餐饮酒店经营管理计划书

餐饮酒店经营管理计划书（精选12篇）

1.餐饮酒店经营管理计划书 篇一

酒店桑拿经营管理计划书 酒店桑拿经营管理计划书

秉着为酒店增加效益，提高市场竞争力，经营思路多元化的方针，根据本团队在酒店桑拿管理工作经验，近段时间也进行了初部的市场调查，作出以下的桑拿部经营管理计划，望各位领导给予指正及提出宝贵意见，并感谢各位领导对本团队的支持和信任。

桑拿中心经营宗旨：

以规范的管理，重点以优质的服务尽量让每位顾客的满意程度达到最高点。

桑拿中心经营战略方针：

确保该部成为一间高档次的桑拿中心，以环境舒适，配套齐全，收费合理，优质的服务，创新的流程为宗旨吸引广大顾客。本中心以主题酒店风格的客房为依托，走出一条具有特色的经营道路。那么要使桑拿部提高效益，提高客源，必须以内部规范管理为重点，遵从“以人为本”的管理思路。在开业短期内提高员工的工作积极性，建立公司与员工互利关系，提倡“能者多劳，多劳者多得”的口号，促进部门进行良性循环效果。从而达至该部门以“做精，做强”的经营目的。

桑拿中心的管理方针：

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

建立高素质的管理人员架构；

以桑拿中心的经营战略方针为宗旨，严格落实贯彻公司的各项要求和制度； 以层级管理思路发展，落实好各管理人员的各部门员工的岗位责任制度；

以强抓技师服务为重点，令顾客的满意度提高，达到消费物有所值的口碑，配合于合理的消费价格，使部门经营尽快产生效益；

以提倡既要制度化管理又要人性化管理相结合提高内部员工的服务素质。做好各岗位员工上岗培训工作，严格考核合格后方上岗； 做好客人公关接待及营销工作，确保顾客满意度； 做好物资管理保养及能源节约工作，提高公司效益；

一、桑拿中心人员构成和人员工作职责：

⑴管理架构图：

总负责人1人

部长1人

公关接待部 市场营销 技师总监

（2人）（5人）（1人）

⑵人员工作职责：

1、总负责人：主要全面负责桑拿部全面管理工作以及和酒店对接工作。对外需做好市场开拓；策划部门经营策略，人才选拔。对内需健全督导，落实各项管理制度，落实各区的员工的工作要求，确保部门经营稳定发展。

2、部长：主要负责管理好桑拿区内部管理监督 工作，做好员工培训工作，管理员工，技师的日常工作纪律及排钟工作。收集及监督顾客档案

3、公关部主要负责桑拿部公关接待工作，建立顾客与公司的关系。建立顾客档案，以及安排技师上钟工作。

4、市场营销部：分为两个板块：①线上营销：通过互联网的社交软件（如微信、陌陌）来推广桑拿项目，在网上招揽客人。②线下营销：通过每天晚上到酒店周边发小卡片来推广桑拿项目，并达到招揽客人的目的。

5、技师总监：主要负责技师培训，技师管理，及日常考勤的工作。

二、桑拿中心的价格定位和技师提成定位：

1、针对桑拿项目的市场调查及结合本区域的消费环境，桑拿项目收费设立在原价888元，折后680元（前期建议执行折后价）。

2、技师上钟服务为90分钟。其中技师提成300元，管理团队提成180元，公司实际收为200元。

三、员工管理计划：

（一）、技师管理：

1、由经理主要负责管理。以主管、技师师傅协助监督、贯彻落实管理要求。

2、制定技师工作手册，包括A 对技师的职业道德要求，B 技师服务程度要求，C 技师考勤制度，D 技师岗位责任制度，E 技师日常管理制度

3、制定有系统的上岗培训工作要求，包括对技师：仪容仪表要求，礼仪礼貌要求，服务程序，服务技巧等，通过严格的培训考核合格方能上岗，并不定期考核综合素质，有不及格者马上加强培训。

4、做好管理督导工作，落实制度，促进技师上钟工作态度和积极性对违反纪律者给予教育或处罚，培养高素质的优秀技师队伍，带领公司业务发展。

5、通过“以人为本”的管理思路发展，搞好技师内部团结，增强技师对公司信心和凝聚力提高员工归属感，提高员工工作士气。

6、认真落实收集客人意见反映，发现客人投诉技师服务问题及时解决处理。

7、制定多项推动技师工作积极性方案，以技师收入待遇着想，增强员工与公司的互利关系。起到公司好，员工好的效果。

8、技师必须遵从“顾客就是上帝”的服务宗旨来进行服务，必须按照公司统一流程进行服务，没有到钟严禁技师私自离开房间，全力做到让每位客人满意。

9、技师严禁谈论有损公司形象及透露公司的内部运作及机密。

10、做好技师入职前素质选拔工作，按一定的标准进生招聘，确保技师群体的整体素质，以达到“做精，做强”的效果。

（二）、公关接待员工管理

1、公关接待部门员工主要由部长负责监督落实各项工作要求和服务标准。

2、制定员工各分部门管理制度，和各分部门的工作要求。

3、严格落实各项规章制度，以层级管理思想，责任到人，谁当班谁负责。

4、以“卫生、纪律、服务”三大重点开展楼面员工管理工作。

5、组织各部门员工进行素质，服务要求培训，确保每位员工达到星级酒店的服务标准水平。

6、实行奖罚制度，每月对工作杰出的员工进行奖励或鼓励。

7、培养员工公关接待水平，每位员工都到有单独接待顾客能力。

四、酒店设施日常管理及建议：

㈠、日常管理

1、爱惜、爱护酒店设施设备。

2、认真，仔细的做好客房清洁工作，特别注意容易忽略的死角卫生及浴缸、水龙头的干净明亮。

3、客房内的物品摆放一定要整洁有序，床单、浴巾一定要干净整洁。

4、客房定期开窗通风，避免出现异味。

㈡、建议

1、客房床单为白色，和整体房间搭配过显单调，建议床上可以摆放一些点缀物品来烘托房间氛围。（如：绢花、玫瑰花瓣等）

2、现如经的高端场所都比较注重空气芬香系统，建议酒店室内可以增加空气芬香系统来提升酒店的档次。

3、建议酒店总经理要加强检查客房卫生，及房间内的物品整洁度，让酒店品质得到一贯保持，让每个细节都做到精益求精。“细节决定品质，品质决定成败”

2.餐饮酒店经营管理计划书 篇二

关键词：酒店餐饮用具,成本,卫生,破损率,管理制度,餐具创新

餐饮用具成本作为酒店可变成本中重要的组成部分, 而餐具流通于餐饮的各个领域, 又因其经手人员多、质地易碎等特质, 使酒店餐饮用具的管理一直处于“瓶颈”阶段, 即对酒店餐饮用具的管理一直是各层次酒店及其管理者相对困扰的问题。下面以锦绣江南以依据, 对酒店餐饮用具的管理做一个浅析。

1 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具的简介

1.1 酒店餐饮用具的定义及特点

1.1.1 酒店餐饮用具的定义

酒店餐饮用具是酒店进行餐饮活动过程中所需用具、物品的总称, 一般包括餐具、饮具、厨具等各种饮食用具、辅助用具。

酒店餐饮活动质量不光取决于菜品及服务的质量还取决于就餐过程中使用的餐饮用具质量的好坏, 所以餐饮用具是影响酒店餐饮收益的一个不可或缺的因素。

1.1.2 酒店餐饮用具的特点

通过对锦绣江南的餐具管理的考察和访问, 将酒店餐具的特点大致分为以下几个方面:涉及的行业门类广, 种类繁多;重视外在形态, 构造简单;使用简便, 适用面广。

1.2 酒店餐饮用具的要求

餐厅的餐具、茶具、酒具、瓷器、银器和玻璃制品应配备齐全。

各种餐具应配套, 品种、型号、形态统一, 品质优良, 同餐厅的经营性质、级别相对应;同类餐具应整齐划一, 且无缺口破损现象;银器光洁明亮、无污迹锈斑;破损餐具应及时更新且不能上桌;新增餐具应和原有餐具一致, 避免餐具的拼凑;所有餐具应保持清洁, 整齐摆放, 方便取用。

1.3 酒店进行餐饮用具管理的必要性

餐具是酒店整体形象的组成要素, 对酒店的经营活动有不可或缺的作用。如今, 餐具管理是酒店管理中最薄弱的环节, 也是餐饮管理者最为困扰的问题, 所以加强餐饮用具的管理迫在眉睫。

1.3.1 做好餐具管理是维护餐饮级别, 进行餐饮运营活动的基础

酒店行业是进行高端消费的行业, 具有超前消费属性, 其服务质量和享受成分的不断提高, 推动酒店餐饮用具不断地更换, 不断地完善。所以完善餐具管理工作才能维护餐饮级别, 保证餐饮活动顺利的进行。

1.3.2 降低成本消耗, 提高经济效益, 提高酒店利润

酒店餐饮用具的购置以及报废造成成本费用的大量流失, 所以加强餐具管理可以对餐饮业务进行监督, 减少餐具损坏、丢失等问题的发生, 从而降低成本费用开支, 提高餐饮系统经济效益。

1.3.3 优化享受条件, 提高顾客满意度

酒店餐饮作为高端消费场所, 其餐厅配备的餐饮用具, 配套设施影响其就餐环境的优良以及享受成分的高低。所以加强餐饮用品管理是优化餐厅享受条件, 提高客人满意度的物质条件和重要体现。

综上所述, 做好酒店餐具管理是至关重要的。

2 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具管理出现的问题

在锦绣江南的餐具管理过程中, 普遍存在这一些隐藏的问题而这些问题引起了管理者对酒店餐饮用具管理的一个极大反思。

发现的问题大致如下面的几个方面:

2.1 餐具破损率高

2.1.1 餐具破损情况严重

餐具多以瓷器和玻璃器皿为主, 而这些餐具的质地较脆, 容易发生破损。不管是在厅面、厨房还是在清洗部都会发生餐具破损的现象, 甚至是在不经意之间餐具就会破损。所以酒店的餐具破损情况一直居高不下, 甚至在月底会出现餐具无法满足接待需求的现象。

餐具的使用情况与客情息息相关, 所以在客情过多的情况下, 甚至会出现破损餐具上餐桌等情况, 严重影响客人的就餐心情, 容易造成客人对酒店的满意度不高等现象。

2.1.2 损毁餐具未经审核随意丢弃

在酒店的日常工作中, 损坏餐具极易发生, 同时随意丢弃破损餐具的现象也不容小觑。由于缺乏一定的管理方案, 致使部分服务人员为了逃避赔偿责任, 往往在无人的情况下, 随手将自己损毁的餐具丢弃, 致使在后期工作过程中出现餐具数量无法满足顾客需求的情况。正常情况下, 当发现餐具出现破损时, 应当先交由相关的负责人进行确认, 并明确餐具的破损原因, 若人为损坏则由相关的人员进行赔偿, 若是自然损坏则进行报废。

2.2 餐具清洗不彻到位, 餐具卫生不达标

锦绣江南是一个就餐时间相对集中、餐饮种类相对多样化的酒店, 在某一时间段, 有可能客人就餐的时间最为集中, 导致部分餐具出现不足现象而因紧急需求致使无法对餐具进行全面的清洗和消毒, 从而造成部分餐具清洗不到位, 卫生不到标等现象的发生。

2.3 餐具盘点不规范, 过程复杂

2.3.1 餐具盘点工作量大, 可变性大

餐具因其种类数量多, 分布广且各时间段的使用情况不同, 易出现重复记统计、漏记等现象, 使餐具的盘点工作量异常庞大;又因盘点时参考的因素多, 如:破损程度的确定, 新旧餐具之间的统计等使餐具盘点工作存在较大的变数。

2.3.2 餐具的实有数和应有数不一致, 无法对餐具进行准确地盘点

因包间可接待人数不同、客人对餐具的需求情况不同, 使得包间之间的餐具进行互借, 但在收尾时, 又会因某种原因致使餐具无法按时按数归还, 长此以往下去, 包间餐具的实有数和应有数之间存在很大的差异。在对餐具进行盘点时, 这种差异大大增加了餐具盘点的工作量, 使餐具盘点变得复杂化和困难化。

