客户满意度调查目的(共15篇)(共15篇)
1.客户满意度调查目的 篇一
客户需求满意度调查问卷
(旺角城)
问卷编号:______________ 尊敬的客户:
您好!感谢您长期以来对顺发恒业的支持,有机会为您和您的家人服务,我们深表荣幸。满足客户需求,追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求,在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平,我们特别安排了此次调查,请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表,我们将对您的回答完全保密,再次感谢您对我们的支持!
填表说明:请您在认为合适的选项处打“√”,或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明,均可以选择多个选项。
一、销售服务与交房服务
(1)您认为我们售楼处的布置,哪些方面是做得较好,值得保留和发扬的?
a、售楼处的卫生情况
b、售楼处布置舒适得体
c、售楼处的装修风格
d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区
e、其他_________(2)你最希望在售楼处了解到的项目信息有:
a、区位信息
b、配套信息
c、户型
d、交通状况
e、景观设计
f、建筑用材
g、建筑设计
h、价格
I、物业管理
J、其他_________(3)您认为售楼处的工作人员中,哪些人员做得较好,值得保留和发扬?
a、销售人员的专业度和熟练度
b、销售人员的工作积极性
c、财务人员的工作态度
d、银行人员工作态度
e、保洁人员的服务意识
f、保安人员的服务意识
g、其他_________(4)在您的购房过程中,您认为我们哪些环节做得较好,值得保留和发扬?
a、楼盘介绍到位
b、签约程序规范便捷
c、付款程序规范便捷
d、按揭程序规范便捷
e、其他_________(5)你购买旺角城的按揭银行是____
_
____(如没有,则本题不填),您对按揭银行是否满意?
a、非常满意
b、比较满意
c、不满意(选择c请填写)不满意的原因是:
a、银行工作人员服务态度不好
b、可选择银行少
c、银行手续多,效率低,放款慢
d、其他_________(6)您是否希望提前交房?(单选)
a、希望
b、不希望
c、无所谓
(7)交房时,您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询?
a、中介公司
b、装修公司
c、物业家政公司
d、建材公司
e、其他_________(8)您最想于交房前获知的信息有?
a、小区智能化配套
b、信报箱、牛奶箱位置
c、物业配套服务
d、生活配套
e、其他_________(9)您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
二、规划设计
(1)您认为旺角城在规划设计上,以下哪些方面是您比较满意的? a、外立面
b、园林景观
c、户型
d、小区配套
e、其他_______(2)在园林景观的设计方面,以下哪些方面是您比较看重的?
a、水系的设计
b、树木树种的搭配
c、景观小品的应用
d、亭台廊榭等的设置
e、广场、道路的铺装
f、景观照明
g、屋顶绿化
h、其他_______(3)小区内车行道路的路面材质,您更希望使用哪种材质?(单选)
a、柏油
b、石材铺装
c、无所谓
d、其他_______(4)关于小区的活动设施,您认为哪些是必不可少的?
a、老年人的运动设施
b、儿童玩耍的沙坑
c、儿童滑梯等游戏设施
d、篮球场、网球场等体育运动
e、游泳池
f、健身房
g、其他_______(5)您认为小区里公共区域内,哪些地方需要设置座椅?
a、不需要
b、广场等活动区域
c、绿化景观附近
d、水系景观
e、架空层
f、其他位置_______(6)您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位? a、需要
b、不需要
c、无所谓,不使用电瓶车
(7)您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头?
a、小区出入口
b、单元出入口
c、电梯内
d、每层的楼梯间
e、其他_______(8)您认为社区商业配套方面,以下哪些业态比较重要和必不可少?
a、超市
b、餐饮
c、便利店
d、服务配套
e、美容
f、服饰精品
g、生活家居
h、休闲
i、其他_______(9)您认为旺角城在户型设计上,以下哪些方面是您比较满意的?
a、采光
b、通风
c、功能空间面积划分
d、功能空间布局
e、私密性保护
f、其他_______(10)您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
三、客户服务
(1)您(或您的家人)目前是否是尊客会会员?(单选)
a、自己是会员
b、家人是会员
c、家中没有尊客会会员
d、还不是会员,但愿意加入(请填写附上的会员申请表)(2)对我们提供的客户服务,您认为做得较好,值得保留和发扬的有哪些?
a、《人境》杂志
b、尊客会活动
c、尊客会特约商家
d、邵逸夫医院贵宾诊室
e、尊客会积分
f、生日与节假日关怀
g、客户投诉处理与反馈
h、其他_______(3)对于我们的800电话投诉处理与反馈,您认为哪些方面做得较好,值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话
b、投诉渠道畅通性
c、投诉处理人员态度
d、投诉处理效率
e、投诉处理结果
f、其他_______(4)您有没有收到过我们的《人境》杂志?(单选)
a、每期都有
b、大部分时间都有
c、偶尔有
d、从来没收到过
(5)您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容?
a、企业资讯和动态
b、楼市和时事信息
c、项目相关信息
d、社区和会员互动
e、业主来稿
f、投资理财类信息
g、生活休闲类信息
h、其他_________(6)您希望尊客会能多组织哪方面的活动? a、针对少年儿童的活动
b、针对老年人的活动
c、针对青年人的活动
d、亲子活动
e、家庭活动
f、其他_________(7)为了更有针对性地组织活动,我们希望了解您的家庭人口结构,您家庭的目前常住人口是怎样的情况?(单选)
①人口数量:a、1人
b、2人
c、3人
c、4人
d、5人及以上
②是否有小孩:a、没有小孩
b、有0~3岁小孩
c、有4~6岁小孩
d、有7~12岁小孩
e、有13~18岁小孩
f、有18岁以上小孩
③是否有60岁以上老年人:a、有
b、没有(8)您希望我们增加哪些类型的特约商家?
a、餐饮
b、休闲娱乐
c、医疗
d、美容健身
e、旅游
f、装修建材
g、文化艺术
h、汽车相关
i、其他_________(9)您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
四、总体印象
(1)总的来说,您对旺角城项目是否满意?
a、非常满意
b、比较满意
c、不满意 ①(选择a或b请填写)满意的原因是:__________________________________________________ ②(选择c请填写)不满意的原因是:_____________________________________________________(2)总的来说,您对顺发恒业是否满意? a、非常满意
b、比较满意
c、不满意
①(选择a或b请填写)满意的原因是:_________________________________________________ ②(选择c请填写)不满意的原因是:___________________________________________________(3)如果您要再次置业,您是否愿意选择顺发恒业的产品?
a、非常愿意
b、视情况而定
c、不愿意
d、暂时不会再次置业(4)如果您有亲友要置业,您是否愿意推荐顺发恒业的产品?
