《4S店汽车精品营销策略》

《4S店汽车精品营销策略》（12篇）

1.《4S店汽车精品营销策略》 篇一

汽车4S店精品部

精品部人员职责划分

张：

1、安排施工上装工作；

2、跟进安装进度；

3、施工完成质检；

4、按时完成交车工作；

5、保证合理库存；

6、及时补充库存；

7、库存盘点；

8、精品绩效核算；

9、协调配合日常事务。

洁：

1、精品产品销售；

2、精品产品解释；

3、展示产品摆放；

4、展示产品清洁；

5、精品展柜清洁；

6、精品库存管理；

7、精品合理进货；

8、配合精品日常事务。信息员：

1、ERP产品入录；

2、ERP产品核销；

3、ERP信息与各部门同步；

4、ERP信息及时性；

5、ERP信息与集团对接；

6、ERP信息准确性；

7、ERP相关表格制作；

8、ERP信息库存盘点；

9、精品绩效记录制作；

10、配合精品日常事务。

2.《4S店汽车精品营销策略》 篇二

一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题

1. 汽车服务理念落后

目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后, 对服务缺乏真正地理解和把握, 仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上, 没有将“以人为本, 顾客至上”的服务理念落在实处。例如, 只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上, 未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中, 出现唯利是图的不良服务态度, 丢失了老客户, 同时也将新客户挡之门外。

2. 服务人员素质不高

有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映, 4S店内员工有些专业知识还不如客户, 对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法, 从而导致服务水平的严重缩水, 甚至造成反作用。另一方面, 服务行业更看重服务人员的服务态度, 4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度, 给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。

3. 服务流程不完善

上海大众4S店目前在售车服务过程中, 顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费, 令部分购买者望而却步。在售后维修过程中, 出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响, 使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行, 完成维修后没书写维修报告、签字等, 对客观的不满意记录漠然忽视等等。

4. 服务水平不高

有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种, 难以适应现在汽车的服务水准;同时, 在具体服务过程中, 部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备, 使得作业难以正常进行, 给用户带来了极大的不方便。另外, 有些品行败坏的员工, 以次充好, 维修过程中以低质配件隐瞒新车主, 甚至盗取原装配件进行牟利, 不仅伤害了顾客, 也损害了上海大众汽车品牌的信誉。

二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策

1. 树立正确的服务理念

对具有强烈个性的上海大众汽车而言, 其多年来实施的“用户满意工程”, 在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等, 都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到, 只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中, 可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上, 唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨, 才能将服务落到实处

2. 培训员工且提高服务素质

首先是对其汽车专业能力的培训, 应汽车的快速发展要求, 技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得, 都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习, 或者聘请其他有经验人士对员工实施培训, 以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训, 无论是对其工作服装还是语言规范, 都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准, 提高品牌在消费者心目中的地位, 树立客户对品牌的信任。

3. 建立完善的服务流程体系

经过这么多年来的行业发展, 上海大众汽车在中国取得很高的行业地位, 期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧, 但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此, 上海大众4S店应该统筹规划, 适应市场需要, 建立起较为完善的服务制度, 优化服务流程。例如, 在4S店成立呼叫中心, 为顾客提供更多的信息咨询手段, 让客户能准确的找到所需的信息, 减少中间环节。在服务过程中, 强调客户与各关键部门的互动, 提高服务效率和服务满意度, 对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录, 保障后续的检查校对反馈服务。

4. 提高服务水平

上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备, 对于某些上海大众4S店难以承受, 在迫不得已或能实现盈利的情况下, 店内应该适当同步设备, 以提高服务水平。在引进新设备之前, 要做好认真的购前调查, 谨慎合理地购入机具, 以降低其服务成本。对于店员有些员工, 违反职业道德的做法, 要严厉处罚, 制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。

三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施

1. 完善服务项目

传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益, 而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养, 而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计, 现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化, 购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势, 上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化, 通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店代理的汽车系列款式比较多样, 有多个不同价位的汽车系列, 所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究, 更好地做好汽车营销的工作。

2. 改进工作人员的服务态度

服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的, 他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的, 企业要建立健全的员工管理制度, 设立合适的奖惩措施, 这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度, 所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。

3. 对价格权限进行分解

汽车的价格除了市场的变动, 各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说, 从厂家提车至销售给客户中间, 车价是从批发价到零售价的转换, 一般来说, 从厂家的提车价是一定的, 而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位, 既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时, 应该做到层层分解权限, 相应地做出销售激烈政策, 保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。

4. 对车价实行调整

引起车价产生变动的原因有很多种, 例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动, 可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息, 加强销售预测和订车计划安排等进行应对, 对市场进行充分客观的考察, 为了能够更好地占得市场先机, 应该科学地对车价进行调整。

5. 注重对成本的缩减

汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关, 还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑, 造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减, 获得更大的经济效益, 应该要从内部管理和内部流程着手。

6. 通过服务的有形化实现服务的超值性

众所周知, 服务是没有办法用实体去描绘出来的, 至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法, 例如提出具体的口号, 把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势, 向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务, 这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意

7. 建立整体识别系统, 提高服务形象

上海大众应该要效仿外国的许多成功企业, 积极引入CI、VI等, 对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化, 运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客, 能够让顾客更好地接受服务的企业环境, 对企业形象有一个良好的塑造。

四、结束语

随着汽车市场的快速发展, 汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后, 一定要建立好自己的服务招牌, 注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务, 4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略, 保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨, 为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。

参考文献

[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009

[2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9) [2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (9)

[3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6) [3]张礼军, 陈荣章.国内外汽车4S发展模式研究[J].上海汽车, 2010 (6)

3.《4S店汽车精品营销策略》 篇三

关键词：汽车4S店 CRM 现状 应用 注意问题

一、CRM在汽车4S店的现状分析

1.CRM系统运用效率低

多数汽车4S店日常使用的CRM系统是由其品牌主机厂统一设计并强制使用的。因为系统是主机厂设计的，更多的是强调服务标准流程，所以与各家4S店实际情况差别比较大。再加上系统本身的功能限制，以及汽车4S店担心过多的客户信息让主机厂掌控，使客户关系管理变成简单的电话回访，根本谈不上如何运用CRM系统对客户进行准确分析、精准营销。

2.缺乏对CRM重要性的认识

多数汽车4S店对客户信息管理极不重视，CRM系统仅仅是由客服部来操作与维护。同时，没有设定标准的操作流程，责任划分不清，导致客户档案信息不全，标准不统一，因此后期很难与客户进行维系。再加上客服部工作仅限于回访或简单的客户招揽活动，缺乏特色，对业务发展和客户满意度提升的作用不大。

3.汽车4S店内部管理不到位

多数汽车4S店在实施CRM前并没有进行系统评估。而CRM涉及了企业内部运作，是对业务流程、人员以及CRM技术的整合，只有当企业流程以及人员充分准备后才能实施好CRM。否则，不但CRM很难给企业带来预期的价值，反而会阻碍现有业务和CRM的运行。

二、CRM在汽车4S店营销管理中的价值

CRM除了是一种管理软件和技术，更是一种现代化的经营管理理念，即“以客户为中心”的管理理念。其核心思想是将客户作为企业的重要资源，通过收集并分析销售、市场和全面、个性化的客户资料，给客户提供更快捷和周到的优质服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额；同时通过信息共享和优化流程来降低企业经营成本。作为汽车4S店的新兴的管理手段，CRM的有效运用将带来可观的效益。具体表现在以下几个方面。

1.获取、细分客户信息，挖掘潜在客户

通过CRM系统对企业各部门的客户资料进行收集、整理，同时对客户信息进行统计、分析，深入了解客户需要，发现不同价值的客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

2.降低企业成本

与客户交往的销售部、市场部和客户服务部，均可通过CRM系统全面地了解客户的情况，同时不断完善客户信息。流程的中间传递环节减少了，服务人员的数量也相应减少，企业成本自然就降低了。

3.扩大企业收入

许多4S店除了销售与售后服务等业务，还增加了如二手车、租赁等业务。这些业务的拓展都需要完善的客户信息作支撑，现行企业的很多做法是从外面购买资源，但是有效性极低。如果从完善的CRM中挖掘潜在客户，既精准，又省钱、省力，大大提高了有效性。

三、CRM在汽车4S店的应用

目前CRM在汽车4S店的应用大多数还处于被动式服务和主动关怀尝试阶段，为有效运用CRM，应采取以下措施。

1.准确细分客户

多数4S店了解客户细分的重要性，但是在实际运用中还是采取一网子捞的方法来对待客户。如何对客户进行细分，并根据需求提取所需目标客户，可从以下四个方面来进行。

（1）按消费者特性进行细分。按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、兴趣、支付习惯、媒体偏好、作息时间等划分。企业可根据消费者的特性制定出符合他们的营销方案。

（2）按具体车型进行细分。按照各品牌旗下车型分类，比如一汽丰田旗下有皇冠、锐志、卡罗拉、花冠、威驰、普锐斯、RAV4、兰德酷路泽、普拉多、斯柯达共10款车型。按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，针对具体车型的车主进行营销活动。

（3）按地理位置进行细分。多数汽车4S店都按地理区域划分。客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近，这样既能省时省力，也能降低用车成本和开车风险。因此维护好区域内的客户尤为重要。

（4）按时间进行分类。车辆随着使用年限的增加，维修费用也会明显增多。新车更新换代快，客户在3～5年内换车的概率大，随之带来了二手车置换机会。所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期，并针对具体时间段采用不同的营销方式。

2.明确客户维系方法

客户细分后，还需对客户进行分类，大体可以分为三类：潜在客户、基盘客户、流失客户。不同类别的客户需采取不同的维系方法。

（1）对于潜在客户，要建立潜在客户跟进的标准流程，以便对客户信息进行收集与整理，并由专人进行跟踪回访。如已成交，便成为基盘客户，否则转化为流失客户。

（2）对于基盘客户，根据客户价值分为大客户、主要客户、普通客户。建议对于大客户采取高级服务顾问一对一的服务，如定期上门拜访、节假日关怀等，尽可能满足客户一切需要；主要客户分配给服务顾问，由服务顾问对客户进行用车常识、定期保养提醒等跟踪关怀服务；对于普通客户按公司正常流程操作即可。