2.4 餐具无法及时顺应菜品创新

2.4.1 餐具单一, 拉低菜品创新

酒店在购买餐具时, 为方便放置等原因则购买一些常规性的餐具而其造型也较为简单, 从而导致酒店的餐具种类、造型等较为单一。在菜品创新后, 也只能用一些常规餐具去装盘, 使菜品的创新性大打折扣。

2.4.2 餐具创新与菜品创新不同步

酒店在菜品创新时, 往往会创新出十几种不同类型的菜品, 而这些菜品的造型及色彩的搭配也将与原有菜品有云泥之别, 但酒店现有的餐具则无法满足菜品对餐具的要求, 即使想使用一些奇异造型的餐具也往往一时无法找到, 因餐具创新与菜品创新之间存在较大的时间差。

3 锦绣江南餐饮酒店餐饮用具管理的侧重点

3.1 制定方案, 降低餐具破损率

3.1.1 明确职责是关键, 完善制度为前提

“明确职责, 杜绝推诿”———明确各部门岗位的职责, 并改善餐具的控制和管理工作。

(1) 确定自然破损, 酒店垫底、超额分摊

酒店针对行业内平均的餐具损耗水平, 确定酒店的餐具自然破损率为千分之三, 即餐饮部当月千分之三的营业收入。由酒店承担千分之三的餐具损耗, 厅面、厨房以及清洗三大部门按5:2:3的比例承担超出部分。

(2) 规范制度, 明确责任

对餐饮活动的主要部门 (如:服务部、传菜部、厨房、清洗部) 的工作制定准确的操作规范书, 明确岗位职责, 将流程进行标准化, 如:各岗位在发现破损餐具时的处理方法;各岗位在使用餐具时的注意事项以及各岗位对相连的岗位有怎样的责任和义务。

3.1.2 环环相扣不可少, 相互监督有必要

(1) 环环相扣、疏而不漏

厨房出品不用破损餐具;传菜员拒传破损餐具;服务员拒用破损餐具;清洗部拒洗破损餐具, 若有破损餐具需由领班明确破损原因后清洗入柜, 且不将破损餐具提供给厨房。

发现破损餐具的环节负责人应追究责任到底, 查处破损原因及相关责任人, 并将破损餐具登记在餐具破损表上。

(2) 相互监督、相互制约

各环节之间指定互相监督、制约的机制:

各环节负责人之间进行协商以确定各方都认可的的监督机制, 明确在什么情况下破损餐具该由哪个部门进行负责。即:从厨房开始就不使用破损餐具, 只要餐具还未正式进入到下一个环节, 那么责任就由上个环节进行承担, 从而有利于明确各方责任, 避免出现相互推卸现象。

3.1.3 软硬兼备, 事半功倍

在进行制度措施 (软件) 完善时, 也应对设施、设备 (硬件) 进行改善, 以更充分地降低餐具的破损率。

(1) 洗涤正规化、合理化

清洗部应充分配备洗涤所需设备, 清洗间的布局应充分考虑洗涤步骤的要求, 即:一刮、二洗、三清、四消毒进行设计;对清洗工作台, 清洗、消毒设备等相关设备进行严格质量把关。

(2) 选择合适的餐具

餐具采购时, 除考虑搭配菜品的颜色、造型等因素时, 也要将洗涤的便捷度考虑在内, 尽量避免采购过多的异形盘和奇异盘。

3.2 加强关注, 提高餐具卫生质量

3.2.1 相关部门把好关

相关的卫生管理部门应对餐饮业和集中式餐具消毒厂家的餐具卫生质量加强执法监督力度, 全面而深入地宣传贯彻《食品安全法》, 并监督企业建立有效的食品安全管理制度

3.2.2 相关企业负责任

餐饮企业和集中式餐具消毒企业应负起社会责任, 增强道德观, 真正履行《食品安全法》规定的义务。企业在餐具的清洗过程中应规范使用消毒剂和洗涤剂的量, 清水漂洗要彻底, 消毒、烘干要到位, 消毒后的餐具要做好保洁, 避免二次污染。

3.3 规范流程, 标准化餐具盘点

3.3.1 通知

后勤部门负责人从餐厅营业的实际情况出发, 与餐厅、厨房以及库房等相关负责人协商制定餐具盘点的将具体时间和进程, 并召开餐具盘点会议, 对盘点工作进行适当的分工, 制定切实可行的餐具盘点计划及明确相关要求。

3.3.2 盘点

各部门负责人根据餐具盘点计划进行本部门的餐具盘点工作, 如:盘点各类餐具数, 填写餐具盘点表, 相关责任人签字确认。

3.3.3 抽查

由相关部门负责人共同组成餐具盘点抽查组, 按盘点计划的安排到各部门对各部门的餐具盘点表进行抽检, 并责令抽检合格率达到98%的部门进行重新盘点。

3.3.4 汇总

餐具管理员将各部门的盘点清单进行汇总;后秦经理负责汇总表的审核, 并将汇总表复制三份, 发送到相应部门 (后勤部, 餐饮部, 财务部) 。

3.4 建立餐具创新、更新系统

3.4.1 以酒店菜系为基点, 初步确定餐具材质等因素

酒店的菜系是餐饮的支柱, 即使酒店的菜品再如何创新, 但其菜系是无法改变的。所以酒店可以以其菜系———淮扬菜为基点进行相关的研究以初步餐具的各种因素的大致范围。如:以什么材质为主, 什么材质为辅。

3.4.2 创新为时间轴, 创新餐具装饰等因素

当厨师在进行菜品创新时, 后勤部门负责人也应组织有关人员参与到菜品创新中, 从而确定出创新的菜品所适用的餐具进行装盘, 若酒店的餐具有适合其装盘的餐具则直接使用, 否则需组织相关人员进行采购。

但是也要避免一种餐具只适用于一种菜品, 否则不光会加大餐饮用具的相关成本, 也会间接增加餐具的管理难度。

4 结语

罗马非一日建成, 餐具管理工作也非一蹴而就的事。在新方案出台时, 不要因一时看不到成效就贸然的否定。在方案推行前期, 部分员工可能会因怕承担责任而产生抵触情绪的现象, 因此管理者要做好员工的思想工作, 并让员工意识到餐具管理的重要性。

参考文献

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[2]阿牛.层层计较, 控制餐具破损率[J].烹调知识, 2008, 24:80-81.

[3]邱萍.浅谈酒店餐饮成本控制[J].消费导刊, 2006, 11:262-263.

[4]石鑫.收费餐具:监管难题亟待破解[N].阿克苏日报, 2009-12-03015.

[5]贾春玲.餐饮业的餐具卫生存在问题与对策[J].河南预防医学杂志, 2001, 01:51-52.

[6]廖峰.浅谈餐饮器具的管理[J].四川烹饪高等专科学校学报, 2002, 02:27.

[7]刘再道.饮食业如何降低餐具的损耗[J].烹调知识, 1997, 04:42.

3.酒店忠诚计划:精明者的游戏 篇三

9月23日，上海外滩华尔道夫酒店，希尔顿全球在一场衣香鬓影的盛会上宣布了一系列针对中国的营销活动，这些活动的要旨均是帮助这家大型酒店集团吸引更多中国消费者加入其忠诚计划，希尔顿荣誉客会。

作为全球拥有2800万名会员的酒店忠诚计划，希尔顿全球现时在中国却仅有9万名会员，这固然归因于这家大型酒店此前对中国市场兴趣不足，但也从另一方面为这家在中国布下了野心勃勃的扩张蓝图的集团说明，在这个飞速发展的国家吸纳忠诚消费者的重要性和潜力一要知道，中国商务旅行者有69％加入了酒店忠诚计划，比例称冠亚太。

在此不足一年前，另一家大型酒店集团香格里拉国际饭店管理有限公司亦在中国宣布对其忠诚计划贵宾金环会进行升级，成为全球首个对住店和非住店客人同时开放的忠诚计划。万豪国际同样亦在去年选择于亚太区升级其忠诚计划万豪礼赏，为当地的所有级别会员提供免费上网服务。

按照BDRC Continental的数据，这三家酒店的忠诚计划在亚太区商务旅行者的认知度排名中分别名列前三位，这三个计划亦同样吸引了最高比例的商务旅行者参与。按照忠诚计划的经典理论，能成为会员的消费者，平均花费水平均超过非会员，而且能显著降低商家的营销成本。

BDRC Continental的调查显示，今年有64％的亚太区酒店忠诚计划会员回应称，他们选择下榻酒店的决定会受忠诚计划的影响，尽管这一比例自2009年和2010年分别达69％与65％的百分比下滑，但这至少表明仍然有2／3的会员决定印证了上述经典理论。“就希尔顿全球来看，我们大约有超过40％的业务来自于我们的会员。”希尔顿全球客户营销高级副总裁JeffDiskin如是说。

在各酒店集团将战场东移的当下，亚太区更成为忠诚计划的必争之地。尽管目前超过一半的亚太区商务旅客均加入了一个或以上的酒店忠诚计划，但2011年的数据较2010年下滑了一个百分点，结束了自2005年以来酒店忠诚计划在亚太区攻城略地的高速增长期(当时仅有19％的区内商务旅客加入了忠诚计划)，这说明忠诚计划的吸引力在消减，还是表明一个增长平台期的自然降临?这是个价值千万的问题。

在会员增长放缓的同时，竞争却在加剧。BDRC Continental指出，亚太区参加了两个以上酒店忠诚计划的商务旅客的比例正在增加，在2005年只有36％的“三心两意”者，到今年增加至49％，这意味着各家忠诚计划均要花费更大力气凸显自身的优势。

至于挑选忠诚计划的合作伙伴，更是需要费尽心思。一个好的酒店忠诚计划，就像银行一样，必需平衡好进与出的关系容许哪些合作伙伴发布积分，又允许这些积分在哪些合作伙伴处进行兑换?有企业会为了成为酒店忠诚计划的伙伴而为每一分由其发布的积分支付费用，问题又变成酒店集团希望自忠诚计划中得到多大利益?在获利的同时，会员的忠诚度会因为这些付费的合作伙伴加入而上升口马?

酒店忠诚计划好比一个微缩的阶层社会，亚太区以会员数计最庞大的酒店忠诚计划(数据来自BDRC Continental)希尔顿荣誉客会就是典型写照一在该忠诚计划的中国会员中，89.9％均只是普通会员，7.3％的会员已经晋身VlP银会籍，1.9％的会员则已获得VlP金会籍，还有0.9％的会员处于金字塔顶，获得VIP钻石会籍。

“我们必需要让会员有赚取积分从而晋级的动九这是忠诚度计划的要义，”希尔顿全球客户营销高级副总裁Jeff Diskin说，“而忠诚计划所提供的奖励，正是晋级动力所在。要设计一个高效的忠诚计划，远不止是提供客房升级这么简单。”崛起于1980年代的希尔顿荣誉客会现在已尝到甜头，其业务的运营预算超过3亿美元，客户开支预算更达40亿美元以上，Diskin更透露，该忠诚计划于今年为希尔顿全球至少带来100亿美元的营业收入，成为酒店业最赚钱的忠诚计划之一。

BT：为了在激烈的忠诚计划中脱颖而出，成本可能非常高?

Diskin：其实有很多方式能在毋须增加投资的前提下将忠诚计划设计得更好。另一方面，显然我们的业主方都认为希尔顿荣誉客会是笔划算投资，因为令其一次性的房地产投入之商业周期得到延长。对于我们自身而言，忠诚计划能容许我们对旗下的酒店资源进行整合，在特定的价格因司进行针对性分销，并保存最大的客源基地。简单而言，了解一位客人在十晚的行程中将多少晚花在希尔顿全球的旗下酒店，就是意义所在。此外，希尔顿荣誉客会的会员会对我们的品牌产生感情，会对我们不小心犯下的错误更宽容，也令我们得以更从容地弥补过失。综合以上方面看，我得说这笔投资多么值得。

BT：具体而言，希尔顿荣誉客会为公司带来怎样的商业得益?

Diskin：全球看，2011年至今我们有45％的房间住宿晚数是由希尔顿荣誉客会引导而来的，比例之高在业内数一数二。我刚才也提到了100亿美元的收入来自该计划，我相信这在业内基本无对手可以企及。

BT：选择合适的商业伙伴是忠诚计划的重要一环，你们对此有何标准?