a、非常愿意
b、视情况而定
c、不愿意
d、暂时没有亲友要置业
(5)您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议?_____________________________________________________________________________________
五、个人资料
被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话
再次感谢您的配合,如有任何意见或建议,欢迎您致电: 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。
顺发恒业客户服务部
2010年8月
2.客户满意度调查目的 篇二
一、当前客户满意度统计调查中的问题
(一) 认识上存在偏差
当前, 很多企业都反映进行客户满意度统计调查要投入大量的时间、精力和财力, 并且统计调查也存在较大的难度。企业在经营管理过程中, 有大量的工作要管, 所以无暇顾及客户满意度统计调查工作, 就算有开展这项工作, 也只是简单的走走形式, 随意操作一下即可, 不关注最终结果是否准确、客观。此外, 个别企业表面上看起来对客户很重视, 但仅仅只是将“顾客就是上帝”挂在嘴上而言, 现实中却是不断降低生产成本, 不重视质量与售后服务, 忽视客户的切身利益。而所开展的客户满意度统计调查仅仅是应付审核, 无论是主观上, 还是客观上都不愿意开展这项工作。
(二) 采用的方法不恰当
企业在进行客户满意度调查过程中, 采用的方法不科学, 对于调查指标、量化和权重的方法、调查方法、问卷的设计、抽样方法、调查过程以及最终结果分析等方面, 都有着很多的漏洞, 这样造成客户满意度统计调查成效不大, 无法发挥出其应有作用。
(三) 结果分析总结不到位
虽然很多企业进行了客户满意度统计调查, 但是却忽视了对调查结果的分析和总结。通常都是由调查人员撰写调查分析报告, 并将其交给上级部门或相关领导, 很少对调查结果进行认真的统计, 也没有持续进行质量改进, 未建立起完善的质量信息网络和处理机制。同时对重要客户信息的整理、传输、处理、反馈、存档、管理和考核等工作做的不到位。
二、基于客户满意度统计调查的应用分析
(一) 确定客户满意度统计调查内容
进行客户满意度统计调查, 先要了解客户的需求结构, 确定统计调查内容。对不同企业或产品而言, 其客户是不一样的, 同时需求结构侧重点也不同, 比如分别侧重于价格、服务、性能、功能等方面内容。
(二) 量化和权重客户满意度指标
客户满意度统计调查属于定量分析的过程, 就是通过数字将客户对测量对象属性的态度反映出来。所以, 客户满意度统计调查主要是掌握客户对产品、服务以及企业的态度, 也就是满意态度等级, 包括很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意, 并分别赋值为7、6、5、4、3、2、1。
产品和服务的不同, 相同指标对客户满意度有着不同程度的影响。例如:在消费品行业中售后服务是重要的影响因素, 但快速消费品行业则完全相反。所以, 在不同指标体系中相同的指标的权重是不一样的, 只有合理赋予权重, 才能将客户满意度真实、客观的反映出来。在确定权重时可使用台尔斐法, 邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重, 并请他们将各自的权重结果发送给调查者, 调查者将综合后的结果再返还给专家, 他们利用这一信息进行新一轮的权重, 如此往返几次, 直到得到稳定的权重结果。各项客户满意度指标得分结果计算公式为:得分=权重*评分值。
(三) 明确统计调查方法
第一, 问卷调查。这是当前普遍采用的客户满意度统计调查方式, 在问卷调查中, 包括有很多个问题, 被调查可以按照表格中选择该问题相应的答案。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。此外, 被调查者还能够以开放的方式回答问题, 这样有利于企业更好掌握客户的真实想法。
第二, 二手资料收集。主要通过网络、调查公司及公开发行的刊物来收集二手资料, 虽然资料可能不太详细, 或者是有用的不多, 但是可以作为深度统计调查前的重要参考资料。尤其是在问卷设计的过程中, 二手资料可以提供出大致轮廓, 帮助设计人员更好的把握拟调查问题。
第三, 访谈研究。主要有内部访谈、深度访谈、焦点访谈三种形式。其中内部访谈主要是确认收集到的二手资料, 并适当进行补充。进行内部访谈, 能够掌握企业经营者对将要开展的项目的大致想法, 并且也有利于将企业存在的问题找出来。深度访谈能够让问卷调查中的不足得到弥补, 可以对典型客户进行深度访谈, 就某个论点开展一对一交谈, 并提出一系列探究性问题, 以便了解被访问者就此事发表的看法。通常在访谈前要列好谈论提纲, 讨论的问题要有代表性。而焦点访谈主要通过间接提问方式, 促使与会者自行讨论, 同时将其灵感激发出来, 并在此氛围下畅所欲言, 最后发现重要信息。
(四) 选择统计调查对象
很多企业在确定统计调查对象时, 通常只会选择忠诚客户, 而排斥满意度不高的客户。并且一般都是在召开产品产销会、订货会的过程中会开展客户满意统计调查, 而被调查可能有求于企业, 说好不说坏。此外, 因为这些座谈会局限在经销商, 并非产品最终使用者。因此, 建议若是客户不多, 要采用全体调查的方式, 不过对大部分企业而言, 开展总体调查难度较大, 所以要采用随机抽样调查的方式。
(五) 客户满意度数据收集
客户满意度数据收集方式有很多, 比如书面问卷、口头问卷、 电话访谈和面对面访谈等, 如果有网站, 还可以在网上调查客户满意度。调查中一般包括很多问题或陈述, 被调查要根据预设表格, 选择出相应的答案。或者是让被调查以开放的方式回答问题, 这样可以得到更加详细的资料, 并了解到与客户满意度相关的信息。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。
(六) 科学分析
当前很多企业在开展客户满意度统计调查后, 只是简单的按照公司执行的测量与计算方法, 计算均值, 然后进行比较。如果在此过程中, 选择使用更加合适的分析工具和方法, 那么企业能够在客户满意度测量结果中得到更多有价值的信息。在分析客户满意度统计调查结果时, 方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等是当前常用的几种方法。所以, 为将客户满意度真实、客观、准确的反映出来, 企业在收集与分析客户满意度数据的过程中, 还要采用科学合理的统计分析方法, 从而证实质量管理体系的有效性和适宜性, 同时评价出需要不断改进的地方。在分析客户满意度数据的过程中, 能够提供以下几点信息:一是客户满意;二是与服务要求是否相符;三是过程与服务的特性和趋势, 比如采用预防措施的机会。四是对产品进行改进, 实现提高, 或者是具体服务过程和结果。五是不断识别客户, 对客户需求变化情况进行分析。企业要建立完善的分析系统, 在数据库中输入更多客户的资料, 努力采集到更多客户相关信息, 同时对客户信息进行验证和更新, 及时删除已经过时的信息。此外, 还要采用科学合理的方法, 对客户变化的情况及趋势。对客户消费的变化情况及规律进行研究, 从而保证实现客户满意度和忠诚度提升。
(七) 改进计划和执行
在科学分析收集到的客户满意度信息后, 企业要第一时间对自身工作流程进行检查。在此过程中, 要遵循“以顾客为关注焦点” 的原则, 积极进行自查和自纠, 找出与客户满意不符的管理流程, 以此制定详细、可行的改进方案, 并严格进行执行, 提高客户的满意度。
三、结语
总之, 在市场经济发展与完善的过程中, 关注每一个客户, 建立以客户为导向的经营管理体系, 积极改进产品、提高服务质量, 从而提升客户的满意度和忠诚度, 掌握市场竞争的主动权, 这是现代企业管理中的重要内容。因此, 企业必须对客户满意度统计调查予以重视, 明确要求, 严密计划, 合理安排, 正确实施, 才能保证这项调查活动取得实效, 到达预期目标, 并为企业指明今后的发展方向。
参考文献
[1]史晓丹, 贾红艳, 孙得友, 温德成.基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究[J].标准科学, 2013, (07) :15-20.
[2]唐红喜.基于TQM的宾馆业顾客满意度评价方案研究[J].甘肃科学学报, 2013, (03) :154-158.
[3]周佳莹.啤酒企业顾客满意度评价体系的构建[J].商业经济, 2014, (24) :42-128.