（3）对于流失客户，了解流失原因，针对客户的具体需求，提供与汽车生活有关的资源与信息，寻求合作机会。

3.推出特色客户关系服务

汽车4S店的发展必须适应客户要求，选择客户喜欢的方式与客户进行沟通交流，推行具有自己特色的客户关系服务。endprint

（1）完善汽车4S店的网站。汽车4S店的门户网站，大多是企业内部业务介绍，缺少与客户之间的互动。建议更多地关注企业产品价值能给客户带来的利益，设置简约有效的产品检索分类，增加在线客户服务，并尝试网络销售与实体店销售的有机结合。可在网站完成如下业务，以便吸引更多客户，减少业务成本，同时也可提高销量和客户满意度：

①购前咨询，如产品型号、颜色、库存、价格、竞品分析等，既专业、全面，又仔细、耐心；

②查询车辆手续办理的进度，如牌证、精品安装等，随时关注爱车状况；

③售后的保养规划以及进场维修车辆的动态实时了解，增加透明度，减少抱怨，同时完成客户细分。

（2）充分利用网络社区培养稳定的客户群。现在汽车用户常会建立自己的QQ群、论坛、微博社区，而大多数4S店都以访客的方式加入，其影响不大。建议企业主动建立相应的网络平台，并完成以下功能：

①创造客户之间相互沟通的平台，分享买车、用车经验；

②由专人在网上解答客户的相关问题和投诉；

③发送企业的各类业务活动信息；

④实现各类网上调查的统计与分析；

⑤选择目标客户进行形式多样的客户俱乐部活动。

四、CRM应用中应注意的问题

1.高层管理者的重视与推行

以深圳为例，同一品牌的4S店最多达15家，在这种竞争激烈的环境下，企业想要留住客户，就必须有效执行CRM。而只有投资人或职业经理人重视，才能贯彻到底。以深圳某家4S店为例，早在2004年，公司的业绩在同行中属于中游的位置。投资人意识到客户满意的重要性，便自行引入一套价值不菲的CRM系统。投资人亲自带领销售、售后、客户服务人员学习运用CRM系统，跟进、分析客户，制定新颖的方案满足客户需求，赢得了客户的好口碑。老客户介绍新客户的比率超过了行业平均水平的10%，客户满意度从品牌的前100名提升到前10名。后来企业也充分利用此CRM系统，有的放矢，率先进行了二手车、租赁等业务。从此企业快速扩张，很快成为深圳汽车行业的领头羊。企业的高层是这场管理理念变革的关键，没有他们的重视和执行，CRM只能是一句口号。

2.加深员工对CRM的认识

企业实施CRM的过程，不仅仅是引入一套软件系统，更重要的是导入一种以客户为中心的理念。在员工的培训中，要让他们充分理解和掌握CRM的核心，不仅能给企业创造效益，也关系到每位员工的个人利益。

3.让业务驱动CRM系统实施

CRM真正的驱动力是业务本身。针对目前多数汽车4S店都已有CRM系统，再花钱重新购买CRM系统并不符合实际情况，只能充分利用现有系统。因此除了对员工进行培训外，还需要定期组织各部门反馈现行CRM系统中的问题，提出建议，同时派专人负责整理、上报，及时与主机厂相关人员进行沟通。

4.企业内部架构的完善

在多数企业中，客服部门与业务部门是平级的，但客服部门常常不受重视，人员配备不完整。由于CRM执行过程需要第三方监督，建议提高客服部在企业中的地位，直接对总经理负责，才能保证CRM的有效执行。

综上所述，CRM在汽车4S店的运用，需要以客户为中心，企业对客户信息进行整合，并对客户进行需求分析，从而制定有效的客户关系管理方案并严格加以实施。CRM的有效应用，将提升客户满意度，为企业赢得更多客户，提高企业效益，增强企业竞争力，令企业在越来越复杂的市场环境中得以生存和发展。

参考文献：

[1]郝雨风，王军苗.客户体验的关系维护与保有[M].北京：中国经济出版社，2009.

[2]李小圣.客户关系管理一本通[M].北京：北京大学出版社，2008.

4.汽车4s店营销策划方案 篇四

1、对品牌形象的关注。它来自于消费者的形象化认知，其基础是来源于品牌知识。进行品牌精细化运营的企业，常常会清晰地梳理品牌知识结构，形成层级式的品牌知识体系，以便有针对性地传播品牌知识，使不同的消费者形成对于品牌形象的不同认知。很多品牌会在消费者心智当中形成不同的品牌形象，并不是相像当中的统一的品牌形象，所谓的不同，是指很多细微的形象认知差异，这些差异的存在恰恰是品牌口碑传播的基础，反过来，又继续帮助品牌目标消费群积累品牌知识。

在对不同消费者做品牌形象研究时发现，很多消费者对于品牌形象的心智印记是偏颇的，因为他们更愿意通过他们的消费体验来判断品牌，于是当他们被要求向其他人推介品牌形象时，他们往往只能想起基于产品的品牌形象，而无法像我们品牌研究专家那样全面地阐释某一品牌形象，这一现象恰恰是我们在做营销传播策略时要充分考虑到的，消费者与消费者之间的品牌交流会产生超过其他传播方式的巨大价值。

2、对品牌价值的关注。这里的品牌价值是在消费者心智当中形成的良好印记，它缘于消费者心理上的一种比较反应，如果没有比较反应，消费者可能就无法形成品牌价值认知，当然，在选择购买时也别无选择。当消费者购物时，首先产生的反应一定是对于品牌价值的比较反应。他们会判断，在购买能力可能的情况下的品牌价值。品牌在消费者心智当中就会形成一个不用过多数学运算就会反应出来的比较价值，哪个品牌比较价值越高，消费者就会选择哪个品牌。当然，这里边消费者还会拥有一个理性价值，所谓理性价值的核心来源就是品牌知识结构，主要是指产品的理性功能价值。所谓的感性价值主要是指品牌增值。理性价值与感性价值之和就是品牌的主观上的总价值。

3、对品牌体验的关注。通常来说，消费者并不会像上面那样理性地进行数字运算来完成购买，主要的原因是品牌已经在消费者的心智当中形成了品牌体验印记，他们已经不再需要做过多的考虑就可以做出购买决策，决策的依据就是长期的品牌体验。一个品牌如果能够做到这样的情况下，说明品牌已经深入人心。而在实践中，品牌一旦进入到通过品牌体验来加深消费者心智印记的时候，说明品牌已经取得了相当的成功，这个时候消费者对于品牌产品的消费变得异常随意与简单，他们对于自己喜欢的品牌会脱口而出。

4、对品牌互动的关注。越来越多的品牌开始引入消费者创造价值，一些品牌甚至从品牌创建之初就把消费者纳入到品牌创建的过程当中，使得消费者与品牌之间的互动不再是传播与接受的关系，二者之间变成了共同体。这是通过品牌互动在消费者心智当中留下的最强印记。互联网营销更是把品牌互动推向了空前的极致，很多品牌通过互动形成了高品牌粘性的粉丝群体，他们甚至成为品牌营销的推动者，为品牌传播做出他们的贡献。

二、品牌定位

1、拥有过硬且个性独特的产品很重要。纵观今天的中国名牌，大多是以产品为基石、靠质量取胜，在这个形成的过程中，你也无法预计要用多少年时间，中国制造才能与日本、德国制造相提并论。不管你打多少广告，不管你怎么宣传中国家电已赶上世界先进水平，讲究品牌的消费人群仍然愿意多掏钱去买世界名牌。不管进入市场初期你的市场增长有多快，你就是无法提高售价、无法成为一流品牌，主要是因为大家在产品实质上并无差别，“中国的索尼”只能是一种自我鞭策的口号而已。这样的例子太多，我们不得不承认与世界先进品牌的这种普遍性差距，要解决这个问题你必须要舍得为产品的进步长期地投入相配的资金。

2、提供持续、稳定，消费者真实需要的体验服务。不管你的产品有多好，消费者总是有或多或少的服务需求，哪怕完全是他个人的原因而非你的责任。过多的服务承诺是多余的、甚至让人怀疑你对自己产品的信心，但过少的服务承诺也是让人不能接受的，就像奔驰在中国惹祸一样。对于服务业来说，因为服务即是自己的产品，其品质的重要性自不用说了，但遗憾地是，至今在中国服务业还没见到一个在服务品牌声誉，能够超越制造业的经典案例。

3、消费者对一个品牌的信赖以致偏爱，要靠长年累月对你的产品和服务的消费体验及反复沟通才能够形成。很自然地一个能与承诺相匹配的企业形象有助于加速他对该品牌的认知和信赖。事实证明，企业要想让人们相信你的承诺，除了做好产品和服务以外，你还必须有相配的企业形象(包括企业家形象)，在这一点上老一代中国家电品牌和品牌背后的企业家是一个极好的榜样，你看着倪润峰、张瑞敏、潘宁、朱江洪和朱德坤等这样的人，你就一定会相信他们所做的长虹、海尔、科龙、格力、小天鹅等产品是完全可以信赖的，而这种回报更是不管打多少广告、降多少价也换不来的。

三、品牌营销

很多时候，企业总是认为他们可以通过大型广告及营销活动改变消费者对其品牌的观念。他们通过更新商标，而找明星代言，来表明态度和行为的改变。但是这些战术只是促销手段，他们无法给消费者提供真正价值，即一个积极的令人认同的品牌承诺。

消费者其实更希望可以在走进商店，在网上，或者联系服务中心的时候得到他们承诺的体验，客户希望企业能够做到他们的承诺。当企业做到这点时，消费者将认同这些企业并最终信任他们。

创造消费者对企业品牌的认同，对于吸引和留住客户是非常有效和有意义的，而这些优势也是相对更传统的方式，是市场营销和广告所不具备的。一旦消费者认同了这个品牌，与那些不被认同的品牌相比，他们是会愿意付出2倍的投入来关注并信赖这个品牌的。但对于一个品牌来说是非常困难的，若一旦做到了，他们将会得到丰厚的回报。

事实证明，品牌认同是很值得的。消费者必须首先知道企业的理念，在理想情况下，他们应该能够说出企业品牌承诺的主要特征。品牌承诺并非使命宣言，而是一个公司最能使消费者信服的最显著的特征的简要概括。尽管许多公司在向消费者自我定位时非常成功，但其他公司却不尽如人意。

