院校,图书馆,服务质量

参考文献

[1]黄绍琳:《高职院校图书馆读者服务工作中的问题与思考》, 《无锡商业职业技术学院学报》, 2011, (03) 。

[2]王韦力:《浅析高职院校图书馆的服务质量》, 《科技致富向导》, 2010, (18) 。

3.服务质量改进策略分析 篇三

一、评价方式的回顾与分析

自新课改以来，教师课堂教学质量评价工作水平也日趋得到提高。但相对于新课改的其他内容来说，仍处于“滞后”发展状态。仔细观察、分析教师课堂教学质量评价工作，就会发现不足之处：忽视评价多元化，缺乏对被评价者教学观念的重视，评价主体缺少教师群体、专家的参与和支持；评价方式比较单一，如，有些学校完全依赖“学生问卷调查”，校方普遍认为学生问卷调查在实际运行中较之更能说明问题。但是，不少问卷设计缺乏实证性研究，且言语表达僵硬，缺乏必要的人文关怀；评价手段极其落后，全部过程均通过手动完成；评价结果统计分析简单，反馈不及时、不公开，对评价中所发现的问题督促解决不力或基本不去试图解决；对评价活动本身缺乏反思等。正因为这样，评价的客观性、科学性、有效性受到质疑，教师对评价存在一定的抵触情绪。

校方往往是力图建立动态的、系统的、自我完善的教师教学质量评价体系，促使教学评价工作逐步实现规范化、制度化、科学化，为促进教学质量的提高提供保证。多数情况下，对教师课堂教学质量评价体系的变革进展往往十分缓慢。这固然有操作者认识上的不足，但也更受其客观人力、物力等资源不足的束缚。实质是管理者无法在秉承理想教育教学信念的同时兼顾制度的可操作性，改革始终在争论中艰难前行。

二、评价体系的建立与完善

正如前面所说，建立动态的、系统的、自我完善的教师教学质量评价体系，是为促使教学评价工作逐步实现规范化、制度化和科学化，促进教学质量的提高提供保证。具体来说，可以在以下几方面努力。

1.澄清评价目的，是有效展开评价的前提

评价是为提高教学质量、制定学习计划提供有效信息和依据；是为教师自身发展和改进教学提供科学的参考；是为学校宏观决策，为教师评优定级评聘等提供信息和抓手。校方应与教师就课堂教学质量评价相关问题达成共识。因为评价是针对教师的，是和教师发展及学生发展联系最紧密的。因此，应该广泛宣传，取得教师和学生的认同，这样才能减少改革阻力，更好地实施评价计划，实现评价目标。

2.完善评价内容，是全面实施评价的关键

教师群体往往因教学评价项目不够科学而抵触评价活动。学生也往往因不明评价目的而盲目评价。凡此种种，造成校方、教师、学生三者之间互不信任，互相抵触。因此，为了使评价更全面、更有效，使评价真正服务于教师改进教学和促进教师发展的目的，也为了增加教师对评价工作的认同度，应减少必要的评价项目，突出评价的重点。可以认真考虑结合课程本身特点设计一些课程的评价量表；评价内容中应该考虑学生学的因素；能对促进教师教学提供具体指导。如采用调查问卷，可允许教师在自评问卷中对自己教学质量情况做细致分析。学校便可以了解教师对课程教学、学生发展、学校管理方面的情况。

3.增加评价主体，是实现公正评价的保证

目前，学校参与教师课堂教学质量评价的主体主要包括学生、教师、领导。从实际运作来看，学校领导基本上是最主要、最关键的评价主体。从听评课，教学质量检测分析等角度看，这些基本都是由学校负责教学的业务领导负责。但是，这固然凸显了学校作为教学质量评价主体的地位。但却难免引发教师对评价结果的有效性和科学性的怀疑。尤其是在应试教育模式下，学校对完善教师教学质量考核机制的重视，教学质量一票否决制的落实，作为其实施前提的教师教学考核的科学性和有效性也更受关注。因此，继学校评价之外，学科教研科研人员等专家参与评价成了学校评价教师教学质量所要努力的方向。显然，多元化评价主体在评价教师教学质量上有一个详细的参考，也能够凸显教学质量评价的公平性。

4.引进评价工具，是提高评价效率的法宝

此前由于评价工作皆通过手工运作，因此，每次评价都要耗费大量的人力，常常是一次评价下来，各负责人员就会累得人仰马翻，结果能够统计出来，评价总分能够反馈给各位教师便已经是万事大吉了，根本无法具体告诉所有教师哪些项目是自己所欠缺的，而哪些又是自己做得非常好的，从而没有能力给他们提供细致而准确的评价信息，也就无法促进教师教学。评价难以避免地被诟为工程浩大却流于形式。因此，评价手段成为重点改革对象。特别是当下“互联网+”和“大数据时代”两种观念的诱导。学校可以通过局域网、数据处理软件来分析成绩数据，使对教学质量的分析更准确、更科学。进而为教师改进教学行为提供更多的参考数据。

5.规范评价程序，是评价工作规范开展的保证

评价需要科学的方法，也需要规范的程序。具体地说，首先，校方需要明确规定评价对象、评价时间、评价组织和具体运行的制度化、规范化。其次，评价结果公开化。在教师问卷调查、学生问卷调查中，我们发现不少教师或学生对评价活动本身有些敷衍或者抵触，主要原因在于评价结果没能及时公开。在保护教师、学生利益的同时，却漠视了他们的知情权，自然会挫伤其参与热情。因此，评价结果逐步在适当范围以适当形式公布评价结果。

总之，虽然改革不断进行，但是评价的现状只不过是形式上逼近完善，距离目的的真实达成其实尚有很大一段距离。这都是我们在平时的评价管理中需要加强的，同时，我们也应该相信，只要不断地提高自我要求，改进评价措施，那么我们的教学质量评价工作就可以百尺竿头，更进一步。

4.高校餐厅服务质量问题及改进方案 篇四

高校餐厅服务质量问题及改进方案

作者：苏春艳 于新匣

来源：《现代交际》2013年第02期

[摘要]随着经济全球化，我国的教育、科技、文化都呈现出上升的势头。近几年，各高校频频扩招，使得学校餐厅的服务质量成为了一个关注的焦点。随着学生餐厅进餐人数的增加，工作量增大，加之社会很多因素的影响，很多食品及服务问题时常出现，严重影响了学生的学习和校园秩序。本文主要针对高校餐厅现状的研究，指出了餐厅出现的常规问题，以及相应的改进措施。