3.客户满意度调查目的 篇三
关键词:4S店;客户满意度;提高
中图分类号: F273 文献标识码: A 文章编号: 1673-1069(2016)21-121-20 引言
随着国际经济下行压力,主机厂汽车产能过剩,做为传统的汽车4S店受到很大的冲击,在这种情况下,只有加强售后服务的意识,加紧售后服务的建设,提高客户的满意度,用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。
客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系,为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意,哪个环节不满意,我们需要对这种感受进行测评和衡量,如何用数字来衡量这种心理状态。
客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态,此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低,为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。
当客户体验与期望一致,上述差值为零时,客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望,上述差值为正数时,客户就感到“物超所值”,就会高兴,甚至赞叹,这个正数数值越大,客户满意度越高。例如,旅客奔波一天回到房间,惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花,出乎他的预料,旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反,当差值为负数时,及客户体验低于客户期望,客户是不满意的,这个负数差值越大,客户满意度越低。
客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视,特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作,显得尤为重要。
1 客户满意度调查解决的问题
首先,通过客户满意度的调查,可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板,从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价;对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处;对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位,以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息,可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板,如能有效整改,将可以在未来更好地满足客户需求。其次,根据客户的调查结果,可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户,对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合,重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别,制定重点客户的挽回措施。另外,对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足,提升员工的客户服务意识;在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度,赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点,比如面向几百个4S店的调查。
2 客户满意度的调查方式
汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。
内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的,如书面问卷调查,和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度,具有很强的时效性,针对调查发现的问题可以理解进行改善。
外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的,通过对调查数据的统计分析,确定各调查项目的权重,从而计算出客户对经销的满意度结果。
4S店客户滿意度调查开展的方式有很多种,常见的集中简略介绍如下。
2.1 书面问卷调查
比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。
2.2 简单按键式满意度调查
比如银行柜台有满意度评价器,客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价,简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查
提前筛选出有代表性的客户样本,预约好时间和地点,由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时,对客户服务感知的各个细节进行全面的了解,不仅仅是感知的结果,还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高,但结果更真实准确。
2.4 神秘客户调查
暗中邀请一些客户或者受过训练的人士,以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训,明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准,逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查,如主机厂对专卖店的满意度检查,或者总部对各授权分店的服务水平检查等。
2.5 电话回访调查
通过电话回访的形式对客户进行调查,顺序询问完提前设计好的问卷,请客户对各个问题给出判断或者评价。
在以上集中调查方式中,电话回访的方式成本较低,样本覆盖面较广,只要回访坐席足够,项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展,计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。
3 客户满意度调查的步骤
3.1 筛选调查样本
调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度,样本最好从购车一个月内的客户群中选择,否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受;调查客户对售后服务的满意度,最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择,因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多;总之,筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性,以保证调查结果的客观性。
3.2 设计调查问卷
问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度,就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题;要了解售后服务的满意度,问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计,一般可以用1到10分来表示,请客户给出心理上的份数。
以上这些问题确认后,还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外,还需要注意问卷的执行长度,太长的问卷会让客户失去耐心,回访成功率会降低,而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。
3.3 调查过程执行
电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训,使他们了解问卷中每一个问题的意义,如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单,最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来,甚至通过坐席电脑直接呼出,可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中,便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录,需要及时通知到管理人员。
为了确保调查过程的真实可控,电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查,可以保证回访结果真实,避免回访员随意填写的可能。
3.4 調查结果分析
调查数据整理后,要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法,比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平,方差分析可以了解各子问题的差异化,多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。
各个子问题的得分统计出来后,再结合子问题的权重,满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。
参 考 文 献
[1] 吴清.客户关系管理[M].上海:复旦大学出版社,2008.
[2] 李杰.汽车营销客户关系管理实战[M].北京:化学出版社,2014.
4.客户满意度调查表 篇四
以下由被访对象填写:
请您对 ******公司 在 ********工程项目中服务工作的以下几方面情况进行评价(在选中框内打“√”):
1、施工人员服务态度的评价:
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
2、施工人员技术水平的评价:
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
4、与客户沟通能力的评价:
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
5、施工质量的评价:
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
填报人(被访对象)公章
年月日
以下由管理机构填写:
很满意()项,满意()项,一般()项,不满意()项,总体评价()
5.客户满意度调查目的 篇五
2012年5月
目录
一、调查背景.....................................3
二、调查流程.....................................3
三、调查过程问题.................................4 1.招聘渠道....................................4 2.突发事件处理................................5 3.调查方式....................................5
一、调查背景
客户满意度调查是根据客户需求,通过不同方式让客户了解消费者对他们的产品和服务满意度,我们根据前期的调研、问卷的设计、预调查和抽样设计,然后根据客户给定的消费者信息进行多方式,多方位的全面调查。客户满意度调查之正式调查工作是整个过程中最重要的环节,也是耗时时间最长的环节,这就需要我们工作人员更有耐心。
二、调查流程
正式调查工作总共分为6个流程:
第一,项目实施计划。当我们接到调查任务的时候,就会对项目进行完整的计划,整个计划应该包括项目实施预算,项目实施时间,等等进行全方面的计划。
第二,项目准备。项目实施前,准备好一切应该准备的物品,比如数码相机、访问员证、公司营业执照复印件等等必须物品。抵达后,同客户进行深层次的交流,获取消费者信息和告客户书。
第三,招聘访问员。招聘前,准备好招聘启事,公司营业执照复印件,通过各种方式招聘到访问员。并告知访问员培训时间和培训地点。
第四,培训访问员。培训前,准备好培训材料,然后记录到场访问员,开始培训。培训过程中,应该让访问员了解薪酬待遇,工作时间安排,工作要求等等。
第五,访问过程。在访问过程中,我们应该充分调动访问员积极性,动员他们的工作,然后全程追踪访问过程,监督他们的工作,并随时跟进他们的访问进度,根据他们的访问汇整资料,访问完成后并要求访问员留下自己的信息。
第六,审核和回访。我们对访问员上交的问卷进行审查,一般量大的都是进行抽样审查和回访,经过审查和回访后封存入库。整个正式调查工作就结束了。
三、调查过程问题
1.招聘渠道
招聘方式是多种多样的,主要分为三个渠道,分别是现场招聘,网络招聘和电话招聘。每种渠道又有不同种类,首先,现场招聘可以先行在学校发招聘通知单,让学生心理上有这个信息,然后张贴招聘启事,通知学生面试,另外可联系学生会或社团,通过和学生会或社团负责人交流,让他们认识到这实践机会,让学生踊跃参与。其次,网络招聘可以在网络上发布招聘信息,比如兼职网站,QQ群之类的,进入学校QQ群后,可以联系QQ群管理员,通过深层次的交流,让他给我们发布招聘信息,另外可留下管理员的联系方式,随时保持联系,还可以在第三方网站发布招聘信息。最后,电话招聘可以在网站上查询求职者,主动电话联系,希望求职者参与到这个工作中来。
2.突发事件处理
突发情况的处理是很关键的,也分很多种情况,就列举几个比较常见的情况。第一种,如遇到恶劣的天气情况,首先可以多招聘访问员,尽量不拖延调查进度,其次可以建议客户经理用面访和电访相结合的方式进行访问或者和客户交流延后调查时间。第二种,访问员安全问题,调查前应该强调安全问题,并多提醒安全问题,特别是女生,不影响调查进度情况下,可以两个人结伴调查同一地区,如果发现被访者有不轨想法或行动时,应该最快联系小组长或督导。第三种,被访者身份特殊,比如是媒体行业工作人员时,我们应该向他们解释清楚,我们的调查为了全面性,会分别根据年龄阶段和性别之类的来评判和分析,也可以用不记名访问来进行调查,如果还是不同意,可以过滤掉,并向他表示歉意。又如是电业局工作人员,可以委婉的向他表示过滤,并表示歉意。如果被访者是老人或家里只有老人,先要问下他是否愿意接受访问并且看他是否能听明白访问员的话,如果不行可以不用问卷或找邻居进行访问,也可以采取入户自留问卷方式调查。第四种,调查时间在寒暑假时间,可以找下留校生,这时候一般采用网络招聘,并通过多找学校进行招聘,还可以请示上级通过和招聘机构进行合作。
3.调查方式
6.项目客户满意度调查表 篇六
非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务,为了不断提高工程质量和服务水平,请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷,谢谢合作!
项目名称:项目编号:项目合同号客户公司名称:签字盖章:部 门:电 话:日 期:
A、销售支持
1、您提出问题后销售人员对您的回应时间: □马上回应 □有回应但时间较长 □有时不回应
□敷衍了事
□根本不理
□问也不答
□一点不懂
□一点不懂
□无法沟通
□胡说八道□欠缺□很差
2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度: □频繁问候和介□尚可,能经常反馈 □间或再接触 □不再主动接绍 触
□一知半解
□不能应付
□较难沟通
□天花乱坠□较差□较差
3、销售人员的产品知识和专业技能: □了如指掌 □比较清楚 □勉强可以
4、销售人员的应用知识和经验: □很丰富 □有一定了解 □能应付
□勉强可以沟通
5、销售人员的沟通能力: □善于沟通 □基本能沟能
6、销售人员解释资料的准确度: □很准确到位 □总体不错 □一知半解
□能应付需要□一般
7、销售人员解决问题的能力: □很强 □较强
8、销售人员的整体素质: □很高 □较好
B、现场服务情况
1、工程总体质量:
□非常满意 □非常满意 □非常满意 □非常满意 □非常满意 □非常满意
□满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意
□一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般
□不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意
□极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意
2、工程进度情况:
3、工作协调交流:
4、施工规范程度:
5、工程师的技术熟练程度:
6、对工程师工作态度是否满意:
7、用户培训:
□非常满意
8、提供的文档:
□非常满意 □非常满意
9、对现场服务满意程度:
7.李辂:坚守客户满意度 篇七
“当初为什么会让我来做公关经理?”
