出院患者回访制度

出院患者回访制度（精选16篇）

1.出院患者回访制度 篇一

出院患者电话回访制度

为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：

1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。

2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。

3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。

4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。

5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。

6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。

7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。

８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。

9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。

10．各临床科室应认真落实出院患者电话回访制度。护理部每月随机抽查，抽查结果与科室月综合考核挂钩。

2.出院患者回访制度 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集本院2010年1月至2014年12月患者电话回访结果。首先由信息中心于每月1~3日提供全院上月所有出院患者的信息, 我们再根据提供的信息按照亚专业 (科室) 、病区、出院日期进行升序排列;其次按照顺序对我院开展的99个亚专业进行电话回访, 涵盖面广, 具有真实性。同时, 由医疗督查科每月对71个临床科室的住院及门诊患者由专人亲自现场发放问卷调查, 家属或患者当场填写并回收进行汇总。

1.2 方法

1.2.1 回访目的

电话回访是搭建医院与患者之间沟通的桥梁。通过回访巩固医院与患者之间的和谐关系, 树立医院的良好社会形象, 通过患者口碑, 拓展未来的客户。对回访中收集的信息进行综合分析, 找准医院在医疗、护理、收费等各方面存在的不足和问题, 及时改进, 使医院的工作不断完善, 更好地服务于社会, 以提高患者的满意度。

1.2.2 回访内容

电话回访的内容包括患者出院后的康复情况、医务人员的服务态度、医疗及护理工作、医德医风、收费透明度、健康教育指导、提醒复查时间、告诉专家门诊的时间、对医院工作的意见和建议等[2]。

1.2.3 有效沟通

回访工作人员应该选择临床经验丰富的医务人员从事此项工作, 文明用语, 态度和蔼, 耐心倾听患者及家属提出的意见及建议, 对提出的问题给予及时解释, 在住院期间的不足之处给予道歉, 拉近了医患之间的距离, 有效地提高了对医院的满意度。

1.2.4 信息汇总

我们对回访反馈的信息将准确、客观、完整的记录, 按每个科室出现的问题进行分类归纳总结;每月以书面形式上报院领导参考和决策。

1.2.5 信息应用

院领导在每月周会或行政查房时对回访信息中存在的问题进行通报, 要求科室领导写出书面整改意见并限期整改, 提高了医疗质量与医疗安全;对反馈信息中的好人好事给予表扬, 极大地调动了医务人员的工作热情与积极性;也为医院年终考核及医德医风评优评先提供了第一手资料[3]。

2 结果

我们对2010年1月至2014年12月出院患者电话回访与住院及门诊患者问卷调查满意度进行比较分析。通过对比分析, 出院患者电话回访满意度呈上升状态, 并维持在一个较高的水平;住院及门诊患者问卷调查满意度忽高忽低, 呈波动状态。见表1。

3 讨论

随着医疗卫生的迅猛发展, 满意度成为病人衡量医院工作的重要尺度, 也成为病人选择医院的重要指标, 更成为医院生存和发展的前提, 也是本院JCI评审通过的主要条件之一。通过回访, 听取了广大病员及家属对本院服务水平、服务质量的真实评价, 获取了指导我院发展、改善我院服务的第一手信息, 对我院的行风建设、改革与发展起着重要的作用[4]。

3.1 电话回访中碰到许多问题

需要各部门相互配合才能解决。实践证明:凡是对此项工作非常重视的科室, 不仅以往发生的问题不会重复发生, 而且服务质量会大幅度提升, 满意度会大幅提高。

3.2 电话回访弥补了现场问卷调查的不足

本院长期坚持每月对住院及门诊病人进行满意度现场调查, 但在调查中发现某些病人害怕医护报复、有的存在逆反心理、有的存在厌烦情绪、有的碍于情面, 报喜的多, 讲忧的少。而出院患者电话回访是在患者出院后进行, 排除了在住院时各种因素的干扰, 无所顾虑, 畅所欲言, 能坦诚地表达住院时的感受, 调查面广泛, 反映的问题更加真实可靠, 使医院能获得大量的第一手资料。

3.3 有利于及时发现医院存在的不足

根据患者提出的意见及合理化建议, 我们通过及时反映上报, 与相关科室进行协调, 积极采纳, 使问题得以有效解决, 为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据, 更能促进医院的长远发展。