曾经业内研究机构对航空公司、零售、酒店、金融服务、食品饮料、汽车这六大行业做了具体的调研，结果显示只有航空公司和大型零售商的品牌在消费者中知名度达到了90%。其他品牌，客户赞成的程度要低很多。这意味着，一些企业的品牌承诺有可能过于脆弱或模糊，以至于无法有效地与消费者相结合。

一个强大的品牌承诺与众不同，但是如果没有把它植入员工的.内心，很快它就会变得对于客户毫无意义。企业必须依靠他们的员工来不断的理解和传承这份品牌承诺，并赋予它生命，然后传给我们的客户。但多数企业没有为他们的员工提供成为品牌大使所必备的知识和资源。根据咨询公司的调查，不过半数(46%)的经理人以及略多于三分之一(37%)的非管理层员工十分认同“我知道我们公司所代表的含义以及我们的品牌与众不同的要素”这一说法。公司耗资百万美元开发并传达自己的品牌承诺，但研究表明许多情况下公司的品牌承诺会被负责执行这些品牌承诺的人所忽视。这是一个重大的失误，会对公司品牌造成严重影响。如果员工不理解他们公司的特征以及脱颖而出的原因，客户也不太可能理解。如果员工对于其公司的品牌承诺没有清醒的认识，他们怎么可能传递给客户。

消费者在接触很多品牌的时候，都会保持一定程度的疑问。企业的“言行一致”会在很大程度上帮助企业在竞争中取得消费者的信任。一旦消费者认识到企业的品牌承诺，并且相信企业有能力来实现这个保障，他们就会加入我们的阵营。而几乎所有的公司都有自己的品牌承诺，并告诉客户可以依赖于公司的各种沟通和服务。对于一个强大的品牌承诺的创建和传播而言，并不是所有的公司都为此做好了充分的工作。至于品牌认同，企业需要通过强大的品牌承诺来告诉客户，我们的理念是什么，为什么我们是独一无二的，为什么他们会选择我们而不是我们的竞争对手。

5.《4S店汽车精品营销策略》 篇五

摘 要：汽车4S店是就是指汽车产品销售、售后服务、配件供应和信息反馈等等汽车销售服务模式，在目前是汽车销售的主要模式，发展的很迅速。但4S店的发展出现了瓶颈，其经营模式存在一定的问题。本文具体分析了4S店的现状及存在的问题，提出了4S店的发

展对策。

关键词：汽车4S店 营销对策 品牌推广当前我国汽车4S店存在的问题

1.1 汽车厂商的地位高，4S店的地位是其附属

首先，《汽车品牌销售管理实施办法》规定经销商要取得汽车厂商授权才能销售汽车，可见汽车厂商的地位是高高在上的。当品牌汽车厂商公布要建4S店的时侯，就会引来许多经销商争抢这个品牌的授权。一些厂商为了自身的利益，在同一区域设置多个4S店，导致市场份额被瓜分，而处于弱势地位的经销商对此没有发言权。

其次，品牌汽车厂商对即将建立起来的4S店的要求很严格，硬性规定了汽车及相关产品的价格，经销商的区域，且从经营管理模式到业务流程到岗位的设置等都有一套标准和规定，如果汽车销售商做不到或者自作主张都会被罚。所以汽车销售商都很规矩，行动都很谨慎。

再次，4S店的维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面很大程度上时依赖于洗车厂商的。如果4S店的销售营业额不够，那很容易受汽车厂商的控制，使得两者之间的地位和关系就变得不平等。

1.2 4S店的经营成本高，回收慢

目前，在我国要建立一家4S店，至少需要3000万元，再加上每年的运营费用500万左右，流动资金也需要1000万元不等。如宝马、奔驰、卡迪拉克等高级品牌汽车，其总部对店面的建筑形式、装修、设施要求非常高，有的硬件设施投资要上千万元，经营的成本很高。有的汽车厂商要求经销商全款提车，这对于实力不强的4S店来说，资金的压力巨大。

1.3 4S的经营理念没有完全体现

目前，我国很多 4S 店虽然被称为“4S” 倒不如说是“3S”店，它们大部分都忽略了一个很重要的功能，那就是信息反馈。

在汽车4S店中，信息反馈(Survey)是一个很重要的环节。我国部分4S店，信息反馈形同虚设，没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。销售人员往往只要求客户填写所购车型、个人姓名、联系方式、地址等简单的基本信息，对用户的问题缺少主动反馈。

1.4 4S店存在着让客户不满意的现象

1.4.1 违反专卖店规则

一般像一些中高档品牌的汽车，市场的需求量比较大，经常供不应求，汽车4S店大都是中高档品牌汽车的专卖店，经常会出现这样一个现象：有店，有价，可就是没有车，几个经销商之间互相倒货，这样的事情频频发生。有些限量版的、热卖的汽车，经销商就会变着花样涨价，有的甚至跨区域卖，不是严重违反了专卖店的规则。

1.4.2 售后服务不健全，收费不够透明

很多4S店的售后服务都不是很健全，服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；汽车维修时间长，无效率。很多4S店的汽车修理硬件设施太次了 修车团队不够专业，水平很一般，这样造成了售后服务差强人意。在维修费用方面，消费者也明显感觉到4S店的收费偏高，比一般的维修点要高出几倍，收费也不够透明，价格的明细不具体说明，店员解释的也很含糊。

1.4.3 管理及营销人员素质低

据统计，国内许多4S店的管理销售人员大专以上文化程度占80%，专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏。有的工作人员对汽车的知识一知半解。凭以往的销售经验来销售汽车。更不乏销售人员为了多卖车，多赚点钱，乱下承诺，传达不正确的信息而误导消费者。致使事后，消费者与经销商之间的纠纷不断。4S店的营销队伍缺乏高素质，专业化品牌所倡导的一些营销理念、营销战略和手法都很难去执行。汽车4S店的发展对策

2.1 树立以服务为中心的经营

随着中国汽车市场的日趋成熟，消费者的消费心理也日趋成熟。消费者对产品服务的要求越来越高。现在消费者很注重对4S店服务的满意度，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户高。有的汽车厂商要求经销商全款提车，这对于实力不强的4S店来和利润，就必须注重客户服务这一环节。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。甚至有的可以进行服务方式的变革和创新，为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。

2.2 树立自身品牌，打响品牌战略

品牌就是一种号召力，影响力。汽车4S店必须重视打造与维护自身的服务品牌。加强企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面。在品牌的策略中，广告无疑是一个极为重要的手段。在资金允许的情况，选择有权威媒体做些品牌宣传，打响自己的品牌。

这才是汽车4S经销商解决生存困境的一个重要方法。

2.3 构建“大4S”营销模式

“大4S”模式是在4S的基础上逐步建立的，4S店可以发展为4S汽车市场，汽车街区式大卖场，汽车超市及中心大卖场、汽车超市及网络销售市场。大4S”“也具备4S的四大基本功能。目前，在我国 “大4S” “也掀起一层神秘的面纱例如苏宁环球汽车城等，苏宁环球汽车城就是将各种品牌汇集的集成化汽车销售服务模式。

这种模式的优点：(1)打破了品牌垄断，降低了渠道成本。(2)顾客可以以更低的价格、更方便地挑选购买汽车。可以把不同品牌的汽车，不同品牌的配件，不同汽车修理市场等集中起来，这样就形成了一个大型的综合性汽车市场。就是集汽车展示、旧车置换、综合维修、汽配供应以及汽车租赁等多种业务于一体。

2.4 创新营销方法，注重信息反馈

2.4.1 尝试活动营销方式

为吸引消费者的眼球，4S店可以策划不同的活动，像体验试驾活动、爱车俱乐部、汽车挑战赛等类型的活动营销，可以有效拉动销售。比如：2009年东风日产吉泰专营店去年举行的安全驾驶体验营，让市民亲身体验了真车模拟翻滚、模拟冲撞以及新天籁的技验区。据了解，两天的活动现场订车超过了60台。

2.4.2 创建微博等网络营销

4S店也可以通过微博，这个传播力量强大而且全公开的网络媒体将自己的4S店的洗车及相关产品，服务，活动详情等信息来宣传，以提高知名度。可以通过微博中与客户之间的和谐互动了解消费者对售前、售后的具有价值的信息，之后找到相应的合理的办法去解决，做到更好；更能及时了解消费者对自己店的洗车及相关产品，还有服务存在的漏洞和不足加以修复，树立自己的品牌，危机就不容易爆发。也可以传播比较实用性强的专业知识，与受众建立长期有效的沟通渠道，培养忠诚用户，促进了潜在消费者的达成。

2.4.3 汽车4S店应注重信息化管理

信息反馈这项工作做到得好，可以起到消费者、经销商与汽车生产商之间的桥梁作用。经销商应当及时将消费者在使用汽车过程中的体会、遇到的问题如实地反馈给汽车生产商。客户回访制度，是信息反馈中的重要内容，通过回访，与客户进行沟通，调查客户的满意度。严格执行客户回访制度，可以及时地反馈信息，从而在最短的时间内改进服务，达到让客户满意的目的。在这项工作的过程中，还可以获得竞争对手的商业信息，这些信息对日后4S店营销计划的制定可以提供有力的依据。

参考文献

[1] 刘 慧 燕.浅 析 汽 车4S店 销 售 模 式 的 利 弊[J].汽 车 工 业 研究,2010(10).[2] 张玉.汽车4S店营销模式中存在的问题及对策[J].中小企业管

理与科技(上旬刊),2010(08).[3] 高胜宁,海慧.汽车品牌如何微博营销[J].销售与市场•管理版

2011(01).[4] 王景峰,吴琼.一汽大众汽车4S店营销战略研究[J].内蒙古科技

6.4s店精品专员工作总结 篇六

但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。以下是小编为大家整理分享的4s店精品专员工作总结。欢迎阅读。

4s店精品专员工作总结1 所周知，目前娄底的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部XX年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

XX年别克售后的年终任务是xx万，截止XX年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元,我们的配件销售额为xx元,其中材料成本为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。

XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成XX年公司下达的工作任务。

4s店精品专员工作总结2 转眼间，我来xx已有三个月了。通过三个月的试用期工作，自己学到很多，遇到很多的困难，也出了不少的错误。在这里首先感谢陶经理的关心、帮助与培养，感谢财务与其他部门同事们的帮助与指导。