很多年以后, 当嘉利公关首开本土公关公司资本运作先河, 并成为大中华区第一家协办世界级大型活动的中国公关公司之后, 当已站上中国公关业发展风口浪尖的李辂, 再次遇到自己进入公关领域的伯乐姜丰年时, 追问起这个时至今日仍是“菜鸟”级的问题。
“因为我觉得你很会聆听。这是一个好的公关人必须具备的条件”姜丰年说。
青春之魅
与其他元老级人物一样, 李辂也没有偏离中国公关业从IT起步的轨迹。这是由时代和行业发展所决定的轨迹, 国内知名公关公司的掌门人几乎都是在上世纪90年代从IT业起家。
上世纪90年代的中关村, 充满了生机和活力, 大幕拉开, 每天都有新的奇迹上演, 在未知中酝酿着无限发展的可能。
1992年, 李辂大学毕业时, 正值中国IT发展的前夜, 微软、HP、DELL都刚刚进入中国, 而互联网在中国, 还从来没有人听说过。李辂觉得自己的性格不适合“按部就班的工作”, 因此, 在一家五星级酒店工作一年后开始寻找新的可能。
1993年的IT业, 充满了机会和无限的可能性。一次偶然的机会, 李辂正好碰上创刊时期的《世界电脑商讯》需要人手, 便“想都没有想”地进入了IT业。
在《世界电脑商讯》工作4个月后, 当时专营电脑防病毒软件的趋势科技要在北京建分公司, 开拓中国市场。趋势科技的总经理, 也就是后来的新浪董事长 (1999年-2006年) 姜丰年, 聘请了当时只有25岁的李辂做公关经理。做公关对于李辂来说, 无疑像是在一张白纸从头作画, 但他决定接受趋势科技的工作邀请。这个懵懂的决定, 改变了李辂的人生轨迹。
在趋势科技的两年里, 除了公关理论和操作的成熟, 让李辂觉得收获最大的是和IT行业的记者成为好朋友。趋势科技的业务撤出中国后, 李辂的那些记者朋友建议他去了解当年还作为新鲜事物的公关公司是怎么回事。当时IT行业有路村、圆梦和西岸三家公关公司, 李辂去的正是有中国公关行业黄埔军校之称的路村咨询。
6个月后, 时任路村咨询总经理的赵文权带领团队创业, 成立了蓝色光标。而李辂看到了公关产业蓬勃发展的未来, 也点燃了他的创业热情, 再加上记者朋友的“撺掇”, 李辂决定不跟随赵文权加入蓝标, 而开始自己创业, 编织专业化公关公司的梦想之网。
创业之魅
1996年, 新街口平安胡同的一家小宾馆内, 李辂租下了一间十几平米的房间。
两张桌子、两台电脑、一台复印机、一台传真机、一张沙发, 除李辂外的另一名当秘书的员工, 嘉利公关就这样开始了。和李辂交情深厚的记者朋友帮忙介绍了嘉利公关的第一个客户——惠普, 提供的服务无疑也是公关行业初期的媒体传播和活动管理。
创业初期的历程通常会被人形容为“艰辛”, 但李辂却不这样看待自己的创业期。李辂说:“当时各方面条件有限, 但也不觉得苦, 还感觉挺好玩儿的。白天与客户沟通, 晚上在招待所小小的房间里做策划、写稿件, 困了就睡在沙发上。”李辂清晰地记得一个夏末秋初的晚上, 下半夜天气变凉, 把他冻醒, 他依然躺在沙发上, 闭着眼睛抽出一张张报纸盖在身上。
靠着自己的打拼, 嘉利公关的“草创时代”终于结束, 搬进写字楼, 客户也从当初仅有的惠普发展到甲骨文、CA、世纪互联等越来越多的客户。
2000年, 互联网泡沫破灭, 对以服务IT行业客户为主的嘉利公关也产生了一定的影响, 嘉利公关开始涉足快速消费品、汽车等行业。
关于嘉利公关的转型, 李辂至今仍感谢1993年在杂志社工作的老同事庞卓超。2002年, 庞卓超加入嘉利公关, 李辂对他的评价是:“他是嘉利公关发展历史中最重要的一个人, 真正将嘉利公关带向了产业的蓝海。”李辂与庞卓超一起, 慢慢探索IT行业之外的客户需求和公关传播方式, 并为嘉利公关成为综合性公关公司进行远景规划。
2002年以来, 嘉利公关被中国国际公关协会评选为中国十大公关公司之一。从IT业“华丽转身”后, 目前业务涉及高科技、汽车、房地产、大众消费品、体育、旅游、医疗、传媒出版等产业以及政府、非盈利性机构等。随着中国公共关系产业和市场环境的逐渐成熟, 嘉利公关已发展成为中国本土最大和最具影响力的公关公司之一。
成熟之魅
在业内人士看来, 嘉利公关14年的发展历程中, 屡屡进行着开先河的品牌尝试。
2003年9月, 嘉利公关被指定为第53届世界小姐总决赛独家公关推广服务机构, 成为大中华区第一家协办世界级大型活动的中国公关公司;2004年4月, 嘉利公关与上海人民出版社合作推出阿尔·里斯的《公关第一广告第二》, 作为中国第一套海外版权公关系列丛书, 在业内引起巨大轰动。2005年6月, 嘉利公关获得国际公关协会颁发的特殊贡献奖, 这也是中国公关公司第一次得到来自国际权威机构的认可与奖励。
2004年年初, 嘉利公关在英国伦敦开设海外分公司, 开始本土公关公司国际化的尝试。2005年, 嘉利公关又在日本设立了分公司。作为第一家在国外设立分公司的本土公关公司, 嘉利公关在2005年农历新年时, 为北京市旅游局在英国成功举办了“北京风情舞动伦敦”的大型公关活动, 并获得2006国际公关大会案例金奖。当年, 这都是许多业内人士津津乐道的话题。
然而, 事情的发展不会总是一帆风顺的。看上去很美的品牌工程最终没有为嘉利公关带来实际的经营业绩。2007年, 随着品牌的提升和专业能力的不匹配, 客户满意度开始下降, 公司经营上出现了一系列的问题, 而核心的问题就是由于专业结构的不合理导致的客户满意度下降, 这一切促使李辂开始思考作为公关公司真正的价值所在。
从2007年开始, 关注嘉利公关的人发现, 李辂和嘉利公关都开始低调了起来, 在一些活动或交际场合中不再常见到他的身影, 也不再能听到他像以前一样意气风发地侃侃而谈。在现在的李辂看来, “所有的工作应该回到原点, 那就是客户满意”。
记者发现, 如今的嘉利公关十分注重专业工具的运用。李辂已不再像过去一样, 过多谈起嘉利公关的独特理念、未来发展方向等务虚的话题。李辂告诉记者, 嘉利公关有一套“4P”工具, 即:Problem、Point、Plan、Performance, 帮助客户找到问题、分析问题、解决问题。随着行业日益成熟, 市场和客户要求的复杂程度越来越高, 李辂认为, 踏踏实实帮助客户解决问题, 才是作为专业公关公司的最大价值所在, 也是本土公关业从快速发展走向成熟的关键所在。而当年就“很会聆听”的公关小子, 正在努力把这种能力转化为嘉利公关的企业核心发展能力。
经过经营上的思考和调整之后的2009年, 不难从嘉利公关成功服务首款中国自主品牌的瑞麟汽车成功挑战德国纽博格林北环赛道的经典案例中, 读出嘉利公关低调而大胆的新尝试。
8.提高内部客户满意度 篇八
1、单位情况介绍以及问题背景
1.1单位情况介绍
网络监控部是西安电信分公司后端网络安全第一责任人,负责7*24小时实时监控网络运行情况,还负责网络分析、局数据及用户数据制作等相关工作。我部设有多部内部支撑电话7*24小时受理内部各类客户关于网络、用户数据制作、故障处理的问题。
1.2 问题背景
随着FTTX和C网移动业务的迅速发展,相关支撑系统及流程难以迅速跟上,产生了大量的手工制作单,据统计3月份每天需手工制作FT-TX工单涉及用户近1400个/天之多,员工超负荷工作,当天的工单制作完成平均时间在晚上12时,造成工单响应时间长,失误较多,业务联系电话难打,接通率最低35%,严重影响了公司总体生产效率,使前端部门对网络监控部的服务支撑很不满意。虽然部门加大人员、班次的调整力度,但仍不能满足需要,直接影响了公司FTTX装移修效率,前端部门不满意,部门内部员工也怨声载道,员工工作消极。
2、总体思路
针对此情况,网络监控部组织人员赴营维中心实地调研、与部门员工座谈,收集整理问题资料,对突出问题进行归纳,总结出营维中心反映问题主要集中在;1、业务处理时间长2、经常漏做定义3、工单制作错误4、受理电话难接通5、服务态度差。部门员工不满意主要集中在:1、工作量超负荷2、工作量分配不均3、干得多出错多4、重复性工作太单调。
经调研分析我们认为,要提高公司内部客户满意度,必须确定总体思路如下;先利用各种创新办法提高自动化水平,降低员工工作负担,避免员工超负荷工作,提升部门内部员工满意度,然后再辅助以绩效、服务管理机制等手段最终提升公司内部客户满意度,从而最终提升服务。
1、通过编制IT系统,将重复性工作交由系统自动执行,将员工从大量超额手工单以及人工工作中解放出来。
2、打破大锅饭,将绩效与员工工作量挂钩,鼓励创新,提高员工工作积极性。
3、建立服务质量三级管控制度,通过设立投诉电话、来话回访制度、不定期区局回访制度,不但部门内部进行监督,同时引入外部监督。及时发现支撑中存在的问题,推行首问负责制,执行报工号制度,要求员工对自己的言行负责,进而自觉提高自己的服务水准。