3.4 有利于医院工作的改进及JCI评审的顺利通过

服务水平和服务质量是医院在竞争中求发展的根本能力之一, 是核心竞争能力的重要组成部分[5]。本院从2009年4月实行出院患者电话回访, 患者满意度较低, 反映的意见及问题很多。院领导针对存在的问题和不足, 及时进行有效的整改、落实和完善。同时, 结合医务处和护理部等各部门督查处罚的辅助手段, 真正做到了“以病人为中心”的服务宗旨, 使我院的满意度持续上升。

3.5 有利于促进医患关系和谐

通过对出院患者电话回访, 对其表示关心、体贴, 提供温情服务, 送去他们急需解决的问题及健康教育指导, 使他们仍能感受到医院真诚的关怀和服务, 拉近了医患之间的距离, 降低患者对服务的不满意, 取得他们的理解和信任[6]。从某种程度上预防疾病的发生, 同时提高医院的服务品位, 使之在激烈的医疗行业竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究, 2012, 9 (4) :90-91.

[2]郝凤琴, 吴智萍, 雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J].护理管理杂志, 2009, 9 (1) :46.

[3]丁淑萍, 付萍.对出院病人进行回访的方法和注意事项[J].中国病案2009, 10 (2) :27-28.

[4]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药, 2011, 31 (2) :120-121.

[5]孙凯, 宋志丽, 谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院, 2007, 11 (6) :49.

3.出院患者回访制度 篇三

【关键词】电话回访、治疗进展、脑梗塞、出院

【中图分类号】R722.12

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0590-02

脑梗塞是一种局限性脑组织缺血性坏死、软化，严重影响患者的生命健康。随着我国人们生活水平的提高，脑梗塞患者也在日益增多，脑梗死塞已成为危害人体健康的疾病，严重影响患者的生活质量，应电话回访强化患者出院护理工作，以下研究电话回访在脑梗塞患者出院后应用的价值，进行综述。

1脑梗塞 脑梗塞，又称脑中风，临床表现为猝然昏迷、不省人事，或出现半身不遂、语言障碍等行为特征严重危害人类健康。

2电话回访脑梗塞出院患者 电话回访是经济、便捷的，且易于使病人接受的健康教育方式，主要就是以患者为中心，通过电话回访， 增加医患沟通，指导患者在出院后应注意的事项，降低患者复发几率。

2.1脑梗塞出院患者进行电话回访的优势 对于电话回访的优势，胡萍、滕建燕[1]等人指出，电话回访出院患者，可以提高出院患者的遵医行为，提升患者对疾病相关知识的知晓率，同时也可以形成一个延伸护理服务，了解患者的身体恢复情况。同时曹党年[2]指出，通过电话回访，可以有效解决与指导患者出院后的身心健康问题，总结电话回访在基层医院出院患者中的应用体会，对出院脑梗死患者在出院1～2周内采取电话回访方式，可以深入了解患者出院后的恢复情况，同时也可以针对患者存在的健康问题提供指导。

2.2电话回访的意义 裴晓娟[3]指出，通过电话回访可以督促患者出院后在规定的时间内及时来院复查，并可以及早发现病情恶化，采取有效抑制措施，提升患者治病疗效。郭乘达[4]指出，脑梗塞严重危害人类生命健康，影响生活质量，电话回访可提高患者出院后治病疗效。聂卫莉[5] ， 聂燕芳指出，出院后电话回访可以方便医护人员了解患者病情变化，及时采取有效治病措施，改善患者预后。

3 对脑梗塞患者实施电话回访的具体方法

3.1建立患者出院回访档案 在脑梗死患者出院时，由护士建立出院患者回访登记本，填写患者的详细资料，对患者的姓名、年龄、联系人电话、电话回访时间等进行记载。

3.2电话回访技巧 电话回访中，选择临床经验丰富、语言表达能力强的责任护士，应该选择合适的电话回访时间，避免在睡眠时间打搅患者，并应该尽量避开节假日；同时在电话回访中，接电话后先弄清楚接电话人员身份，与患者交流时语气要亲切，态度诚恳。电话回访中，了解患者功能恢复情况，并对患者进行针对性训练，指导患者可以正确进食。