[关键词]餐厅 服务质量 改进措施

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0071-02

一、高校餐厅经营现状以及发展前景

学校餐厅是学校的重要组成部分，关系到学生的日常生活和整个校园的秩序问题。由于高校里面的老师和学生比较多，所以学校餐厅相对于校外的餐厅来说，拥有着比较固定的顾客群体。所以通常来说，校内餐厅的经营状况是比较好的，利润是可观的。但是衡量餐厅的经营情况，不能单纯地从餐厅的角度来看，更要考虑到学生的利益，即达到经济效益和社会效益的最大化。在我看来，目前这种情况并没有达到。学校餐厅应注意饭菜质量、价格、服务态度等多方面，而不要一味地追求价格。

近几年，餐厅作为学校后勤的重要组成部分，在管理模式和经营机制等方面进行了有益的探索，并且还取得了一定的成就。目前所普遍采用的管理模式是对外发包招标，引进社会资本经营学校餐厅。但是，由于高校餐厅的目标消费群体的特殊性，承包经营的管理模式也造成了不少高校餐厅的垄断经营，不仅使得餐厅福利化、服务无偿化的特性不复存在，还不断暴露出各种新的问题。高校餐厅作为后勤服务的重要组成部分，也是高校后勤社会化改革的重点所在，直接影响着学校的稳定与发展。

二、高校餐厅存在的问题

（一）餐厅卫生设施不健全

随着我国教育的迅速发展，学生数量增加，很多餐厅都在扩建，在注重速度的同时很容易会忽视质量问题。如，学校看重教学质量轻卫生管理，重教学基础设施建设轻卫生基础设施投入，导致有的学校餐厅陈旧破烂，面积狭小，功能布局不合理，缺间少室，工艺流程颠倒，设施简陋，交叉污染现象严重，难于保证饮食卫生安全。学生在这种环境下就餐，很容易产生健康安全问题；学校餐厅未取得有效卫生许可证违法从事饮食经营活动，从业人员未取得健康证

上岗；学校在新建、扩建、改建餐厅的选址，设计未经卫生监督部门预防性审查，致使餐厅设计不合理，功能区分不明确，导致一些新建的餐厅不符合卫生要求。

（二）餐厅的食品安全隐患众多

食品安全是学校餐厅最重要的一个方面，可以说它决定着餐厅的命运。很多餐厅在饮食材料、加工渠道、售菜方式上存在很多安全隐患。食品采购把关不严，采购大宗食品时，未向生产厂家或批发商索取检验合格证等相关证件，未按要求建立食品购销台账，未与食品供应商签定安全责任协议书，有的加工使用“三无”产品及其他不符合卫生要求或标准的食品及原材料。很多餐厅工作人员贪图便宜，买进质量不过关的蔬菜和油类制品，导致现在学生健康问题频发。很多工作人员也并不注意自身的行为习惯和自身卫生，往往不注意细节，引发学生食物中毒等社会影响恶劣的事件。

（三）学校餐厅缺乏专业管理人才，员工素质偏低

学校餐厅的工作人员往往是随意录用的，不需要很严格的筛选，导致他们自身素质比较低，进而餐厅的整个工作环境也是比较松散无纪律。很多餐厅工作人员对于学生的态度也不好，并没有很好地履行自己的责任。学校也有责任，未经资质认可，随意把餐厅承包给社会人员经营，给内部管理及卫生监督工作带来不便，尤其是涉及厨房改造、设施投入等出现学校与承包人互相扯皮现象，导致整改工作落不到实处。

（四）餐厅的餐饮及服务不尽如人意

造成这种状况的原因有很多，其中主要有：由于物价持续上涨，饭菜价高、质差、量少，菜式单一，使各种矛盾日益突出。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对饮食的要求越来越高，呈现出多元化发展趋势，传统式的餐饮标准己不能适应师生的需求。餐厅员工不具备相应的技能，操作水平不高且不规范，同样的金额打出的饭菜却不一样，时多时少，引起师生的不满，等等。

三、提出意见

第一，对于饭菜窗口不够用，学校的餐厅可以增加一些打菜窗口和一些工作人员，使学生能够尽快吃上一顿热饭。而且，于对座椅的数量以及实用度和舒适感方面，餐厅应该对于一些破旧座椅进行修补或者更换，保持餐厅的整体环境，为学生们营造一种良好的就餐环境。很多学生都认为餐厅的秩序很混乱，也从侧面表现出学生的素质还有待提高。

第二，对于餐厅饭菜的卫生情况，这是餐厅最重要的一部分。很多同学认为餐具不干净有着较大问题，这跟餐厅工作人员的工作态度不认真有着密切联系。餐厅可以新建消毒间，专门对餐具进行消毒，餐具清洗间与厨房分开，并且加强对清洁卫生方面的人员进行培训。餐厅的员工应统一着装，有固定的就餐餐具和就餐地点。很多同学认为餐厅饭菜价格较贵，因此餐厅的经营者应该对饭菜的价格做出一定的调整，不至于给同学造成太大的经济负担。餐厅的菜式

较少，同学们的选择余地不多，餐厅也应该注意其菜的新鲜程度以及是否达到了营养完善等问题，应增加餐厅饮餐供应的多样性，应定期更换饭菜的组合。

第三，餐厅应强化员工培训，提高其对于工作的认识。餐厅要有计划、有组织地与校长、总务主任及餐厅承包人进行卫生法律法规和相关卫生知识培训，使学校充分认识到做好学校餐厅食品卫生安全工作的重要性，能够真正把加快学校餐厅达标建设，保证学校食品卫生安全放进重要议事日程，以高度的责任心和政治责任感抓好学校经常性卫生安全管理工作。学校餐厅要加强对从业人员的培训，卫生监督机构要不定期对从业人员卫生知识掌握情况和个人卫生保持情况进行抽查，做到卫生培训经常化，个人卫生制度化。