3、具体方案
3.1措施一、以自动化手段降低超额工作量,提升准确率,提升部门员工满意度
采用FTTX维护助手代替手工制作,采用监控助手代替部分告警发现、派单管控工作,采用小灵通维护助手代替人工派单、消单确认工作!!见下图:
3.1.1FTTX维护助手代替手工制作FTTX工单
开发FTTX维护助手替代FTTX手工单制作、数据端口状态查询、FTTX割接3大工作。同时,区局维护人员可通过WEB界面自助解决FTTX数据制作、割接、杏询,并投打9606xxxx实时对FTTX用户数据进行查询(日均查询约130次)!FTTX助手把数据制作人员从繁琐的资料核对、整理、命令编写、执行、工单流转、工单查询等重复的体力劳动中解放了出来,每日手工量从120多份,涉及约1400户下降到20多份,涉及160户,其中800户均系系统自动完成,工单响应时间由一天缩减到7秒。极大地提高了工作效率,缩短了FTTX装移修时限。更重要的是,由于采用了自动系统替代手工工作的方式,也大大提高了准确性,可以应对突发性海量数据制作,提高了管理水平。实施FTTX维护助手后的效果
3.1.2网络监控助手代替人工全程管控
针对监控与管控人工工作过多的情况,开发监控助手;包括温馨提示、电话告警、自动派单管控助手三个模块。每天夜间12点以后,温馨提示会及时拨打电话提醒值班人员监控告警;每当重大告警发生,电话告警会及时拨打值班电话通知值班人员,避免因人为疏忽导致重要告警迟派、漏派;对于比较重要的动力监控,自动派单管控助手会自动发现障碍并按照等级派发到具体的维护部门。监控助手上线后,大大减轻了监控人员压力,确保全年杜绝了错派、漏派、迟派问题。
3.1.3小灵通维护助手代替人工派单、消单
小灵通故障自动管控查询系统(小灵通维护助手),实现了小灵通故障管控的自动批量处理和基站状态自助查询。在未使用此系统前,小灵通派消障全部是人工进行,每日派出故障后,一线维护人员回打电话确认,这些工作耗时约5个小时,使用此系统后,由于系统自动管控以及自助查询,派销帐时间和电话确认时间大幅缩减为30分钟以内,劳动生产率提高了10倍!
3.2措施二、创新绩效分配模式,实施绩效量化管理
原有的绩效分配制度,存在同工不同绩效、干多干少一个样的现象,不利于发挥员工的积极性和创造性,不能真实反映员工的工作业绩,尝试对此进行了量化改革,从机制上有效调动了员工的积极性和主动性。
绩效量化改革主要思想是采用“积分制”,绩效工资“从零开始,多劳多得”的量化方式:
一、梳理维护项目、细化日常维护步骤、明确工作量化方法;
二、建立员工绩效分为定性加定量两部分,定性部分以网络监控部规范化管理手册办法来考核,定量部分对维护工作穷举并进行合理量化得分;
三、设立月度专项奖励,鼓励班组开展培训、技术创新等,促进员工之间的互帮互学,充分调动了员工的积极性;
四、利用绩效结余,开展为期半年的全员劳动竞赛,引导工作方向
实施绩效改革后,真正体现了干得多,拿的多的思想绩效改革极大的调动了部门员工的积极性,工作状态从原来的没人愿意加班到现在的主动要求加班,工作效果从原来的失误多、进度慢到现在的质量高、效率快。
3.3措施三、创新服务支撑管控新模式,提升局内客户满意度
通过生产方式的创新,部门员工承担的工作压力得到了减轻,工作积极性和满意度得到了提高,紧接着又将注意力放到了对公司内客户满意度的提升上。
首先,设立了内部投诉电话,以彩铃的方式通知给每位致电者,并严格执行首问负责制和报工号制度,使员工自觉提高服务质量。
其次,由部门主任带队赴营维中心走访,根据收集的意见制定内部分层质量检测制度,通过班组内部检查、技术支撑组检查、部门检查、区局投诉四个层面对服务质量进行考核。
最后,对部分来电进行满意度回访,有效地规范了部门员工的支撑水准,提升了内部客户满意度,进而提升了客户满意度。
自建立这一沟通平台至今,使部门快速确定工作短板,随时纠正、改进和提高工作,随即也出台了网络监控部员工技能培训提升方案、网络监控部“首问负责制”考核办法、用户数据制作质量检查制度三项措施,有效的对每一名维护人员的工作服务质量进行了监督控制,不仅提高了自身的工作技术水平而且加强了自身的工作服务意识。
4.实施效果
三大IT系统的上线大大提高了FTTX装移修效率,有力提高了区局一线维护人员借助助手系列的装移修能力,工单及时率等指标也大幅改善,监控的准确性和及时性大幅提高,全年杜绝了重要告警的漏派、迟派现象,小灵通派销障效率提高了10倍!受理电话数量明显减少,数据岗来话接通率由61.2%提升到82.4%,交换岗来话接通率由51.1%提升到75.5%
绩效改革的实施明显改变了员工的工作状态,干的多,肯积极为部门出谋划策的拿的多,干的少的,消极的,不积极思考的员工拿的少。全年共提出并落实了19条合理化改进意见,减少了大量不必要超负荷工作量!评选出部门创新性成果7项,评选各类积极分子114人,区局等部门表扬奖励4人。其中小灵通维护助手、网络监控助手、C网业务信息查询和N07信令话务筛选分析脚本等多项创新成果的应用极大的简化了工作量,提高了工作效率。另外,一些很好的合理化建议,像SHLR开户命令加判断条件来完成CRM系统中的开户业务数据建议,将原来SHLR工位上85%报错的工单率降低到3.4%的报错率;
9.2011客户满意度调查分析报告 篇九
此次接收调查的4家客户,是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%,未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标,现就问卷中六个项目逐一分析如下:
一、产品质量4家客户中有两家非常满意,两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰,劳动成果受到肯定,毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关,争取更好的成果。
二、价格4家客户中有一家是非常满意,另外3家均是一般,这一项目也是这个
调查的弱项,满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来,一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格,在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨,我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题,尽量让双方都满意达到双赢,在保证质量的基础上使利益最大化
三、交货期4家客户中有两家非常满意,两家很满意。这项我司也会努力协调不同客
户不同产品,分清缓急,尽量让所有客户都满意。
四、服务技术4家客户中两家非常满意,一家很满意,一家不满意。从问卷来看总体
上还是满意的,但是也有不足的地方。在以后的工作中,我司要定期的对进行员工的技术指导,熟悉、掌握相关的技术,这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。
五、服务态度4家客户3家非常满意,一家一般。这项跟服务技术相似,仔细看了一
下,对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户,这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度,通过培训提高职业素养,为更好服务客户做好铺垫。
六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意,一家很满意,一家一般,综合满意率
是85%。总体上还是满意的,有两个小问题。一个是备库问题,在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚,一切细节都会按合同来。另一个是物流问题,有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题,我司会采取多家快递制度,同时跟多家快递合作,根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司,尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方,要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验
10.物流行业客户满意度调查问卷 篇十
尊敬的客户:
您好!感谢您一直以来对我司工作的支持和帮助!