3.3电话回访内容 首先，患者出院后第1周内进行第1次回访，询问患者生活习惯，并能够指导患者养成良好生活方式。其次，对患者进行用药指导，为患者耐心讲解药物对疾病的影响，能够使患者开始重视预防疾病的重要性，可以按照医嘱按时来服药，并可以定期监测血压、血糖，保障身体健康。还有，对患者进行饮食指导及功能锻炼，使患者可以合理调整饮食结构，日常多以清淡饮食为宜；指导家属可以协助患者进行运动，提升患者治病疗效。

4、脑梗塞患者出院后进行电话回访的价值 王艳敏 ， 张红霞 ， 刘根立[6]指出，通过电话回访，对脑梗塞患者出院后进行健康教育， 定期对患者进行电话回访，回访时间为半年，可以提高患者遵医行为。同时，陈爱珠、胡其秀、马红明等人[7]指出，电话回访在出院患者中应用，在患者出院后1周和第3周末，采用电话回访方式，可以了解患者出院后恢复情况与遵医情况，并对其进行针对性健康指导。在对脑梗塞出院患者回访过程中，可以动态地了解脑梗塞患者病情变化[8]，从而可以及时就医，通过电话与患者进行交流，有助于提高护士的独立思考及解决问题、沟通交流技巧，提高护士素质。黄娟[9]指出，电话回访对患者出院后服药依从性会产生一定影响，采用电话回访方式对患者进行健康教育，提升患者治病疗效。方瑞红[10]指出，患者出院后对其进行6个月的电话回访，可以确保患者在出院后能够按时复诊、按时服药。

综上所述，在在脑梗塞患者出院后，應对患者进行电话回访，可以及时了解患者出院后的身体状况，促使脑梗塞患者早日恢复健康。

参考文献

[1] 胡萍 ， 滕建燕 ， 陈胜苏.电话回访在脑梗塞患者出院后的应用 [J].中国健康教育， 2010， （08）， pp.632-633

[2] 曹党年. 电话回访在基层医院出院患者中的应用[J].现代医药卫生， 2013， （23）， pp.3650-3651

[3] 裴晓娟.电话回访在化疗患者出院后复查行为中的效果观察 [J].中国卫生产业， 2012， （21）， pp.115

[4] 郭乘达.急性脑梗塞患者血清巨噬细胞移动抑制因子和S-100B蛋白水平及其与临床相关性研究 [D].河北医科大学 2012

[5] 聂卫莉 ， 聂燕芳.出院后电话回访在脑卒中康复过程中的效果观察 [J].基层医学论坛， 2011， （23）， pp.761-762

[6] 王艳敏 ， 张红霞 ， 刘根立. 电话回访式健康教育对冠心病患者出院后遵医行为影响的研究[J].医药产业资讯， 2012， （20）， pp.127-128

[7] 陈爱珠 ， 胡其秀 ， 马红明.电话回访在妇产科出院患者中应用的效果评价[J].护理与康复， 2009， （12）， pp.1056-1057

[8] 王淑平. 行为护理对脑梗死运动功能障碍患者康复效果的影响分析 [J].中国医药指南， 2014， （03）， 209-210CNKI

[9] 黄娟. 电话回访对精神分裂症患者出院后服药依从性的影响 [J].临床合理用药杂志， 2013， （28）， pp.130-131

4.出院病人电话回访制度 篇四

为了对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。结合我院的实际操作经验，将电话回访的经常化、制度化，特制定本电话回访制度。具体内容如下：

一、电话回访的对象：

电话回访的对象是所有出院的患者。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

二、电话回访的操作流程。

1、医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只

有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

2、要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。

3、为监督电话回访效果，建立电话回访监督制度。在医院回访中心进行电话回访，由回访中心人员进行全程监督，必要时进行电话录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。一个电话线安装2部电话机，2人同时接听。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了回访中心负责监督、统计电话回访的数量，每月通报统计结果，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。每回访成功1人次给回访医生加0.2分，累加计算；回访结果中每1人次不满意给回访中心加0.5分。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，不断提升，形成可复制的模板，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