第四，餐厅增加投入，完善基础设施。学校要调整好与餐厅投资商或承包经营人的关系，加大资金投入，增加餐厅面积，整体改变餐厅管理混乱的状况。卫生行政部门和教育行政部门应联合进行检查，加大执法力度，对问题严重的餐厅给予严厉的行政处罚。今后对各学校餐厅在新建、扩建项目的从设计到竣工验收必须报卫生监督机构审批。

第五，要强化法制理念，加强自身管理。正是因为餐厅与学校对于食品安全等方面的法制意识不强，导致餐厅事故的频频出现。各学校要指定专人负责餐厅卫生管理问题。学校和餐厅必须保证食品安全，加强管理。

四、结束语

餐馆在校内几乎没有任何竞争，与校外餐馆的竞争就尤为重要。校内餐馆有其卓越的先天位置优势，是校外餐馆绝对无法相比的。但经营者往往把这种优势转变成劣势，因此，学校餐厅必须认清自己的责任与优势，本着“顾客第一”的原则，努力提高服务质量，并尽可能地降低价格，或者采取隐形加价的方式，来使其利益最大化。只有这样，才能取得餐厅与学校的双赢。

【参考文献】

5.服务质量改进策略分析 篇五

最近几年，我们学校完成了新校区的建设，后勤保障硬件设施和中水回用系统的建立又走在了江苏省乃至全国的前列，尤其是节能减排的亮点十分突出，在提高服务质量和提高服务满意率上集团又采取了许多措施，如推进后勤服务承诺制。但近几年在校外的影响比较平淡，在校内领导和各学院职工有这样和那样的意见，对服务要求越来越高，为此，我提出如下几点建议：

一、在更新管理手段上想办法，提出以下二点建议：

1、成立一个调度中心，协调和解决后勤服务保障的所有问题。在学校内公布一个24小时值班调度电话，只要是和后勤保障有关联的任何电话，都受理并在规定时限内处理解决问题，并做好用户回访记录。

2、在南湖校区实施 “能源监测，资源整合”的数字化平台建设，此系统采用实时通信与数据采集技术，结合后台大型分布式数据库，通过web发布的形式，使得学校各级管理人员无论何时何地，都可以轻松地对学校各部门的用水用电情况进行监控与管理。系统具备智能化的数据分析功能，可以自动进行水漏失分析和用电异常情况识别，帮助管理人员及时发现各类故障现象，进行综合决策，十分适应学校的管理特点，令使用者和管理者使用得心应手，可大大提高了管理效率。

二、在研究管理方法上下功夫，提出以下二点建议：

1、技术力量的保留与培训，首先，建立科学合理的用人机制，按照“按需设岗，竞争上岗，淡化身份”的原则，将包括管理层和一线服务层的所有岗位实行公开、公正、公平竞聘，努力做到知人善任，因才而用，大胆选拔品质好、能力强、有事业心的年青员工到管理岗位、技术岗位上，形成“能者上，庸者下，能进能出”的用工制度，克服过去固有的惰性，极大地增强职工的危机意识和竞争意识。其次，实行以德、能、勤、绩为核心的考核制度。要留住人才须做到以下几点①感情留人。作为部门的领导，工作繁忙，但是，应抽出必要的时间到一线去，和员工多谈谈心，及时了解他们的思想状况、需求和愿望，帮助他们解决切身问题。多了解员工的工作、学习和生活，多关心他们的意见和建议，做他们的知心朋友。②事业留人。要使员工明确企业的发展前景和部门的发展目标，让其感受到有提升和晋级空间，在工作的同时，让其感受到他一样是在干事业。将我们的发展目标与员工的个人奋斗目标相结合，不断为他们创造机会，满足他们自我实现的价值，实现个人奋斗目标。③待遇留人。员工流失，特别是有技术的员工的流失，很大程度上是由于工资分配制度不合理、工资待遇低造成的。应该把员工的技能、岗位所在的价值、劳动强度等因素联系起来，加大员工的技能水平对工资的影响比重，按照员工技能水平的高低制定不同的工资级别标准，进而提高技术员工的工资待遇水平。

2、加强程序化管理，要建立各自的工作流程，任何工作都要有它的目的性、有内容、有安排、有要求、有检查、有效果、有小结，形成自然的管理力度。

三、在提高管理质量上做文章，提出以下二点建议：

1、加强企业的宣传。高校的后勤服务是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业，优质服务是其最终的目标，在构建充满活力的、和谐的后勤保障体系的进程中，加强企业文化建设势在必行。实现“服务理念、服务方式、服务内容、团队观念和协作精神、自我评价标准”五方面向更高标准的创新，努力建设富有个性的后勤企业文化，使企业的外在形象和内部凝聚力得到迅速提升，提高认可度和影响力，为企业的拓展再造空间。

2、大力推进服务承诺，实行首问负责制和违诺追究制。

实行服务承诺制对高校管理具有重大的现实意义。第一、他从外部监督机制着手，和内部管理创新相结合，从而较为妥善的解决高校服务部门效率低、服务质量较差的弊端，能够有效促进高校服务水平的持续改进，提高高校的实力和综合竞争力。

第二、他使高校公共服务部门由注重内部管理绩效转移到以顾客满意为中心上来，从强化服务意识着手，逐步改善服务质量，同时由于注重与顾客的沟通协调，能够取得顾客的信赖，这种互谅互信的和谐关系形成有助于这些部门更好的开展工作。

第三、同时服务承诺制以明确甚至量化的标准，给高校服务部门提出了较为严格的要求，服务承诺不能仅限于职责所在，服务承诺的内容至少是超出起码的本职工作标准，提供更好的服务，这就给这些部门形成了一定的压力，只有自觉强化内部管理，提高绩效水平才能保证达到承诺标准，否则就要承担一定的违诺责任。

6.汽车4S店 服务质量 提升策略 篇六

[摘要] 汽车品牌专卖店实施服务营销战略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。

[关键词]