根据我司发展的要求,我们将从现在开始展开客户满意度的调查,请您根据我司的具体情况对我司的服务进行评价,感谢您在百忙之中抽出5—10分钟时间思考并填写每一个调查项目,您的评价将是我们日后改善的依据!
再次感谢您的支持,祝您工作愉快!
一、个人资料
姓名:年龄:
职业:联系电话:
电子信箱:
二、德邦物流各方面整体调查
1、您使用过德邦物流为您提供的服务吗?
A、经常B、偶尔C、从来没有
2、德邦物流为您提供服务约有多长时间?
A、半年以下B、半年到一年之间C、一年到3年之间D、3年以上
3、您对德邦物流服务的总体评价是?
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
4、德邦物流最吸引您的地方?
A、品牌B、时效C、服务D、安全E、其他
5、您对德邦物流印象最深刻的是?
A、整体感觉很干净B、服务态度热情C、走货比较的放心D、其他
6、您对德邦物流哪些人员的满意度最高?
A、司机B、柜台人员C、外场D、全国客服E、其他
7、您发货时最在意的问题是?
A、办单速度快B、时效有保证C、理赔有保障D、服务态度好
8、您接触到的司机的服务态度怎样?
A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好
9、您接触到的柜台服务人员的服务态度怎样?
A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好
10、您接触到的外场人员的服务态度怎样?
A、非常好B、比较好C、一般D、不好E、非常不好
11、您在接受服务时最在意哪些人的服务态度?
A、司机B、柜台人员C、外场D、其他
12、您认为德邦物流办单人员办单速度?
A、非常快B、比较快C、一般D、有点慢E、很慢
13、您发货或提货时会在意服务人员跟您说“您好”吗?
A、非常在意B、比较在意C、一般D、不在意
14、您发货或提货时会在意服务人员给您倒水吗?
A、非常在意B、比较在意C、一般D、不在意
15、您觉得服务人员给您递送的宣传资料对您来说有用吗?
A、完全没用B、基本没用C、有用D、用处很大
16、如果服务人员对您的问题不能全部解答,您还会继续选择德邦物流吗?
A、肯定会B、会C、不一定会D、肯定不会
17、当服务人员很忙时,您可能需要等待服务人员为您服务,这时你的感受是?
A、完全不能等B、如果给我倒杯水,我可以耐心的等一下
C、等待时间过长就不能等D、不在乎是否等多久
18、您希望德邦物流为您提供哪些增值服务?
11.追求客户满意度的代价 篇十一
实际情况是,客户满意度与客户消费行为之间的关系非常弱,研究发现,客户满意度变化水平对其消费支出变化的解释力不到1%。那么,到底值不值得为客户满意度花这么多钱?为了找到答案,作者开展了深入调查来了解客户满意度与业务绩效的关系,他们收集了超过300个品牌逾10万名顾客的数据,结果发现客户满意度对业务的好处根本没那么明确。
企业不断投入资源来提高客户满意度,实际上有很大弊端。为什么?因为管理者很难准确量化提高客户满意度的成本,比如以10分计,将满意度从8.7分提高到9.1分,要花多少钱?他们同样难以确定的是,这样的提高有多大价值。
事实上,这些投资的回报微乎其微,甚至还是负的。研究表明,就算你知道了客户满意度如何,也无法知道他到底会为不同品牌花多少钱。
为什么会这样?我们父辈和祖辈时代的单一品牌忠诚度已经消失,取而代之的是同时青睐同一类别多个品牌。由于多品牌忠诚度的存在,很多顾客会部分叛离(即把更多的生意给竞争对手),但也不至于完全背弃你的公司或品牌。因此,让顾客愿意为你的品牌花更多钱,比提高客户保留率,对公司业务的积极意义更大。
因此,真正重要的不是你的品牌有多少满意的客户或推荐者,而是你的品牌在客户心目中的满意度相比竞争对手而言排名如何。如果将绝对满意度水平转化为相对排名,就可以解释客户消费中超过20%的变化。
尽管研究发现客户满意度与赢利能力之间很可能没什么关联,但这也不是绝对的,下面我们就为管理者提出几个有助于让两者保持一致的策略。
对公司的价值 vs.对客户的价值 公司应当减少对那些不能为公司提供多少价值的客户的投资,或者降低对他们的服务水平,而讨好那些为公司贡献高利润的忠诚客户。
市场份额 vs.客户满意度 如果你的品牌属于高市场份额、低客户满意度型的大众品牌,那就必须在价格、便利性或产品组合这几个核心领域尽最大可能满足客户需求,以弥补客户其他个性化需求得不到满足的遗憾。而小众品牌想要生存,自然需要更高的客户满意度。
满意度与客户优势 管理者一定要了解品牌的满意度水平是不是能够转化为客户对你品牌的首选。如果是高满意度的客户首选品牌,那就继续讨好客户。如果是低满意度的非客户首选品牌,那就维持自己独有的、其他竞争对手很难提供或者很难有利润提供的产品,或者建立市场进入壁垒,让客户喜欢的品牌进不来。对于满意度高但并非客户首选的品牌,则要做到与关键竞争对手的差异化。有些品牌,尽管满意度低,却是客户的首选,比如沃尔玛,它的购买力大,供应链管理成本低,虽采取低价策略,同时还能有不错的利润空间。其他很多企业则很难做到如此,它们必须提高满意度水平,来保证自己始终是客户的首选品牌。
12.增强服务力,提高客户的满意度 篇十二
一、服务及其在营销中的重要作用
(一) 客户服务的定义
现代营销已是跨入客户服务时代, 关于什么是客户服务, 营销学者站在不同角度各有不同的见解:“服务是指以提供活劳动的形式, 满足他人需要并营取报酬的活动。”它是非独立于劳动者之外, 用实物的形式提供具有特殊使用价值的劳动。“服务, 是指企业出售或同物质产品一起提供的, 能够满足社会生产和生活需要的一切利益活动。”对此定义理解, 第一, 服务只包括活动, 不包括物质产品;第二, 有些活动, 只有同其他物质产品结合在一起才能成为服务;第三, 如果服务的提供只借助于物质产品完成, 那么, 消费者对这种服务只有使用权。本文侧重销售服务, 销售服务是以人的某种劳动来满足目标顾客的需求, 从而实现盈利的经营性活动。服务营销是服务进入市场, 为营销服务, 一方面促进了制造业产品附加值提升, 一方面协助企业占领市场, 使企业获得长久的竞争优势。
服务营销的两个重要特点是无形性与不发生所有权转移。
(二) 营销服务的类型
1、从不同的角度对营销服务划分。
(1) 有形服务。是指服务人员或企业内为客户提供的外在的、显现的服务。服务是无形的, 客户看不到服务本身, 企业在向客户销售产品或服务的过程中, 都可以通过服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料等有形物感受到服务。 (2) 无形服务。是指服务人员或企业为客户提供的内在的隐性服务。企业可以通过树立正确的服务理念, 以真诚合作的态度对待每一位客户和每一项服务工作、快速及时服务、提高服务质量等来增强企业的影响力, 增强客户对企业的依赖, 以提高客户的满意度。
2、按产品销售过程区分。
(1) 售前服务。是产品尚未投放市场之前向客户提供的服务。售前服务活动对于吸引客户的注意力具有重要的意义, 如用适度的广告宣传商品的信息, 简单的产品说明, 介绍产品的功能、使用方法等;便捷的商品购买方式安排等。 (2) 售中服务。是对客户在购买过程中提供的服务。售中服务具有承上启下的作用, 服务人员满足客户的各种需求, 为客户创造一个愉快的购物历程;与客户进行充分的信息沟通, 说服客户的反面意见, 认真如实的介绍产品。 (3) 售后服务。是对客户购买商品后的服务。售后服务有利于与客户建立长期的合作关系, 有益于企业沟通市场信息, 改进创新规划。
此外还可按服务性质分为技术性服务与非技术性服务, 按照服务对象分为对中间商服务与对消费者服务等。
(三) 客户服务对营销发展的作用