Diskin：当然这得从客人的角度出发，了解他们希望得到怎样的服务和价值。我们有很严格的过滤设定，首先合作方的品牌要和希尔顿品牌相匹配，这些品牌又是否已取得成功：其次，我们不愿意将希尔顿荣誉客会的合作方看作我们的服务供应商，我们看重的是他们有无意愿和希尔顿荣誉客会一道成长。目前我们希望吸纳更多来自运输业、金融业以及零售业的合作方，这类型的伙伴正是我们在中国变得更有吸引力的希望所在。公共事业类型的合作方也非常不错，我们在美国有一家来自该行业的伙伴，在中国我们也正积极寻找。

BT：除了竞争对手的忠诚计划，不少消费者亦同时持有航空公司的常旅客计划会员卡，你是否担心后者作为你们的商业伙伴，在某个程度上也分散了消费者对你们的忠诚度?

Diskin：我们在全球有60家航空公司作为希尔顿荣誉客会的合作方，他们基本上都有自己的常旅客计划：其实，银行卡也是类似的情况，他们也大多有自己的积分系统，同时又是我们的合作方。这正是忠诚计划吸引力的一部分，我说的是互通性，这能从一个更广泛的体系为我们导人客源，也许换取免费房间的客人是通过其它计划获得我们的积分，但谁又能说他们

不会因此成为我们今后的客人?只要能建立与客人的接触，就会产生价值，这就是“客源分享”的益处。所以我不认为我们与航空公司的常旅客计划有竞争。

万豪礼赏：阶层地位的力量

以盈利能力而言，万豪国际当之无愧地是全球酒店业老大，而其忠诚计划万豪礼赏也拥有惊人的3600万会员。而且万豪礼赏的非美国会员数正以美国会员数增长两倍的速度递增。万豪国际亚太区忠诚营销总监Soo Lin便透露，随着万豪礼赏去年在亚太区引入全级别会员均能享受免费上网的优惠，该地区的会员录得了24％的年增长，中国会员数的增长更达55％。BDRCContinental便指出，万豪礼赏已经是亚太区以会员数计第二大的酒店忠诚计划。

BT：对万豪国际而言，万豪礼赏有怎样的商业价值?

Lin：万豪礼赏是我们的客户关系管理活动背后的动力，通过持续的关系锻造，我们增强了客人对万豪国际品牌的忠诚度，确保他们的业务不会流失至别处，甚至促使他们将部分给予对手的业务在未来转向我们投放。内部研究已显示出万豪礼赏的会员会特地下榻于万豪国际的旗下酒店。我们不把万豪礼赏视作单纯的奖励计划，该计划的全球定位是从地位认可的角度来让我们与常旅客进行沟通，方式是为他们提供各种与其会员层级挂钩的特权及享受。

BT：具体而言，你能解释-T中国市场对忠诚计划的期望有哪些吗?

Lin：我们一直寻找能为中国本土会员带来更多整合好处的当地伙伴，这能为我们的会员带来更多奖励选择并随之增强忠诚度。例如我们让中国会员用积分兑换商品或者换取在我们旗下酒店的就餐礼券，又和景福集团旗下的China Fast Track合作，让我们的会员能在中国机场使用VIP快速通道，并结合使用Priodty Pass来获得全球机场休息室的准人。

BT：万豪国际特别为丽思卡尔顿品牌设立丽思卡尔顿礼赏，又是出于怎样的考虑?

Lin：丽思卡尔顿礼赏是一个与众不同的奢华忠诚计划，其设计目的就是为了向极为富裕的旅行者以及丽思卡尔顿酒店住客提供最不同凡响的待遇，这些客人的需要以及对品牌的归属感都与万豪礼赏针对的核心群体截然不同。另一方面，丽思卡尔顿礼赏与万豪礼赏间的从属关系，又让我们得以继续利用自身已属业内最佳的支持体系和30年的忠诚计划经验，两个计划的会员亦能互相将分数用于另一个计划的奖励兑换，从而满足其个性化需求。解密忠诚计划

1.不少酒店忠诚计划都有没有对外公开的会员等级，这种非公开等级的存在，能让酒店集团用于笼络酒店业主方，让后者信赖其管理与服务水平。酒店集团会花费很大力气来维持这种隐藏等级的隐秘。此夕卜不少酒店集团还会有专门的会员等级来让旅行社、航空公司、分销商等合作伙伴获得较普通会员更好的优待，这些等级同样不会面向公众。

2.某程度上，酒店忠诚计划就像一个管理着会员庞大积分的银行。道理很简单，自会员开始存人积分时，到会员开始用积分兑换奖励，中间往往有数月甚至一两年以上的时间差，而且由于兑换奖励往往需要一定门槛的积分水平，这意味着有不少一直没有自入门级别升至更高级别的会员基本上放弃了兑换其积分的好处。由于积分已作为酒店集团经营成本来核算，这意味着那些沉睡的积分某程度上减低了酒店的成本。

3.统计发现，与航空公司以及酒店联名发行的信用卡，是包括美国运通、万事达、VISA以及大来等金融机构最赚钱的产品，因为消费者当获知自己能自信用卡消费中获取酒店忠诚计划时j往往对价格会变得不够理智。我指的是过分慷慨，特别是当最终为刷卡消费买单的是雇主时。为了争取酒店集团的合作，有专家指信用卡公司甚至为每一自消费金额转成的积分向酒店集团支付高达4-5美分的“佣金”。大型酒店集团在这种情况下，只需坐等别人把现金送上门，而且对方还会为此感恩不已。

“SPG的套房待遇保证最吸引”

喜达屋的SPG是我参与时间最长的酒店忠诚计划，也是最常使用的一个每年住25次或50晚就能获得白金会籍，门槛本不劓氐，但我在某一年频繁出差，机缘巧合下用一年就获得了白金会籍。

SPG最大的好处是，无论之前预订的是什么级别的普通客房，均保证客房可以升级成套房，并且享有升级后房间的一切配套用品，例如欢迎果篮。任何其它酒店的忠诚计划中都没有这样明文的保证，而且升级后的客房也往往没有付费人住时享有的配套用品。此外，SPG也保证白金会员能获得行政楼层的所有好处，包括免费早餐、免费的会议室使用等。白金会籍的每次入住积分也比级别在其之下的SPG多50％，尽管客观而言，由于每一美元的消费只能累积三个SPG分数，单次入住的积分其实有限。至于下午4点的延迟退房、全球范围免费上网等其它白金会籍的好处，也很实惠。

SPG会在每年2月28日对会员在上一个自然年的1—12月间的人住次数和晚数进行统计，只要曾经人住，积分就不会过期。这也导致我出差或出游总会自觉或不自觉地选择喜达屋旗下的酒店。而且SPG会不时进行有吸引力的促销，例如在2009年酒店业不景时，任何人住喜达屋全球任意一家酒店两次，就能够从喜达屋全球任意一家酒店中换取一晚免费住宿(除了被SPG标记为第7级的最昂贵酒店不能兑换，其余6级均没有问题)。

但SPG也有小缺陷，就是其在不同地区对白金会员的优待是不固定的。喜达屋亚洲的酒店，即使没有行政走廊，也会向白金会籍赠送早餐，但在欧洲就要看情况了，这有时会导致一点不愉快。

万豪礼赏相对而言门槛就有点高，银卡基本上没什么额外的优待，要升级为金卡与白金卡分别需要每年人住50晚与75晚，注意，是只算晚数，不算次数，我认为一般商务旅行者能获得金卡资格的较少。但万豪礼赏有时会进行促销，我之前就参加了一个国航与万豪礼赏联合举办的活动，只需要以国航的银卡人住，就能获得万豪礼赏金卡三个月的试用期，我还记得当时万豪国际在国内的酒店行政楼层宾客爆满的盛况。此外，万豪礼赏金卡的客房升级只能保证行政楼层，一般不会给予套房。

凯悦的金护照则是另一个很不错的忠诚计划，其比SPG更优胜的地方在于，即使行政楼层欠奉，也—定会给钻石会员免费早餐，而且全球统一标准，毋须多费唇舌。金护照同样不会给予套房升级，只能升级至行政楼层，但一年会赠送四张套房升级券，只要是在付费人住时出示该券，就能获得升级。主要挑战在于，凯悦在中国的酒店数目不多，而目包括君悦、柏悦在内的品牌档次都很高，所以能否入住要看预算。

我还曾经是洲际酒店集团优悦会的白金会员。该集团有大量的酒店分布于中国二三线城市，而且涵盖各个价格层级，所以升级相对较容易方便，但相对的，其对白金会员的房间升级优待也是最差的。从豪华房升级为豪华大床房也算作升级。

“PRA基本没有任何缺点”

四年来我一直均只参加了洲际酒店集团的忠诚计划，因为我认为参与多个计划会导致我在各个酒店集团中得到的优待都不多。在开始，我只是优悦会白金会员，但在一年半后，由于大量的出差、几乎每周来回一趟北京，我突然获得洲际酒店集团邀请参与他们的白金皇家大使会籍。这比公布出来的皇家大使会籍还要少见，后者已经只能凭洲际的邀请加入而无法自动晋级，也无法购买这一资格，所以我至今对成为白金皇家大使的具体条件都不清楚。

然而，当年我有不少同事的出差频率与我不相上下，但都没有获得这_邀请。我个人分析，这可能跟他们总是习惯在某个城市人住某家特定的洲际酒店集团旗下酒店有关，我跟他们不一样，在不同的城市、和不同的客户见面，我会选择档次不一的品牌，我体验过洲际酒店集团旗下的所有品牌，而且是大量不重复的物业，这或许是加分点。

成为白金皇家大使的最大好处，是获得升级至行政楼层或行政套房的保证，若是优悦会的白金会籍，只能获得“优先”升级的承诺。我甚至可以选择具体的楼层以及房间的朝向，酒店也一定会在房间准备我最喜欢的水果。在我入住该酒店前，我所住的房间的钥匙便已在前台准备就绪，我毋须在人住时再等待：除了有常规的欢迎信，一些酒店还会在我入住时于房间的电视屏幕打上有我名字的欢迎信息，我对此感觉很好。为此，我也基本上只会入住洲际酒店集团旗下的酒店，无论是出差还是度假，我最近一次与家人到泰国度假，全程的酒店住宿都是以我的积分兑换的，而且仍然可以获得房间升级。我认为白金皇家大使会籍基本没有任何缺点。

酒店忠诚计划起底

希尔顿荣誉客会

游戏规则：符合条件的每一美元酒店房间消费可获得10个基本积分，银会籍=4次住宿或10晚住宿：金会籍=16次住宿或36晚住宿或60000基本积分：钻石会籍28次住宿或60晚住宿或10万基本积分。全球范围内，拥有逾3750家酒店可供累积分数，在大中华区目前有21家酒店，未来四年计划开业100家新酒店。有分数加速器(银会籍有额外15％积分奖励，金会籍与钻石会籍分别有额外25％与50％积分奖励)，但积分加速器所获额外积分只能兑换奖励，无法用于升级。只要保持活跃，分数就不会失效，积分统计按日历年进行。无积分兑换门槛。奖励不受积分禁用日期或供应限制需特别指出的是，希尔顿荣誉客会与喜达屋的SPG是业内仅有的两个没有供应限制的忠诚计划，当然，这仅限于保证标准客房的兑换)。

最低兑换免费客房成本：相当于750美元消费所获积分。

卖点：全球唯一推行同时提供积分与里程的忠诚计划，会员可在三种“双赢积分计划”可选方案中任选其一。在即将进入中国市场希尔顿花园酒店、恒庭酒店品牌，金会籍会员便能从免费早餐／免费饮用水与小食，以及额外的积分奖励中二择其一。

万豪礼赏

游戏规则：符合条件的每一美元酒店房间消费可获得10个基本积分，银卡=住宿10晚或一次活动：金卡=住宿50晚或两次活动：白金卡=住宿75晚或7次活动。全球有逾3600家酒店，在中国内地有56家酒店可供累积与兑换积分，未来还将于中国开业44家酒店。有积分加速器(银卡每晚住宿额外20％积分，金卡与白金卡则分别有25％与50％额外积分)。分数统计按任意指定的连续12个月进行，只要保持账户活跃则分数不会过期。无积分兑换禁用日期。

