物业服务质量年活动方案

物业服务质量年活动方案（14篇）

1.物业服务质量年活动方案篇一

关于开展 “服务态度质量月”活动的通知

各楼层、超市部及职能部室：

按照公司四月份工作安排，为进一步提升服务质量，加强员工售中、售后的服务态度，特开展“服务态度质量月”活动，具体活动内容如下：

一、活动时间

2005年4月20日至5月19日（共30天）

二、活动内容

（一）、开展“微笑从我做起”活动

企业服务质量在商战中起到决定性的作用。公司适时推行了“服务六规范”，经过近两年的运行，员工在服务过程中仍缺乏主动性和积极性，直接影响商场的对外形象和销售状况。为树立商场服务新形象，迎接五一黄金周的到来，以服务促销售，为此，公司号召全体员工开展“微笑从我做起”活动，具体内容如下：

1、提高服务水平是每位员工应尽的职责，希望全体员工都能够从“我”做起，从内心深处发以微笑，将心灵中最美好的一面展示给顾客和员工，做一个“心情美丽的人，快乐的人”。

2、员工在日常接待顾客服务过程中，须严格执行服务六规范，在运用服务六规范（包括迎送宾仪式）的同时，应保持自然的微笑对顾客说：“早上好/您好，欢迎光临**专厅”、“请慢走，欢迎下次光临”，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。收银员在收款时应保持自然的微笑对顾客唱收唱付；在上班期间员工每次见面，应主动以“早上好/您好”问候或以微笑点头示意，从而形成一个良好的工作环境和氛围，以增强员工集体荣誉感和内部凝聚力。

3、各楼层行管人员、现场管理员及柜长，要自行开展现场检查和指导，加强现场监督管理，如发现未按要求做的员工，将按《卖场管理规定》予

以罚款10—20元或安排员工在本楼层电梯口处迎送顾客，时间为30分钟。

（二）、强化商场售后服务工作

1、售后服务工作是建立商场信誉的一个重要窗口。鉴于近期商场退换货反映出的问题，由于部分员工对退换货重视不够，服务意识不强、态度较差，给售后服务工作设置障碍，造成顾客的投诉较多。为实施无障碍退换货，特在此次服务态度质量月活动中重点开展售后五检查工作，具体检查内容如下：

（1）查无障碍退换货的贯彻执行情况

全体员工应恪守商场自由退换货的承诺及3.15期间**代表商业企业向社会倡议做到的六个保证（详见“商业企业六个保证”）。严格执行公司《退换货管理规定》和市消协制定的有关商品三包规定，按照“三不出”和“四为主”的退换货原则，切实为顾客做好商品售中的相关介绍工作和退换货服务工作。

凡顾客在商场购买的商品，符合退换货规定的，营业员应热情接待，依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜，不准推脱、无故推延办理；凡顾客在商场购买的商品，来到柜组进行投诉，营业员首先应查看购物凭证、检查商品，对直观能判定商品属于质量问题的，按照退换货管理规定，结合商品三包规定，当即给予顾客办理修、换、退事宜（并扣除规定内的相关费用）；对直观难以判定的质量问题，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到售后服务窗口进行处理。

（2）查营业员违规办理退换货现象

根据公司退换货管理规定对退换货范围的规定：对于商品存在瑕疵、在销售时已注明处理品的商品，可不予以退换货。凡顾客在商场购买的特价商品、削价处理商品及季节性降价商品，符合退换货规定的，营业员应依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜。营业员不准擅自以特价商品不退不换为由，不给顾客办理退换货。（削价处理商品及季节性降价商品

在削价处理期间给予办理退换货，一般时间在15天内）

（3）查营业员私自联系供应商处理退换货现象

凡顾客在商场购买的商品来到柜组进行投诉，对直观难以判定的质量问题，营业员不准私自联系或通知供应商来商场进行处理，不准在未经过商场售后部门许可私自交给供应商或自己前往市消协和技术监督部门进行投诉解决。按照规定要求，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到商场售后服务窗口进行处理。

（4）查供应商私自参与处理商场售后服务现象

商场对售出商品实行质量先行负责制，所有顾客退换货等售后矛盾的事宜一律由商场负责解决处理，根据公司《供应商须知》之规定，不准供应商私自参与售后处理，否则予以罚款100—200元。各楼层行管人员和卖场部管理人员要配合做好对供应商的宣传和监督工作。

（5）查内部员工鼓动顾客（亲朋好友）无理退换货现象

凡顾客在商场购买的商品，因人为损坏或不属于商品本身质量问题的，均不在退换货规定范围的，如内部员工故意鼓吹、煽动顾客（亲朋好友）在商场闹事或提出无理要求，一经发现，将对该员工进行罚款，情节严重者并予以辞退。

2、推行使用“售后服务卡”，接受消费者监督

为让广大消费者全面了解商场退换货管理规定及商品三包的具体规定，解决顾客后顾之忧，特推行使用“售后服务卡”即：服装售后服务卡、皮鞋皮具售后服务卡和家电售后服务卡。营业员在商品售出时为顾客详细填写此卡，记录顾客购买商品的资料，从而进一步提高售后服务水平，广泛接受顾客对商场退换货工作不良服务的监督和投诉，此项工作由卖场部负责落实。

3、开展培训学习，加强监督检查

各楼层要认真带领员工学习公司《退换货管理规定》、有关商品“三包

规定”及《安徽省消费者权益保护条例》，各楼层柜长要配合楼层做好对本柜组员工的宣传培训和现场指导教育工作，让员工了解退换货服务工作的重要性。卖场部将组织人员一方面对楼层学习情况进行检查督导，一方面严格按照售后服务五检查的要求，加强现场售后服务工作的监督管理，对违反规定的员工或供应商，视情节的轻重进行处罚。

三、开展“无服务性投诉”活动

为将本次服务态度质量月的各项活动能够得到有效落实，避免服务性投诉的发生，本着“有投诉必处罚”的原则，开展“无服务性投诉”活动，并在一楼总服务台为顾客设置“服务投诉箱”。在4月20日—5月19日期间，对因服务态度、退换货服务工作受到顾客投诉一次的员工，予以处罚，并扣减05年度金牌柜组考核分3分；对受到二次投诉的员工予以辞退，并扣减05年度金牌柜组考核分5分。活动结束后，各楼层被投诉的员工超过楼层总人数的10%，将对该楼层负责人罚款100元。对在活动中因服务态度、退换货服务工作好受到顾客表扬为商场赢得信誉的员工，将予以奖励并通报表扬。

四、成立“服务态度质量月”活动领导小组

组长：

副组长：

成员：

各楼层接到通知后，要认真组织员工传达学习本次通知精神及内容，将各项活动要求传达至每位员工，做到人人皆知。希望全体员工不断学习优质服务的内涵，努力提高自身服务水平从而来带动提高个人销售业绩，以积极良好的心态接受广大消费者的监督，为提高公司整体服务质量而共同努力。

此通知

二00五年四月十八日

2.物业服务质量年活动方案篇二

关键词：工程造价,咨询,服务质量,制度,方案设计

前言

工程造价咨询业的发展并不是完全顺利健康的, 一些不规范的单位和个人行为严重影响了造价咨询市场的正常运转, 阻碍了整个市场的发展。新的形势要求, 工程造价监管人员及从业人员不但要加强业务知识学习, 不断自我提高并跟上时代的步伐, 而且要用完善的法规和科学加以引导, 规范和保障造价咨询市场健康有序的发展。

一、工程造价咨询业的发展现状和制约因素

1.工程造价咨询单位资质和从业人员个人素质偏低

我国造价咨询企业大部分从业人员普遍存在业务素质不高、知识面和业务能力单一的问题。相当一部分工程造价咨询单位中, 造价工程师、专业人员人数刚刚达标, 还有一部分是流动性的隐性从业人员。而在专业人员中, 年龄较大的人员占了相当比重。这既不便于单位今后自我培养业务创新人才, 又给工程造价咨询单位的执业质量带来了影响。

2.组织形式不尽合理

我国工程造价咨询单位目前主要分为三类:一种是由原造价站人员改制基础上而形成;二是由建设银行系统的基建审查科改制而来;三是由社会上的概预算人员集资开办。其中, 专营类工程造价咨询单位比例偏少。大部分隶属于会计师事务所或监理公司, 没有真正意义上的独立。导致在服务上存在一些不尽人意之处, 未能真正发挥其中介服务作用。

3.缺乏有效的监督和约束机制

由于近年工程咨询业发展很快, 工程造价咨询单位数量增长过快, 市场竞争非常激烈。在利益的驱动下, 随意压低工程造价、延长结算时间、个别单位串通施工企业高估冒算, 有失咨询单位执业的独立、客观、公正之原则, 严重损害了相关企业的利益。

4.造价咨询业市场混乱, 形不成有序竞争

有的咨询单位利用权力之便, 联系业务, 造成相当一部分业务量被几家具有行政权利的单位垄断;有的造价咨询单位向建筑企业贿赂, 以此来承揽业务。这类现象造成了不合理竞争的同时, 也造成了腐败现象的产生。