客户服务是企业制胜的法宝, 是企业的无形资产, 是企业拓展市场、培植经营优势的根本所在。谁能把营销服务这篇文章做实、做新、做活, 谁就能争取到客户从而赢得客户的依赖与忠诚。
1、创造营销差异化。
客户服务之所以能成为强有力的竞争武器, 是因为服务可以在诸多领域大显神通, 服务无止境, 服务潜力无限量, 服务取得长期竞争优势的实质在于创新。进入新世纪, 随着品牌多元化和品牌的同质化, 仅靠产品取胜已很困难;在趋于饱和的市场, 厂商之间的竞争愈演愈烈的情况下, 不断推出服务创新显然至关重要。
2、有效增加产品附加值。
一位营销大师曾说:“不要老是叫卖产品, 要不断为他们创造价值。”企业通过创新服务在基本利益的基础上给客户提供额外的利益, 产品通过增值而增强品牌的竞争力。
3、服务有利于培育与孵化品牌。
从整体产品概念服务创新不但为产品品牌、企业品牌的营造起到添砖加瓦的作用, 更可以技术先进独立品牌。通过服务弥补产品不足与缺陷, 无论是实物产品还是服务产品都可能存在一定先天的或由于使用不当偶然出现的某种缺陷。
二、怎样搞好营销服务
中国市场商品物资丰富, 竞争加剧, 如何跳出这种残酷竞争泥潭, 有识之士为中国企业指出一条出路, 就是搞好服务, 掌握服务之道, 搞好客户服务。
(一) 增强服务意识
当今国内外市场, 名牌产品充斥, 大家产品质量和市场知名度都很高, 为赢得竞争胜利, 必然要在服务上展开角逐。营销学家认为:我国企业在实施名牌战略中, 在进一步提高产品质量和保持价廉同时, 要不断改进和提升服务, 向国际星级服务标准迈进, 提高服务意识, 不仅企业领导要建立, 企业全体员工都要有服务观念。
(二) 让客户满意
客户满意是指客户通过对产品和服务实际感知的效果与其预期期望比较后, 所形成的愉悦的感觉状态。实际感知效果和期望值之间的变异函数可称之为客户满意度, 即客户消费产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度的大小、高低。如果客户实际感知效果低于期望, 客户就会不满意;实际感知效果超过期望, 客户就会很满意或非常满意。
(三) 以创新服务, 提高服务水平
不断创新是企业发展永恒的动力, 知识经济时代的核心工作内容就是创新, 创新精神是知识经济的精髓, 先进的技术和理念意味着机遇, 意味着成功。只有不断创新, 才能不断超过自我, 吸取先进理念、技术、优越企业内部管理制度体系, 实现技术创新与制度创新, 创新一个服务产品、一整套新服务机制, 才能在激烈的市场竞争中实现企业可持续发展。
愿我国企业、企业家, 都能从满足客户需要出发, 结合各自企业的产品特点, 创建适合需要的服务模式, 服务机制, 服务网络, 以争夺国际国内市场, 促进我国经济发展。
参考文献
[1]、梁彦明服务营销管理暨南大学出版社, 2004.7
[2]、白长虹西方的顾客价值研究及其实践, 南开管理评论200.4
13.FM40客户满意度调查总结报告 篇十三
客户满意度调查总结分析报告FM040.A/0
客户满意度调查的目的:
顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段,被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种测量方法。为了更好地了解测量管理系统各项服务在内外部客户当中的满意程度,掌握客户对本公司的软包装系列产品的生产和服务的过程等工作的评定、要求和建议,以便进一步改善、测量管理工作、提高服务水平,为公司的软包装系列产品的生产和服务的过程工作提供参考。
为了把质量管理体系的各种优点与客户有效地沟通,并全方位地了解公司内部顾客的满意度,进一步指导下阶段的管理方面工作,本公司在年月对本公司的所有客户发出了“客户满意度调查表”进行调查。客户满意度调查计划:
本“客户满意度调查表”调查作业主要依据「与客户有关的过程控制作业程序」(文件编号KRS-OPM-05)之“客户满意度调查作业”拟定,其调查计划如下:
(一)调查方式:以邮寄或传真客户满意度调查表调查为主,佐以电话催收客户满意度调查表,回收方式为传真
或邮寄。
(二)调查对象:与本公司直接销售部往来并已签订合同或订单执行生产的所有客户。
(三)客户名称:
(四)调查时机:每半年由销售部依据[客户资料表],发出空白[客户满意度调查表]。
(五)评分方式:客户总体满意度项目及比例:
a.满意度调查表-60%,(总分为60分)由销售部进行调查;
b.产品退货率-10%;(总分为10分)由品质部进行统计;
c.流失业务分析-10%(总分为10分)由管理代表进行统计;
d.顾客赞扬-10%,(总分为10分)由总经理汇总统计;
e.客户索赔-10%,(总分为10分)由财务部汇总统计。
(六)客户满意度评分要求:
1.调查表满意度:满意度调查表分数累加×60%即为满意度调查表分数;
2.产品退货率:统计1%≤退货率≤2%即为5分;退货率≥3%即为0分;退货率<1%即为10分。
3.流失业务分析:依据客户资料表来统计,流失一家客户在总分里减2分,两家客户减4分,三家客 户以上即为0分。未流失客户即为10分。
4.顾客赞扬:客户书面或口头对本公司人员进行赞扬,每次2分,但最高不得超过10分;反之0分。
5.客户索赔:客户索赔一次该项即为0分,未有即为10分。
6.满意度分数=调查表满意度分数x60%+产品退货率分数+流失业务分析分数+顾客赞扬分数+客户索
赔分数;
7客户满意率=满意客户数/有效客户数x100%
(七)统计要求:
a.调查表满意度分数×60%其分数若低于45分,应针对调查表项目进行检讨;
b.产品退货率、流失业务分析、顾客赞扬、客户索赔方面有扣分,应由总经理召开会议进行检讨。c.客户满意度分数为85分(含85分)以上例为满意,84分(85-84分间含84分)以下例为不满意。客户满意度调查表寄发及回收:为了更好的与客户沟通及做好优质的售后服务并满足客户的要求,本公司于年月日进行了客户满意度调查,共发出份客户满意度调查表并及时回收份,回收率
为%,本公司要求回收率为70%以上,故回收目标已达成。满意度调查结果分析: 调查表满意度统计情况:
根据统计表分数统计显示85分以上的有家,(85-84分间含84分)以下的有家。据此统计客
户的满意率已达到%,本公司客户满意率目标为≥%,因此目标已达成。客户建议事项说明:
1.注意成品的采购、检验过程,减少不良的发生; 2.希望销售部人员市场营销知识方面有所加强和提升; 3.生产交期要改善; 4.质量稍加注意。(八)总结:
根据客户所提出的四点建议做出针对性的改进,要求各项作业仍须持续加强改善,以提供更佳产品品质与售后服务,提升客户满意度,达到质量目标要求。本公司同仁应再努力加以改进,真正做到「软包装系列产品的生产和服务的交付品质」,同时持续落实各项销售部制度,“强化体制,加强管理人员培训”、“健全组织机构,指派专人负责某单项工作”、“定期组织学习、总结和沟通”,说、写、做一致之精神,积极听取内部顾客心声,进一步提高管理人员水平,采用更加完善的管理体制,从而达到进一步满足内部需求的目的,争取客户更高肯定。
销售部:
14.口腔医院客户满意度调查表 篇十四
日期:
****年**月**日
亲爱的客户,进一步提高我们的服务质量,为给您营造更好的就医体验,请您配合填写以下满意度调查表,万分谢谢!
您的姓名:___________ 联系电话:__________________
1、您是通过哪种方式了解我们医院?
□朋友介绍
□住在附近
□社区义诊
□广告宣传
□其他___________
2、您认为最方便的挂号方式是?
□网络预约挂号
□电话预约挂号
□微信挂号
□现场自助机挂号
3、目前的候诊的时间是否能接受?
□非常满意
□基本满意
□不满意
4、前台接待人员的服务态度是否满意?