较具吸引力的级别：金卡。

最低升级成本以约7000元人民币(12个月内在万怡品牌住宿10晚)换取银卡。

最低兑换免费客房成本：相当于750美元消费所获积分。

卖点：每兑换四晚免费住宿，就会额外获得第五晚免费住宿。所有会员均能通过万豪国际的官网在预订房间时个性化配置，例如选择楼层、报纸、床与枕头类型等，并均能在亚太区的万豪国际酒店享受免费上网。金卡与白金卡能在某些万豪国际旗下酒店获得不限时长的免费本地电话服务，在美加的部分酒店能获得每日15页的免费传真。白金卡能在入住万豪国际旗下酒店时在额外的积分奖励以及免费的欢迎食品与饮品中二择其一。香格里拉贵宾金环会

游戏规则：每一美元合资格消费可赚取一分贵宾金环会积分。翡翠级=住宿10次或20晚：钻石级=住宿25次或50晚。全球范围内有72家旗下酒店可供累积与兑换积分，大中华区则有37家酒店，未来数年将还于大中华区开设12家酒店。有分数加速器(翡翠级与钻石级会员每次分别获额外25％与50％奖励积分)，积分兑换门槛为至少达500分。按日历年统计积分。黄金级会员的积分有效期至会籍年度结束后的三年(日历年)，翡翠级或钻石级会籍的有效期为会籍提升之日起至下一会籍年度之年底。无积分兑换日期限制。

较具吸引力的级别：翡翠级(尽管该级别无法如钻石级会员般使用行政酒廊，但已能获得免费早餐与客房升级优先)。

最低升级成本以约7500元人民币(一年内在盛贸品牌住宿10次)换取翡翠级资格。

最低兑换免费客房成本：相当于1000美元消费所获积分。

卖点：只要成为入门级的黄金级会员，就能免收自客房拨出的当地电话费，每次人住期间，贵宾金环会会员可凭主要信用卡，于酒店预支现金250美元或等值的当地货币，酒店免收佣金或手续费。达翡翠级后，若有同伴与该会员入住同一间客房，该会员仅需支付单人人住房价。该会员之同伴还可免费同享该会员会籍级别相应的早餐。达钻石级后，除了有行政楼层的一切好处，长途电话及传真则只收取成本费用，同时每次入住的免手续费现金预借额提升至300美元。

IHG优悦会

游戏规则：每消费1美元能获取10点优悦会积分。金卡精英会员=15晚住宿或20000点积分，白金卡精英会员=50晚住宿或60000点积分：洲际大使需要以200美元或32000点优悦会积分购买资格，洲际皇家大使则只凭邀请晋级，无法申请或购买。优悦会会员能在该集团旗下全球4500多家酒店赚取和兑换积分，积分永不过期，没有积分兑换门槛。有积分加速器(金卡精英与白金卡精英会员分别有10％与50％的额外积分奖励)。不设禁止积分兑换日期。

较具吸引力的级别：洲际大使+白金卡精英(在优悦会体系内，白金卡方有客房升级的优先权，但无法保证：洲际大使则保证客房升级，同时享有周末免费客房等一系列仅在洲际品牌享有的优惠，另一方面，在优悦会体系内洲际大使只能享受金卡精英的待遇)。

最低升级成本：用50美元购买金卡精英资格。

最低兑换免费客房成本：相当于500美元消费所获积分。

卖点：若房价符合奖励标准，会员在洲际酒店和度假酒店每住宿一次，便可获取2000点优悦会积分。成为洲际大使

后，只需经过注册，则在洲际品牌入住每满15晚，就能获得额外的20000积分。优悦会著名的Points Break计划，能以5000积分换取旗下正参与该计划的酒店的一晚免费房间一无论是智选快捷品牌(正常至少1万积分兑换一晚)，还是洲际品牌(正常至少3万积分兑换一晚)：某一时段内参与该计划的酒店目录能在优悦会的官网获取。凯悦金护照

游戏规则：每一美元的认可消费均可获得五点金护照积分。白金会籍=5次或15晚认可住宿：钻石会籍=25次或50晚认可住宿。全球有456家旗下酒店可供累积和兑换积分，在大中华区目前则有17家酒店，未来还将有27家酒店落成于中国内地。有积分加速器(白金会籍每次有额外15％积分奖励，钻石会籍则有30％奖励)，无积分兑换门槛，积分不会过期。积分统计按日历年进行。无积分兑换禁用日期。

最具吸引力的级别：钻石会籍(白金会籍已能客房升级与免费上网，但无法使用行政楼层)。

最低升级成本以约7500元人民币(一年内在凯悦品牌住宿5次)换取白金会籍。

最低兑换免费客房成本：相当于1000美元消费所获积分。

卖点：达到白金会籍后，每三晚住宿就能获得额外的积分与奖励。例如在第三晚和第六晚住宿后，将获得额外1000点金护照积分以及1500点用于餐饮，客房欢迎用品的积分：在第九晚以及第12晚住宿后，则获得额外1500点金护照积分以及500个里程积分，2000点的餐饮与欢迎用品积分……到第21晚与24晚住宿后，获得额外2500点金护照积分与1500个里程积分。喜达屋SPG

游戏规则：每一美元符合条件的消费可获得2点Starpoints积分，金会籍=10次人住或25晚住宿，白金会籍=25次人住或50晚住宿。可在喜达屋全球1051家酒店积累和兑换积分，其中有75家酒店位于中国截至今年7月。有积分加速忍金会籍与白金会籍均有50％额外奖励积分，无积分兑换日期限制。只要每12个月至少完成一次Starpoints积分活动，积分就永不过期。

最具吸引力的级别：白金会籍(包括套房在内的免费升级保证，并同样享受金会籍已具备的下午4时延长退房与免费上网优惠)。

最低升级成本以约4000元人民币(一年内在雅乐轩品牌住宿10次)换取金会籍。

4.酒店厨房管理计划书 篇四

一 经营思路

1 当前餐饮行业日渐成熟，竞争日趋激烈的情况下。如何更具特色，特点，是广大餐饮行业最核心的问题

2在我从厨多年的工作积累与经历当中，也一直在总结，思考。首先更具酒店所处的地段，风格，环境，价格，菜品及服务等多种因素来合理制定适合酒店自身的一系列菜肴风格与个性化服务等特色，比如：根据顾客自身特殊的日子或身体状况时，配上音乐，可以做一些针对特殊菜品，例如情人节时男顾客向女顾客表白时，可以经过男顾客同意在菜品上桌的同时向顾客介绍菜名时加上男顾客向女顾客表白的词汇。等等之类各种个性化菜肴及个性化服务。还有在做传统的正餐晚上做酒吧的同时，怎样合理利用剩下的时间，我认为我们还可以在正餐之余，可以提供饮料（鲜榨果汁，顾客自己挑选组合水果现榨）,休闲小吃，甜品，水果等系列时尚休闲美食。这些产品也可以作为正餐时附加产品提供给顾客选择，这样既丰富了菜品结构，既有效的给企业增加收益，又降低了经营成本。还可以定期组织各地的美食推荐活动，例：这个月主题是法国菜，聘请法国厨师现场为顾客操作那下个月是泰国菜，同样也如此等系列主题活动。这些都将成为酒店的亮点，最终将成为广大消费群体的理想消费场所。

二 菜肴管理

1 根据酒店的市场定位，以市场为导向。制定相应多样的地方口味，在正餐菜单的菜品结构上，根据酒店的风格与定位上，可以注入西餐的理念与产品。结合本地及各大菜系的特点进行组合。可以在菜品的结构上加入时尚元素（配合个性化服务），同时保留了江南杭城特有的风格与口味。这样把每个菜系进行有机结合，已达最佳效果，希望每个客人都能找到自己喜欢的菜肴。同时能够让顾客看到美观的菜品与个性化的菜肴创意，还有最重要的美味。

2 菜肴的制作与量化，进行流程化管理。菜肴出品口味是酒店的生命线也是灵魂。菜肴的制定以菜系与制作工艺来分配每个员工制作菜肴，尽量发挥每个厨师的强项。对每个菜肴,菜系配有专人跟踪负责，从菜肴的原料进店开始到菜肴的出品进行流程化管理，做到有因可寻，有责可究。

3 菜肴出品口味跟踪与意见反馈。顾客的反馈意见最好以书面形式下班前交到厨师长手中，再召集部门主管研究 探讨，找出原因，视情节轻重进行处罚。尽可能满足顾客的需求。同时要求与前厅有个畅通的沟通渠道，进行意见汇总一起解决当前所发生的问题。

4 新菜的推出时间的制定，每月推出新菜，每月至少一次的市场考察。可以适当采取奖罚制度，调动每个厨师的潜能与积极性。

三 人员及卫生管理

1 岗位分工合理是保证厨房正常生产的前提。岗位分工是根据生产情况，设施，人手一份，让每个员工清楚自己的职责。

2 人员的管理离不开制度的完善，根据运作情况逐步完善。员工奖罚等较为敏感的规定加以明确，界定清楚。为避免制度流于形式，应加强督查力度，可设置

督查人员，协助厨师长落实，执行各项制度。并相应的制定岗位职责，厨房规章制度并完善。

3 厨房卫生安全管理是每个酒店足够重视敏感环节，这离不开人员与制度的管理。配备专人负责，组建安全小组督查。

四 成本管理。

有句话说得好，省一块钱比赚一块钱容易的多，但是它的附加值远远大于赚一块钱的意义。也是保证酒店能够正常运转，保持收支平衡之关键。列表： 1 原材料的把关

2 库存的把关

3 员工餐的制定

4 水电气油的管理

5 边角料的合理利用

6 设备的维护

7 菜品量化管理

8 采购渠道的畅通

五 厨房人员的配置

炉子两名，打和两名，切配两名，凉菜一名，甜品一名，西厨一名，吧师一名，厨师长一名。

六 菜单制作

菜单它是经营者和消费者之间相互了解的桥梁。经营者通过顾客观察点菜，统计点菜率，可以了解菜单设计是否合理。消费者可以通过菜单来了解餐厅经营风格，菜品特色。所以菜单的制作设计也是非常关键，我所制作菜单的排版如下：

1 鲜果软饮甜品篇

2 东瀛刺身篇

3 风味冷菜篇

4江浙墙门菜系篇

5蒸蒸日上篇

6 铁板煲仔系列篇

7美颜汤羹系列篇

8四季田园风光篇

11 其它

七 合作方案

1 以厨房厨师工资总承包方式，厨房操作人员由厨师长负责合理配置及安排。

2 以酒店方聘用制，交由厨师长来统一负责管理。

5.餐饮酒店经营管理计划书 篇五

经营计划是企业经营目标和管理任务的集中体现。它直接决定企业人、财、物资源调配和业务经营活动的组织，影响资金使用和经济效益。正确预测计划指标，编制经营计划，合理确定计划目标，做好计划管理，是餐饮管理的首要条件和基本要求。

第一节 餐饮管理经营计划的内容和任务

一、餐饮经营计划的特点

经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实现措施所做出的安排。

（一）目标性

从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。

（二）层次性

下一级的计划指标既是上一级计划指标的分解，又是上一级计划指标的基础。

（三）综合性

经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及企业及各部门、各环节各项业务活动的开展。

（四）专业性

二、餐饮经营计划的内容

（一）市场营销计划内容

餐饮市场营销计划的内容主要包括四个方面：

1、销售计划。因此，必须制定餐饮销售计划，它是根据市场需求，在确定产品风味和花色品种的基础上，分析企业档次结构、接待对象、接待能力来制定的，其内容主要包括餐厅接待人次、上座率、人均消费，不同餐厅的食品收入、饮料收入、烟草和其他收入及总销售客等。

2、食品原材料计划。食品原材料是保证餐饮产品生产需要，完成销售计划的前提和保证，其计划指标以食品原材料采购为主。由于食品原材料种类很多，难于确定各种原材料的具体需要量，因此，计划的内容主要包括采购成本、库房储备、资金周转、期初库存、期末库存等。

3、产品生产计划。它以短期计划为主，其内容主要包括花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。

4、餐厅服务计划。

其内容主要包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创收、人均接待人次、职工人均创收、人均创汇、人均创利、优质服务达标率、客人满意程度、投诉降低率等。

（二）经营利润计划内容

1、营业收入计划。

2、营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为食品原材料成本管理的依据。

3、营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内容可大致分为因定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等；后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用、客用消耗用品、服务用品、洗涤费用等等。