三、电话回访的注意事项

1、电话回访，与记录同时进行：为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

2、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

5.出院病人回访调查表 篇五

尊敬的女士/先生：

您好！非常感谢您对我院的信任和支持！出院以后，您的身体状况如何？是否已经康复？ 为不断提高我院服务水平，请您抽出少许时间，对您在我院住院的感受填写此份问卷。请您在相应的栏目内划“√”，并在十天内寄回我们。此问卷采用不记名方式，请不要有顾虑，谢谢合作！

您住院的科别：_____________

1.医生的服务态度□ 满意□一般□不满意

2.医生的技术水平□ 满意□一般□不满意

3.护士的服务态度□ 满意□一般□不满意

4.护士的技术水平□ 满意□一般□不满意

5.陪护人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

6.陪护人员的服务质量□ 满意□一般□不满意

7.护送检查人员的服务态度与护送措施□ 满意□一般□不满意

8.放射科工作人员的服务态度□ 满意 □一般□不满意 □未接触

9.B超/心电图室工作人员的服务态度

□ 满意□一般□不满意 □未接触

10.药房工作人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

11.办理出院手续的便捷程度□ 满意□一般□不满意

12.办理出院收费人员的服务态度□ 满意□一般□不满意

13.办理出院收费人员的操作熟练程度□ 满意□一般 □不满意

14.医务人员是否向你索要过钱或物品？□无□有

15.您对医保政策的解释□ 满意□一般 □不满意您对我院最满意和最不满意的是什么？有何建议？

6.出院患者健康教育相关制度 篇六

为有效发挥健康教育在疾病治疗和康复中的作用，为病人及其家属提供健康管理相关信息的教育，以提高病人、家属自我护理能力，改善健康状况，制定本制度: 一.为健康教育按评估病人及家属实际需求进行，由医务人员、病人、家属共同确定完成;二.各病区建立健康教育手册，为病人提供健康教育资料;三.出院教育内容，主要包括如下列各项:

1、告知患者出院时间，交代出院流程

2、带药的指导

出院后需要连续服药的患者，应告知病人严格按医生规定的时间给药途径方法，定期复查服药的效果，用药后如有异常的反应要及时到医院复查。

3、活动与休息的指导

4、营养方面的指导

5、教会病人自我保健与自我照顾的能力

6、告诉病人复诊的时间与地点

7、征求患者意见

四、出院病人健康教育的书写记录: 1.在护理记录单上记录;2.健康教育评估单;3.在出院病程记录及出院小结上记录

手术或外伤患者的健康教育:出院当人随访患者，了解患者住院期间的治疗情况、愈合程度、心理状态、家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如伤口的卫生、营养及饮食、康复锻炼及注意休息等，并告知患者复杳时间和联系电话。

慢性疾病患者出院时健康教育:出院当天随访患者，了解患者住院期间的治疗效果、用药情况、心理状态及家庭状况后，再指导患者出院后注意事项，如用药、饮食、肢体功能锻炼指导以及增强抵抗力的方法等，井告知患者联系电话。

老年患者的健康教育:根据老年患者的心理、生理以及社会特征的改变(如各器官的反应性和敏感性减退，新、老疾病的困扰和社会地位、人际关系变化而带来的负而影响，产生焦虑、孤独、忧郁和失落、怀旧等心理特征)和文化索质水平的不同，采取亲切性、礼貌性、保护性、艺术性、通俗性语言进行交流，了解和满足患者需要，及时铁得其临床和心理资料。详细做好出院后用药指导、饮食指导、肢体功能锻炼方法以及学习、生活方式的指导。

出院患者随访、预约管理相关制度

第一章 总则

第一条 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访、预约制度。

第二章 随访 第二条 随访范围：凡在我院住院出院后的患者均需进行出院后随访。第三条 职责：各病区负责对本病区出院后的患者进行出院随访。随访责任人：实行主管医生捆绑住院医生开展随访工作，以“谁主治、谁手术、谁负责”的原则。

第四条 随访时间与频次：原则上一般病人一周、慢性病人二周、肿瘤病人三周。

第五条 随访方式包括电话随访、接受咨询、家庭随访等。第六条 随访的内容包括：了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等。随访后应做好登记。