5.委托方提供资料的真实性、完整性直接影响执业质量

按常规提供真实、合法、完整的资料是委托方管理人员的责任, 但在实际咨询工作中却经常发现, 委托方提供的咨询资料不真实、不全面。这一点在竣工结算审核时显得特别突出, 而且直接影响着咨询结果执业质量。

二、制定规章制度, 建立长效机制

工程造价咨询作为一个政策性、技术性强的工作, 一定要有一套健全、合理, 可行的规则和法规来约束员工的行为, 建立一个有效的工程造价咨询质量控制机制。从制度上保证一个造价咨询质量控制稳健经营的运行机制, 是促进工程造价咨询作为一个具有社会影响力和市场竞争力行业的有力武器。

1.工程造价咨询业业务范围广泛, 情况有很大不同, 有建筑、安装、市政、维修、绿化等多学科涉及。在这种情况下, 要根据不同的咨询项目和环节, 依据工程项目结构、规模因素, 制定符合本单位特性和各专业特点的咨询质量规章制度。明确职责权利, 做到赏罚分明。

2.工程造价咨询业务的开展必须周密而严谨, 保证业务质量和业务双方权益。

(1) 制定合理有效的书面合同, 并且咨询单位要配置专门合同管理人员加强合同的审核和管理。这有助于咨询单位严格标准地出具咨询报告, 避免法律纠纷。

(2) 咨询单位负责人应根据委托项目的规模、复杂性等因素, 成立项目组, 选定项目负责人, 并由项目负责人应制定相应的工作计划。此举将有效指导工程造价咨询业务的开展, 为质量控制起到保证作用。

(3) 项目组成员严格按照规定对资料进行分析审核。严格执行鉴定程序, 深入项目现场调查取证。

3.咨询单位根据咨询业务的需要, 在内部建立起不同的组织结构, 保证职责分明, 从而起到相互制约的作用。

4.根据实际情况, 相关部门应对所制定的制度、建立的机制进行修改。通过对工程造价咨询典型案例的解剖分析, 特别是对其出现问题的原因加以剖析, 便于从业人员明白自己所从事的咨询项目, 找出原因所在, 了解其造成差别的因素。使得广大从业人员从中吸取教训, 更快更好地提高自身业务水平, 也为增强从业人员的责任感奠定基础。通过工程造价咨询单位对制度的不断完善和提高, 保证了咨询过程的切实可行, 提高了工程造价咨询成果的质量。通过典型案例, 不断积累经验并加以正确运用, 是保证造价咨询质量控制运行机制的良性运行的一条实用而又有效的途径。

三、建设一支业务精通、作风良好的专业队伍

工程造价从业人员包括造价工程师和造价编审专业人员。一支业务精通、作风良好的专业队伍, 在项目投资估算、概算、预算和结算中起到了举足轻重的作用。另外, 一名造价专业人员的基本素质、职业道德和职业水平对于一项工程建设的赢利与否有着重要的影响。

1.确保造价咨询机构的门槛和应有的职业素质, 严厉打击假冒造价咨询机构和人员, 从重打击出借、转让、出售执业印章和证书的行为。

2.工程造价咨询单位应采取多种形式和渠道来提高咨询人员的专业素质, 保证咨询人员能够及时获得和掌握工程造价咨询领域的综合性知识和复合性技能, 不断提高业务素质和专业判断能力, 以满足完成各项工程造价咨询任务的要求。

3.对于工程造价咨询从业人员来讲, 应以正直诚实的品质、严谨的态度、高尚的职业道德和过硬的业务技能从事各项咨询工作, 这是保证咨询质量的基本要求。造价工程师在执业过程中一定要秉持作为一名工程师的标准, 严格遵守法律法规。在工程造价咨询活动中不以权谋私, 做到自律、公正、准确地统计数据、运算数据。按照标准规定, 保证咨询结果的质量。

4.由于工程造价咨询业的广泛性、多样性、复杂性的特点, 在具体操作过程中, 各学科、多专业间交叉是不可避免的。因此, 各专业人员在实施过程中的相互配合、互相协商就显得很重要。

四、对咨询单位个人进行等级划分, 严惩具有不良行为的单位或个人

1.建立一套完整的行业自律制度和责任制度, 公开不良单位和个人行为记录的制度, 对信誉不良的造价咨询单位施以处罚。

2.还可由行业协会根据造价咨询单位及其从业人员的履约纪录、营业记录、信用状况等进行信用等级评定, 促进造价咨询人员自觉遵守市场经济秩序, 使其形成良好的职业道德, 严谨认真的完成工作任务。

3.造价咨询单位及从业人员在工作中徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂或严重失误的, 应由造价管理部门或行业协会利用造价信息网络等媒体上予以公布。并在年检时给与处分, 直至取消其资质或执业资格。

五、结语

总之, 工程造价咨询单位的竞争最终是以执业质量的高低来决定胜负的, 那种纯粹以业务收人为标准衡量执业质量的咨询单位终将被淘汰。只有树立“质量就是生命”的观念, 切实保证并提高工程造价咨询质量, 才能增强工程造价咨询单位的社会信誉, 使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。

参考文献

[1]刑峰.工程造价咨询机构的现状及完善对策探讨[J].经济师, 2009 (08) .

[2]吴祖学.工程造价咨询行业的现状与发展探析[J].中国新技术新产品, 2010 (05) .

3.物业服务质量年活动方案篇三

关键词：图书馆；创先争优；职业怠倦；团队战斗力

中图分类号：G647 文献标志码：B?摇文章编号：1674-9324（2012）02-0250-02

深入开展创先争优活动，是学习实践科学发展观活动的继续。党员的模范带头作用不应仅挂在口头上，而应落实在行动上。图书馆作为高校文献信息中心，不仅拥有为教学科研服务的馆藏体系，同时拥有得天独厚的信息资源网络，同时还拥有一只具有系统的图书馆理论知识、深厚的科学文化修养、丰富的工作经验和熟练的业务技能的工作团队，特别宝贵的是他们具有很强的信息能力。利用创先争优活动的契机，激发出这支具有强大潜力的队伍的积极性，发挥共产党员的模范带头作用，做好图书馆的服务工作，最大限度地发挥图书馆的各种职能，使之更好地为教学科研服务，是我们的一项重要任务。

一、正确认识创先争优活动的深刻背景

1.深入开展创先争优活动，是学习实践科学发展观活动的继续。2007年，党的十七大在关于党的建设的部署中，曾明确提出要开展两项活动，一是在全党开展深入学习实践科学发展观活动，二是在党的基层组织和党员中深入开展创先争优活动。之所以在全党深入开展学习实践科学发展观活动之后，要接着开展创先争优活动，是从党的基层组织战斗力和党员先进性的实际出发，推进党的基层组织建设和党员队伍建设的需要。

2.开展创先争优活动是推动科学发展、促进社会和谐的需要。中央的大政方针已定，各级党委、政府的要求都已明确，关键要组织动员基层党组织和广大党员带头贯彻落实。

3.开展创先争优活动是加强基层组织建设的需要。现在一些基层组织存在思想观念落后、能力素质不够、执行力差、不能体现党的先进性等问题，在建党90周年的今天，加强基层党组织建设刻不容缓。

4.开展创先争优活动是进一步调动和激发广大党员积极性、创造性的需要。要把广大党员推动科学发展的积极性和创造性保护好、引导好，需要行之有效的实践载体和动力机制。

二、图书馆服务工作存在的几个问题

1.共产党员没有起到先锋模范作用。共产党员的先锋模范作用是党员在人民群众中应该产生的影响，即在生产、工作、学习和一切社会活动中，通过自己的骨干、带头和桥梁作用，影响和带动周围的群众共同实现党的纲领和路线的行动。共产党员的先锋模范作用是党的先进性的具体体现，只有在社会各方面都起到先锋模范作用，共产党员才无愧于工人阶级先锋战士的称号。共产党员無论何时何地，在任何条件下，都要发挥先锋模范作用，这是对每个党员的基本要求。但目前大部分图书馆服务部门的现实是，长期以来党员意识比较淡化，把自己等同于一般群众，大家干多干少一个样，多做了一点事情还斤斤计较，利益面前争先恐后，面对困难都往后缩，大家的积极性越来越弱，服务结果就可想而知。

2.单调的工作产生了职业倦怠。日复一日，年复一年的单调工作没有了一点新鲜感，天天重复着借借还还的机械动作，使大家没了激情，产生职业倦怠。职业倦怠（burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由Freudenberger于1974年提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。职业倦怠症又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作。没有激情的人就变成了机器，不发指令就不主动工作。职业怠倦的产生使得服务缺乏主动性，工作人员上班闲聊，或者自己看书，有的发呆，看到读者到馆爱理不理，有的干脆马虎应付打发读者，导致图书馆的读者越来越少。