个人主要有以下几点认识和体会：

1、通过三个月的历练，自身的组织协调能力得到锻炼，沟通能力和水平得到提高。就以每月的值班表为例，刚开始以为做一个值班表是一件很简单的事，但我清晰的记得第一次独立把五月份的值班表做出来的时候，出了很多的问题，才发现并不像想象中的那样简单，要兼顾各方面的利益，既保证周六周日有员工值班又要保证值班员工的休息时间，调节好财务部每位员工都有同等的工作时间和休息时间。

2、实际的工作中让我更深刻的理解书本的知识。在用用友做账的时候，顾客买车的车款，做“借：预收账款/新车预收款/新车”“贷：主营业务收入/新车收入/东风日产/，应交税金/应交增值税/销项税额”，然后结转车款存入银行。在这过程中让我明白为什么做“预收账款”而不做“预付账款”，是做“销项税”而不是“进项税”。

3、入职培训对一个新员工来说非常重要。由于我来xx的时候，由于各方面的原因，我的入职培训相对其他的员工来说少了很多，但我没有因为培训少了而放弃向其他同事学习的机会，开机动车发票看似很简单的工作，业代把填好的开票申请单和出库单，然后对照他们送来的单据开票，就这样我也出了很多的错误，由于个人的不够细心和业代检查的疏忽，出现问题最大的还是车款的金额。经历了几次这样的事情之后，首先自己在开票时一点要认真，其次要求业代认真检查。还有悦达过来开票如果出示的是手写的出库单一定要有会计的签字，否则不给予开票。

4、做财务方面的工作本身就有很大的风险。那是我第一次参加周末值班，第一次值班我就出了错误，顾客的维修保养费是785元，顾客是刷卡消费的，我当时不知为何帮顾客刷了455元，事后发现少收了330元，由于是第一次接触到这样的情况，也不知道该怎么处理。当时心里就比较的乱，幸好晓春和我一起值班，她让我给顾客打电话。顾客是一位通情达理的人，款项我是顺利的追回了。我当时给陶经理打电话的时候生怕他责备我，相反他并没有责怪我，而是对我说了一些鼓励的话，经历了这件事帮助我对风险意识的形成和提高。做财务一定要细心、谨慎。

5、工作中要常怀感恩的心、感激之情。感谢经理给我历练的机会。没有主管的信任，没有这么多历练的机会，就没有我成长进步的空间。因此，我非常感激主管的栽培，始终带著一颗感恩的心投入工作，珍惜每一次历练的机会，认真、专注、负责地去做。

6、团队合作精神是“克敌制胜”的法宝。任何一个人离开团队的支持，既便有再大的本事，也难以取得长久的成功。同事之间要相互帮助、相互配合，每月的值班表能得到很好的执行，是同事们的对我工作的很好支持。一位同事不在，他人顶替上来，将其工作漂亮的完成，这就是团队精神。这也是企业的核心价值观之一。

7、xx是一所大学校。工作中学习无止境、创新无止境。在xx九年的发展历程中，形成了一整套完备的系统，各项工作流程非常清楚，大到管理制度、企业文化，小到每一项工作、每一个流程，都是我学习的机会。我个人认为做工作很简单，但是要把简单的工作做好，做到让大家都满意就不是那么容易了。如何顺应同事心声，推陈出新，激发大家的参与热情，这就需要在工作方法的创新上下功夫。

未来的发展愿景

1、继续学习，积累经验，为服务xx、服务同事打下坚实基础。

2、配合经理，服从管理，向同事学习，各方面争做同事的楷模。

3、立足本职，扎实工作，为xx的发展壮大贡献自己的一份力。

4、专注重复，挑战自我，力求创新。

今天，我由一名新人成长为一名正式的xx员工，再次感谢陶经理对我的关心、帮助、培养，感谢各位同事对我工作的帮助与指导！

7.浅谈汽车4S店税务筹划 篇七

近几年, 我国汽车经销行业呈现供需两旺, 4S店在我国发展非常迅猛, 数量增加的同时行业竞争异常激烈。许多4S店在薄利经销的同时依靠行业“潜规则”获取利润, 如购车送礼包、送保养;车身亏本卖, 暗中有返利等。税务部门开展税收检查中发现不少4S店存在大量税务违规行为。

为避免汽车4S店面临税务风险, 促销活动前合理的税务筹划, 设计营销方案, 一方面, 可以降低汽车4S店的成本支出, 取得节税效益;另一方面, 加强税务筹划, 能够体现其长远的发展目标, 避免4S店为追求短期经济效益而影响自身长期发展。也就是说, 合理的税务筹划工作能更好地服务于企业长期战略目标的实现。

二、汽车4S店不同营销业务的税务筹划方式

(一) 会员卡奖励积分的税务筹划

奖励积分方式是汽车4S店在销售商品或者提供服务时奖励客户积分, 吸引现有客户能够保持较高的忠诚度, 在客户购买汽车或维修服务时依据其消费金额计入积分于会员卡中, 客户在满足一定条件后将积分兑换成4S店免费提供或者折扣后的商品或服务。客户奖励积分包括两部分内容:积分奖励及积分兑换。

会计处理:根据我国《财政部关于做好执行会计准则企业2008年年报工作的通知》 (财会函[2008]60号) 的规定, “企业在销售产品或提供劳务的同时授予客户奖励积分的, 应当将销售取得的货款或应收货款在商品销售或劳务提供产生的收入与奖励积分之间进行分配, 与奖励积分相关的部分应首先作为递延收益, 待客户兑换奖励积分或失效时, 结转计入当期损益。”

税务处理:奖励积分形式销售商品不属于捐赠, 应将总的销售金额按各项商品公允价值的比例, 分摊确认各项的销售收入, 积分消费的收入确认由于可兑换金额、是否过期等事项在积分时存在不确定性, 应于积分兑换成商品或服务时确认收入。

有关增值税的处理, 现行税法规定, 纳税人采取折扣方式销售货物, 如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的, 可按折扣后的销售额征收增值税, 如果将折扣额另开发票, 不论其在财务上如何处理, 均不得从销售额中减除折扣额。

鉴于以上分析, “积分换礼品”赠送的礼品不是无偿赠送行为, 没有明确的法律条文规定, 为了规避赠送的商品被税务局判断为视同销售而缴纳增值税, 应进行如下纳税筹划:

企业修改营销宣传内容, 即把“积分换礼品”的宣传内容修改为“积分换取折扣券”, 折扣券上要注明:顾客使用折扣券购物后, 如需要开具发票, 在发票上分行写明“货物原价、折扣金额和实收销售额”。当消费者拿着折扣券来消费时, 商家要销售的商品和折扣额同时开在一张发票上, 注明折扣额。

(二) 其他营销业务的税务筹划

一些4S店在经营销售过程中, 通过一些促销活动为4S店创造更多的利润, 如卖车送礼品、定期保养、以低价售车而以高价维修等方式获利, 这种经营业务方式导致该行业中税收流失严重, 致使汽车4S店面临税务风险。

1.客户购车赠送礼物

客户在汽车4S店中购买车辆时, 可以得到4S店赠送的车辆装饰产品, 如坐垫、挂饰、GPS等。4S店这种赠送的促销方式, 应对赠品费用进行正确的税务处理, 依据我国《增值税暂行条例实施细则》中的相关规定, “将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送其他单位或个人, 应视同销售货物进行税务处理, 计提增值税销项税金”。而在实际工作中, 一些汽车4S店在对礼品进行会计税务处理时, 仅将其结转至主营业务成本, 并未对其进行计提增值税销项。对于此类营销活动的税务筹划思路, 汽车4S店可以采用多种促销方式, 如进行降价促销, 这样既可以通过降低价格吸引客户, 又能够避免不必要的增值税税金。如果4S店采用赠送礼物的方式, 则应注意向该商品的供应商索要增值税专用发票, 这样在计提增值税项时, 可作为进项税额的抵扣, 从而有效减轻4S店税负。

另外, 可作打包合同价格的形式销售:如有附送精品, 附件等, 在合同中明确注明本合同价格包含精品多少钱, 并且精品、附件发票与机动车发票分别开具, 这样做为客户节省了购置税, 公司也避免因被认定为视同销售而多缴纳增值税。实现客户及汽车4S店的双赢。

2.客户购车获返利

汽车的生产商为刺激汽车4S店的销售业绩, 根据其销售量情况给予一定的返利。根据我国《国家税务总局关于商业企业向货物供应方收取的部分费用征收流转税问题的通知》的相关规定, “商业向供货方收取的与商品销售量、销售额挂钩的各种返还收入, 均应按照平销返利行为的有关规定缴纳增值税。”因此, 汽车4S店在获得生产商给予的返利收入后, 应按照规定对增值税进项进行转出, 缴纳增值税。4S店对返利行为的税务筹划思路, 其纳税的关键在于生产商返利形式影响到汽车4S店所缴纳的税种, 对于同等金额收入, 按照5%税率缴纳营业税的税收额明显低于按照17%税率的增值税进项税额转出所增加的税额, 因此, 在返利总额一定的条件下, 汽车4S店可与汽车生产商沟通协商, 提高与销售量业绩不直接挂钩的促销费补助、广告费补助等返利比例, 降低与销量业绩相关的返利方式比例, 从而降低4S店税收负担。

3.维修与保养服务获利

在国内, 汽车4S店常通过降低汽车价格, 而以维修、保养以及美容装饰等售后服务来为汽车4S店创造主要利润。汽车4S店的主要客户群体为私人用车, 在零配件销售业务和售后服务业务中, 一些消费者缺少索要发票的习惯, 部分4S店也不主动开具发票, 根据我国《增值税暂行条例》规定, “销售货物或者提供加工、修理修配劳务以及进口货物的单位和个人为增值税的纳税人”, 因此, 汽车4S店向客户提供维修保养服务属于增值税应税项目, 应缴纳增值税。对于汽车4S店维修、保养等售后服务的筹划思路, 汽车4S店可以在确保不影响汽车产品销售以及代理经销相关协议的前提下, 针对毛利较高业务, 可单独设立一家独立核算的增值税小规模纳税的汽车维修保养店。依据我国《增值税暂行条例实施细则》中的相关规定, “对于增值税小规模纳税人, 可实行3%的税率”, 因此, 有利于减少企业在这类业务上税收负担。这比增值税一般纳税人17%的税率要低得多。经测算, 毛利率的平衡点应为17.64%, 即毛利率低于17.65%按一般纳税人纳税较低, 毛利率高于17.65%时按小规模纳税人纳税较低。但是在采用此种业务模式的时候, 汽车4S店应充分考虑这一操作方式对于所经销的汽车品牌的影响及汽车厂家对经销企业的相关约束性规定, 切不可因小失大。小规模纳税人也因为营业规模的受限, 节税空间有限。