一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型

1.服务质量的提出背景

在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。

目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

2.服务质量相关理论

服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。

3.服务质量差距模型

服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。

服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：

差距1——不了解顾客的期望。

差距2——未选择正确的服务设计和标准。

差距3——未按标准提供服务。

差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。

二、汽车4S店现状及发展前景

所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务

区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

三、汽车4S店服务中存在的问题透视

1.人员问题

服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。

2.客户关系问题

客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。3.服务流程问题

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。

四、提升汽车4S店服务质量的对策

1.缩短服务差距

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和

支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3.优化售后服务流程

7.快递企业客户服务质量改进研究 篇七

1. 1快递服务的流程管理

国家邮政局2007年9月颁布了 《快递服务》的邮政行业标准,明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务; 并规定了快件的重量与规格: 快件单件重量不宜超过50千克; 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。按照快递业务作业的运行顺序,一个完整的快递流程主要包括快件寄收、快件处理、快件运输和快件派送四大环节[1],如图1所示。

1. 2快递企业客户服务评价体系

结合上述快递企业的主要业务运作,快递企业的客户服务评价指标可作如下设计,如表1所示。[2]

这些客户服务评价指标即可以用来作为内部绩效考核的依据,在分析时可以按交易前、交易中和交易后来进行归类。通过将指标与本行业标杆企业或者其他行业中领先企业的服务指标进行对比,可以发现自身的不足,明确改善的方向,不断提高客户服务的水平。

2快递企业客户服务改进模型构建

2. 1建立快递企业服务质量评价体系

客户的全面感知直来那个并不是由技术质量和职能质量水平决定的,它取决于期望质量和实际质量之间的差距。快递企业要对客户进行调查与访谈,识别客户作决策时认为重要的客户服务要素; 确定本企业与主要竞争对手为客户提供服务的市场比例。调查的结果能够帮助企业发现潜在的问题和市场机会。对大多数快递企业而言,快递服务的时限快速率和服务时限准时率是快递区别于普通邮寄服务的本质特征,也是对快递服务的基本要求。企业在把握各服务要素重要性的同时,也要关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。根据企业所做的外部客户服务调查,进行数据的比较和分析,如表2所示。

数据表主要包括: 每个快递客户服务要素的重要性均值; 企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值; 比较标杆企业在每个客户服务要素上的均值表现; 与标杆企业相比,企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中相对绩效的计算公式为:

设立比较标杆可以采用多种方式: 快递企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均客户服务水平作为比较标杆,可以体现快递企业和行业整体水平之间的差别,也反映出企业在整个市场中所处的竞争地位; 快递企业可以将每个细分市场上的主要竞争对手的表现作为比较标杆进行比较,从而反映出企业在细分市场上的竞争力水平; 针对某些客户,将企业的客户服务水平与同时服务于该类客户的某个竞争对手进行比较,可以使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的快递企业客户服务水平决策。[3]

2. 2建立快递企业绩效评估改进模型

首先将跨地企业客户服务要素的重要性作为纵轴、本企业绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据,将各客户服务要素描点在该坐标系上。绩效评估图的形式如图2所示。

绩效评估模型可以划分成9个单元格,各个要素在图中的不同区域时的含义,以及应当对现有水平作出的调整各不相同,具体如表3所示。

快递企业的客户服务需要以客户为中心来安排企业的资源分配,分清企业客户服务的主次和轻重,做到企业资源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出,当各快递企业客户服务要素落在绩效评估图的对角线上的方格时,企业的客户服务水平是最为合理的。同时。弄清客户对客服服务水平的评价与真实情况是否相符,及时消除误解也是十分重要的。

2. 3快递企业建立竞争地位评估模型

首先将客户服务要素的重要性作为纵轴、相对绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据, 将各客户服务要素描点在该坐标系上,依次类推,当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后,竞争地位评估就完成了。竞争地位模型中的9个单元格可以被划分为三大类, 如图3所示。[4]

竞争优势区,落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面,它包括重要强项和次要强项; 竞争均势区,当要素落在该区域时,说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌,没有显著差异; 竞争劣势区,落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面,它包括重要弱项与次要弱项。

落在重要强项区的服务要素需要在客户的沟通过程中得到加强,落在重要弱项区的服务要素应该得到改善,或者说服客户,让他们感觉到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要强项区时,代表了企业在这些要素上优于竞争对手,但客户并不认为这些要素的重要性高,应该加强这方面的宣传和沟通,使客户相信这些要素对他们是很重要的,或者需要减少这些方面的支出,降低这些要素的服务水平。

3结论

根据上述客户服务评价改进模型的分析,我们可以发现企业的客户服务质量和客户的期望质量之间是有一定的差距的,其原因需要我们做深入的市场调查和分析,不能简单下结论。一般来说客户服务质量的差距存在于企业管理层、服务人员和顾客之间的五种差距,其模型如图4所示。[5]

一是企业管理层对于客户期望理解上的差距,称为认知差距,原因可能在于企业没有做过认真的市场调研和需求分析,缺乏准确的市场信息或理解偏颇,或者企业的组织和沟通不畅扭曲了得到的信息。

二是企业管理层根据对客户期望的理解,制定相应的服务规范时,产生的偏差,称为质量标准差距,原因可能在于对服务规范重视不够,制定规范的方法有问题,组织缺乏明确的目标,服务质量没有得到全员的重视和贯彻。

三是制定的服务规范和实际提交的服务质量之间的差距,称为服务传递差距,主要指服务过程中员工行为不符合质量标准,原因可能在于服务规范太复杂; 企业内部的服务体系和绩效考核体系混乱。

四是企业在对外沟通上存在差距,称为沟通差距,一种可能是营销承诺与实际提供的服务不一致,营销中夸大了服务质量和服务承诺,企业实际难以完成; 另外可能是企业做出了相当的努力和沟通,但客户并不了解和重视, 而企业在这些方面没有重视宣传和沟通,赢得客户的认同。

8.服务质量改进策略分析 篇八

关键词：汽车维修；服务质量；测评模型

汽车维修业关系到道路的交通安全、大气污染防治、社会公众生活质量及汽车产业的健康、可持续发展，它是重要的民生服务业。准确、客观地评价现代汽车的绿色维修，提升维修业的服务质量，可为传统维修业向现代绿色维修过渡提供重要理论支持，具有重要现实意义。汽车后市场中的汽车维修企业和各行各业的其他企业一样，都存在着这样或那样的问题，而且通常情况是不断地解决问题又不断地会有新的问题出现，恶性循环。对于我国企业维修企业而言，由于起步较晚，基础设施薄弱，管理上的漏洞也层出不穷，因此，经常出现客户投诉的问题，那么如何解决这些存在的问题，我们一定要在服务质量方面进行科学合理的进行评测，增加客户的满意度，带动汽车维修行业的可持续发展。