3.团队战斗力没有形成。由于共产党员的模范带头作用没有起好，图书馆的服务团队没有凝聚力，各自打自己的小算盘，大家不是同心协力做好工作，而是斤斤计较，遇到困难互相推委，出了问题互相责备，推卸责任。没有团队意识的集体是没有战斗力的集体，就没有大局意识、协作精神和服务精神；同样，没有良好的从业心态和奉献精神，也就不会有团队精神。我们姑且把这种现象称之为“精神离职”。其特征为：工作不在状态，对本质工作不够深入，团队内部不愿意协作，个人能力在工作中发挥不到30％，行动较为迟缓，工作期间无所事事，基本上在无工作状态下结束一天的工作。

三、借创先争优的东风全面提高图书馆的服务和质量

1.争当优秀党员，在工作中充分体现共产党员的先锋模范作用。胡锦涛同志在新时期保持共产党员先进性专题报告会上的讲话中指出：“共产党员保持先进性，必须体现到在改革发展稳定的各项工作中发挥先锋模范作用上，体现到带领群众为推动经济发展和社会进步而开拓进取的实际行动中。”作为图书馆的共产党员，在工作中要自觉学习中国特色社会主义理论体系，坚定共产主义理想和中国特色社会主义信念，胸怀全局、心系群众，奋发进取、开拓创新，立足岗位、无私奉献，充分发挥先锋模范作用，努力实现党的基本宗旨：全心全意为人民服务，图书馆员的宗旨是全心全意为读者服务。努力达到优秀共产党员的标准：一是带头学习提高，二是带头争创佳绩，三是带头服务师生，四是带头遵纪守法，五是带头弘扬正气。

2.深入开展创先争优活动，激发员工的工作积极性，克服职业倦怠。职业倦怠因工作而起，直接影响到工作准备状态，然后又反作用于工作，导致工作状态恶化，职业倦怠进一步加深。它是一种恶性循环的、对工作具有极强破坏力的因素。因此，如何有效地消除职业倦怠，对于稳定员工队伍、提高工作绩效有着重要的意义。在馆里积极开展“争做表率”的活动，让馆员充分认识自己工作的意义，同时认识到工作同样是个人能力提升的一种历练，会因为工作业绩上突出的表现获得他人的尊重，提升个人影响力，可以帮助员工树立正确的工作态度。具体做法：结合图书馆的《服务承诺》，签订个人服务承诺，设立“共产党员先锋模范示范岗”；开展多种多样的评比活动，争做优秀共产党员，让工作人员主动服务，以“我是党员我最好”的态度，挂牌上岗，竭诚为读者服务；积极为读者推荐好书，在充分发挥图书馆馆藏作用的同时，帮助读者找到所需要的文献信息，让读者高兴而来，满意而归，使图书馆成为他们离不开的精神家园。

3.加强基层组织建设，打造一支积极向上的服务团队。创先争优活动，即“创建先进基层党组织，争做优秀共产党员活动”。①先进基层党组织，要求领导班子成员具有良好的政治素质，能认真贯彻落实党的十七大精神和党的路线方针政策以及各项规章制度，大局意识和整体观念强；具有良好的团结协作意识，坚持民主集中制度原则，重要事项集体研究决定，班子成员尽责履职，团结和谐，整体功能发挥突出；具有良好的作风形象，深入现场，靠前指挥，发挥模范带头作用；具有公道、正派的形象，严于律己，廉洁从业，班子成员无违法违纪行为。②在先进基层组织的基础上打造一支富有战斗力的服务团队。团队精神更强调个人的主动性，团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队建设的好坏决定着一个集体后继发展是否有实力，也是这个集体凝聚力和战斗力的充分体现。团队建设首先应该从班子做起，班子之间亲密团结，协作到位，才能达到共同的目标。没有士气的团队，是缺乏吸引力、凝聚力、战斗力的，而士气旺盛的团队，无论在任何环境，遇到任何困难，都是无往而不胜的。因此打造一支充满凝聚力和战斗力的图书馆服务团队是做好读者服务工作的前提条件。

总之，要全面贯彻落实党中央深入开展创先争优活动的精神，在图书馆建立一个优秀的基层组织，掀起争做优秀共产党员的高潮，在工作中充分体现共产党员的先锋模范带头作用，进一步提升图书馆的服务质量，实现共产党员的根本宗旨：全心全意为人民服务，最大限度地发挥图书馆的各种职能，使之更好地为教学科研服务。

参考文献：

[1]孙红.职业倦怠[M].北京：人民卫生出版社，2009.

4.物业服务质量年活动方案篇四

二、指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合医院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境，为“平安医院”建设做出贡献。

三、工作要求

1、统一思想，提高认识：建设 “平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实。切实解决干部职工在民主意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。

2、加强宣传，营造氛围：“平安医院”的建设是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”建设的浓厚氛围。充分调动广大职工参与建设“平安医院”的积极性和创造性。

3、立足经常，重在落实：“平安医院”的建设是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，各科室要把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，把“平安医院”建设的各项工作任务落到实处，务求取得实效。

4、结合实际，突出重点：要确立大平安的观念，按照确保大稳定、大安全的要求，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，既要全面抓，更要结合实际突出重点抓。要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重。

四、主要措施

1、切实提高医疗服务质量：医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。创建平安医院首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立xxx人民医院医疗质量管理小组, 加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定xxx人民医院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，按照《贵州省医疗质量管理年评价标准》，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质，为创建平安医院打下坚实的业务基础。

2．切实改善医疗服务：加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，并在住院处、门诊大厅设立了费用查询触摸屏系统，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。

加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，加强落实“工休座谈会”制度。结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。

3．强化安全措施，维护医院治安：定期组织重点岗位工作人员学习培训，落实各项内部安全保卫措施。定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查（如药库、配电室、中心供氧房、门诊、病房等），对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材完好。我院实行院领导总值班制度，明确每人的时间段分工，值班期间要进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处。

加强与公安部门的协调，设立保卫小组，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保医院稳定。严格落实科室安全责任制，搞好不稳定因素排查，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院不出现重大安全责任事故。

4．依法妥善处置医患纠纷：依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了xxx人民医院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，并运用综合手段，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件，严肃查处和打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。

5．加强医德教育，纠正不正之风：深化治理商业贿赂，有效预防职务犯罪是创建平安医院的一项重要工作。全面组织开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为主题，深入开展行业作风建设和职业道德教育，增强服务意识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设。建立完善的工作

制度和措施，经常组织宣传教育活动，同时强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作，通过自查自纠，查找反映的问题和薄弱环节，建立长效机制，从制度、教育、监督入手，建立和完善齐抓共管的责任机制，纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制，防止不正当交易和商业贿赂行为，有效的预防职务犯罪，促进平安医院建设。

五、保障措施

1、建立组织机构，加强领导

成立由院长任组长，支书、副院长任副组长，各科室负责人为成员的“平安医院”创建活动领导小组，明确有关科室的具体职责任务。具体组成人员如下：

组长：

副组长：

成员：

将创建活动列入考核重要内容，对成绩突出的科室（病区）和个人给予表彰奖励，对措施不力、失职渎职的，严肃追究责任。以“平安医院”创建活动的深入开展，带动医院各项工作上水平。

2、明确目标，落实职责：具体目标是通过本院开展创建“平安医院”的活动，经过积极努力，确保职工的生命和财产安全，确保正常的诊疗秩序，确保医院稳定，本着各科室成员负责好自己科室的原则，层层落实职责。一旦出现问题，要切实抓好责任追究，并追究直接责任人的责任。

5.物业服务质量年活动方案篇五

2010河南省旅游服务质量提升年活动方案

一、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，《国家旅游局旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和《省委、省政府关于实施旅游立省战略、加快旅游产业发展意见》，全面优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，提升旅游服务质量，树立河南旅游良好形象，促进旅游业又好又快发展。

二、目标任务

组织开展“2010河南省旅游服务质量提升年”活动，进一步提高全省旅游行业监督管理水平，增强旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，促进旅游环境更加和谐，服务质量显著提升，人民群众满意度不断提高。

三、成立活动领导小组

组

长：省旅游局局长

苏福功副组长：省旅游局副局长

何

琳

省旅游局副局长

李亚白省旅游局纪检组长

周保建省旅游局副局长

张凤有省旅游局副局长

王玉宝省旅游局副局长

倪豫州省旅游局副局长

宋争辉省旅游局副巡视员

岳西平

成员：各省辖市旅游局局长、省旅游局局机关各处室和二级单位负责人

活动领导小组办公室主任由省旅游局李亚白副局长兼任

四、活动安排及责任分工

（一）工作准备。制定活动总体方案和重点专项活动方案，做好协调及宣传材料编印等准备工作。

（二）宣传发动。2010年1月省旅游局印发活动方案，在全省旅游工作会议上进行动员部署，在全省旅游行业监督管理工作会议上进行具体安排。

（三）重点活动 1、2010年1月，举办旅游服务质量提升年启动仪式。省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。2、2010年2月，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。制定工作方案，协调省和各省辖市电视台同时播放国家旅游局制作的品质旅游公益广告片，组织在广播、报刊、网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。