4、营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。因

此，计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现税利等。

三、餐饮经营计划的任务

经营计划的任务是通过计划编制和计划执行来反映的，它体现在业务管理过程的始终，其具体任务包括四个方面：

（一）分析经营环境，收集计划资料

分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对企业餐饮计划目标的影响；企业各餐厅近年来的接待人次、增长比率、客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等；企业各餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。

（二）预测计划目标，编制计划方案

预测计划目标，编制计划方案，重点是做好五个方面的工作：

第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。

第二，分析食品原材料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。

第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。

第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。

（三）搞好综合平衡，落实计划指标

实事求是、综合平衡是计划管理的基本原则。

（四）发挥控制职能，完成计划任务

其重点是做好三个方面的工作：

第一，以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。

第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。

第三，根据各级、各部门计划完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。

四、餐饮计划管理的要求

经营环境复杂，计划编制和执行的涉及范围都比较广泛，为此必须遵循下列基本要求：

（一）下确处理国家、企业、职工和消费者的关系

（二）坚持以市场调节为主，正确处理供求关系

其基本要求是：在宏观上，国家建立市场调节机制，制定餐饮业网点发展规划，控制行业发展规模，引导市场供给。在微观上，扩大企业自主权，引导企业正确开展市场竞争，坚持以市场调节为主。

（三）坚持计划指标的科学性和先进性，调动职工积极性

科学性是要反映餐饮经营活动的客观规律，反映市场供求关系和餐饮经营实际。计划指标要在广泛调查研究的基础上，经过预测分析来确定，不能想当然，先进性是要充分挖气企业内部潜力，掌握市场发展趋势，使计划指标必须经过各部门、各环节职工的努力才能完成。

第二节 编制餐饮经营计划的依据和指标

一、编制餐饮经营计划的客观依据

（一）地区旅游发展状况和发展趋势

（二）企业周围的市场环境和客源状况

（三）企业等级规格和接待能力

（四）企业餐饮管理历史资料和季节波动程度

二、餐饮计划管理的基础工作

（一）合理的计划管理体制

（二）健全的经营计划指标

（三）财务统计口径和费用分摊决策

（四）原始记录制度和统计分析工作

三、餐饮经营计划指标

（一）餐饮计划指标的作用

1、计划指标是计划目标数额大小的集中反映。

2、计划指标是计算各种指标数额的客观依据。

3、计划指标是计划编制和指标分析的工具。

（二）餐饮经营计划指标内容

餐饮经营计划指标主要是根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定的。

一、稳定型市场预测方法

稳定型市场是指企业所面临的市场环境比较平稳，市场需求和供给变化不大，餐厅上座率、接待人次和营业收入稳定在一定水平上。

（一）修正移动平均法

修正移动平均法是在移动平均法的基础上对初次移动平均值的滞后性进行修正，求得最终预测值。

（二）加权修正平均法

加权修正平均法是在加权平均法的基础上对加权平均值进行修正，求预测值，其方法是以基期实际值为基础，第四节 餐饮管理计划方案编制方法

一、营业收入计划编制方法

（一）确定餐厅上座率和接待人次

它要求以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备采取的推销措施，将产品供给和市场需求结合起来，确定餐厅上座率和接待人次。其中，饭店宾馆接待人次要充分考虑住店客人，同时，又要考虑外客需要。住店客人的接待人次一般是根据客房出租率计划分析住店客人到不同餐厅用餐的比率。外客则根据历史资料和市场发展趋势来确定。涉外餐馆则根据不同类型的餐厅分别确定。

（二）确定餐厅人均消费和饮料比率

餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比率，部分国有饭店和涉外餐馆餐饮人均消费是将食物和饮料一起计算，不管属于哪一种，都要考虑三个因素：一是各餐厅已经达到的水平；二是市场环境可能对餐饮人均消费带来的影响；三是不同餐厅的档次结构和不同餐次的客人消费水平。

（三）编制营业收入计划方案

营业收入计划一般可通过季指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划方案则以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。

二、营业成本计划编制方法

（一）确定不同餐厅的食品毛利率标准

（二）编制饮料成本计划

（三）编制员工餐厅成本计划

（四）确定签单成本消耗

（五）编制餐饮成本计划方案

编制时，员工餐厅成本和签单成本计划必须单列，以保证成本计划的真实性，有利于餐饮成本控制。

三、营业费用计划编制方法

（一）财务分摊预算法

这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方法，均由企业财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理计划指标。

（二）销售额比例预算法

这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费用、餐茶具消耗等费用指标预算。

（三）人事成本预算法

餐饮管理人事成本分为固定人事成本和可变性人事成本。前者以员工人数为基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、员工膳食、副食补贴、物价补贴、医疗补助、退休统筹等；后者主要指餐饮管理中计划安排的员工奖金，临时工、季节工等人员的成本消耗。

（四）业务量变动法

这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量的增减变化来确定计划费用客。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可变性费用指标预算。

（五）不可预见性费用预算法

不可预见性费用是指企业管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。

（六）营业性税金预算方法

营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等四种。

四、营业利润计划编制方法

6.酒店市场经营计划 篇六

二零零三年XX酒店市场经营计划

A 市场的总体分析及预测

A.1 酒店市场营销环境的预测

从这几年东莞酒店业的发展可以看出，由于东莞的经济正处在一个高速发展的阶段，各方面投资者对东莞的酒店商机都十分看好。实际上，目前东莞的酒店业与珠三角其他大城市相比，无论在平均入住率以及平均房价都处在一个领先的位置。所以近年来投资兴建的酒店项目如雨后春笋，势头十分迅猛，而且出现了一个断层现象，那就是，三星级以下的酒店与五星级的酒店数量非常多，而四星级酒店则很少，其中又以五星级酒店增加的数量最为明显。在未来的几年内，五星级酒店的数量还会以一个较高的速度增长，之所以出现这种现象，是因为广大的投资者都看好东莞高档次商务客源市场这块肥肉。由此我们可以预见的是：在未来的五年内，由于五星级酒店数量急剧增长，五星级酒店之间的竞争会日趋激烈。每个五星级酒店在高档次商务客源所占的市场分额会越来越少。

A.2 竞争对手的分析

严格来说，每个五星级酒店都是我们潜在的竞争对手，但在莞城地区，我们的主要竞争对手是御景湾、富盈、嘉华这三家五星级饭酒店。

*御景湾

该酒店目前是莞城区域内开房率和入住率最高的，由于其投资方式是东城区政府的关系，目前决大部分的市府、区府的接待都放在这家酒店，这部分的创收占该酒店总收入的50%，这从我们从该酒店前20位主要商务客户中调查得到的证实。所以我们有理由认为，该酒店的优势并不在于他的环境优美，而是市、区政府给予了他最大限度的支持。从该酒店客源来源的分析中，我们发现御景湾之所以在一投入市场后，马上就出现如此乐观的经营状况，主要是迎合了决大部分客户喜欢尝试新酒店的口味。实际上，在酒店硬件和软件方面，他与我店相比较优势并不明显；而且，他主要的销售管理人员曾经在我店工作过，对于我店的客源结构和状况都相当熟悉。因此造成从2002年1月到8月这段时间，我店较多的商务客源被分流到该酒店。但是，我们认为这种现象只是阶段性的。由于在开业的初期进展相当的顺利，该酒店的领导层对于酒店的发展开始呈现出一种过分乐观的态度。其实，在我们看来，该酒店有如下几个致命的弱点：

1.地理位置不适合商务型的客人入住。这也许是很多人不认同的，但是经过我们跟大量的商务客户调查得知，在御景湾入住对于客户的购物、交际有着诸多的不便。任何事物都有正反两面：环境优美，湖光山色的确是个卖点，但是这种优势仅对于观光渡假型的客人有长期的吸引力，而对于比较重视购物、交际、饮食的商务型客人的吸引力却是短暂的。这就是为什么在我们的调查里面发现，其实御景湾在商务客人的客流量方面基本与我店持平。其主要的客源还是来源于市、区政府那些硬性的指定性的接待。

2．御景湾是一家刚投入市场营运的新酒店，虽然他在员工的培训及部门的运作方面会做很大的投入和努力，但是受到客观因素的影响，新酒店在营运初期，总会出现如部门之间配合不顺畅，员工流动性较大的情况。这势必给对客的服务造成影响，尤其是在酒店房满和超负荷运作的情况下尤为突出。事实上，我们接触过很多客户，都对御景湾的服务质量表示疑义，甚至连市区政府的相关接待也曾出现过严重的投诉事件。这就是为什么从11月份开始，政府的接待又回流到我店的原因。同时，也有部分的商务型客户由于不满该酒店的服务以及在购物、交际、饮食等诸多方面的不便而回流到我店。因此，面对这种状况，明年我部在营销策略方面，会针对这种有利的契机，加大我们的销售力度。我们有充分的信心，客户会重回银城的怀抱。

3． 富盈和嘉华，这两家酒店的经营模式都是以娱乐来带动餐饮和客房的销售的，娱乐是他们最主要的卖点。他们的主要客源是本地相对富有的从事商业活动的人士以及台湾、香港客人。严格来说他们不能称之为商务型酒店。在涉及到相关的商务客户需求的服务，这两家酒店都不具备太大的优势。这就是为什么这两家酒店的开房率很高，但平均房价却很低的原因。他们都知道他们的产品是什么，在商务客人的需求方面，他们都不能提供很专业、很细腻的服务。价格过高肯定会引起这一部分客人的不满。而在娱乐方面，我们认为我店就算经过适当的改造，也是无法与其竞争的。所以，如果我们想战胜对方，就要避开对手的锋芒，不在他们的优势上与其竞争，而把能提供专业的、细腻的服务作为我们的拳头产品。毕竟，商务客源有多种的需求，娱乐只是其中之一。对于他们来讲，能提供优质的、针对商务型客人需求的服务，令他们能够顺利的完成工作，办得成事，能做得成生意，才是更加重要的。以商务客户的这种需求为我们的目标，我们才能找到自己的位置，才能战胜我们的竞争对手。

A.3 我店各类客源的预测和分析

2003年我们两大重点目标市场是日本和台湾。其中，日本客源是我们不但需要力保，还要尽力去扩展的客源，是我们销售工作的一个重点。目前，我店的日本客人的比例占了40%，这是相当可观的，也是我们的竞争对手最想争夺的。众所周知，日本客人有着较强的综合消费能力。由于我们在9月份引入了大量的日本客源，（尤其是长住房）在我店形成了一个日本客人工作、生活的小圈子，这是一个很良好的开端。我们将在明年的销售服务中，提高我们的力度和质量，保住这一客源市场。并利用“小圈子”的作用把更多的信息带给其他的日本客人，令这个团体稳步增长。

台湾客源在2002年是我店流失最多的客源，纠其原因,还是因为其在娱乐方面的要求较高。富盈、嘉华的投入营运，造成了我店的台湾客源较大的流失。在明年的工作中，将采取“以台引台”的手段，跟台资的巴士公司联合对客房进行销售，尽可能的令台湾客源有一个比较大的提升。

B 我店的市场定位及方向

B.1 目前我店在市场定位上存在的问题

目前，在东莞所有的酒店中，其实只有一个定位，那就是都标榜自己是五星级的商务型酒店。我店作为一个老牌的商务型酒店，坦白来讲，也不具备什么优势。况且，这些所谓的商务型酒店，要么就是在娱乐方面，要么就是在环境方面比我们有优势，那么我们的出路在哪里呢？根据上面对市场和客源及竞争对手的分析，在2003年，我们要把我店重新塑造为一个智能化的商务型酒店。人家拿自己的优势来跟我们拼，我们没有必要在别人的优势里面做文章。商务型酒店细分起来，其实可以有好多种，既然在娱乐、环境都不如人家的时候，我们更应该在商务酒店的概念上做一个更深层次的提高。那就是走E-HOTEL智能酒店的道路。B.2 我店在二零零三年应扮演的市场角色及发展方向