对于汽车装饰美容业务, 同样一笔收入可能因提供服务的时间点不同所适用的税种和税率不同, 必然, 纳税人税收负担不同。按照《增值税暂行条例实施细则》的相关规定, 一项销售行为如果既涉及货物又涉及非增值税应税劳务, 为混合销售行为。从事货物的生产、批发或者零售的企业、企业性单位和个体工商户的混合销售行为, 视为销售货物, 应当缴纳增值税。因此, 汽车4S店在销售行为完成之前为顾客提供的装饰美容服务, 须就其收入缴纳增值税。如果汽车4S店提供的装饰美容服务发生在汽车销售行为完成之后, 则视为兼营非增值税应税劳务, 按照《营业税暂行条例实施细则》相关规定, 纳税人兼营应税行为和货物或者非应税劳务的, 应当分别核算应税行为的营业额和货物或者非应税劳务的销售额, 就其应税行为营业额缴纳营业税。因此, 汽车4S店需就提供汽车装饰美容服务取得的收入缴纳营业税。这就为汽车4S店提供了一个可行的税收筹划思路。

根据测算, 假设汽车4S店提供汽车装饰美容服务取得的销售额为A, 所耗用的材料购入采购额为B;那么, 在卖车前提供和卖车后提供装饰美容服务所产生的不同税款支出的平衡点A=1.5247B。当A<1.5247B时, 毛利率小于34.41%, 4S店宜选择在买车时提供装饰美容服务, 缴纳增值税;当A>1.5247B时, 毛利率大于34.41%, 4S店应选择在新车卖出后提供装饰美容服务, 缴纳营业税。

因此, 汽车4S店在向客户提供装饰美容服务时, 可以通过测算服务收入与耗用原材料之间的比例关系来选择合适的服务时间点, 从而获得节税收益。

在实际筹划过程中, 汽车4S店可考虑通过新设独立汽车装饰美容服务企业, 承接毛利较高的汽车装饰美容业务的方式进行税收筹划。由于汽车装饰美容服务企业提供的装饰美容服务按照服务业5%的税率缴纳营业税, 因此通过这一操作方式, 汽车4S店在一定条件下也可以获得不错的节税收益。

三、结束语

8.汽车4S店服务管理系列之一 篇八

汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。

要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。

二、售后服务产品及理念

4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。

1 客户第一

对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。

在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。

总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。

2 质量第一

随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。

作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。

同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。

3 时间第一

时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。

4 以人为本

如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。

汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。

三、售后服务理念的误区

在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。

误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度

价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。

误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情

提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。

误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容

客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。

优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。

误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩

进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。

误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程

9.汽车4S店前言 篇九

中国已经成为了一个巨大的汽车消费市场，而据美国、日本等发达国家的经验证明，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右，而整车的销售利润却只有20%左右。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%。但是，汽车4S店竞争也异常激烈，如何管理好汽车4S店，在这个激烈竞争的市场中抢占一定的市场份额，作为一名职业经理人或汽车4S店管理人员要学会管理好企业，更好地服务于企业。

作者经过多年的实践经验，结合不同汽车4S店的管理，系统整理了《汽车4S店流程化与精细化管理全案》一书，以供同行参考借鉴。本书系统地介绍了汽车4S店的市场推广、店面销售、售后服务、休闲区域、美容护理、维保车间、大修车间、钣金车间、仓储备件、精品销售、保险理赔、行政办公、后勤物业、财务运作的业务流程化和服务精细化的全过程，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