一、评测模型介绍

（一）外部服务质量的测评模型

在对外部服务质量进行测评时，可以采用SERVQUAL测评模型，其以客户所期望的服务质量以及客户对服务质量的事后感知为基础展开的，该模型首先对广大客户所期望的服务质量进行度量，然后再对客户事后的服务感知进行度量，对比两者的差距获取客户感知的真实服务质量，并把这一指标作为服务质量优劣的判断依据。

在SERVQUAL的评测模型中提出了测评维度的概念，共包括5个维度，分别为有形、可靠、响应、保证以及移情，具体概念如下所示：

1、有形方面的维度。该维度指的是服务的可见部分，比如说服务设施、服务设备以及服务人员的整体形象等。服务是一个过程，并不是某一种具体的实物，其具有不可见性。因此，客户只能通过无形的部分对服务本质进行了解与评价，这些无形的因素提供了有形的线索，对广大客户服务质量感知的形成带来了直接的影响。

2、可靠方面的维度。该维度指的是对服务承诺能够进行准确可靠的履行，其要求在服务的过程中尽可能地减少差错出现的几率，确保顺利完成所有的承诺性服务。一旦这一环节出现差错，服务行业损失的不仅仅是经济方面的，更严重的是潜在客户的流失。

3、响应方面的维度。该维度指的是帮助客户并且快速提升服务愿望，也就是说：对于客户的要求，服务人员要随时待命，及时、有效且快捷地向客户提供服务和帮助，提升客户对于服务质量感知度。服务行业是否能够及时满足广大客户的要求，直接体现了该行业在提供服务以及服务理念方面的相关信息。能否对客户的要求进行及时的满足，对于客户的事后感知、该企业的印象以及服务满意度都产生了直接的影响。

4、保证方面的维度。该维度指的是服务人员的文化程度、礼仪礼貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服务人员是否能够获取客户的信任并给予客户安全放心的感觉，服务态度是否友好以及对于客户的要求是否有条件进行满足的能力等。上述因素能够增加客户的安全感，使得客户对于服务质量充满信心，当服务人员以友好的态度和丰富的专业知识与客户进行交谈时，客户会认定找对了企业，进而增加信心与安全感。

5、移情方面的维度。该维度指的是关心客户，主动对客户提供个性化的服务。服务行业要站在客户的角度思考问题，以真诚的心对待并帮助每一个客户，对其实际情况与个人需求进行了解并最大限度地满足，提供具有人情味儿的服务。

（二）内部服务质量的测评模型

就目前情况而言，在内部服务质量方面的测评模型还未形成，暂且采用外部服务质量的测评模型。相关学者通过对调查问卷中相关问题的修正，使得SERVQUAL模型适用于内部服务质量的测评，测评包括八个维度，分别为：员工沟通、团队合作、培训、管理与支持、工具、目标的认同、鼓励表扬以及政策流程，并且根据这八个维度设置了18个问题，用于测量内部员工的服务质量与满意度。

二、相关改进对策

（一）制定完善的汽车维修人员培训体系，建立专业化的汽车维修队伍

由于目前我国汽车维修人员的专业素质偏低，很多从业者没有经过专业的理论学习，尤其对电路部分的掌握不够到位，难以迅速判断并排除汽车故障。我国汽车维修业的管理机构应组织出版汽车维修教学方面的书籍和视频等教程资料，搭建远程教育平台，鼓励有条件的汽车维修企业或公司将有发展潜力的员工送到高等院校或职业学院进行理论培训，使其成长为专业的机电一体化人才。

（二）更新维修检测设备，提高汽车故障检测效率

随着汽车技术的不断发展，汽车集成了越来越多的功能，电子装置越来越多，也越来越复杂。微控制器能全面地控制整个系统，对车辆出现的故障能以故障代码的形式存储起来。因此，在汽车故障时，能够通过读取故障码来查找故障的类型和故障的排除方法，借助带有解码器的故障检测装置就可以完成这些操作，而这是传统的汽车维修检测设备无法比拟的。

（三）建立汽车维修质量控制管理制度，使人员和设备充分发挥作用

当维修厂的人员配置和设备水平一定时，管理对维修质量的控制起着至关重要的作用。制定严格的符合国家规范的量化维修标准，根据汽车维修的环节将维修人员分为不同的组，实行维修责任制，使每个员工都有自己明确的维修任务，在汽车维修质量控制管理制度的约束下，让维修人员认真的对待自己的维修作业。

三、结语

汽车维修服务属于汽车运输方面的服务性行业，对车辆进行维护和修理，以达到维持和恢复车辆正常状态的目的。汽车维修服务质量测评可以很大程度的提高汽车维修企业的服务质量，提升汽车维修行业的运行效率，提高客户的满意度，从而促进汽车维修企业的健康可持续发展。

参考文献：

[1]何静.汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究[D].南京理工大学，2008.

[2]高婷婷，尹丽丽.汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评[J].中国商贸，2010（04）.

9.服务质量改进策略分析 篇九

随着社会经济的不断发展和人们的生活水平的不断提高，患者对医院的医疗技术水平和服务质量也有了更高的要求。门诊部是医院为患者进行服务的主要窗口[1]。目前，我国除中医院的医生外，大多数医院的医生均习惯使用西药对患者进行治疗。因此，门诊西药房成为了大部分患者就医过程中必然接触的部门。门诊西药房服务的质量也会直接影响患者对医院整体服务的满意度[2]。

1目前医院门诊西药房在药学服务方面的不足

目前，不少患者在用药的过程中会出现用药差错，产生不满情绪，导致医患矛盾的发生。这主要是因为门诊西药房的工作人员在进行药学服务的过程中未能较好地向患者说明药物的使用方法、疗效、用量、价格等，导致患者没能按照正确的用药方法使用药物，影响其身体健康，降低治疗的效果。此外，部分门诊西药房工作人员的工作效率不高，导致患者候药的时间过长，使其产生焦虑、急躁等情绪，影响医患关系。