正如前面所分析的，我店要走E-HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商务酒店呢？众所周知，从事商务活动的人士对于互联网的依赖性越来越强，对于酒店在这方面要提供的服务要求也越来越高。目前，在这一方面我店跟其他的竞争酒店在功能方面并没有突出优势。我们跟其他竞争对手所能提供给客户的互联网的服务仅限于客房的宽带接入，然而人家除了这方面之外，在娱乐和环境方面都比我们强。要摆脱这一困境，我们只能在商务服务方面做一个更深层次的提高。其实，智能型 E-HOTEL，除了宽带之外，还应包括无线宽带上网、大容量的免费邮箱的提供、店内无线电话的使用、网上实时查询、预订、每个客房,甚至酒吧、酒廊、餐厅都有配备供客人上网工作的电脑，而这些恰好是所谓的商务型的我们的竞争对手所不具备的。银城酒店开创了东莞星级酒店的先河，我们曾是东莞酒店业的龙头，但随着众多酒店的出现，我们的所谓龙头的地位和影响力大大降低了。所以我们必须抱着敢于创新的态度，用国际性的商务型酒店的理念来重新打造我们的酒店。我们要做THE FIRST CIBER HOTEL IN DONGGUAN(东莞首家智能型酒店)，只有这样才能保证我店东莞龙头酒店的地位.。

C.主要目标的分析与确立

天时、地利、人和造就了东莞经济的奇迹，目前的东莞已成了文明海内外的电子业、鞋业、服装业的生产基地，产业格局也不断得到优化调整。外贸出口成绩骄人，随着工业经济的高速发展，交通条件的日益完善，也将带动东莞地区的旅游市场。虽说东莞地区是非旅游城市，旅游景点不多，但是由于商贸的发达，来莞参观考察的境外客人逐年增多，以次为契机，商务考察旅游应运而生，发展势头比较快。它已经与高尔夫旅游一起成为东莞新兴的旅游项目，极大的推动了东莞旅游市场的发展。从而也给东莞的酒店业带来了新的增长点。因此，2003年我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导（包括商务散客、商务会议、宴会），旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到广州、深圳。努力扩大广州春、秋两界交易会的交易团队的入住。而旅游市场方面，我们将着重大力拓展商务考察团，尤其是日本方面的商务考察团。

D.我们的应对策略

D.1 公关宣传

银城酒店从开业至今在公关方面的投入相对比较少。正常来讲，这方面的投入应该占到总投入的5%，新酒店应该占到8%。相对而言，我们的广告宣传力度是不够的，尤其是酒店业的市场竞争日趋激烈，新酒店为了迅速打开自己的知名度和美育度，广告宣传已经到达了铺天盖地的程度，有的新酒店甚至广告费用已经占到了10%。所以，如果我们还保持以往在广告宣传方面的力度的话，我们将处于十分被动的位置。况且，从明年开始，我们已决定把我店打造成首家智能型的五星级的酒店。所以，广告宣传必不可少。2003年的广告宣传要占到总投入的5%。我们会选择针对性的广告媒体来进行广告投放，我们还将计划与各大电视传媒连手拍摄我店的专题短片。另外由于我店从开业至今从未拍过一条正式的，能与国际接轨的酒店宣传片，我部建议在2003年筹拍此片，以供在各大媒体投放使用。

C.2 价格

2003年在价格策略方面,我们采取完全适应市场的，灵活多变的价格手段。但是我们也会遵从几个原则：第一，以目前的平均房价来看，我们的房价应该是低于御景湾，而高于富盈、嘉华的。第二，降价的方式，要采取暗降的方式。通过给予更大的折扣或是增加其他赠送的附带产品，对外报价不要太低。

D.3 销售

针对目前我店销售人员的状况，2003年将继续加强对销售人员的培训，提高销售人员的综合素质。同时，招聘一些销售方面的专才加入我店。重新规划整核我店的客户档案，增加会务及宴会的销售人手，加强与政府各职能部门、银行、外经办等的联系，从中得到市场动态发展的最新消息，把握住每一庄生意。由于东莞目前正发展会展经济，我们还将会与各会展的组织单位建立合作关系，与各类会展的组织单位提前签定全年的价格路线及服务细节。迅速与网上架构起网上的订房渠道，与广州、深珠海、香港等地的巴士公司进行联合推销，尤其是通宝巴士公司，把银城的消费信息带给每位坐车的客人。使这批人从潜在的客户变为规定的客户，为酒店创造经济效益。继续实行客户积分的奖励计划，刺激各商务客户在我店消费。巩固并继续发展珠三角一带旅行社的联系，加大在旅游市场的占有率。行政楼层促销方案

关于提高名商居入住率的一点建议

在很多酒店，行政楼层房间的销售都不尽如人意，我们酒店情况也没有太大的不同，以上个月为例：行政楼层房间普通楼层房间月累计390间4985间出租率4.25%54.37%注：390间中包括升级到行政楼层的房间。另一个不容忽视的问题是，情况良好的话，行政楼层的房间可以对客房的总销售额和总利润额作出巨大贡献，是高附加值的产品。（数据对比另付）。实践证明，行政楼层房间销售不理想的真正原因不在于房间贵，而在于缺乏有效的推销。酒店的客人大致可分为合同客人（包括公司客人和团队客人）和非合同客人。对于团队来讲，选择行政楼层的可能性几乎没有，而对于有和约的公司客

人，虽然合同中都有关于行政楼层房间销售的条款，但公司大多有统一的住宿标准，所以他们选择行政楼层的可能性是固定的，也就是说合同客人对我们行政楼层的出租率改善是没有什么帮助的。这就是行政楼层出租率底的症结所在：现阶段我们的客房主要是由销售部进行销售的，而行政楼层的消费者----非合同客人（有预定和直接抵店的客人）却是销售部难以影响到的。

明显地，行政楼层销售的重担主要落到了前厅部身上，虽然不同酒店对这个问题的认识程度不同，但无一例外他们都对自己的前厅员工加强了培训（要求他们熟记相关优惠条款、学会优先推销行政楼层的房间等等），但问题根本没有得到解决，原因何在？因为这是一个产生在前厅部的，性质却跟销售部更相关的问题：卖不卖行政楼层的房间，卖多卖少对参与的员工没有任何影响，如果我们销售部的员工也受到这样的待遇，我相信，普通楼层的销售收入也会锐减。

7.餐饮酒店经营管理计划书 篇七

关键词：模拟酒店管理实训室,分析研究,管理建设,建议

当今社会,第三产业快速发展,作为该产业中重要组成部分的酒店行业,也进入繁荣发展阶段。同时,产业结构的日新月异,经济市场对劳动力人才资源的需求也发生了出乎意料的变化,企业择优的标准从过去的毕业生考试成绩优越型转向操作技能优越型的实用型人才。为了响应经济发展的新要求,高校纷纷加大了对酒店管理专业的重视力度。而作为提升酒店管理专业学生专业技能的模拟酒店管理实训室,在教学活动中,日渐显得如此重要。因此,站在行业发展的前沿,加强中高职院校学生实践能力和职业技能的培养,高度重视实践和实训教学环节,是新时期人才培养方案的的需要。在此办学思维的驱动下,我校也加强了酒店管理专业技能学习平台的投入力度。我校模拟酒店管理实训室包括:模拟酒店客房实训室、模拟酒店中餐实训室、模拟酒店西餐实训室、模拟前厅实训室、模拟茶艺实训室。本文主要通过对已有文献的研究,结合实际,以佛山职业技术学院酒店管理专业模拟酒店管理实训室的管理现状为例进行理论分析,总结其存在的问题。归纳出酒店管理实训室管理过程该注意的问题,提出建议。

一、模拟酒店管理实训室的管理现状

应对新时期人才的新需求,不少开设旅游酒店管理专业的中高职院校都加大了实训室的建设投入,各种专业实训室相继建成,为学生走向实习基地前进行专业技能学习与岗位体验奠定了坚实的基础。不过,在旅游酒店管理实训室的建设和管理中出现了不少问题。

(一)实训室管理体制不完善

实训室是校内开展实践教学的场所,是实践教学的基本保证。很多职业院校学校投入了建设资金,建立起模拟酒店管理实训室,但是,实训室的使用与管理还存在很多问题。如佛山职业技术学院,模拟酒店管理实训室在建成之后的使用过程中,还没有统一的规范操作流程,实训室的财产管理制度欠缺,实训室的阶段性营业制度不完善,实训室管理人员奖罚评估制度不完备等。除佛山职业技术学院之外,大部分学校的酒店管理实训室也都存在着类似的问题。总之,还没有形成独立完善的校内实训室管理制度。

(二)实训室设施设备不齐全

职业教育的目的是坚持培养面向生产技能需要的实践能力强、具有良好职业道德的中高技能人才。因此,职业教育要高度重视学生专业技术能力的培养,必须充分发挥利用好校内实训室,培养学生专业技能以及专业创新能力和职业素养。而目前,大多酒店管理专业实训室设施设备等不健全,不是中餐实训室少水杯,就是客房实训室少了毛巾等,或者是设施设备过于落后,跟新时代酒店行业所要求的标准相差太远,导致某些教学项目无法展开,严重影响了专业实践教学的效果。

(三)实训室建设滞后于酒店市场的发展

随着酒店的迅猛发展,大部分酒店已不再满足于原有的管理与服务模式,纷纷进行了改革调整,这个改革,不只是体现在硬件上,也体现在软件上。大部分职业院校的实训室采用的还是80、90年代的老设备,授予学生的也是针对这些老设备的老一套服务方式与技能。因此站在企业前沿,改革更新实训室设施设备,推动实训教学改革,紧密结合行业发展的新要求,才能充分发挥实训室的功能。

(四)实训教师配置不合理

酒店管理专业有着非常强的专业性,对教师专业技能要求极高,尤其是实训指导教师。而在现实中,部分职业院校,尤其是中职学校,对专业实训老师的选择未免欠谨慎,对实训指导环节重视力度不够。虽然也有一些教师经过了一定的培训,但缺乏规范的专业训练,操作技能不扎实。另一方面,专业教师担任实训室管理员与实训指导老师符合专业技能要求,但是一般情况下,他们除了实训室管理、实训指导,还需参与其他科目的教学任务,甚至还要担任兼职辅导员,过多的工作量导致他们对实训室管理力不从心。

(五)实训室日常维护不力,使用率过低

大部分职业院校对于实训室是重建设轻维护,导致设施设备故障,同时,维修效率不高,导致实训室空置。而由于各种原因,原本应该对外营业的实训室,如客房实训室、中餐实训室、西餐实训室等,却没有顺利对外营业,使用率过低,影响实训室的功能发挥。

二、模拟酒店管理实训室管理建议

针对实训室管理现状,一方面要加强实训室设施设备维护与更新建设,同时要注重培养学生应用能力,强化职业角色,提高实践能力。

(一)增强建设与维护实训室的意识

校内实训室充当的是“校中厂”的角色,是学生认识酒店行业、提高专业技能与职业素养的一个平台,专业的发展与实训室建设密不可分。因此学校从上到下都应该认识到实训室的重要性,而不是只靠实训室管理员一个人的力量。学校领导牵头,给以政策支持维护,老师以身作则,教育学生在实训过程之中要注意维护实训室设施设备安全,减少破坏。办公室要组织宣传,通过在实训室贴标语、惩罚破坏实训室行为等手段,来提醒每一个人。

(二)建立健全实训教学体系

职业院校的实训一般采取分散实训,如同专业的不同课程实训独立性比较明显。为了更好地培养学生专业综合处理问题的能力,应该把分散实训变为模块式集中实训,即将同一个专业的全部实训内容,根据职业技能要求和企业的实际需要,将其整合为几个相对完整的大型实训模块,在实训时,以模块为单位进行集中操作训练。同时,要紧密结合酒店发展的能力需求设置实践课程模块。

(三)实训教师配置要合理化

实训指导作为专业教育的重要环节,专业在配置实训教师时应该着重考虑其丰富的实践操作经验、过硬的技能、较强的知识更新能力,而且,实训教师能够不断地用本专业的新知识充实自己。青出于蓝而胜于蓝,这样才能培养出符合当今酒店专业发展需要的人才。由于酒店行业的经营模式、管理方式、服务流程在不断更新,所以,形成专业教师进入行业锻炼的机制,使专业教师分时段进入酒店企业相应的岗位进行实践锻炼,确保自身知识结构的更新跟上行业发展的步伐。

(四)加大实训室的开放力度

作为职业院校的专业教育基地,本应该与企业运营模式相结合,这样,能让学生身临其境、充当真正角色去学习,另一方面,又能最大程度发挥实训室的功能,提高使用率,可谓一举两得。但是,大部分实训室只是专供教学活动所用,体现不了其他功能与价值。