省旅游局信息中心负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。3、2010年第一季度

（1）省旅游局印发河南省旅游饭店服务技能大赛工作方案、河南省导游讲解员大赛及评选表彰工作方案，大赛准备工作启动。

省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。

（2）成立全省旅游标准化委员会，改选旅行社星级评定委员会。

省旅游局监督管理处负责、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。4、2010年3月

配合国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会，宣传贯彻落实国家旅游局制定的促进旅行社行业持续健康发展的工作意见。

省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、旅行社企业参与。5、2010年4月

（1）4月第二周定为“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。印制《文明旅游、理性消费》宣传册和宣传品，组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、信息中心、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。

（2）配合国家旅游局做好第一季度游客满意度调查。根据全省主要旅游目的地及旅行社、饭店、景区、交通等服务领域的游客满意度状况，围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

省旅游局监督管理处、规划发展处、旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。

（3）组织全省旅游市场秩序大检查和开展旅游服务质量专项治理（4、9月份第四周组织一次大规模的检查治理行动，全年不定期组织大检查）。严查扰乱市场秩序和降低服务质量的行为，不断优化市场环境。着力解决游客反映强烈的突出问题，针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，开展专项检查和集中治理。依据《旅行社条例》、《河南省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游企业，强化守法诚信经营、规范优质服务，提高服务质量。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。6、2010年5月

（1）总结全省创建中国优秀旅游城市和旅游强县工作经验，积极推进全省旅游目的地的创建工作。

省旅游局监督管理处、规划发展处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局参与。

（2）宣传贯彻落实国家旅游局制定的《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，“旅游保险宣传月”活动。

省旅游局办公室负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游企业参与。

（3）开展“出境旅游安全宣传周”活动，进一步加强出境旅游者的安全意识，保障旅游安全。

省旅游局对外旅游合作处负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、全省出境组团社参与。

（4）举办河南省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店管理水平和员工服务技能。

省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会、信息中心配合；各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。7、2010年6月

（1）配合国家旅游局组织召开旅游饭店行业发展工作座谈会。针对暑假旅游旺季，面向游客和公众开展街头旅游宣传咨询活动。

省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、有关旅游企业参与。

（2）构建完成河南旅游监督管理系统（内设三个子系统：旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、导游人员管理系统），另外，增设统计汇总系统、通知公告系统及手机查询系统，使广大消费者可通过编辑手机短信查询全省旅游企业真实信息。

省旅游局信息中心负责，监督管理处配合。8、2010年7月，配合国家旅游局做好第二季度及半年游客满意度调查。配合国家旅游局开展“旅游质量万里行”活动，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好舆论氛围。组织参加全国旅游饭店服务技能大赛决赛。

省旅游局监督管理处负责，办公室、省旅游协会、信息中心配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。9、2010年8—9月

（1）9月第四周组织一次大规模旅游市场秩序大检查和旅游服务质量专项治理。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。

（2）组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的河南省导游讲解员大赛，赛训结合、以赛代训，表彰一批模范和最佳导游员。

省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。10、2010年10月

（1）配合国家旅游局做好第三季度游客满意度调查。开展旅游标准化试点活动，推动旅游标准化示范市、示范县和示范企业创建活动。贯彻落实《全国旅游标准化发展规划（2009-2015年）》，强力推进《河南省农家宾馆星级划分与评定》、《河南省餐馆星级划分与评定》、《河南省旅行社星级划分与评定》等标准的实施。借鉴先进省市经验，对全省各地旅游度假村进行初步摸底，对重点几家发展比较成熟的度假村进行先期调研，探索制定我省旅游度假村的质量标准。

省旅游局监督管理处负责，规划发展处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。

（2）组织开展旅游服务质量交叉检查活动。组织专业检查员和社会相关人员，开展对旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆、A级景区服务质量的跨区域交叉检查暗访行动，对不达标的旅游企业进行严肃处理，并对外发布检查结果。

旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆由省旅游局监督管理处负责，景区由规划发展处负责，旅游质量监督管理所、监察室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、各旅游企业参与。11、2010年11月，配合做好全国导游工作座谈会的召开，参加全国导游讲解员大赛决赛。

省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。全省选拔的导游员参与。12、2011年1月，配合国家旅游局做好游客满意度调查。

省旅游局监督管理处负责，信息中心配合。各省辖市旅游局参与。

（四）总结

2010年12月，开展质量年活动总结和报告。

五、旅游重点领域服务质量提升工作及责任分工

1、提升旅行社服务质量。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，继续开展旅行社经营广告专项检查和整顿规范工作，打击旅行社虚假广告、零负团费广告等问题。以合同和价格监管为重点，抓好旅行社内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。通过省旅游监督管理系统，建立旅行社服务质量信息披露机制，抓好旅行社诚信、品牌和优质服务意识的培育，规范旅行社用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者安全为重点，做好旅行社责任保险统保、旅行社委托服务行为的规范等监督管理工作。

省旅游局监督管理处负责，旅游质量监督管理所、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅行社参与。

（2）建立旅行社线路产品价格与质量评估机制，并向社会发布热点旅游线路产品参考报价信息。

省旅游协会负责，旅游促进处、对外旅游合作处、信息中心配合。

（3）定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

省旅游局旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。

2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，提高星级饭店管理和服务的标准化、规范化水平。不断完善河南省旅游饭店星级评定管理办法及网上公示制度，进一步细化旅游星级饭店从业人员服务规范。完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

星级标准宣贯由省旅游局监督管理处负责，“中国饭店金星奖”评选由省旅游协会负责。各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核，完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。

省旅游局规划发展处负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各景区参与。

4、提升旅游车船服务质量。

（1）积极宣贯国家旅游局制定的《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等标准，进一步提高旅游车船企业服务的规范化水平。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、游艇旅游、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。

省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。

（2）制订实施《河南省旅游租车合同文本》，继续抓好对全省旅行社租用车辆专项检查工作，消除安全隐患，提高旅游安全保障能力。

省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。

5、提升导游服务质量。宣贯国家旅游局《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，推进导游人员分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师。建立和完善全省导游人员管理系统，开设网上导游培训课堂，加强导游IC卡管理，提升导游人员的综合素质和服务质量。

导游考试考核、“名导进课堂”工作由省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；导游岗前及年审培训、导游人员管理系统和IC卡管理由省旅游局监督管理处负责，人才服务中心、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

6、加强旅游企业培训。大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作，积极探索旅游企业岗位培训、持证上岗与薪酬相衔接的旅游人才开发机制，促进旅游从业人员素质的提升。

省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；各省辖市旅游局、旅游企业、旅游从业人员参与。

六、工作要求

（一）统一思想，高度重视。做好旅游服务质量提升工作不仅是省委、省政府和国家旅游局的要求，也是旅游发展的迫切需要。全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，切实把质量年各项活动抓紧抓好。

（二）加强领导，精心组织。各旅游部门和企业要明确一把手负总责，并指定一名负责人具体负责组织领导。各地要会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项，协调重要工作，解决重大问题。各级旅游协会要充分发挥桥梁和纽带作用，积极参与、配合这项工作，动员各旅游协会、旅游企业、相关单位及广大消费者积极参与。

（三）健全机制，强化责任。要建立工作责任制，把旅游服务质量年活动的目标、任务、措施落实到每一个旅游企业、每一个旅游线路和产品，进一步促进全省旅游环境更加和谐，服务质量显著提升。

6.物业服务质量年活动方案篇六

一、总体目标：自2017年9月开始，用100天左右时间，在全院广泛开展 “提升医疗服务质量集中行动“，努力让人民群众就医更便捷、更安全、更有效，使我院医疗服务水平不断提升、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。确保不发生重大医疗安全事件；不发生涉医违法犯罪行为；医疗质量安全投诉举报同比下降10％；医务人员服务质量投诉举报同比下降30％；服务对象看病就医满意度都比去年有较大提高。

二、具体活动步骤：

（一）组织动员阶段（9月11日—9月15日）：院领导高度重视，召开专题会议，组织成立医疗服务质量提升活动工作领导小组，全面负责此项工作的领导、组织、指挥、协调，制定医疗服务质量提升活动工作实施方案。召开动员大 XX市XX区人民医院

医疗服务质量提升活动实施方案会，全院上下齐动员。并同科室签署医疗服务质量提升活动工作责任书。实行主要领导挂帅、分管领导主抓，职能部门及各科室主任、护士长各负其责的分层管理负责机制。对“提升医疗服务质量集中行动”进行部署，明确工作目标、范围和活动内容。结合工作实际，制定具体工作方案，细化工作措施，明确责任要求。

（二）科室自查及改进阶段（9月16日—9月24日）：各科室要认真自查，逐条对比梳理，落实措施，做好自身的医疗服务质量提升工作。各职能科室各负其责，认真解读XX市卫计委、XX区卫计局《关于提升医疗服务质量集中行动实施方案》要求，把工作分解、细化到每个科室及责任人，及时进行布署、落实。在全院掀起“人人参与服务，事事关系质量”的浓厚氛围。