第七条 临床医生应认真完整书写出院记录，并保证信息准确。复诊时间应根据病人病情和治疗需要而定。

第八条 随访时，随访医师应仔细听取患者或家属意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好随访记录。

第九条 随访中，对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家。

第十条 随访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合，与相关部门进行反馈，并有处理意见和处理结果。

第十一条 当患者有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与患者发生争执。

第十二条 各科均要建立出院病人随访信息登记电子档案，内容应包括：患者姓名、性别、年龄、病历号、职业、科室、经管医生、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容，由病人本次住院期间的经管医师负责填写。

第十三条 各病区必须建立随访登记本，随时记录随访情况，对随访中顾客有意见或建议时，必须事实记录。

第十四条 院部考核小组及医教科负责随机抽查考核核实，考核结果纳入科内平时管理工作，对应院部《奖惩条例》处理。

第三章 预约

第十五条 门诊服务中心负责出院病人的电话预约，保证电话预约通畅。及时与专家门诊沟通，了解专家出诊情况。

第十六条 预约时需核实（复述）患者实名身份信息。第十七条 预约采取分时段，参考患者平时就诊时间，尽可能满足患者就诊需要。

第十八条 预约成功后应告知患者相关就诊注意事项。

7.出院患者回访制度 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2011年3月—6月在我院住院治疗的区域外结核病出院患者80例, 男20例, 女60例;年龄最小22岁, 最大80岁, 平均年龄48.03岁;住院天数最短21 d, 最长55 d, 平均50 d;出院平均带药3个月。出院时临床疗效评价:显效39例, 好转40例, 无效1例。

1.2 随访内容及方法

1.2.1 内容

根据医院要求建立规范的出院患者电话回访登记本, 内容包括:姓名、性别、年龄、出院诊断、主治医生、家庭地址、电话、随访时间、出院后情况反馈。

1.2.2 方法

定期随访:楼层服务在患者出院15 d左右进行第1次回访;不定期随访:出院2个月后进行第2次回访和医院活动时 (会诊、优惠) 随机随访。回访内容:是否愿意接受电话回访、详细询问出院后病情情况、是否坚持按医嘱用药、是否坚持锻炼、是否需要康复知识指导 (饮食指导, 活动休息, 起居调护等) , 对于患者及家属提出的问题认真记录并准确、详细的解答, 交代注意事项, 嘱咐患者及家属如有特殊情况应随时打电话与主管医生联系, 或复诊。

2 电话回访结果见表1。

回访结果显示80例患者中赞同回访者78例, 占97.5%, 2例年轻女性建议以其他方式进行回访;出院后病情稳定者68例, 占85.0%;12例由于其他原因出现病情反复;坚持用药者78例, 占97.5%;需要康复知识指导54例, 占67.5%。

3 电话回访具体内容

3.1 电话回访基本要求

电话回访靠语言与患者交流, 需注意语言流畅及语速, 回访员态度端正、情绪饱满、充满关切;用普通话同患者交流;与普通患者交流专业术语要通俗、易懂、简单化, 对于有医学常识的患者, 运用专业术语, 展示我们的专业性;可以采用打比方、举例子等方法, 多拿患者身边熟悉的事物进行说服, 增加患者的信任度。

3.2 基础调护知识

3.2.1 自我调护

由于患者出生地域、四时季节气候的不同, 生活习惯和体质不同, 每个人对病情的表现反应存在差异, 如:春天, 风气主盛, 为结核病及各类传染病多发季节或加重季节, 要提前注意防护, 防止疾病发作。

3.2.2 劳逸结合

在作息和日常生活的各个方面要合乎自然界以及人体生理的正常规律, 以使机体阴阳两方面始终保持在平衡的状态, 饮食有节, 做到起居有常, 春夏季节晚卧早起, 秋冬季宜早卧晚起, 以待阳光。过度疲劳, 正气易损, 风寒湿邪可乘虚而入。有些患者病情虽然得到控制, 处于疾病的恢复期, 但往往由于劳累而加重或复发, 所以, 要劳逸结合, 活动与休息适度。

3.2.3 居住环境

要空气新鲜、保持良好的通风、独居一室, 光线充足、居室安静, 严防受寒、淋雨和受潮, 尤其避免上呼吸道感染。床垫被褥应勤洗勤晒, 保持清洁干燥, 劳动汗出, 里衣汗湿后应及时更换清洗, 必要时外出戴口罩。