□非常满意
□基本满意
□不满意
5、对咨询医生的治疗方案设计是否满意?
□非常满意
□基本满意
□不满意
6、医护人员的服务态度是否满意?
□非常满意
□基本满意
□不满意
7、医护人员的专业水平是否满意?
□非常满意
□基本满意
□不满意
8、治疗后注意事项的说明是否满意?
□非常满意
□基本满意
□不满意
9、您认为我们的收费是否合理?
□非常满意
□基本满意
□不满意
10、您觉得整个就诊流程是否方便?
□非常满意
□基本满意
□不满意
11、对我们的回访是否满意?
□非常满意
□基本满意
□不满意
12、您对我院的还有哪些意见或建议?
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15.如何提高招标代理企业客户满意度 篇十五
1新时期的客户特点
客户是一个相对的概念,它与企业特定的产品或服务相关,并被企业选定为创造市场价值的合作伙伴或消费者。不同的企业有不同的客户,对于招标代理企业而言,其客户就是招标代理服务的对象。在新经济时代,招标代理企业的客户呈现以下特征:一是互联网的广泛使用打破了企业与客户之间的信息障碍和信息不对称,使企业在客户面前越来越透明;二是传统上因物理空间、渠道和流程制约存在于客户与企业之间的障碍被消除;三是客户对企业及其服务的选择权和选择力量得到彻底释放与发展,客户可以轻松移动鼠标以实现对代理机构的选择;四是客户对企业的忠诚度越来越脆弱,品牌和忠诚度将成为企业核心竞争力的关键因素;五是客户的需求不再单一,且越来越难以界定清晰,结合客户潜在需求为客户提供综合解决方案的能力,将成为招标代理企业能否满足客户需求从而实现代理业务的核心能力之一;六是企业衡量客户满意度越来越困难。
2提升客户满意度的价值分析
经济学家帕累托提出了“20/80定律”以后,经无数数据反复验证,该定律现已成为企业客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的重要法则之一。“20/80定律”揭示了企业约80%的主要利润来自约20%的客户,企业大部分的销售收入由小部分的客户贡献,这些客户采购频率高、采购金额大、单位价值高,是企业忠诚的老客户。
客户满意度(Consumer Satisfactional Research,CSR)也叫客户满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。真正的客户服务满意度,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上周围对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。招标代理企业在为客户提供服务时不断去了解客户对于服务的期望值,而后根据对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而在现实中,不少招标代理企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户对于服务的期望值存在一定差距,具体表现在5个方面:客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距;企业对于客户所作出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距;企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距;企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距;客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距。这种差距的大小是可以衡量的,这就是客户服务的满意度。
客户满意度适用于竞争激烈的服务性行业或企业,招标代理企业就是其中之一。由于客户满意度与招标代理企业的业绩紧密相关,并成为招标代理行业在未来市场竞争中制胜的关键。因此,对客户满意度的研究能帮助招标代理企业提升服务质量、服务水平,为科学决策提供重要依据。
近年来,客户满意度调查在国内外得到了普遍重视,特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。虽然国内的客户满意度调查近几年才迅速发展起来,但已经引起越来越多企业的重视。由于企业客户群庞大,难以实现一对一的服务,通过满意度调查可以了解客户的需求、发现企业存在的问题及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作。测评客户满意度能掌握企业客户满意度的现状,帮助客户把有限的资源集中到客户最关注的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚度并保留顾客的目的;通过客户满意度测评可以找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客;研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,能找到客户关注点和服务短板,并提出相应改善建议。
3招标代理企业提高客户满意度的建议
造成客户不满意的原因不外乎以下几点:服务无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、问题解决结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决将会大大降低客户的满意度水平,从而给企业的持续发展造成不利影响。因此,在新经济时代,招标代理企业必须创新求变,以满足越来越挑剔、决定权和选择权越来越大的新一代客户的需求。
3.1有效管理信息,维护客户关系
许多企业经营不善或破产,都是由于客户违约或倒闭引发的呆账、坏账损失造成的。因此,招标代理企业能否对其客户信息进行系统的监控和管理,便成为衡量其经营管理水平的重要标志。虽然有些招标代理企业建立了客户管理档案,以各种方式收集、记录客户信息,但没有对客户信息进行统一的管理,导致客户信息零散、客户信息不全,客户信息管理不够科学、规范,缺少标准和专门的客户数据库。企业获取客户信息的途径多种多样,根据笔者多年的工作经验可以通过以下途径获取客户信息:从客户内部信息资料搜集;企业与同行进行信息交换与沟通;从公共信息(媒体公布的公告)中获取客户信息;从专业资信调查机构中获取客户信息。招标代理企业收集客户信息后应进行有效管理,建立客户信用管理数据库。
为企业的所有客户建立一个完整的数据库,是客户信用管理的基础,也是维护客户关系的关键。客户信息管理的核心是对客户进行信用分析和信用等级评定。有关客户的最重要信息来自客户自身。业务部门是企业直接与客户打交道的部门,与客户保持密切联系,通过实地访问和电话信函联系,可以了解更多客户内部信息,企业可以利用信息记录表格,逐项落实所需信息。
在建立客户信息数据库的同时,招标代理企业要维护好客户关系,不断推陈出新满足客户各种业务需求,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。
3.2优化企业管理,完善业务流程
优化企业管理结构,完善业务流程,能提升企业服务质量,提高招标代理企业客户满意度。根据ISO 9000质量标准体系,从规范化、程序化和制度化方面健全现代企业制度,推进企业质量管理,是现代企业管理的一个重要标志。招标代理机构要从招标投标流程到绩效考核形成一套完善的制度,把质量管理覆盖到招标的全过程和各个环节,从管理上为客户提供高质量的代理服务。
随着《招标投标法》和《政府采购法》的不断推广、普及和深入,招标代理企业只有把重点放在企业的自律管理上,做好内功,才能真正做到规范服务。加强自律就是不断规范自身管理,严把招标业务管理流程,反腐倡廉和拒绝不当利益,通过严格的自律行为扩大自身的市场份额,谋求企业的长期健康发展,并维护客户和整个行业的整体利益,从而提升客户满意度。
3.3创新业务价值,提升服务水平
招标企业品牌是通过提供专业的招标活动来体现的,它是主管部门、委托人、投标人和专业组等对招标服务的全方位体验,打造招标品牌是一套具体而复杂的体系。招标代理企业要在已有良好品牌的基础上,进一步加强品牌建设,创新业务价值,提高企业核心竞争力。
投资人在委托一家招标公司代理招标前,会联想到招标代理企业的经营范围、主要特色、地理位置、招标资质、招标人员水平、曾经合作过的委托人和项目、招标效果、收费比率、企业风格等诸多内容。这些内容反映了招标企业的品牌形象,左右着委托人的选择。
3.4强化企业内功,提高人员素质
客户服务人员的服务水平有限总是制约着企业的客户服务水平,因此,招标代理企业要不断强化企业内功,提高人员素质。提高招标代理人员的业务水平应建立爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持原则5个道德标准。爱岗敬业是招标代理人员做好采购工作的基本点和出发点,也是招标代理人员应当具备的最基本的职业道德。诚实守信是招标代理人员做好采购工作的根本前提,是其做人、处事、干工作的基本准则。在政府采购活动中,招标代理人员清正廉洁,自觉构筑思想防线,是遏止和抵制各种违法乱纪行为的重要前提。客观公正是招标代理人员的职业灵魂,它要求招标代理人员在具体的评标活动中,严格按照统一的评标规则和标准确定中标或成交的供应商,不得有任何主观倾向,以切实维护各供应商的切身利益。坚持原则就是要求招标代理人员在采购活动中要严格依照规定的操作程序和法定的依据进行采购操作,依法办事,不以个人主观或他人强加的意志所转移。
在实际工作中,每位客户都是满怀希望参与招标投标活动的,而招标投标市场竞争激烈,因此,为客户营造一个宽松、和谐的服务环境,缓解他们的竞争压力,使他们能有一个即使不能“中标”,却也能“满意”而归的好心情,这就是招标代理企业客户满意度的最佳体现。因此,招标代理企业要时刻树立优质服务的风格,对供应商一视同仁,在矛盾面前要心平气和地解释和沟通,理解和善待于他人,只有这样招标代理企业才能赢得更多业务。
4结语
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