10.教学质量分析及改进措施 篇十

2010——2011学年第二学期

高

北

小

学

姜亮

教学质量分析及改进措施

2010——2011学年第二学期

姜亮

一、结合本次考试试卷分析

本次试卷题型多样，题量适中，偏难，共分为十个小题，其中基础分占了试卷的三分之一，阅读与课外知识占了三分之一，作文也占了三分之一。而大部分学生对基础 知识掌握较扎实，对于课外拓展，学生审题不严密，马虎，粗心，对于划线题竟然不做，特别是班上的后进生；如：刘文腾、刘运发、王晓冉等。这些同学在习惯上还存在着很大的差距；平时比较贪玩，作业经常性的不能按时完成等。另外，作文部分，学生知道意思，但不能运用准确的语言去表达，错 别字教多,看来，学生在语言表达方面还很欠缺，这也是老师教学中的失误,对这些学生抓的还是不够紧,致使本班成绩没有进步。本班共21人，平均分：76分；及格率：93.6%；优秀率：25.8%

二、改进措施

1、在教学过程中继续加强基础知识教学，同时强化阅读能力的培养。在语文教学中，要重视三个目标同步发展。

一 是长期性目标重在习惯培养。如在词句的理解与运用、文章的朗读与背诵、工具书的运用等认知目标和能力目标方面，教师要在学生的学习习惯培养上下功夫。如写 字教学，教师既要鼓励学生自主识字，养成自主识字的习惯，又要对易读错的字，易写错的字，难写的字给予必要的指导。同时，更要在指导学生写好汉字方面培养 起

学生良好的书写习惯和审美能力，教师要努力做到三到：示范到、要求到、评价到，力求学生把字写规范，写端正，写美观。

二是能力性目标重在方法培养。针对教材中新增加的训练点，如把课文分成几部分、概括主要内容、结合生活实际理解重点句等，教师要为学生的能力形成搭设台阶，做到抓反复、反复抓，抓过程，抓提升，使学生在语言实践活动中，逐步提高与形成阅读能力。

三是隐性目标中在兴趣培养。鼓励学生多读，增加阅读量；鼓励学生积极参加各种口语交际活动，及时运用学到的语言材料；鼓励参与各种语言实践活动，提高听说读写的综合水平。

2、加强自主阅读能力的培养。教师在语文教学中要注重教给学生质疑、解疑的方法，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的完整的语文学习能力，逐步培养学生具有相对独立的感受、理解、分析、欣赏、评价等能力。

11.浅析提高酒店服务质量的策略 篇十一

【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务

近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。

一、我国的酒店服务现状及存在的问题

酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。

通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。

二、改进酒店服务质量的策略与建议

服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。

1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。

2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。

3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。

三、小结

总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。

参 考 文 献

[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19

[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：

24～29

[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）

[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.

2009，20

[5]李婷.浅谈如何提高餐饮服务质量[J].旅游学刊.2011（1）：27～

12.服务质量改进策略分析 篇十二

关键词：药房服务,质量管理,改进措施

近年来, 随着现代医学、药学技术的发展和人民物质生活条件日益改善, 人们对健康指数的期望值提高, 各级医疗卫生主管部门和医疗服务机构对药房服务质量问题愈来愈加重视, 药房服务从传统的供应保障型向现代技术服务型转变已成为共识[1]。因此, 这就要求医院管理者和药剂人员要不断更新和转变医学管理模式和药房服务理念, “以患者为中心, 以质量为核心”, 为患者带来更为优质的就医体验[2]。

1 存在的主要问题

通过调查, 当前各级医疗卫生服务机构在药房服务质量中存在的问题主要表现在职业素养、专业素质和服务环境三个方面。

1.1 职业素养方面

在服务态度上主要表现为:叮嘱患者用药、回复患者问题语气生硬, 表情冷漠, 态度漫不经心甚至恶气蛮横;与患者沟通时言语生冷, 不能规范使用“请、您好、请稍等”等文明用语;简化流程, 向患者交代药物服用方法、服用禁忌和不良反应时不够耐心细致。在服务形象上主要表现为:女性药师的长发未按要求盘起, 未戴上统一的发套, 裙装的下摆超过工作服下摆, 浓妆艳抹;男性药师留胡须, 头发凌乱;药师工作牌佩戴不规整, 白大褂有皱褶或污渍, 纽扣未系全等。在服务仪态上主要表现为:站姿、坐姿不雅, 面部表情僵硬, 形体语言不规范等。

1.2 专业素质方面

一是专业知识陈旧, 仍停留在当年教材的知识层面或工作经验上, 不适应现代药学发展对药学服务的需要, 只能按“方”取药, 不能开展有效的审方、处方点评工作, 不能向患者提供专业的药物配伍禁忌、不良反应等服务指导, 进行临床药学服务和干预不规范不适宜处方时缺乏“内功”、“底气”。二是不严格执行调剂操作规程, 简化“四查十对”程序, 导致出现给药差错乃至药疗事故。三是责任心不强, 如发生将张三的药发给李四, 配药时把药品“地巴唑”与“他巴唑”混淆等。

1.3 服务环境方面

一是药房药架、操作台摆放杂乱, 药架上药品码放无序, 发药窗口台面不整洁, 药品包装等废弃品随处乱扔。二是未开设残疾患者、孕妇、儿童患者特殊窗口, 未为老年患者提供老花镜服务, 窗口外座椅不能完全满足患者休息需要等。

2 原因分析

综合分析导致药房服务质量不高的原因, 主要存在于医院、药房、药师三个方面。

2.1 医院方面

一是医院管理层未把药房服务质量的持续改进与提升列入全院质控管理的重要位置, 提上议事日程, 重医轻药、重经济效益轻社会效益的传统观念根深蒂固[3]。二是对药剂人员爱岗敬业执业精神教育不够, 缺乏有效提高其职业素养、专业素质的计划、方法和激励机制。三是药房服务质量相关制度不健全, 现有制度存在落实不到位、监管缺失、执行不力的问题。四是重视现代医疗设备的引进更新, 忽略营造人性化的服务环境。