(五)将实训室与考证培训有效结合

如今,国家正推行职业资格证书制度,通过对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定的制度。越来越多人也认识到了技能的重要性,讲究“持证上岗”。职业教育酒店管理专业的办学初衷是培养面向酒店服务业的应用技能型人才,因此酒店管理专业实训室更应该积极响应该制度。专业教师团队应争取职业资格证书培训与考核项目,让校内实训室也参与到技能认定项目上来。

三、结语

8.浅谈酒店餐饮服务质量管理 篇八

关键词：酒店管理；餐饮服务；质量管理；对策

中图分类号： F253.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）15-26-2

0 引言

酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠诚度，提高酒店的经济利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作面临的重点和难点。从目前的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的质量管理和无形的质量管理两个方面。在竞争日益激烈的市场经济环境下，酒店要加强质量管理，做好餐饮服务质量的标准化控制，使餐饮服务部门成为传播酒店精神文明的窗口，为酒店树立良好的形象，提高酒店的信誉度，从而吸引更多的顾客。下面本文针对酒店餐饮服务质量管理展开探讨。

1 酒店餐饮服务质量管理的内容

酒店餐饮服务质量管理的内容是多方面的，涉及的内容比较广泛，总体来说质量管理的内容包括有形的产品质量和无形的产品质量。

1.1 有形产品的质量

有形的产品质量主要体现在以下几个方面：

第一，酒店设施设备的质量。一般来说星级酒店都是要经过严格的审核评估才能通过的，不仅要保证酒店餐厅各类设施设备齐全，还要符合星级的具体标准，确保实用性和安全性。各类设施设备的布局要尽可能富有美感，这样才会带给顾客美的享受，增加顾客的满意程度。

第二，服务环境的质量。餐厅的服务环境是顾客对酒店的第一印象，高质量的服务环境要符合相应的等级标准，包括装潢设计、整体布局、厅内摆设等都要体现酒店的特色，干净舒适、温度适宜的酒店餐厅环境能够使顾客心情愉悦，带给顾客精神上的美感和满足感。

第三，实物产品的质量。实物产品是酒店餐饮服务有形产品质量管理的最核心的内容。顾客来酒店餐厅用餐，最核心的消费对象就是饮食产品。高质量的餐饮服务要能为顾客提供独具特色、营养丰富、选择多样、安全卫生的饮食产品，还要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的与餐饮配套的用品如纸巾、托盘、牙签、洗涤用品等要保证安全卫生、绿色环保，这样才能从整体上提高服务质量。

1.2 无形产品的质量

酒店餐饮服务无形的产品质量主要是酒店提供的无形服务转化为实用价值之后给顾客带来的满足程度。在当今竞争日益激烈的服务行业当中，有形产品质量差距越来越小，酒店只有在无形产品质量上下功夫，才能取得竞争优势。酒店餐饮服务无形产品质量主要包括以下几方面。

第一，工作人员的服务态度。酒店餐饮服务人员对顾客的服务态度在很大程度上会影响顾客对酒店服务的整体评价，包括服务语言、举止动作等，还要能够灵活、恰当地运用各种服务技能，热情友善的服务态度会使客人有宾至如归的感觉，增加顾客满意度。

第二，服务效率。服务效率即服务人员在为顾客提供服务时对时间和服务节奏的把握，要做到快慢得当，缓急有度，不能太快，也不能太慢。高质量的服务要求服务人员能够在合理的时间内为顾客提供需要的服务。

第三，服务人员的自身修养。高素质的酒店餐饮服务人员要具备良好的职业道德修养，能够做到以顾客为中心，在言谈举止、仪容仪表等方面都要做到恰到好处。这也是评价酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

2 酒店餐饮服务质量管理存在的问题

2.1 有形的质量管理方面

对于酒店餐饮服务来说，提供的有形服务产品的质量以及带给顾客的满足感在很大程度上影响着顾客对酒店服务的整体评价。但是一些酒店在进行质量管理的过程中为了增加营业利润，想方设法在有形的产品上压缩成本，比如餐厅内的装潢、陈设等不符合酒店的等级标准，为顾客提供的菜肴饮品等质量出现问题，菜肴的色、香、味、形、器具等不满足顾客的消费要求，进而导致顾客不满意，影响酒店的整体服务质量和形象。

2.2 无形的质量管理方面

无形的质量管理是目前酒店餐饮服务质量管理面临的一个关键问题，在这方面存在的问题主要表现在以下几个方面。

第一，服务人员自身素质偏低导致服务质量难以提高。部分酒店为了节约成本，招聘的服务工作人员综合素质不高，大部分没有接受过专业的酒店餐饮服务培训，服务意识不强，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平差，对于先进的设施设备操作起来有难度，在为顾客提供服务时执行力不够，缺乏主动性和规范性，这就严重拉低了酒店餐饮服务的整体质量。

第二，在管理工作上，酒店餐饮服务管理者缺乏维护质量标准的强烈意愿。进行服务现场监督是维护酒店餐饮服务质量标准的重要途径，但是部分酒店餐饮服务管理人员责任心不强，对酒店餐饮质量管理标准把握的不到位，即使部分员工存在明显的违规操作，管理人员也不注意及时督导，这也是影响酒店餐饮服务质量的一个关键因素。

第三，无形的质量管理问题还体现在顾客反馈上。酒店餐饮服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度上，而酒店不注重顾客反馈系统的建设，不能及时了解顾客对服务的满意程度和意见，导致服务质量无法进一步完善。

3 酒店餐饮服务质量管理的改进对策

为了切实提高酒店餐饮服务质量，酒店要从多方面加强质量管理，确保餐饮服务的各个环节都严格按照标准进行，尽最大可能提高顾客的满意度。

3.1 优化酒店餐饮环境

餐饮服务环境是酒店留给顾客的第一印象，因此酒店要将餐饮环境作为服务质量管理的一个关键因素。首先要在设施、设备，餐厅布局、陈设等方面加以改进，形成的具有特殊风格的就餐空间，保障餐厅环境与酒店的等级相符，为顾客提供优美舒适的就餐空间。其次，在饮食产品方面，酒店要不断地挖掘烹饪的技术精华，创造性地制作色、香、味、形、营养方面俱佳的菜品和宴席，为顾客提供最满意的服务。

3.2 加强培训，提高酒店服务人员的服务意识

酒店餐饮服务质量高低在很大程度上取决于服务工作人员的综合素质，进行酒店餐饮服务质量管理必须要对员工加强管理。酒店要经常组织员工参加培训，帮助员工树立“宾客至上，服务第一”的服务理念，不断提高其职业道德和业务素质，保证员工在服务过程中能够做到以顾客为根本，想客人之所想，急客人之所急，将服务理念落实到具体的行动当中，致力于为顾客提供最为满意的服务。

3.3 大力推行标准化服务

进行酒店餐饮服务质量管理，要求酒店严格按照相关的标准和要求开展服务工作，酒店提供的任何产品都要达到已有的酒店行业和等级标准，做到硬件上的规格化和软服务上的标准化。酒店餐饮服务设施及相关的硬件产品是为顾客提供优质服务的物质基础，而优质、细心、周到的服务则是提升酒店整体服务质量的重要保障。因此，推行酒店餐饮服务质量标准化管理是提升酒店整体服务质量的必然要求，通过认真贯彻标准，努力提高服务的标准化、规范化水平来提高服务质量。

3.4 以个性化服务吸引顾客

酒店餐饮服务是以顾客为中心的，进行餐饮服务质量管理的一个重要途径就是推行个性化的服务。酒店要重点抓住那些普遍性、倾向性、全局性的问题，提高对影响服务质量的个性问题的重视，从个性化的角度加以改进和解决。比如，对于经常来酒店餐厅就餐的客人可以做好顾客档案记录，了解他们的就餐倾向和消费习惯，进而提供针对性的服务。还可以为每一个餐桌上放置独具特色的摆设或装饰，为客人的用餐提供个性的环境服务体验，从而满足顾客的个性化需求。

4 结语

综上，酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

参 考 文 献

[1] 穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016，No.31801：5-6.

[2] 韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息，2011，23：118.

[3] 景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家，2012，No.16218：68.

9.餐饮酒店经营管理计划书 篇九

1、完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客流量。

2、配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的KTV包房。

二、营销经理的职责

公司具有七十余间KTV房，营销经理除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营销经理，职责如下：

1、负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。

2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。

3、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。

4、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。

5、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。

6、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。

7、营销经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。

8、每日做好工作记录和工作总结。

三．营销经理的工作技巧：

１． 在服务过程中，营销经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。

２． 在服务过程中，营销经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。

３． 要做好服务工作，营销经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。

Ａ．营造轻松的气氛，在包房中，营销经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。

Ｂ．善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。

Ｄ．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。

工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。

四．营销经理的职业素质：

１． 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。

２． 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

３． 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。

４． 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。

５． 宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。

五．营销经理能够妥善处理客人的抱怨

１． 探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，营销经理要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。

２． 处理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。

Ｂ．从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营销经理都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。

Ｃ．尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。

10.酒店管理工作计划 篇十

1、树立全员营销意识;

2、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定本地客源的基础上，积极开拓旅游市场，特别是剑阁、昭化景区的团队、散客;

3、积极整合酒店现有资源;

4、调整营销思路，推进客户量化管理标准，同时引进专业销售人才，增强销售力量;

5、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做文章;

6、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，限度获取经济效益;

7、能力拓展市场份额，以各种节日为主线，作好家假日及特殊宴会营销工作;

8、了解竞争对手的信息，有针对性的制度本酒店的营销计划;

9、各类营销活动突出主题，注重营销活动的整体性;

10、努力提高福临酒店的美誉度。

二、管理思路

1、管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设;

2、加大经营、管理、服务及制度创新力度;

3、落实“严谨、严格、严肃”的管理方针，实行“无情管理”和“有情领导”有效结合的管理原则树立管理的性和严肃性;

4、把宾客的满意度(对外)和员工的满意度(对内)作为系统来抓;

5、提高整体薪酬水平，加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理;

6、加大培训力度，提高员工整体的服务水平;

7、加大人力资源开发和管理，全面落实人才梯队制度建设;

8、开源节流，增加节支，紧缩内部各项管理费用从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。

三、企业文化建设思路

11.酒店应收账款管理 篇十一

关键词：酒店；应收账款

一、 酒店会计的特点

酒店具有生产、销售和服务三种职能。因此，会计核算时，就需要根据经营业务的特点，采用不同的核算方法。如餐饮业务，根据消费者的需要，加工烹制菜肴和食品，这具有工业企业的性质；然后将菜肴和食品供应给消费者，这有具有商品流通企业的性质；同时，为消费者提供消费设施、场所和服务，这又具有服务的性质。

但这种生产、销售和服务是在很短的时间内完成，并且菜肴和食品的花色品种多、数量零星。因此不可能像工业企业那样区分产品，分别计算其总成本和单位成本，而只计算菜肴和食品的总成本。售货业务则采用商品流通企业的核算方法；而纯服务性质的经营业务，如客房、娱乐、美容美发的业务，只发生服务费用，不发生服务成本，因此采用服务企业的核算方法。

二、 酒店应收账款存在的问题

对于酒店行业来说，应收账款是十分常用的科目。随着我国酒店行业竞争的不断加剧，大中型高星级酒店的应收账款可谓是与日俱增。

应收账款是酒店采用赊销方式销售客房、餐饮和提供服务而向客户收取的一种款项，作为酒店营运资金管理的一项重要内容，应收账款管理的好坏直接影响酒店营业资金的周转和经济效益。酒店为了争取更多的潜在客源，留住老客户，会与老客户签订挂单协议，即该单位的消费可以先记账，客户单位每月或每季度为酒店结算一次。这样挂账消费产生很大的应收账款，占用酒店的流动资金。应收账款管理是酒店一项长期的，制度化的工作。

随着市场经济的发展，高星级酒店遍地开花，在消费群体有限的情况下，为了扩大销售，争取到更多的潜在客源，留住老客户，开发新客户，酒店不得不放宽信用政策，使得应收款在资产比例中逐年增加，高额的应收款直接影响酒店的现金流入，作为酒店营运资金的一项重要内容，应收账款直接影响酒店营运资金的周转和经济效益。有些酒店就不得不在资金严重短缺的情况下停业。

主观上我国酒店管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，而客观上他们对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏。销售人员为了建立稳定的消费群，签订了大量的协议单位，从而使应收账款的金额不断攀升。