10.汽车4S店服务口号 篇十

汽车4S店服务口号1

天地有域，行者无疆。

汽车百年传承，XX国际永恒。

结合速度和效率，结合标准和效果

汽车服务，心同步。

海伟国际，放眼天下，王者之旅。

海伟国际，海之路，路途遥远。

汽车私人诊所——XX国际。

妙萃晨宁，尊尚预会。

陈雷震天下，天涯平坦。

海伟梦工厂为您所想的服务。

诚信铸造品牌，服务赢得未来。

车来车往，焕然一新。

真爱在心里，我们在路上。

海伟国际，把汽车服务做到极致。

爱车服务，我只选海伟国际。

汽车4S店服务口号2

1、一品尊荣，车尚生活。

2、尊贵星辰，高雅寰宇。

3、非同寻常，尊荣车尚。

4、辰·行天下，宇·环世界。

5、辰诚客畅，宇尊至远。

6、尊荣魅力，成就风尚。

7、典雅辰宇，尊贵享受。

8、服务超越行业，品质引领未来。

9、一次选择，永恒信赖。

10、我的精彩，您的信赖。

11、体验尊荣快乐，感受车尚魅力。

12、辰宇改变生活，尊尚引领未来。

13、“诚”驰天下，与尊共“赏”。

14、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。

15、辰宇雷克萨斯，服务千年不变。

16、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。

17、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。

18、为尊荣加油，为车尚喝彩。

19、开启尊荣新纪元，快乐车尚不等待。

20、你心比我心，尊崇又享受。

21、车行天下，服务致远。

22、车行千万里，服务全方位。

23、用心融合尊贵，用爱服务未来。

24、华贵的享有，生活因你而精彩。

25、服务于心，满意于行。

26、好服务伴您行，好舒适更舒心。

27、尊有意境，尚无止境。

28、奢华典雅，品位享受。

29、辰宇天下，典雅四方。

30、璀璨星辰，典雅寰宇。

31、辰载万物，宇您共享。

32、辰心宇意，尊尚待遇。

33、车行天下，信筑辰宇。

34、至境无求，尊尚天成。

35、辰宇天下，唯您所用。

36、璀璨之星，典雅之家。

37、金牌品质，坚若磐石。

38、尊尚人生，车韵天成。

39、尊而不贵，彰显品位。

40、贵品尊荣，优雅如故。

41、车行天下，尊尚生活。

42、浓情诚意，携手同行。

43、满意全方位，服务零距离。

44、关爱你无限，完美车体验。

45、雷厉风行，速震苍宇。

46、品位至臻，灵智于心。

47、沟通于心，服务于行。

48、全天候服务，零距离沟通。

49、品质通达天下，尊贵遨游九州。

50、把握精彩时刻，发现尊显车尚。

51、车行天下，服务万家。

52、轻松乐驰，尊尚体验。

53、尊贵服务，奢华享受。

54、专业专注，全心奉献。

55、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。

56、服务，尊享无尚。

57、一车一世界，服务更精彩。

58、尊享人生，完美至尚。

59、尊尚享受，妙趣无忧。

60、辰星尊享，宇众不同。

61、车行天下，服务万家。

62、轻松乐驰，尊尚体验。

63、尊贵服务，奢华享受。

64、专业专注，全心奉献。

65、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。

66、服务，尊享无尚。

67、一车一世界，服务更精彩。

68、尊享人生，完美至尚。

69、尊尚享受，妙趣无忧。

70、辰星尊享，宇众不同。

汽车4S店服务口号3

1、行业形象，服务榜样。

2、海伟国际，您一生的汽车专家。

3、您身边的汽车养护专家

4、让车与国际接轨

5、海伟国际，护车有技，关爱无际。

6、海造服务航母，伟树汽车大业。

7、百川终到海，安全伴爱归。

8、有海伟国际，路上还怕什么。

9、汽车无忧，到海伟国际。

10、海伟服务，创新高度。

11、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。

12、传承汽车专业，海伟国际卓越。

13、有路，有车，有海伟。

14、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。

15、海伟国际，放眼天下，王者征途。

16、专注汽车行业，服务满意无限。

17、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。

18、海伟国际，享车趣，乐无际。

19、海伟国际，您的座驾私享家。

20、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。

21、用心为你，铸就精品。

22、车子累了困了，就来海伟国际。

23、诚信铸品牌，服务赢未来。

24、车行万里，海伟国际。

25、海伟国际之路，进取永不止步。

26、海伟，主要看“汽质”。

27、海伟国际，您身边的汽车服务专家。

28、梯山航海，任君选择。

29、心比海更宽广，路比风更顺畅。

30、海角天涯任您行，伟大服务我保证。

31、海伟国际，车生活专家。

32、行无迹，爱相随，海伟国际。

33、海伟国际，您的行程专家。

34、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。

35、选海伟国际，爱车值得拥有。

36、爱的路上，总有海伟国际相伴。

37、爱车有我，烦恼无踪。

38、世界那么大，开车去看看

39、引领卓越，动静随心。

40、海伟，车之家。

41、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。

42、心比海更宽广，路比风更顺畅。

43、海有界，爱无疆。

44、尊贵与生俱来，服务永无止尽。

45、海之伟，行致远。

46、海伟国际，用我们的业绩，换来您的满意。

47、海伟国际，把汽车服务做到极致。

48、与你同行，畅享激情

49、海伟国际，驰骋天地。

50、爱车驰骋千万里，海伟国际零距离。

51、海伟国际，路有多远，它就跑多远。

52、精于车，赢于信。

53、汽车无烦恼，到海伟国际。

54、爱车的私人诊所

55、爱车驰有道，海伟国际S。

56、座驾，畅游天下。

57、车行天下，服务于恒

58、海有多大，爱有多伟大

59、海伟驿站，整装待发，一路顺风。

60、爱车的港湾，海伟国际首选。

61、海内存知己，伟观天下车。

62、你的座驾——我们的宠儿。

63、汽车服务经典，海伟国际致远。

64、速度有限爱无限

65、以人为本，以车为业。

66、海角天涯，无伟不过

67、狂野生活，不羁选择。

68、汽车大师的艺术，海伟国际的服务。

69、天之涯，海之角，海伟伴您走。

70、海纳之志气，伟业之长存。

71、海伟服务，国际一流。

72、这海，只为你。

73、海伟国际，呵护你一路平安。

74、海伟国际，最贴心的汽车专家。

75、海伟国际，汽车之家。

76、大道至简，让车更远。

77、车辆健康行天下，海伟国际进万家。

78、每一步，都带来改变。

79、海无边·伟有梦·国际行·人车情。

80、汽车艺术大师，海伟国际品质。

81、海伟，敢问路在何方。

82、汽车服务，就选海伟。

83、海伟国际，一路为你。

84、S精品万千，海伟国际领先。

85、海伟国际，海之心，伟之行，通于国际。

86、无论多远，海伟总是伴随着您——海伟国际，汽车服务好管家。

87、海之巅，伟行远。

88、真爱在心上，我们在路上。

89、海阔天空，伟业系于座驾。

90、海伟国际，您的排它之选。

91、为您爱车服务

92、海阔天空，自由驰骋。

93、爱车新选择，品质铸楷模。

94、爱车保养新时尚，海伟国际新形象。

95、爱车，就来海伟国际驿站。

96、海伟国际，有我就有动力。

97、放逐自我，赞美生活。

98、车生活动力，馨服务演绎。

99、海天一色，伟岸有爱——海伟国际是您的爱车港湾。

100、海之伟大在于宽广，汽车的追求在海伟国际。

101、海伟国际诚待客，服务彰显新特色。

102、心自由，我追求。

103、爱车完美服务，海伟国际起步。

104、百川归海，安全随爱。

105、海伟服务，追求卓著。

106、汽车时代新理念，海伟国际心体验。

107、海伟国际，只为快乐车生活。

108、海伟国际，一路为你护航。

109、海伟，驾乘无边界。

110、心所向，行致远

111、让陆地变得海阔天空——海伟国际汽车S店。

112、安心上路，找海伟国际。

113、海伟之路，国际同步。

114、路，从海伟国际走起。

115、五湖四海闯一闯，海伟国际强中强。

116、一路，一生，爱车离不开海伟。

117、梦致远，行无疆。

118、爱车，就来海伟国际。

119、品质如金，快乐给亲。

120、爱它，就送它到海伟国际。

121、海伟汽车，您的`安心之选。

122、买车到海伟，贴心服务不后悔。

123、爱车，爱海伟。

124、车之美容院

125、多一些呵护，少一些伤痕

126、海伟国际——汽车之家。

127、精于通，更出众。

128、海伟国际，车生活的引领者。

129、一路有你，海伟服务。

130、速度快感，海伟陪伴。

131、海伟国际，您爱车的私享家。

132、汽车服务新高度

133、轻松呵护，乐驾无忧。

134、汽车畅行之道，海伟国际智造。

135、海伟国际，无尽的动力。

136、海伟国际，您身边的汽车管家。

137、梯山航海，任君选择。

138、驾驭新科技，驰骋新世纪。

139、爱的路上，总有海伟国际相伴。

140、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。

141、千里走单骑，海伟爱相随。

142、爱车畅行天下，海伟国际护驾。

143、海阔伟业，只为汽车而生。

144、放心上路，海伟国际与你相伴。

145、爱车畅行，海伟国际。

146、其实我们很近

147、炫速狂欢，海伟相伴。

148、引领卓越，动静随心。

149、您身边的汽车养护专家

150、海伟国际，您一生的汽车专家。

151、服务你所想，海伟梦工厂。

152、海伟国际——汽车服务专家。

153、海伟国际，天下行，行天下。

154、好车好路好服务

155、海伟国际之路，进取永不止步。

156、海伟国际，享你所想。

157、车来车往，焕然一新。

158、海伟国际，车生活。

159、天南海北，做你的影子

160、海伟国际，您理想座驾的必选。

161、海伟国际：未来，因你而来。

162、海伟国际，车生活专家。

163、登录海伟国际，下载汽车活力。

164、海伟汽车服务，国际领先水平。

165、车服汇集，海伟国际。

166、海伟国际，让车成为家。

167、汽车专家，海伟国际。

168、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。

169、海伟国际，放眼天下，王者征途。

170、你的路，我来走——海伟国际汽车。

171、爱车有我，烦恼无踪。

172、海伟国际，爱在你身边。

173、海伟国际，新旅程，车生活。

174、海伟服务，创新高度。

175、让车与国际接轨

176、海伟，车之家。

177、汽车无忧，到海伟国际。

178、海伟国际，您的行程专家。

179、车行万里路，海伟永相随。

180、海伟国际，永远在车的前方。

181、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。

182、心比海更宽广，路比风更顺畅。

183、海伟国际，您身边的汽车服务专家。

184、未来的路很长，海伟伴你身旁。

185、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。

186、保，车行万里；选，海伟国际。

187、海造服务航母，伟树汽车大业。

188、海伟国际，护车有技，关爱无际。

189、探梦之旅，觉醒之路。

190、爱随车动，护车前行。

191、传承汽车专业，海伟国际卓越。

192、路有多远，海伟就陪你走多远。

193、海伟国际，汽车服务无边际。

194、海伟国际，享车趣，乐无际。

195、海伟相伴，越走越宽。

196、海伟国际，有车，有爱，有海伟。

197、服务全方位，精彩在海伟。

198、诚信铸品牌，服务赢未来。

199、海伟无价，真情自一家。

200、车行万里，海伟国际。

201、海量选择，宏伟服务——海伟。

202、海伟国际，给你呵护随时随地

203、服务全方位，精彩心体会。

204、车子累了困了，就来海伟国际。

205、海伟国际，汽车服务更得力。

206、海伟国际，一直在路上。

207、超越平凡，相伴百年。

208、海伟没有高富帅，只有惠多快。

209、选择海伟，您的精彩人生从此起航。

210、爱车服务，我只选海伟国际。

211、敢问路在何方，唯我海伟国际。

212、海伟国际，共同创造新未来。

213、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。

214、海伟国际，伴君行天下。

215、海之家，自伟大。

216、百川终到海，安全伴爱归。

217、车生活

218、海伟国际，爱车更懂你。

219、行业形象，服务榜样。

220、心之所想，海伟所向。

221、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。

222、选海伟国际，爱车值得拥有。

223、有路，有车，有海伟。

224、一路风景一路爱

225、车辆服务先锋，海伟国际出众。

226、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。

227、海伟国际为爱车保驾护航。

228、你的选择不会后悔——海伟。

229、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。

230、车行到海止，伟服信无边。

231、海伟国际，一路有你，我放心。

汽车4S店服务口号4

1、尊降天府，驾驭天下。

2、xx汽车，您的安心之选。

3、五湖四海闯一闯，xxx强中强。

4、业绩来自售后，技术创造辉煌!