2.2 药房方面

一是不能积极主动争取院方对药房工作的支持, 特别是未建立药房与院方有效沟通的渠道, 未能共同发现、研究和解决药房服务质量方面存在的问题。二是科室例会安排布置具体工作较多, 强调仪容、仪表、服务态度和服务环境不够, 组织参加各级各类专业培训、学习的热情不高。三是对严格执行制度、操作规程的要求过软, 致使个别药剂人员制度观念淡漠。

2.3 药师方面

一是缺乏爱岗敬业的执业精神和“以患者为中心, 以质量为核心”的服务理念, 从业规范自律性不强。二是缺乏锐意进取的上进心, 不善于学习吸收现代药学知识和服务理念。三是缺乏对制度的敬畏, 责任心不强, “慵、懒、散”不良习气滋生, 从而引发差错或事故。

3 整改措施与方案

要解决药房服务质量中存在的问题, 需从以下三个方面着手。

3.1 法律法规学习与制度健全落实

一是多途径、多渠道组织药剂人员认真学习《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗机构与药事管理规定》及《处方管理办法》等法律法规, 不断强化药剂人员的法制意识。二是进一步细化药事管理、药学服务等相关规程, 推进药房管理的科学、规范、有序进行。三是严格执行《调剂室 ( 药房) 工作制度》、《处方管理制度》、《调剂操作规程》等制度, 特别是“四查十对”原则, 确保给药准确无误, 用药安全无患[4]。

3.2 职业素养培养与专业素质提升

一是加强对药剂人员爱岗敬业执业精神和服务理念教育, 不断增强从业规范自律性和药师职业责任心。二是针对性加强对仪容仪表、文明用语等礼仪培训, 提高团队整体职业素养。三是制定《药学人员教育培训计划》, 严格执行《药学人员教育培训制度》、《“三基三严”培训制度》, 建立学历提升、职称晋升激励机制, 在学习、实践中丰富药学专业知识, 成长为国际药学会和世界卫生组织认定的“七星” ( 提供者、决策者、沟通者、引导者、管理者、教育者、指导者) 药师[5]。

3.3 服务环境的不断改善与升级

一是明确分工, 责任到人, 每周开展一次对上架药品的清理、归顺工作, 确保药品分类归位、整齐划一;引导、培养药房工作人员良好的保洁习惯, 切实做到不在药房内乱扔包装盒或其他垃圾, 时刻保证室内地面、窗口台面干净整洁。二是树立“急患者之所急, 想患者之所想”的换位思维服务理念[6], 以人为本, 从细微之处改善服务环境, 提高服务质量, 为患者, 特别是特殊群体患者提供便利、温馨的服务。

4 导入PDCA循环管理模式

药房是患者在医院看病就诊的“最后一扇窗口”, 其服务质量直接影响患者对接受医疗服务的心理期望感知度 ( 即服务满意度) [7], 而服务质量的改进与提高不是一个方案、一次整改就能实现的, 它是一个持续、循环、渐进的过程, 精益求精是追求目标。PDCA循环管理模式是由美国质量管理学家戴明博士于20 世纪50 年代提出的一种程序化、标准化、科学化的管理模式, 即通过计划 (P) 、实施 (D) 、检查 (C) 、处理 (A) 使工作质量在不断循环中得到提高, 适用于一切管理活动[8]。因此, 为实现药房服务质量持续改进与提高, 导入PDCA循环管理方法, 可实现服务的优化, 质量的提升。

4.1 注重C、A环节

现代观点认为, PDCA管理模式中的C环应为4C:包括Check ( 检查) 、Communicate ( 沟通) 、Clean ( 清理) 、Control ( 控制) ;A环应为2A:包括Act ( 执行, 对总结检查的结果进行处理) 、Aim ( 按照目标要求行事, 如改善、提高) , 对戴明博士的理论进行了深化。医院药房在服务质量中存在的问题在进行了准确的查找和深入的原因分析后, 欲应用PDCA循环管理模式实现持续改进与提高, 其应重视和加强的是4C管理和2A管理, 即强化监督检查, 实施严格考评, 及时反馈沟通, 跟进处理改进, 实现旋梯式提升, 这样, 制定的服务质量整改措施与方案才不是一纸空文, 才能真正实施而富有实效。

4.2 实现门路式上升

药房服务质量中的问题并非是初始问题, 解决的措施也并不是固化的, 一次或数次的整改不可能彻底解决积弊或杜绝新问题的产生, 而需要在工作中不断的发现新问题、研究新办法、制定新举措、实现新提高[9,10]。PDCA管理模式的循环是螺旋式的循环, 梯次的递进, 通过循序渐进, 使管理和服务水平更上一层、更进一步, 这正是实现药房服务质量持续改进与提高的有效途径和有力工具。

参考文献

[1]刘旭杰.门诊药房服务与管理探讨[J].中国中医药现代远程教育, 2010, 8 (15) :154-155.

[2]龚金萍, 肖继荣, 万玲.加强患者感知服务质量管理, 提高病人满意度[J].长江大学学报自然科学版:医学旬刊, 2009, 6 (4) :255-256.

[3]姚斌, 陈中杰.药房管理应注重的几个问题及对药房管理趋势的展望[J].中医药管理杂志, 2007, 15 (3) :188-189.

[4]蔡世琼.浅谈细节服务在药师工作中的重要性[J].求医问药:学术版, 2012, 10 (8) :223.

[5]李新刚, 赵志刚.我国临床药学的发展机遇与挑战[J].中国药房, 2014, 25 (5) :385-387.

[6]齐艳英, 宋桂芝.患者的心理需求与医患关系[J].中国医药指南, 2011, 9 (34) :228-230.

[7]李乐平.长治市县级医院药房服务满意度调查分析[J].基层医学论坛, 2014, 18 (5) :641-642.

[8]韦超河, 郭超.PDCA在某院中心药房药学管理中的应用探讨[J].中国医药指南, 2015, 13 (2) :284.

[9]朱路平, 姚永成, 陈艳华.门诊药房优质服务培训的效果观察[J].中国医学创新, 2013, 10 (10) :143-144.