（三）督导检查阶段（9月25日-10月10日）：按照XXX市卫计委、XX区卫计局《关于提升医疗服务质量集中行动实施方案》要求，积极逐条落实，找出差距，总结分析，持续改进。各职能科室积极组织督导检查，分析整改。重点规范服务流程，改善服务条件，提升服务质量，落实核心制度，控制医疗费用，注重人文关怀。

（四）落实整改阶段（10月11日—10月18日）：各职能科室及临床科室对发现问题积极进行总结，找出问题的原因及对策，进行整改，不断推动医疗服务质量提升活动工作使之深化。

（五）复查夯实阶段（10月19日—10月26日）：院领导亲自带队，对医疗服务质量提升活动实施情况进行全面督导检查，将各项工作进一步夯实。对改进工作中存在的问题，进一步加大工作力度。针对自查、整改中发现的问题，整改不到位的，医院将通报批评、限期整改并在绩效考核中兑现；对通报批评后仍不落实整改的科室，医院将按照管理制度，采取通报、约谈等处分措施追究科室及其负责人相应责任。务求各项工作落到实处，达到总体目标要求，以实实在在的行动和成效，让人民群众感受到“提升医疗服务质量集中行动“带来的新变化、新气象。

（六）持续改进阶段（10月27日-11月15日）：结合医院医疗服务质量提升活动阶段性工作及具体情况，适时穿插督导检查，召开总结会议，研究分析重大事项，制定工作策略措施。加大管理考核力度，抓紧抓好落实各项工作。并不断的有计划的组织自查，查漏补缺，保证医疗服务质量提升活动工作的顺利进行。同时，充分利用新闻媒体、微信、宣传栏、电子屏等形式，大力宣传活动的内容、目的和意义，营造良好舆论氛围。及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立医院的良好形象。建立完善工作信息报送制度，指定专人负责信息报送工作，及时向市卫生计生委、区卫计局报送工作进展情况和重要工作信息。

（七）组织迎查阶段（11月下旬-12月上旬）：全院上下要高度重视，不断发现新的问题，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，将医疗服务质量提升活动工作作为常态化，不要搞“一阵风”，稳步提升。市卫生计生委会制定督导标准，成立督导组，在12月下旬对各地各单位活动开展情况进行检查督导，督导分过程督导和结果督导，分别采取暗访和现场检查的形式进行。对发现工作不力或违规的单位和个人进行通报、约谈和相应处分，将督导情况通报医疗机构上级主管部门和各县市区党委政府，并相应扣减当地科学发展综合考核分数。

医疗服务质量事关人民群众切身利益，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是我市卫生计生系统扎实开展“两学一做”和“作风建设年”活动的重要内容，对于提高社会满意度、和谐医患关系等具有重要意义。同时，利用我院与潍坊市人民医院融合发展的机遇，切实把我院的医疗技术、医疗质量、医疗安全等医院各项工作提升一个新的台阶。最终达到患者、政府、医院职工“三满意”的目标。

潍坊市XX区人民医院

7.物业服务质量年活动方案篇七

关键词：图书馆,创先争优,职业怠倦,团队战斗力

一、正确认识创先争优活动的深刻背景

1. 深入开展创先争优活动，是学习实践科学发展观活动的继续。

2007年，党的十七大在关于党的建设的部署中，曾明确提出要开展两项活动，一是在全党开展深入学习实践科学发展观活动，二是在党的基层组织和党员中深入开展创先争优活动。之所以在全党深入开展学习实践科学发展观活动之后，要接着开展创先争优活动，是从党的基层组织战斗力和党员先进性的实际出发，推进党的基层组织建设和党员队伍建设的需要。

2. 开展创先争优活动是推动科学发展、促进社会和谐的需要。

中央的大政方针已定，各级党委、政府的要求都已明确，关键要组织动员基层党组织和广大党员带头贯彻落实。

3. 开展创先争优活动是加强基层组织建设的需要。

现在一些基层组织存在思想观念落后、能力素质不够、执行力差、不能体现党的先进性等问题，在建党90周年的今天，加强基层党组织建设刻不容缓。

4. 开展创先争优活动是进一步调动和激发广大党员积极性、创造性的需要。

要把广大党员推动科学发展的积极性和创造性保护好、引导好，需要行之有效的实践载体和动力机制。

二、图书馆服务工作存在的几个问题

1. 共产党员没有起到先锋模范作用。

共产党员的先锋模范作用是党员在人民群众中应该产生的影响，即在生产、工作、学习和一切社会活动中，通过自己的骨干、带头和桥梁作用，影响和带动周围的群众共同实现党的纲领和路线的行动。共产党员的先锋模范作用是党的先进性的具体体现，只有在社会各方面都起到先锋模范作用，共产党员才无愧于工人阶级先锋战士的称号。共产党员无论何时何地，在任何条件下，都要发挥先锋模范作用，这是对每个党员的基本要求。但目前大部分图书馆服务部门的现实是，长期以来党员意识比较淡化，把自己等同于一般群众，大家干多干少一个样，多做了一点事情还斤斤计较，利益面前争先恐后，面对困难都往后缩，大家的积极性越来越弱，服务结果就可想而知。

2. 单调的工作产生了职业倦怠。

日复一日，年复一年的单调工作没有了一点新鲜感，天天重复着借借还还的机械动作，使大家没了激情，产生职业倦怠。职业倦怠（burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由Freudenberger于1974年提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。随后M aslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。职业倦怠症又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作。没有激情的人就变成了机器，不发指令就不主动工作。职业怠倦的产生使得服务缺乏主动性，工作人员上班闲聊，或者自己看书，有的发呆，看到读者到馆爱理不理，有的干脆马虎应付打发读者，导致图书馆的读者越来越少。

3. 团队战斗力没有形成。

由于共产党员的模范带头作用没有起好，图书馆的服务团队没有凝聚力，各自打自己的小算盘，大家不是同心协力做好工作，而是斤斤计较，遇到困难互相推委，出了问题互相责备，推卸责任。没有团队意识的集体是没有战斗力的集体，就没有大局意识、协作精神和服务精神；同样，没有良好的从业心态和奉献精神，也就不会有团队精神。我们姑且把这种现象称之为“精神离职”。其特征为：工作不在状态，对本质工作不够深入，团队内部不愿意协作，个人能力在工作中发挥不到30%，行动较为迟缓，工作期间无所事事，基本上在无工作状态下结束一天的工作。

三、借创先争优的东风全面提高图书馆的服务和质量

1. 争当优秀党员，在工作中充分体现共产党员的先锋模范作用。

胡锦涛同志在新时期保持共产党员先进性专题报告会上的讲话中指出：“共产党员保持先进性，必须体现到在改革发展稳定的各项工作中发挥先锋模范作用上，体现到带领群众为推动经济发展和社会进步而开拓进取的实际行动中。”作为图书馆的共产党员，在工作中要自觉学习中国特色社会主义理论体系，坚定共产主义理想和中国特色社会主义信念，胸怀全局、心系群众，奋发进取、开拓创新，立足岗位、无私奉献，充分发挥先锋模范作用，努力实现党的基本宗旨：全心全意为人民服务，图书馆员的宗旨是全心全意为读者服务。努力达到优秀共产党员的标准：一是带头学习提高，二是带头争创佳绩，三是带头服务师生，四是带头遵纪守法，五是带头弘扬正气。

2. 深入开展创先争优活动，激发员工的工作积极性, 克服职业倦怠。

职业倦怠因工作而起, 直接影响到工作准备状态, 然后又反作用于工作, 导致工作状态恶化, 职业倦怠进一步加深。它是一种恶性循环的、对工作具有极强破坏力的因素。因此, 如何有效地消除职业倦怠, 对于稳定员工队伍、提高工作绩效有着重要的意义。在馆里积极开展“争做表率”的活动, 让馆员充分认识自己工作的意义, 同时认识到工作同样是个人能力提升的一种历练, 会因为工作业绩上突出的表现获得他人的尊重, 提升个人影响力, 可以帮助员工树立正确的工作态度。具体做法:结合图书馆的《服务承诺》, 签订个人服务承诺, 设立“共产党员先锋模范示范岗”;开展多种多样的评比活动, 争做优秀共产党员, 让工作人员主动服务, 以“我是党员我最好”的态度, 挂牌上岗, 竭诚为读者服务;积极为读者推荐好书, 在充分发挥图书馆馆藏作用的同时, 帮助读者找到所需要的文献信息, 让读者高兴而来, 满意而归, 使图书馆成为他们离不开的精神家园。

3. 加强基层组织建设，打造一支积极向上的服务团队。

创先争优活动，即“创建先进基层党组织，争做优秀共产党员活动”。 (1) 先进基层党组织，要求领导班子成员具有良好的政治素质，能认真贯彻落实党的十七大精神和党的路线方针政策以及各项规章制度，大局意识和整体观念强；具有良好的团结协作意识，坚持民主集中制度原则，重要事项集体研究决定，班子成员尽责履职，团结和谐，整体功能发挥突出；具有良好的作风形象，深入现场，靠前指挥，发挥模范带头作用；具有公道、正派的形象，严于律己，廉洁从业，班子成员无违法违纪行为。 (2) 在先进基层组织的基础上打造一支富有战斗力的服务团队。团队精神更强调个人的主动性，团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队建设的好坏决定着一个集体后继发展是否有实力，也是这个集体凝聚力和战斗力的充分体现。团队建设首先应该从班子做起，班子之间亲密团结，协作到位，才能达到共同的目标。没有士气的团队，是缺乏吸引力、凝聚力、战斗力的，而士气旺盛的团队，无论在任何环境，遇到任何困难，都是无往而不胜的。因此打造一支充满凝聚力和战斗力的图书馆服务团队是做好读者服务工作的前提条件。

参考文献

8.改进门诊服务流程提高服务质量篇八

1.改进服务流程，减少排队时间

1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。

1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。

1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。

1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。

2.提高服务质量

2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。

2.2 以病人为中心，提高服务质量：

2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。

2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。

2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。

2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。

总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。

参考文献

［1］梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.