使原来比较正常的赊销业务变了味，数额越来越多，期限也越来越长，严重影响到一些酒店的资金运转和正常经营业务的开展。应收账款管理不善对酒店的影响巨大，如：降低了酒店的资金使用效率，使酒店经济效益下降；夸大了酒店经营成果；加速了酒店的现金流出；增加了应收账款管理过程中的出错概率，给酒店带来额外损失。

三、酒店应收账款管理建议

（一）重视信用调查

对客户的信用调查是应收账款日常管理的重要内容。酒店可以通过查阅客户的财务报表，或根据银行提供的客户的信用资料了解客户改造偿债义务的信誉，偿债能力，资本保障程度，是否有充足的抵押品或担保，以及生产经营等方面的情况，进而确定客户的信用等级，作为决定是否向客户提供信用的依据。

（二）控制赊销额度

控制赊销额是加强应收账款日常管理的重要手段，酒店根据客户的信用等级确定赊销额度，对不同等级的客户给予不同的赊销限额，必须将累计额严格控制在酒店所能接受的风险范围内。

（三）合理的收款策略

应收账款的收账策略是确保应收账款返回的有效措施，当客户违反信用时，酒店就应采取有力措施催收账款，如这些措施都无效，则可诉诸法院，通过法律途径来解决，但是，轻易不要采用法律手段，否则将失去该客户。

1.应收账款的跟踪评价

应收账款一旦形成，酒店就必须考虑如何按时足额收回欠款而不是消极地等待对方付款，应该经常对所持有的应收账款进行动态跟踪分析。加强日常监督和管理，要及时了解赊销者的经营情况、偿付能力，以及客户的现金持有量与调剂程度能否满足兑现的需要，必要时企业可要求客户提供担保。

2.加强销售人员的回款管理

销售人员应具有以下习惯：货款回收期限前一周，电话通知或拜访客户，预知其结款日期；回收期限前三天与客户确定结款日期；结款日当天一定按时通知或前往拜访。酒店在制定营销政策时，应将应收账款的管理纳入对销售人员考核的项目之中，即个人利益不仅要和销售挂钩，也要和应收账款的管理联系在一起。

3.定期对账，加强应收账款的催收力度

要形成定期的对账制度，每隔三个月或半年就必须同客户核对一次账目，并对因产品品种、回款期限、退还货等原因导致单据、金额等方面出现的误差进行核实。对过期的应收账款，应按其拖欠的账龄及金额进行排队分析，确定优先收账的对象。同时应分清债务人拖延还款是否属故意拖欠，对故意拖欠的应考虑通过法律途径加以追讨。

4.现金折扣政策

为了鼓励挂账单位提前付款，缩短平均收款期，降低坏账损失的风险，酒店可以采用适当的现金折扣办法。如“2/30，n/60”表示顾客若在30天内付款将得到2%的折扣，超过30天没有优惠。但采用这一方法，应当考虑折扣所能带来的收益与成本孰高孰低，权衡利弊，抉择决断。

（四）控制应收账款发生

在购销活动中，要尽可能地减少赊销业务。一般宁可采取降价销售，也不要选择大额的赊销。要尽量压缩应收账款发生的频率与额度，降低企业资金风险。一般情况下应要求客户还清前欠款项后，才允许有新的赊欠，如果发现欠款过期未还或欠款额度加大，酒店应果断采取措施，通知有关部门停止赊销业务。

（五）建立健全内部监控制度

完善的内部控制制度是控制坏账的基本前提，其内容应包括：建立销售合同责任制，即对每项销售都应签订销售合同，并在合同中对有关付款条件作明确的说明；设立赊销审批职能权限，酒店内部规定业务员、业务主管可批准的赊销额度，限额以上须经领导人审批的职级管理制度；建立货款和货款回笼责任制，可采取谁销售谁负责收款，并据以考核其工作绩效。总之，酒店应针对应收账款在赊销业务中的每一个环节，健全应收账款的内部控制制度，努力形成一整套规范化的应收账款的事前、事中、事后控制程序。

四、总结

应收账款管理是目前酒店管理中一项重要的工作，也是市场经济下出现的无法回避的一项财务管理工作，酒店要想持续长足发展，提高竞争力就必须加强应收账款的管理，所以我们必须从实际工作出发加强应收账款的控制和管理，以求得利润最大化。（作者单位：山西财经大学）

参考文献：

[1]屠红卫. 略论高星级酒店应收账款管理[J]. 商场现代化， 2007， 16.

[2]房爱华. 浅谈酒店应收账款的管理[J]. 山东商业职业技术学院学报， 2009， 9（1）： 36-39.

[3]张佩雅. 关于餐饮酒店的应收账款管理的探讨[J]. 中国外资， 2011， 10： 050.

12.餐饮酒店经营管理计划书 篇十二

酒店财务管理，是指酒店根据客观的经济规律和遵循一定的国家政策，利用货币价值对酒店各种经营业务和活动进行综合性管理的过程，包含了酒店资金形成、分配、使用和回收等相关过程的管理。酒店财务管理应当在遵循通用财务理论的基础之上，兼顾酒店业财务活动的特殊性，通过一般性理论与特殊性理论的有机结合来提高酒店的理财效率。

（一）酒店财务管理范围的特殊性

企业的财务管理，是通过财务决策等手段来规划和控制企业生产经营活动过程中的价值，从而实现企业经济价值的增长。否则，企业财务管理就毫无意义。而作为特殊行业的酒店业，其生产的产品主要是无形产品———服务和部分有形产品。其生产的有形产品具有二重性，无形服务也是具有二重性的。酒店提供的服务具有价值和使用价值，应当纳入酒店财务管理的活动范围。

（二）酒店财务管理内容的特殊性

酒店的资产改良具有瞬息性和紧迫性，酒店必须完善和严格内部控制。此外，酒店业和旅游业息息相关，而旅游业的季节性很强，因而酒店业的现金流也表现出明显的季节性。我国已经加入WTO，很多酒店都会涉及到涉外业务，而这不可避免地会受到外汇汇率波动的影响。因此，酒店的财务管理必须积极预防和妥善解决外汇风险。

（三）酒店财务管理理念的特殊性

酒店财务管理活动的特殊理念包括：品牌之路;质量成本管理理念;风险管理理念。品牌能够造就品牌和规模效应，质量成本管理是关键，风险管理也是酒店业必须高度重视的问题。

二、洒店财务管理的任务和实现手段

酒店财务管理的任务有财务决策、财务控制和财务监督。酒店的财务管理任务必须通过一定的财务管理方法来实现。酒店的财务管理，主要是指通过财务决策、财务预算、财务控制、财务分析和财务审计等方法程序，来组织、指挥、监督和控制财务活动，正确处理财务关系，以期对酒店实施科学、全面、系统的财务管理。酒店财务管理的主要内容有投资决策、筹资决策和股利分配决策等，其涉及面广、内容多。因此，酒店财务管理具有复杂性。

（一）酒店资产的管理，包含了流动和固定资产的管理

对于流动资金管理，主要是指货币资金、存货和应收账款管理。应该说，货币资金是酒店最重要的流动资产，在管理的过程中，应注意建立健全现金内部控制，实行库存现金限额管理，加强对现金收支的监督管理，严格现金管理中的保安措施等。对于存货及应收账款的管理，酒店应该对各个环节进行严格的控制，制定出一套合理的存货管理制度，提高存货管理效率。对于固定资产的管理来说，由于酒店属于高固定资产型的企业，固定资产的管理水平和效果直接影响了酒店整体的发展前景。因此，酒店必须建立健全固定资产管理责任制和固定资产定期盘点清查制度，搞好固定资产维护和保养。

（二）营业收入管理

营业收入是酒店盈利的重要来源，酒店应该高度重视营业收入管理，准确核算营业收入，建立客人分户账，加强对各营业点收入的结算管理，实行收入稽核制，防止错误与舞弊现象的发生。

（三）成本控制

成本控制是酒店财务管理的关键和核心所在。在酒店成本控制中，要注意三个方面成本费用的控制，即餐饮直接成本的控制;餐饮费用控制和客房及其他费用的控制。在餐饮直接成本控制方面，酒店要特别注意对采购环节的控制，验收入库及仓储环节的控制、领发料环节及生产环节控制和楼面服务环节的控制。在餐饮费用控制方面，酒店要考虑季节的变化和其他标准的调整等。

三、借鉴发达国家经验，提升我国酒店财务管理水平

发达国家的酒店业已经形成了一套较为科学可行的财务管理办法和体系，我国的酒店业应该在世界经济一体化进程下，积极学习发达国家的经验。这些经验有：实施“统一会计制度”;完善的会计报表体系;灵活的财务管理机构设置;严格的现金流量管理和现代化的酒店财务管理手段等。在总结并分析了这五个方面经验的基础上，我们必须实现几个转变，来最终引导我国酒店财务管理迈向世界先进水平。转变的内容包括：由计划经济理财思想转向市场经济理财思想;由重视会计核算向重视企业价值创造发展;由财务过程控制向战略财务管理发展;由资产管理向资本运营发展;由重有形资产管理向重无形资产的价值创造发展;由间接管理部门向直接创利部门发展;由重视成本控制向客户价值分析发展;由事后会计核算向事先财务控制发展;由单体企业财务向集团化财务发展以及由手工记账向电脑网络化发展等十个方面的转变。只有在有的放矢地借鉴发达国家科学经验的基础上，真正实现以上十个转变，才能真正提升我国的酒店业财务管理水平。

具体来说，酒店的效益，本质上来源于科学有效的管理工作，尤其是先进的财务管理制度和手段。我们必须结合中国自身的酒店特色，大胆创新，更新管理理念，全面提高和完善我国酒店财务管理水平。

（一）吸取并扬长避短地借鉴国际酒店先进的管理手段和管理制度

我国酒店业财务管理在近些年来，随着国际经济一体化的发展，整体上也具备一定的国际化和标准化水平，但是由于历史的深刻影响和现实的因素，我国的酒店一直没有采用统一的会计制度与体系，从而导致了内部报表资料完全由企业任意定制，使得各酒店之间缺乏可比性。鉴于这些情况，我国的酒店应该尽快地推行国际通用的统一会计制度，使用酒店业统一的行业语言，形成一套比较完整、严谨、合理的财务会计报表体系，尽快使我国的酒店业与国际接轨。只有这样，我国的酒店业财务管理才能突破时间上和空间上的局限性，实现财务管理的现代化和网络化，动态化和实时化，最大程度地提高酒店财务工作的效率。

（二）注重酒店无形资产的价值创造，使有形资产管理和无形资产管理有机结合起来，共同为酒店创造利润和奇迹

我国当前的酒店更为重视有形资产的管理。但是在知识经济时代，这种管理显然不合适。因为酒店的无形产品比如说酒店业的品牌商誉、柔性服务和智力资本、信息资产等无形资产，正在大力冲击着传统的产业结构，成为新的经济增长点。酒店财务管理的重点应该尽快从有形资产转移到无形资产上来，使两者有机结合起来，尽力创造出适合我国特色的现代酒店管理模式，不断满足顾客的个性化需求，准确地定位市场变化。通过有针对性、个性化和亲情化的酒店服务，来使酒店获得较好的品牌效应和独特的文化个性，从而促进酒店的成功经营和发展。

（三）提升酒店财务管理人员的人力资本

酒店的财务管理人员是酒店搞好财务管理的最直接因素。西方发达国家的酒店，往往把酒店内部员工作为自己的内部客人来服务，他们认为只有先服务好自己的内部客人，才能保证外部客人的满意和酒店的持续长久发展。酒店业作为特殊的服务型企业，其产品除了一些有形产品以外，更重要的是服务质量和服务文化。酒店必须切实加强人力资本方面的投资，建立起一支具有高知识、高绩效、创新型和参与型的酒店人才队伍，加强酒店在同行业中的市场竞争力，提高酒店的经营效率和最终利益。应该来说，酒店财务管理是一门新兴学科，也是一门管理艺术，其管理者必须具备多方面的知识和技能，拥有全面的综合素质。因此，酒店在招聘管理人员的时候，必须充分考虑到财务人员的人力资本价值所在，把好酒店财务人员招聘、开发、培训与激励的每一关，从而真正提高酒店的理财效率。

参考文献

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[2]陈新跃, 杨德礼, 伊娜.欧美酒店业的现状及其对中国酒店业发展的启示[J].商业研究, 2003, (19) .

[3]丁元霖.酒店餐饮服务业会计[M].北京:立信会计出版社, 2001.