13.服务质量改进策略分析 篇十三

摘 要：民航经济在国民经济中占据着重要地位，发挥着重要的作用，在经济高速发展的今天，民航经济中的空中服务工作也得到了有效的改进，逐渐朝着生活化的方向发展。但是从现如今民航经济空中服务工作现状上看，还存在着严重的问题，需要及时进行改进，否则就会影响到民航工作的质量和效率。本文主要对这一问题进行介绍和分析，仅供参考。

关键词：民航经济；空中服务；改进措施

现如今，人们的生活质量不断提高，在出行工作的选择上也提出了更高的要求，不仅希望速度快，同时还希望能得到优质的服务。因此，民航是人们额首选，空中服务也逐渐受到人们的高度重视。可见，民航工作的重点就是空中服务业务。但是，现如今各种交通方式之间的竞争比较激烈，民航只有不断提升质量才能在服务行业中发挥优势作用。民航经济空中服务的简介

空中服务是民航经济的重要构成部分，对其起到了一定的推进作用，空中服务工作的性质就是更多地吸收消费者，是我国服务业相关工作的代表，其服务质量的好坏直接影响到我国的整体形象和文化特点。从现如今的民航经济空中服务工作上看，其目标较高，不断追求高标准，高质量的服务。努力打造和其他交通工具不同的服务工作。

空中服务的主要工作地点就是航空舱，为了提升服务的质量，航空公司需要根据服务性质的需要聘请一批专业素质较强的服务人员，具体来说，服务人员需要以平等的态度去对待乘客。同时，还需要加强对空中服务体系的建立。在实际的工作中，应该以提升服务技术水平。让乘客感受到空中服务的优越性和独特性。空中服务的主体是乘务人员，其表现力和语言表达能力以及个人形象是影响空中服务质量好坏的重要方面，因此，在选拔人才时，要从多方面来进行，并且对其进行定期的培训和指导。

空中服务的性质和特点要和我国的民航经济发展的特点相符合，在发展的过程中也经历了不同的发展阶段，主要有单一的发展模式转变为多样化的发展状态。由原来开放范围较小的发展模式，转变成开放程度较强的现代发展模式。另外，空中服务类型的变革对于培训的方式、地点以及模式等都提出了较高的要求。可见培训方式对培训质量起到一定的决定作用。

及时我国的民航经济得到了快速地发展，但是和国外的空中服务相比还存在着较大的差距，其中的不足比较明显。因此，在以后的空中服务工作中应该不断做到改进和创新。只有这样才能不断提升我国民航经济空中服务的质量。空中服务的特点

2.1 安全可靠。空中服务必须以安全为根本出发点，其核心内容是：防止航空器之间及机动区域内航空器与障碍物相撞。为了防止撞机，管制员必须保证在任何时候，航空器之间都必须有不少于规定的间隔，只有在确保安全的间隔基础上，才能提供其他服务。没有安全，就没有质量可言，因此，安全可靠是空中交通服务质量的第一要素。

2.2 飞行正常。在确保安全的前提下，航空公司要求空中交通管理部门在安全前提下争取飞行正常，减少航班延误。一个航班从关舱门起，开车、滑行、起飞、降落及其飞行航迹、高度的每一申请，都必须经过空中交通管制员的预先许可才能执行。

2.3 经济有效。空中交通管理部门要满足服务对象的需求，设身处地为航空公司着想，关心其经济利益。好的空域规划和流量管理可以为航空公司节约燃油，减少不必要的飞行时间与距离，减少飞机在空中盘旋等待，提高飞机周转利用率。优质的空中交通服务质量，将为民航提高国际市场竞争力和带来更多的经济利益。民航经济空中服务业务中的问题所在

我国的民航经济空中服务虽然逐渐朝着标准化和正规化的反向发展，但是仍然存在着一定的问题需要解决，具体来说，主要表现在以下几个方面：

3.1 乘务人员的服务意识和水平较低。从现如今我国服务人员的构成上看，主要是一些形象比较优秀的青年女性，在工作的过程中，并没有进行全身心的投入，表现在工作中就是工作的积极程度不够，因此，服务意识仍旧较低。在进行空中服务工作的过程中，表现为服务态度不够或者是真诚度不够。甚至有些乘务人员对乘客的需求视而不见。出现这一问题主要是由于乘务人员的服务意识明显不够或者是服务水平偏低等等。另外，在现如今的空中服务工作中还没有建立相关的服务系统，乘客处于被动位置，很少有对服务质量进行反馈的机会。久而久之，服务人员对服务工作中的缺陷和不足进行忽视，严重影响到民航经济的发展。

3.2 空中服务业务和形式比较单一。在对民航服务工作进行调查和分析的过程中可知，民航经济中的空中服务工作主要表现为形式单一，主要是以普通的民航服务标准来定位，主要是套用已有的服务标准，严重缺乏创新的形式。这种服务形式太过于刻板，所以，很难激发服务人员的工作积极性，所以，工作人员服务性质不高是一种相对比较常见的现象。另外，在乘务人员工作的过程中，也严重缺乏沟通机制，导致大量的乘客流失。由于我国的民航工作面向世界而展开。因此，服务业需要紧跟国际化的标准。因此，就需要乘务人员在工作中能够掌握不同种语言。

3.3 空中服务业务与其他部门配合方面。民航经济的空中服务业务并不是单独存在的服务行业，它的存在和发展需要和其他相关行业的结合，只有将空中服务业和其他相关组织进行有效的结合，才能最大限度的提供优质的服务。例如民航经济中的设施问题，由于部分飞机设备陈旧和老化等问题，会影响航空舱的环境，进而影响了消费者的情绪。我国民航经济的服务业务的改进措施

4.1 提高空乘人员的服务意识。为了能让空中服务质量得到根本性的提高，航空公司需要对空乘人员进行严格的筛选和全面的培训。改进培训内容、方式、地点等相关方面，旨在培养出优秀的完美的空乘人员，为消费者提供更加人性化的、标准更高的的服务，让每一位乘客都能满意。

4.2 开展多元化的空中服务业务。多元化的空中服务业务可以深层次的表现出空乘人员对乘机者的人文关怀，空乘人员及时的准确的了解乘客的实际情况和真实感受，进行完善的服务，让每一位乘客都能获得一个舒适的温馨的短暂旅途。

结束语

航空服务业务是我国民航经济发展的首要任务，空中服务业随着民航经济也在不断完善，随之出现的问题需要航空公司引起足够的重视。提高我国空中服务业务的质量，使其更加符合社会的要求，进而推动我国民航经济的顺利发展。

参考文献