9.物业服务质量年活动方案篇九

一、加强安全保卫工作

为响应“物业服务质量年”3月安全活动月的工作精神，大厦项目安保部从人防、物防、技防方面同时加强安保措施，提高大厦安全保卫工作。

1、为确保大厦安全稳定，防止发生外来人员进入大厦的安全事故，大厦项目部全面加强安全保卫工作，梳理来客登记工作流程，严格执行无证人员进入大厦的登记手续，同时，在大厦正门外增设安保礼仪岗，对进出大厦的保同及携带的物品进行严格盘查，同时于2012年3月20日起，使用新型来客登记系统，详细登记来客信息，即时联网验证来访人员，杜绝可疑人员、物品进入大厦。

2、为进一步增强全员的消防安全意识，消灭火灾安全隐患，提高火灾防控能力和突发事件快速反应能力和应变能力，加强消防四个能力建设，验证大厦火灾应急预案的可行性，大厦项目部于2012年3月1日17：00在项目负责人指导下，组织了一次全员范围的非工作时间消防演习。

3、本月遇到特殊人员上访情况较多，大厦项目安保部、客服部、会议服务中心等部门加强信息联动，按照上访人员应急预案处理，确保两会期间大厦安全保卫工作顺利完成。

4、3月23日中午前后大风突起，天气预报显示局地风力达八级左右。大厦院区内的树木伴随着大风摇摆，安保部、工程部、客服部紧急实施异常天气安全检查，发现数据项高空安全隐患，工程部在恶劣天气

下组织员工抢修排除安全隐患，未造成安全事故。三月份特殊天气较多，大厦相关部门将做好信息联动，加强日常巡视，提高应对异常天气的应对能力。

二、增加服务项目，提高服务质量

在提高服务质量方面，大厦项目部在3月份的工作中开拓创新，增加服务内容，力求为业主提供专业化、高质量的服务。

1、为了不断满足业主的需求，真正体现业主至上，服务第一的理念，会议服务中心在做好日常会议服务工作的基础上，根据业主需求，进一步推出新品咖啡的延伸服务。

2、为进一步提高业主对膳食中心服务的满意度，根据大厦项目部“物业服务质量年”活动方案，膳食中心于3月21日组织新菜品尝鉴会，公司马总、项目负责人郎总参加，膳食中心红案、冷荤厨师试做了6道热菜、4道凉菜，以及3道饮品，通过本次新菜品尝鉴会，根据菜品的制作时间、成本、菜色等方面综合考虑，将适时在小餐厅、中餐A区推出符合业主口味的新菜品，达到提高膳食菜品质量的目的。

3、大厦项目膳食中心在听取伙委会及用户意见调查的基础上，为进一步满足单身及加班职工的晚餐需求，提供便利的用餐服务，通过研究、制定和论证晚餐方案，试做新菜品，于3月份陆续推出晚餐新品，包括手工水饺、麻辣烫等，销售情况良好，得到了业主的认可。

三、为规范工作流程，强化对外包单位的管理，大厦客服部对保洁员工进行挂牌管理，明确标识保洁人员信息、工作区域、联系电话等信

息，加强对保洁人员的管理，提高监督效果。

四、组织专项业务交流，提高服务质量1、3月6日大厦项目部与罗姆馆项目部共同开展机房开放日交流活动，罗姆馆相关人员在工程部负责人带领下，参观了大厦配电室、水箱间、电梯机房、中控室等设备机房，对设备维修管理、运行检查记录等工程进行了交流座谈，在工程管理方面互相交流工作经验。

2、3月12日大厦项目客服部与会议服务中心员工进行对客服务技巧经验交流，通过互相沟通，在客服工作经验等方面互相交流，取长补短取得较好的效果。

3、3月23日大厦项目客服部与工程部进行联合培训，由工程部师傅带领客服员工到库房进行现场培训，教客服员工识别工程零件。通过培训，使得客服员工特别是客服热线员工对工程维修使用的零配件有了较好的认识，便于与报修业主进行沟通，提高服务质量。

五、为进一步提高服务质量，规范服务流程，提高员工技术水平和服务意识，提高对客服务质量，大厦项目部积极准备和开展技术练兵活动。大厦项目部按照公司指导，开拓创新，各部门根据工作特点设计技术练兵方案，积极开展技术练兵动员会，充分调动全体员工的积极性，最终达到提高物业服务质量，为业主提供专业服务的目的。

10.酒店服务质量提升方案篇十

“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的`行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100—1=0”的老调

“100—1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

如何提升酒店服务质量和服务意识

七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

11.物业服务质量年活动方案篇十一

方法：根据有无应用服务质量差距模型将2010年7月～2012年8月在我院住院治疗的247例呼吸内科患者分为对照组和观察组，对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，比较对照组和观察组患者基础护理合格率和对护理服务满意度。

结果：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性（P<0.05）。

结论：呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够明显改善呼吸内科患者基础护理合格率，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度。

关键词：服务质量差距模型呼吸内科护理管理护理质量

【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1008-1879（2012）12-0049-02

美国服务营销学家帕拉休拉曼等于1985年提出的服务质量差距模型，该模型主要是通过分析辨别顾客所感知的服务质量与他们所期望之间的差距来帮助管理人员找出服务质量问题的根源，通过采取相应的措施来努力消除存在的差距，最终达到提高服务质量的目的[1，2]。该模型在护理领域中的适用性和有效性为管理者在解决护理服务质量问题时提供一个最基本的理论分析思路，通过发现患者明确的与隐含的需要以便了解目前的护理服务与患者之间的差距，采取针对性的护理措施改进和提高护理服务质量，提供超越其期望的服务，提高住院患者护理服务的满意度，提高医院的医疗质量[3，4]。本研究笔者观察服务质量差距模型应用前后1年在我院住院治疗的247例呼吸内科患者，取得满意的效果，现将结果总结如下。

1资料与方法

1.1临床资料。选择服务质量差距模型应用前（2010年7月～2011年7月）在我院住院治疗的112例呼吸内科患者和服务质量差距模型应用后（2011年8月～2012年8月）在我院住院治疗的135例呼吸内科患者为研究对象。入选标准：①经过两位副主任医师以上评估需要住院治疗；②患者均有呼吸系统症状和体征；③患者均为首次住院患者；④患者年龄均>18岁，但是<65岁；⑤患者能够与医务人员进行有效的交流和沟通，明确表达自己对医疗服务的态度和看法。排除标准：①患者合并其他脏器功能障碍；②患者妊娠或者哺乳期妇女；③患者受文化程度、智力障碍、听力障碍影响无法与医务人员进行有效的交流和沟通。其中，男性，女性，年龄，平均年龄18～65岁，（43.26±9.58）岁，根据服务质量差距模型应用与否分为对照组和观察组，两组患者在性别构成和年龄等方面差异无显著性（P<0.05）。

1.2方法。

1.2.1调查方法。采用自编问卷对符合书本研究纳入标准和排除标准的患者进行测评。调查时间为出院时。在实施调查前，对本研究问卷调查员进行相关培训，调查员经过笔试考试和专家面试考核合格后再对患者开始实施问卷调查。本研究笔者发放247份问卷，回收问卷时由调查员认真核对，剔除无效问卷，回收247份问卷，问卷回收率为100%。

1.2.2调查工具和评价方法。①自编问卷：内容包括性别、年龄、职业、文化程度等一般人口学资料；②基础护理质量合格率[6]：由责任护士在患者出院时对患者进行调查，调查按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行，总分100分，≥60分为合格；③患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度[7]：由患者家属在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写来评价对护理服务的满意度。该调查表总分100分，≥80分为满意，否则认为不满意。

1.2.3护理方法。对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，针对呼吸内科护理人员服务过程中存在的缺陷进行系统性的分析，并查阅相关文献，找出避免缺陷出现的原因，制定常见不良事件预防和护理措施。