5、汽车服务，就选xx。

6、xxx伟业，且行且珍惜。

7、海无边·伟有梦·国际行·人车情。

8、车服务，心同步。

9、妙萃晨宁，尊尚预会。

10、海伟国际，天下行，行天下。

11、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。

12、心怀大海，踏上伟大征途。

13、奢华享受，重树金尊。

14、海伟，车之家。

15、爱车新选择，品质铸楷模。

16、爱的路上，总有海伟国际相伴。

17、心自由，我追求。

18、海伟国际，您的座驾私享家。

19、xxx，车在人为。

20、雷厉风行，尊尚寰宇。

21、车安全，行无忧。

22、真诚，专业，友善，尽享尊贵服务

23、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。

24、天地有域，行者无疆。

25、爱车的港湾，xx国际首选。

26、新征程，海伟国际。

27、行有所为，爱在海伟――xx汽车。

28、海阔伟业，只为汽车而生。

29、引领卓越，动静随心。

30、专于品质，乐于服务。

31、炫速狂欢，海伟相伴。

32、心比海更宽广，路比风更顺畅。

33、速度有限爱无限——xx国际。

34、海伟国际，车生活专家。

35、狂野生活，不羁选择。

36、世界那么大，开车去看看——xx国际。

37、海纳之志气，伟业之长存。

38、车行到海止，伟服信无边。

39、让车与国际接轨——海伟国际。

40、旅途之妙，海伟创造。

41、注重知识，讲究方法，打造专业化维修团队

42、汽车健康正能量，xx国际新榜样。

43、海内存知己，伟观天下车。

44、放心上路，有我随行——xx国际。

汽车4S店服务口号5

1、天地有域，行者无疆。

2、汽车百年传承，XX国际永恒。

3、速度和效率相结合，标准和效果相结合

4、车服务，心同步。

5、海伟国际，放眼天下，王者征途。

6、海伟国际，海之路，道之远。

7、爱车的私人诊所——XX国际。

8、妙萃晨宁，尊尚预会。

9、海伟，车之家。

10、辰雷震寰宇，天涯皆坦途。

11、服务你所想，海伟梦工厂。

12、诚信铸品牌，服务赢未来。

13、车来车往，焕然一新。

14、真爱在心上，我们在路上。

15、海无边·伟有梦·国际行·人车情。

16、海伟国际，把汽车服务做到极致。

17、爱车服务，我只选海伟国际。

汽车4S店服务口号6

1、车辆服务先锋，海伟国际出众。

2、海伟国际，享你所想。

3、海伟国际，您一生的汽车专家。

4、汽车服务经典，XX国际致远。

5、与你同行，畅享激情——海伟国际。

6、好马配好鞍，好车来XX。

7、海伟国际，护车有技，关爱无际。

8、上XXX，好周道，安全走世界。

9、海伟没有高富帅，只有惠多快。

10、服务全方位，精彩心体会。

11、品质服务，超凡体验。

12、车的世界，家的感觉。

13、以人为本，以车为业。

14、海之伟，行致远。

15、海伟国际，您的座驾私享家。

16、天南海北，做你的影子——XX国际。

17、XX国际——汽车服务专家。

18、用心为你，铸就精品。

19、爱车完美服务，XX国际起步。

20、璀璨辰宇耀星空，尊贵服务达寰宇。

21、海内存知己，伟观天下车。

22、尊尚服务，领先一路。

23、海角天涯，无伟不过——XX国际。

24、海伟国际，车生活专家。

25、驰骋天下，优质享受。

26、XXX国际，共同创造新未来。

27、专业、专注、专心，成就完美品质。

28、泡泡之选，从此刻开始。

29、登录海伟国际，下载汽车活力。

30、多一些呵护，少一些伤痕

31、路有多远，XX就陪你走多远。

32、海伟国际，给你呵护随时随地

33、选择XX汽车，您的精彩人生从此起航。

34、驰骋有道，品质先行。

35、海角天涯任您行，伟大服务我保证。

36、服务始于心，名车精于行。

37、汽车专家，海伟国际。

38、XX，与至尊之作相遇。

39、新体验高端无限，心服务真诚永远。

40、您身边的汽车养护专家——海伟国际。

41、爱它，就送它到XX国际。

42、品质、价格、服务一步到位

43、万里征程，品质同行。

汽车4S店服务口号7

1、职业发展，用心学习。质量改进，沟通和分享。

2、服务好，速度要快，价格要公道，不赚钱。

3、品味要做到，精神要智慧在心中。

4、没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空谈。

5、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。

6、全程参观，精英入围，目标设定，身体锻炼，持之以恒，百折不挠。

7、和谐创新，开拓市场，团结拼搏，共创美好未来。

8、长期经营，积累客户。做好准备，等待。

9、品质通达天下，尊贵旅游九州。

10、成功绝非易事，我们必须加倍努力。

11、奢侈享受，生活因你而精彩。

12、爱你无限，完美的乘车体验。

13、想要成功，相信成功，就能成功。

14、24小时服务，零距离通信。

15、组织要发展，全体员工要增加，上下努力，团队士气高昂。

16、努力工作，努力工作，每个人都会成功。

汽车4S店服务口号8

一、海伟国际，您身边的汽车管家。

二、海伟国际，载梦想启航。

三、梯山航海，任君选择。

四、驾驭新科技，驰骋新世纪。

五、爱的路上，总有海伟国际相伴。

六、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。

七、千里走单骑，海伟爱相随。

八、爱车畅行天下，海伟国际护驾。

九、海阔伟业，只为汽车而生。

十、爱车畅行，海伟国际。

十一、放心上路，海伟国际与你相伴。

十二、四海伟业，一路同行。

十三、其实我们很近——海伟国际。

十四、万里征程，品质同行。

十五、炫速狂欢，海伟相伴。

十六、引领卓越，动静随心。

十七、您身边的汽车养护专家——海伟国际。

十八、海伟国际，您一生的汽车专家。

十九、畅行车界，海伟国际。

二十、服务你所想，海伟梦工厂。

二十一、服务领航，路宽心安——海伟国际汽车S店。

二十二、行无迹，爱相随，海伟国际。

二十三、海伟国际，汽车人共同的家。

二十四、海伟国际——汽车服务专家。

二十五、海伟国际，天下行，行天下。

二十六、好车好路好服务——海伟国际。

二十七、海角天涯任您行，伟大服务我保证。

二十八、海伟国际之路，进取永不止步。

二十九、海伟国际，享你所想。

三十、车来车往，焕然一新。

三十一、海伟国际，海纳百川，伟大梦想。

三十二、用心为你，铸就精品。

三十三、海伟国际，车生活。

三十四、海伟国际，爱车有技。

三十五、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

三十六、天南海北，做你的影子——海伟国际。

三十七、海伟国际，您理想座驾的必选。

三十八、海伟国际：未来，因你而来。

三十九、海伟，主要看“汽质”。

四十、海伟国际，车生活专家。

四十一、登录海伟国际，下载汽车活力。

四十二、海伟汽车服务，国际领先水平。

四十三、回家的路，一路有我——海伟国际汽车，您的伴侣。

四十四、车服汇集，海伟国际。

四十五、海伟国际，让车成为家。

四十六、汽车专家，海伟国际。

四十七、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。

四十八、海伟国际，放眼天下，王者征途。

四十九、你的路，我来走——海伟国际汽车。

五十、放心上路，有我随行——海伟国际。

五十一、专注汽车行业，服务满意无限。

五十二、好车汇海伟，海伟出好车。

五十三、爱车有我，烦恼无踪。

五十四、海伟国际，爱在你身边。

五十五、海伟国际，新旅程，车生活。

五十六、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。

五十七、海阔伟业，驰骋国际。

五十八、海伟服务，创新高度。

五十九、让车与国际接轨——海伟国际。

六十、海伟，车之家。

六十一、汽车无忧，到海伟国际。

六十二、新征程，海伟国际。

六十三、行有所为，爱在海伟――海伟国际。

六十四、海伟国际，您的行程专家。

六十五、车行万里路，海伟永相随。

六十六、海伟国际，永远在车的前方。

六十七、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。

六十八、心比海更宽广，路比风更顺畅。

六十九、海伟国际，您身边的汽车服务专家。

七十、未来的路很长，海伟伴你身旁。

七十一、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。

七十二、保，车行万里；选，海伟国际。

七十三、海造服务航母，伟树汽车大业。

七十四、海伟国际，护车有技，关爱无际。

七十五、探梦之旅，觉醒之路。

七十六、爱随车动，护车前行。

七十七、传承汽车专业，海伟国际卓越。

七十八、路有多远，海伟就陪你走多远。

七十九、海伟国际，汽车服务无边际。

八十、海伟国际，享车趣，乐无际。

八十一、海伟相伴，越走越宽。

八十二、海伟国际，有车，有爱，有海伟。

八十三、服务全方位，精彩在海伟。

八十四、心有多野，海伟陪你走多远。

八十五、诚信铸品牌，服务赢未来。

八十六、海伟无价，真情自一家。

八十七、车行万里，海伟国际。

八十八、海量选择，宏伟服务——海伟。

八十九、海伟国际，给你呵护随时随地

九十、服务全方位，精彩心体会。

九十一、海伟国际，您的座驾私享家。

九十二、车子累了困了，就来海伟国际。

九十三、海伟国际，汽车服务更得力。

九十四、海伟国际，一直在路上。

九十五、爱随车动，服务出众。

九十六、超越平凡，相伴百年。

九十七、海伟没有高富帅，只有惠多快。

九十八、放心旅行，一路有我——海伟国际。

九十九、选择海伟，您的精彩人生从此起航。

一百、爱车服务，我只选海伟国际。

一百〇一、海伟国际，海之路，道之远。

一百〇二、敢问路在何方，唯我海伟国际。

一百〇三、海伟国际，让车更有趣。

一百〇四、海伟国际，共同创造新未来。

一百〇五、车服务，心同步。

一百〇六、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。

一百〇七、安全驰有道，海伟国际S。

一百〇八、海伟国际，伴君行天下。

一百〇九、海之家，自伟大。

一百一十、好马配好鞍，好车来海伟。

一百一十一、有海伟国际，路上还怕什么。

一百一十二、无论走多远，都有我陪伴——海伟国际。

一百一十三、百川终到海，安全伴爱归。

一百一十四、车生活——海伟国际。

一百一十五、海伟国际，爱车更懂你。

一百一十六、行业形象，服务榜样。

一百一十七、心之所想，海伟所向。

一百一十八、旅途之妙，海伟创造。

一百一十九、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。

一百二十、选海伟国际，爱车值得拥有。

一百二十一、海伟国际一点通，汽车维护更轻松。

一百二十二、有路，有车，有海伟。

一百二十三、一路风景一路爱——海伟国际。

一百二十四、世界那么大，开车去看看——海伟国际。

一百二十五、车辆服务先锋，海伟国际出众。

一百二十六、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。

一百二十七、海伟国际为爱车保驾护航。

一百二十八、你的选择不会后悔——海伟。

一百二十九、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。

一百三十、车行到海止，伟服信无边。

11.汽车4S店服务管理系列之四 篇十一

汽车售后服务企业的绩效考核需要通过数据（指标）来体现，这样才能很好地体现绩效考核的原则，建议通过财务、客户、流程以及学习与成长等几方面关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicator）进行汽车售后服务企业及各岗位员工的考核与评估。以各KPI指标作为汽车售后服务企业绩效评估标准，把企业及员工的实际绩效与关键业绩指标进行比较，通过目标管理的方法进行考核，是目前汽车售后服务企业普遍采取的考核方法。下面我们来了解一下汽车售后服务企业都有哪些具体的KPI指标。

（1）财务运营指标

①月（日）进厂台次：即月（日）进厂服务台次（包括有偿服务与无偿服务）。

②主营业务收入：即保养收入、一般维修收入、钣喷收入、保险收八以及其他收入之和。

③主营业务销售计划完成率：即主营业务实际收入与目标营业额之比。

④主营业务服务利润：即主营业务收入与服务成本之比。

⑤主营业务利润完成率：即主营业务实际利润与目标利润额之比。

⑥人均贡献率：即总营业额与服务部门总人数之比。

⑦地区保有率：即（目标）基盘用户数与（目标）区域客户保有量之比。

⑧单车平均产值：即主营业务（月）收入与（月）进厂台次之比。

⑨非主营收入：即精品装饰收入、养护产品收入、美容产品收入以及会员收入之和。

⑩配件销售额：即配件销售金额。

（11）时收入：即保养机电工时、钣金油漆工时和其他工时之和。

（12）备件资金周转率：即在修配件流通额与仓库库存额度之比。

（13）应收账款：即大客户应收账款、协议客户应收账款和代办保险理赔应收账款之和。

（14）运营成本完成率：即实际运营成本与目标运营成本之比。

（2）客户及市场指标

①基盘客户数：即管理内用户数（不包括已经流失并且已经2年没有来厂的客户）。

②顾客满意度（CSI）：即电话调查满意度、第三方调查满意度、现场调查满意度以及信函（邮件）调查满意度加权平均值（调查内容包括接待流程满意度、服务设施满意度、服务及维修质量满意度、服务人员满意度以及服务价格满意度等）。

③新增客户数：即第一次来店接受服务（包括有偿服务和无偿服务）并建立准确完整档案（包括车辆档案及车主档案）的客户。

④顾客投诉抱怨数：即现场抱怨数、电话跟踪抱怨数和其他途径反映的抱怨数之和。

⑤顾客档案准确率：即准确顾客档案数与基盘客户数之比。

⑥A＼B＼C＼D类顾客数。

A类顾客定义：一年来店4次以上的客户；B类顾客定义：一年来店2-3次的客户；C类顾客：一年来店1次的客户；D类顾客定义：一年之内没有来店的客户。

⑦顾客流失率：即流失客户数与基盘客户数之比。

⑧定期保养（年检、保险等）促进成功率：即来店客户数与促进对象数之比。

⑨市场活动计划完成率：即实际市场活动数与目标市场活动数之比。

（3）内部流程及管理指标

①招揽信件（电话、短信或传单）促进成功率：即实际信件（电话、短信或传单）促进数与目标信件（电话、短信或传单）促进数之比。

②服务流程评价成绩：即服务各流程（招揽预约、接待问诊、施工单制作、派工作业、质量控制、结算交车以及跟踪回访）评价成绩加权后得分。

③估价准确率：即估价金额内（差异在+5%～-25%）完成数与交车台次之比。

④按时交车率：即预定时间内完成（30min以内）数与交车台次之比。

⑤外（内）返修率：即有外（内）返修项目的车辆台次与交车台次之比。

⑥广义预约数：即顾客主动电话预约数。

⑦跟踪回访成功率：即跟踪回访成功数与跟踪回访目标数之比。

⑧顾客抱怨解决率：即不满意见解决数与跟踪服务中发现的不满意见数之比。

⑨维修设备完好率：即完好设备数与总设备数之比。

⑩劳动生产率：即实际有效工时与有效工时之比。

（11）劳动效率：即收费工时与实际工作工时之比。

（4）员工学习与成长指标

①员工满意度。

②培训计划完成率。

③核心员工流失率。

④岗位认证培训率。

⑤考试合格率。

有了KPI数据，汽车售后服务企业就可以有针对性地对相关部门、岗位进行系统化的绩效考核和奖金分配。但需要注意的是，绩效考核KPI数据的采用，应当结合企业的实际情况进行有针对性的筛选，因为每家企业都有各自的特点。没有最好的考核体系，只有最适合的考核体系。