1.2.3.1对照组护理方法。举办呼吸内科常见疾病科普讲座，向患者详细讲解住院期间正常的心理和生理变化，教会自我调节和放松的方法，减少其出现焦虑、紧张和恐惧等负性情绪。

1.2.3.2观察组护理方法。①制定个性化的健康教育手册：根据对患者的评估情况制定，内容包括：科室简介、主管医生、护士，目前患者的诊断，各项检查的异常值、治疗方案等；②担任患者的生活护理：包括帮助患者梳头、洗手、洗脚、洗脸、饭前擦手、热饭、喂饭、喂水、剪指/趾甲等日常生活；③患者互相教育：召开呼吸内科患者家属经验交流会，交流心得，可通过打电话、发短信息等方式，家属间相互促进，共同提高。举行呼吸内科疾病防治有奖知识竞赛，加强健康宣教，激励患者树立战胜疾病的信心；④传媒教育：组织患者和患者家属观看电视节目或VCD等传媒，直观形象的学习呼吸内科疾病相关知识，同时，也可以利用网络、报纸、发放宣传资料和设立咨询热线等方式加强宣教。

1.3统计学处理分析。采用SPSS16.0软件对各变量进行正态性检验和描述性分析，资料以均数±标准差（X±S）表示，如果计量资料呈正态分布且方差齐，年龄和病程等计量资料比较采用t检验，如果计量资料不符合正态性分布则用秩和检验，性别构成、患者对基础护理合格率和患者对护理服务的满意度等计数资料比较采用X2检验。检验水准ɑ=0.05，双侧检验。

2结果

2.1对照组与观察组患对基础护理合格率比较。观察组患者对基础护理合格率明显高于对照组患者的，差异有显著性（P<0.05），详见表1。

2.2对照组与观察组患者对护理服务的满意度比较。观察组患者对护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性（P<0.05），详见表2。

3讨论

本研究笔者查阅服务质量差距模型理念相关文献，对呼吸内科护理人员服务过程中存在的缺陷进行系统性的分析找出缺陷出现的原因，制定常见不良事件预防和护理措施，并将其应用在2011年8月～2012年8月在我院住院治疗的呼吸内科患者，结果发现：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性（P<0.05）。这与以往研究结果一致[8，9]。究其原因可能与以下因素有关：①呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够让护理人员全面了解患者对护理服务质量的期望和感知，分析服务质量存在问题的原因，并根据服务质量存在问题原因制定针对性的护理干预措施，针对患者对护理服务质量的期望和感知采取适合患者个体化护理服务措施，以便为患者提供整体的、连续的、个性化的、人文的综合护理服务，提高患者对呼吸内科护理服务的满意度；②呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型让呼吸内科护理人员意识到护理干预的重要性，规范护理人员的护理行为，确保各项护理措施能够落实到位，提高护理人员基础护理合格率，同时也提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度；③呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型让呼吸内科护理人员参与患者日常生活护理工作，与患者有更深入的交流和沟通，使其发泄内心压抑的感受，建立互相信任关系，设身处地地帮助患者解决实际问题，能够让患者感受到家的温暖，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度。可见，呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够明显改善呼吸内科患者基础护理合格率，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度，值得进一步推广。

参考文献

[1]陶小红，时维东.基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量[J].护理管理杂志，2011，11（8）：533-535

[2]李东瑞，张培莉.以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状[J].护理学杂志，2011，26（9）：46-48

[3]宋春燕，王菊香，赵光红.基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究[J].中国护理管理，2010，10（2）：21-24

12.物业服务质量影响因素分析篇十二

一、文献综述

物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。服务质量会对行为意向产生直接、正向的影响。较高的服务质量会影响顾客的重购决策,并促使顾客对服务进行口碑宣传。服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。关系质量是互动质量影响的重要结果。关系质量对服务品牌转换起着重要作用。

顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要因素。顾客满意是顾客根据自己预先的期望,结合自己对产品或服务的消费感受而作出的情感性反应。企业若能通过持续满足顾客需求,提升顾客价值,便能与顾客建立良好关系,进而提高顾客忠诚度。而顾客与企业保持长期关系则可以获得产品、服务质量、价格等核心利益。顾客情感不仅直接影响着顾客满意度和整体服务质量评价,还对二者自我和外在归因的消极情感有显著负影响。顾客关系信任和关系承诺受到消费情绪和顾客满意度评价的影响,又对消费者的品牌转换意图和转换行为产生反向影响。服务传递与外部传播之间的差距对于顾客感知的服务质量有很强的影响。

朱兰认为全面质量管理包括全员参加、全过程管理、全面管理、用户第一、预防为主、定量分析六个方面。物业管理服务是系统工程,物业公司、开发商、业主、物业协会、政府都扮演重要角色;物业管理的早期介入、前期管理、日常管理、风险管理环环相扣。提高物业服务质量需要多方努力,需要做好每个环节,引入全面质量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服务质量差距模型”测量服务质量,把感知服务质量定义为顾客对服务的期望与服务感知之间的差距,并且建立服务质量测评SERQUAL量表。构建服务质量评价模型,如图1 所示。

图1 中服务质量指数(SI)=α*CPSQI+β*SSCI,其中 α+β=1且 α,β>0。服务提供能力指数(SSCI)代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有服务质量水平,是客观决定质量;顾客感知服务质量指数(CPSQI)代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度,是建立在顾客的需求、向往和期望之上的,是主观上对服务的质量感知。

二、实证研究

1、研究假设

2013 年3 月19 日,在中国物业管理协会年度工作会议上,与会专家建议物业公司对自身经营方式进行改革,提高管理效率,改善服务质量,加强沟通,有效应对当前困难。笔者访问了3位房地产中介和6 位购房者,他们认为开发商的实力对物业服务质量影响最大;接受访问的4 位物业公司的总经理认为,业主素质对服务过程产生重要影响。

假设H1:物业公司经营方式对服务质量影响显著。

假设H2:物业公司服务提供能力水平不高。

假设H3:业主感知到的服务质量水平不高。

假设H4:物业服务质量须从主客观方面提高。

2、问卷分析

结合文献梳理、专家观点、中介看法和业主意见,制定物业服务调查问卷。本次调查问卷采用5 分制形式,即5 分为满分,1 分最低。经过修改,本次调查问卷最后确定36 题项,涵盖研究模型所有测量项。问题1“您的性别”,保证受访者男女比例合理,调查客观性。问题2“您家小区有物业管理服务吗”,用于过滤受访者,提高调查质量。问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团吗”,用于比较不同背景物业公司的服务质量。

本次问卷调查历时2 周,调查范围覆盖广东等20 个省市,电子问卷和纸质问卷并用,整理得到有效问卷208 份,受访者男女比例为103:105。此次调查的活动时间跨度短,空间跨度大,调查没有针对特定小区,问卷的有效性较强,问卷调查结果是可靠的,如表1、表2 所示。

(注:a.在此程序中基于所有变量的列表方式删除。)

将问卷分三类进行统计分析,得到测量值如表3 所示。

3、服务质量评价分析

服务质量指数(SI)=α觹CPSQI+β觹SSCI,其中 α+β=1 且α,β>0。根据物业管理的特点,服务提供能力与顾客感知服务质量是相互的,所以 α=0.5,β=0.5。根据问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团的吗”分三种情况分析,将表3 数据代入上述公式。

一是与开发商同属一个集团的物业公司的服务质量情况(N=85)。

服务质量指数(SI)1=3.19867*0.5+3.28129*0.5 =3.23998

二是与开发商不属同一个集团物业公司的服务质量情况(N=80)。

服务质量指数(SI)2=3.16249*0.5+3.28300*0.5=3.22275

三是与开发商关系不清楚的物业公司的服务质量情况(N=43)。

服务质量指数(SI)3=3.18288*0.5+3.32743*0.5=3.25516

服务质量指数(SI)3(3.25516 分)> 服务质量指数(SI)1(3.23998 分)> 服务质量指数(SI)2(3.22275 分)。

三个服务质量指数非常接近,说明物业公司的经营方式对物业服务质量影响不显著,假设H1 不成立。

服务提供能力水平值=(3.19867+3.16249+3.18288)/3=3.18

服务提供能力水平值满分为5,实际得分3.18,这个水平刚好及格,说明物业公司需要提高服务提供能力,假设H2 成立。

业主感知服务质量水平值=(3.28129+3.28300+3.32743)/3=3.28

业主感知服务质量水平值满分为5,实际得分3.28,这个水平刚好及格,说明业主感知服务质量较低,假设H3 成立。

物业行业总体服务质量水平如下:

服务质量指数(SI)=(3.23998+3.22275+3.25516)/3=3.23

物业行业服务质量值满分为5,实际得分3.23,这个水平刚好及格,假设H4 成立

三、结论与建议

综上分析表明,物业服务质量影响因素是多方面的,如物业小区硬件配套、物业公司、业主等都对物业服务质量产生了重要影响。

1、历史因素

上世纪末,大部分集资房的配套较差,影响业主生活质量。物业公司应制订整改方案,改善小区硬件,提高服务质量。

2、经营因素

物业公司管理水平较低是事实。物业公司要对员工进行培训,改善企业形象,提高效率,提高服务质量。

3、感情因素

13.物业服务月活动方案篇十三

201X年11月1日至201X年11月30日

二、组织领导

成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。

三、活动目标

通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。

四、活动内容

(一)加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规(如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等)，以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。

(二)落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度

要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。

(三)健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。

(四)规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌，必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。

(五)强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。

(六)加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

(七)杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为;发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。

(八)积极受理业主投诉，加强业户沟通交流。各单位按《投诉处理记录表》记录问题，对投诉100%进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道。广泛听取业主的真实意见，切实解决业主反映的问题。

(九)服务工作面向业主透明化。定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等，全面提升业主对物业服务工作的感知度。特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如：门岗、车辆、环境、绿化、电梯等，让业主能够直观的看到活动成效。

(十)开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。

五、方法步骤

“服务品质提升月”活动主要分三个阶段展开:

(一)部署宣传阶段(201X年11月1日-11月5日)

各单位根据实际情况，认真制定活动实施方案，部署活动安排，明确职责分工，落实工作责任，提出工作要求。同时开展“服务品质提升月”活动的宣传动员，通过各种宣传方式大力宣传，并收集、整理和分析广大业主对提升服务品质的意见和建议。

(二)组织实施阶段(201X年11月6日-11月25日)

各单位认真对照行业管理法律法规、规范性文件、体系文件及物业服务合同等，对自身服务工作开展自查，同时结合广大业主提出的意见和建议，对存在的问题进行整改。在原有基础上，提高服务规范化、精细化水平，确保服务品质得到明显提升。

(三)总结巩固阶段(201X年11月26日- 11月30日) 各单位召开工作会议，对“服务品质提升月”活动工作情况进行分析总结，巩固活动成果，对好的经验、做法要树立典型积极推广应用，加强相关制度建设和服务品质信息的收集、汇总与发布，建立小区服务品质提升的长效机制。

六、工作要求

(一)统一思想，确保活动实效。各单位要充分认识开展服务质量提升月活动的意义。加大工作力度，转变服务态度，落实工作措施，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。

(二)加强领导，认真筹划部署。各单位要高度重视“品质提升月”活动的各项组织工作,须由单位负责人亲自抓，结合本单位实际制定、部署和落实具体的活动方案。

(三)分工配合，层层落实责任。各单位要结合实际，根据活动的总体目标和活动内容，按照职责进行分工，把“服务品质提升月”活动的每一项工作内容落实到班组，分解到个人。充分调动各级、各类人员的积极性，分阶段、分目标把工作任务落实到实处。

(四)加强督导，注重整改提高。公司品质管理部将在12月份组织集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将检查情况作为评选年底评先树优的主要依据。各单位也要组织开展督导活动，对照问题，认真整改，总结经验，树立典型。

14.理赔质量年活动方案篇十四

一、活动的组织领导

为加强理赔质量年活动的组织、领导，按照上级公司的要求，市公司成立理赔质量年活动领导小组：

组长：××*

副组长：××××

成员：××××

理赔质量年活动领导小组下设办公室。负责理赔质量年活动的具体工作，负责协调三个中心之间相互配合，负责理顺理赔中心内部各岗位相互衔接，确保我公司理赔质量年活动紧张、有序开展。

办公室主任：××××

办公室副主任：××××*

成员：××××*

二、活动的指导思想

贯彻总、省公司工作会议精神，以“理赔质量年”活动为载体，树立“质量是企业生命”的观念，突出理赔“优质+快捷”的主题，通过落实各项理赔管理措施，着力遏止超额赔付和改进理赔服务，从而降低经营成本、提高经营效益，赢得市场信誉。

三、活动的目标

通过开展“理赔质量年”活动，全面贯彻落实“严格规范、监督制衡、承诺服务、量化考核”的要求，使理赔制度、业务流程、数据质量等基础管理得到强化；理赔质量考核标准得到量化；理赔人员业务技能和服务水平得到提高；理赔速度进一步加快；理赔服务形象得到改善；超额赔付得到控制；全面提升公司的创利能力。具体目标是：

1、全市车险赔付率较上年降低20个百分点以上，从而促使全公司赔付率的下降；

2、全市车险理赔周期缩短15%以上；

3、全市结案率达到81。

踪制度。积极推进外县公司医疗调查本地化工作，外县四家经营公司要在本地聘请专业的医疗技术人员，负责本地的伤者调查，按照为我公司减少赔款额度的比例计算薪酬，由市公司统一支付。发生伤人的案件实行事中、事后医疗跟踪。保证此项工作制度执行到位，合理挤压赔案水分，减少赔款支出。

3、落实车辆定点拆解及推荐修理厂制度。

按照上级公司关于《保险事故车辆协议拆解厂实施办法》、《保险事故车辆拆检定损流程管理细则》及《保险事故车辆推荐修理厂网络实施方案》的要求，加强与省公司指定的我市“上海大众、申达修配厂及公主岭达美修配厂”共三家企业的合作，与之签定权责明晰的合作承诺协议书，加强对修理厂工作情况的监督，有效控制超额赔付，缩短客户服务时间。并要求修理厂提供免费的拖车救援、黄金保户免费检修、保养等延伸服务。

4、全面开展“理赔无忧”服务承诺活动。

按总公司统一安排部署，根据省公司“理赔无忧”服务承诺活动要求，我公司开展车险“理赔无忧—快捷服务承诺”活动，积极实施金牌服务工程。在理赔中心设立付款窗口，负责车险“理赔无忧”服务活动中赔案的付款工作。力争在全国百城“理赔无忧”竞赛活动中取得优异成绩。

5、实行理赔服务监督制度。

在基层公司设立独立的意见箱，对外公布投诉监督电话。成立由基层公司理赔负责人及车险业务多的客户组成的理赔工作监督委员会，定期召开座谈会，征求基层公司和保户对理赔服务的意见。并依据省公司下发的《客户投诉管理办法》，及时处理客户投诉，确保客户投诉得到圆满解决，不断提升客户满意度。

6、加强骗赔、责任划分不合理案件的调查。

提高第一现场查勘的工作效率，防止骗赔和定责失准。车损险查勘率不得低于90%。加大车险单方事故和“黑灰名单客户”的第一现场查勘力度。对于疑难、疑点案件将聘请独立调查机构进行调查。与交警事故处理大队建立“警保合作”关系，加强对酒驾、非驾案件的查处力度，按照为我公司减少损失额度的一定比例进行奖励交警部门。

7、定期开展理赔质量自查。

市公司理赔质量年领导小组将严格对照活动考核评分办法，按月、按季度进行不同级别和有针对性的检查，随机抽查车险赔案不少于300个，非车险赔案不少于100个。根据检查结果，总结存在的突出问题，分析成因、采取措施、整改到位。每次检查要形成自查报告，上报公司总经理室及省公司理赔质量年活动领导办公室。检查内容包括：

①赔案超赔评估。包括保险责任认定的准确性；保险标的损失项目确定的准确性；损失项目的损失程度及金额确定的准确性；人身伤亡案件的医疗费、误工费、护理费等核定的准确性；施救费用核定的准确性；确定残值的准确性；比例赔付的准确性。

②现场查勘质量。车损险现场查勘率是否符合要求；现场照片是否符合要求；查勘报告填写是否规范；是否按规定聘请公估及技术鉴定人员；是否按规定绘制现场草图。

③赔案缮制质量。赔案单证及要素是否完整；事故证明是否齐全真实；是否严格按权限进行审批；赔款手续是否完备（按照省公司的要求，对学生幼儿意外伤害、校（园）方责任险、家财险共三个险种，赔款金额在2000元以下的案件，实行一级审批结案制，加快结案进度）。

④“双代”案件质量。是否按规定及时受理“双代”案件。“双代”案件定责、定损、理算是否准确；是否按规定收取代查勘费；“双代”案件是否进行登记归档。完善“双代”管理规定，加大对“双代”投诉的查处力度，严禁拒绝接受异地委托的报案、查勘工作。

⑤假赔案情况。是否有个人或公司行为制作假赔案。

8、完善理赔中心的各项考核制度。

市公司将根据理赔质量年的考核要求，制定具体到岗位、人员的量化考核标准，保证理赔质量和服务要求的贯彻落实。考核结果按月向理赔中心员工全面反馈。

9、加强理赔数据质量建设和分析工作。

确保各项理赔流程中，电脑信息字段录入操作的规范性、及时性、准确性、完整性。及时分析总结各险种的理赔特点和规律，寻找理赔中存在的突出问题。每月分析一次，向承保部门、经营公司及公司总经理室上报分析报告。

10、定期进行定损系统的价格维护。

加强与汽车配件供应商和推荐修理厂的合作，认真做好汽车配件价格本地化工作，提高定损系统的使用率。理赔中心每月进行一次普及车型的价格维护工作。每个季度进行一次大规模的定损系统价格维护。

11、加强对具体工作的督导。