12.汽车4S店顾客忠诚影响因素分析 篇十二

一、顾客忠诚的相关理论

汽车4S店是一种间断服务性企业, 所以顾客忠诚的内涵、影响因素, 特别是服务性企业顾客忠诚影响因素的理论研究成果, 对探讨汽车4S店顾客忠诚的影响因素具有重要意义。

(一) 顾客忠诚的内涵

目前, 学术界普遍公认的顾客忠诚定义是由RossiterJohn和LarryPercy提出的, 即由于质量、价格等诸多因素的影响, 顾客对某一品牌产生情感, 形成偏爱并长期重复购买该品牌产品的行为。

对顾客忠诚划分的方法多种多样, 其中有两种分类方法被广泛认可。一种是根据顾客忠诚的时间和影响范围将顾客的忠诚分为三种: (1) 行为忠诚, 即顾客实际表现出来的重复购买行为; (2) 意识忠诚, 即顾客在未来可能的购买意向; (3) 情感忠诚, 即顾客对企业及其产品的态度, 包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品和服务。另一种是基于顾客忠诚的两个维度, 即态度忠诚和行为忠诚, 将顾客的忠诚分为:垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、方便忠诚、激励忠诚、潜在忠诚。

(二) 影响顾客忠诚的因素

综观对影响顾客忠诚因素的研究, 可谓仁者见仁智者见智, 但大同小异。比如, 美国学者约翰·科特和詹姆斯·赫斯克特认为, 影响顾客忠诚的主要因素有:第一类是以提高关系质量和支撑质量、为顾客创造价值的顾客满意因素;第二类是以增加企业行为的长期可靠性、创造品牌形象和企业声誉、培育良好的关系氛围为导向、为顾客创造情感归属的关系信任因素;第三类是从经济、心理和情感等层面为顾客建立各种行为背叛障碍的转换成本因素。Reichheld (2000) 认为影响顾客忠诚的主要因素有:优质顾客支持、及时交货、引人注目的产品陈列、方便合理的运送价格和可信任的私密信息政策、质量保证、即时发货、令人信服的产品提示以及便利的、定价合理的配送和值得信赖的隐私政策。Luarn&Lin (2003) 认为影响顾客忠诚的主要因素有:信任、顾客满意和顾客感知价值。LewisCarbone认为影响顾客忠诚的主要因素有:物有所值、便利位置、价低、商品齐全、店铺干净整洁、自有品牌质量好。

(三) 服务性企业影响顾客忠诚的因素

服务性企业的特点有人本性、动态性、强化以人为中心、注重个异性、注重经济性、具有强大的吸收力、包容力、与消化力等。针对这些特点, 众多学者以不同的研究方法、研究角度在不同服务行业进行了研究, 提出了许多影响服务性企业顾客忠诚的因素。比如, 菲利普·科特勒认为影响服务性企业顾客忠诚的主要因素有:顾客满意、顾客价值、转移障碍、其他因素 (社会文化、社会规范, 情景因素如竞争者的促销诱惑, 顾客个人因素如教育程度、收入水平、个性习惯、个人好恶) 。白长虹和刘炽 (2002) 根据对服务性企业顾客忠诚的影响途径和作用性质, 把服务质量、顾客满意和转换成本归为直接影响因素, 把技术、社会规范和情境归为间接和调节因素, 此外, 顾客价值对服务忠诚度具有重要决定作用。邱兰香 (2008) 把顾客感知的服务质量、顾客满意、顾客感知价值、转换成本、企业信誉与形象作为影响服务企业顾客忠诚的主要因素。

二、汽车4S店的经营特点

汽车4S店, 即汽车品牌专卖4S店, 是以整车销售 (sale) 、零配件供应 (sparepart) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 为一体的综合性汽车销售模式。与其他汽车销售模式相比, 汽车4S店拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、先进的服务理念和服务程序;只经营单一品牌, 协调一致地进行广告推广, 按照统一的限价销售;各种服务系统化、标准化、专业化、人性化;零件供应及时, 信息反馈以及索赔、召回迅速。

从汽车4S店的经营特点和顾客忠诚的内涵来看, 培育顾客忠诚, 首先可使顾客产生各种后续购买行为, 汽车4S店可通过零配件供应和售后服务持续不断地获取利润;其次, 可通过忠诚顾客的推荐, 不断扩大顾客群, 促进整车销售和及利润增长。

三、汽车4S店顾客忠诚影响因素分析

根据顾客忠诚的相关理论尤其是服务性企业顾客忠诚的相关研究成果, 汽车4S店的经营特点, 从汽车4S店可控制的视角进行分析, 影响顾客忠诚的因素主要有以下几个方面:

(一) 顾客满意

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。大量研究结果表明:顾客满意一般来说对顾客忠诚有正面影响, 但是在垄断情况下, 顾客满意对顾客行为忠诚没有影响, 在高度竞争情况下, 顾客满意对顾客忠诚的影响较小, 只有高度满意才会产生忠诚。也就是说, 在非垄断情况下, 顾客满意不一定忠诚, 但顾客不满意一定不会忠诚。

顾客的可感知效果, 即顾客感知价值, 是顾客对感知利得和感知利失之间的权衡。顾客的感知利得包括:整车及零配件的功能和品质、各种服务的质量、汽车维修与保养的质量、品牌形象所带给顾客的价值、顾客在接受服务过程中所得到的人际情感价值等。感知利失包括货币成本 (整车价格、零配件价格、各种服务价格) , 顾客接受各种服务所付出的时间成本、精力成本、心理成本等。而顾客的期望高低则取决于多方面的因素, 如市场竞争、权威组织及个人的结论、媒体宣传、品牌形象、企业的宣传承诺、顾客个人情况等。

对汽车4S店来说, 提高顾客满意度, 培育顾客忠诚, 可从三个方面着手:第一, 优化各种服务质量, 提高维修与保养技术水平, 加强企业员工与顾客之间的情感沟通;第二, 在不影响质量的前提下尽量提高各种服务的效率, 在有限权力范围之内尽可能让利顾客, 以减少顾客的感知利失;第三, 实实在在地开展宣传和做出服务承诺, 并切实加以履行, 以控制顾客的期望, 维护企业信誉, 同时还要及时合理地处理顾客的抱怨。

(二) 顾客信任

Garbarino和Johnson把顾客信任定义为顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。信任感是顾客产生首次购买及持续购买行为的主要影响因素, 能培养一种对品牌感情上的吸引力, 而不仅是一种理性上的偏好, 它是顾客满意不断强化的结果。如果顾客对汽车品牌没有产生信任, 就不会选购某个特定品牌的汽车, 如果对某汽车4S店没有产生信任, 就不会来此店购车和接受相关服务。汽车4S店统一的限价、标准化的服务与作业、及时并高质量的维修售后服务、先进专业的服务程序等, 都容易导致顾客认知信任、行为信任、情感信任, 最终影响顾客忠诚。

(三) 转换成本

转换成本是顾客重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价, 包括货币成本、精力成本、体力成本和时间成本。转换成本越高, 顾客的忠诚度就越高。

目前, 我国汽车用户所面临的最大转换成本是风险成本, 这是由汽车维修服务行业混乱的局面造成的。由于汽车维修服务行业的从业诚信度较低, 各家企业的维修水平参差不齐, 大量假冒伪劣的零配件充斥市场, 而汽车用户又普遍缺乏汽车保养与检修的知识, 鉴别汽车维修和零配件质量的能力较低, 为了确保品质和安全, 广大汽车用户不得不将购车后的相关行为转向自己信得过的汽车4S品牌专卖店。

汽车4S店的品牌专卖和专业化服务是构成汽车用户的第二大转换成本。汽车4S店是专门服务于某个特定汽车品牌的, 服务设备、服务人员和服务技术都更加专业, 而且还有制造厂商的对口支持, 所以某个特定品牌汽车的用户在需要维修、保养、更换零配件等服务时, 是不愿意也不可能光临其他品牌汽车4S店的, 同时为了降低风险成本, 光临非汽车4S店的意愿也不太强烈。

企业员工与汽车用户之间的人际情感关系是构成汽车用户的第三大转换成本。我国是一个注重人际情感的国家, 人们为了降低风险、节约时间、得到优惠、确保品质等等, 总想找一个与自己关系好的人牵线搭桥。选购汽车和检修保养汽车是一种高度理智的行为, 而普通消费者又是非专业型的, 所以就更加希望通过人际关系来实施自己的购买行为。汽车4S店的员工, 无论是销售人员, 还是维修服务人员, 如果能与顾客建立起比较浓厚的人际情感关系, 编织成人际情感关系网, 不仅有助于维护现有顾客的忠诚, 而且还能通过这个网吸引更多的新顾客。

参考文献

[1]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J].南开管理评论, 2002, (6) .

[2]韩经纶, 韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论, 2001, (06) .

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[4]邱兰香.服务企业培育顾客忠诚的营销路径[J].新疆财经, 2008, (1) :76-80.

[5]朱杰, 李溥, 裴存强, 卢继春.汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究[J].武汉理工大学学报, 2008, (12) .

[6]郑海飞.服务营销在国内汽车4S店中的运用[J].现代商贸工业, 2008, (10) :187-188.

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