3.2.4 锻炼适度

运动可以恢复体质、防止肌肉萎缩、增强体力、促进食欲, 除发热、红细胞沉降率过高者外均应进行适当的运动锻炼, 如游泳、散步、打太极拳等均可, 但应避免剧烈运动。通过电话回访监督, 患者能够坚持锻炼。

3.2.5 饮食合理

在结核病患者治疗中, 饮食得当能调养正气、祛尽余邪、促进疾病康复, 中医强调“药食同源”, 强调因时制宜和因人制宜, 根据气候变化和患者体质、年龄、生活习惯给予相应指导。食高蛋白、高热量、易消化食物, 不食生冷、辛辣食物, 如生葱、生蒜、辣椒等;少食海鲜类食物和肥腻食物, 如牛、羊肉等。对于长期服用激素患者予甲鱼汤调理, 补充维生素, 摄入新鲜蔬菜和水果, 注意食物合理搭配, 保证色、香、味俱佳, 保证摄入足够营养。

3.2.6 调整体质

体质是人体在生命活动过程中, 在先天禀赋和后天获得的基础上所形成的形态结构、生理功能和心理状态方面综合的固有特质, 是影响疾病和症候形成的重要因素, 在疾病的发生、发展和转归过程中起着重要作用。中医体质学说认为, 体质既是相对稳定的, 又是可调的, 患者体质状况对预防和治疗疾病有着重要的意义, 应用中医药和我院体质疗法进行调治, 取得最佳的调治效果。

3.2.7 心理调护

由于疾病改变了患者的日常生活, 劳动能力降低, 家庭收入减少, 医疗支出增加等原因, 存在忧郁、焦虑, 有依赖心理, 对治疗失去信心等不同的心理健康问题, 主要表现为对疾病转归丧失信心。针对此现象, 鼓励患者说出自己的感受, 耐心开导患者, 使其克服不良情绪, 讲明心理障碍可影响患者的免疫机能, 影响食欲及治疗的有效性;嘱其保持乐观心态, 对疾病的康复充满信心, 最终使患者以正常方式进行生活。

3.2.8 对疾病正确认识

结核病属于慢性病, 需要长期治疗, 疗程1年～2年。若延误治疗错过了治疗窗口期, 病情可加重, 甚至出现生命危险。强调用药早期、联合、适量、规律和全程治疗。

3.2.9 认识中医中药治疗的优势

中药制剂多为纯天然食用植物药, 调节机体, 有效减缓疾病进程, 降低复发率, 减轻毒副作用, 能弥补西药缺乏。能调节患者免疫功能, 使治疗更具耐受性、持久性, 远期疗效好。

3.3 电话回访注意事项

3.3.1

选择适当的回访时间和地点, 我们选择的时间段为15:00—17:00。尊重患者或患者家属, 称呼得当, 语言措词得体。对患者有同情心和责任感。会谈内容的保密, 不暴露患者隐私。

3.3.2

加强回访人员与科室医生之间的联系, 因我们在回访过程中涉及专科问题需要专科医生解答, 回访者应及时与专科医生沟通。

3.3.3

回访人员只有不断更新专业知识, 充分掌握广博的知识, 才能自信地把握患者的需要, 并给予具体、合理、有效的指导。若出现问题不能及时解答时, 应向患者说明, 及时与科室医生联系, 尽量在24 h内答复。

4 体会

4.1 电话回访有助于提高患者对治疗的依从性。

患者的依从性是指患者对医生医嘱、指导的服从或遵守, 表现在患者行为与医嘱的一致性。患者的依从性是治疗有效的前提和基础, 而医护人员对患者及时有效的健康指导是影响患者治疗依从性的重要因素。国内有研究资料指出, 要提高患者的依从程度, 应加强对患者的健康教育, 重视与患者的沟通, 加强心理疏导, 指导用药, 传授预防并发症发生的有效方法, 充分发挥患者的主动性、积极性, 使疗效得到充分发挥[1]。而对于区域外就诊患者而言, 电话指导是增强其依从性的主要因素。

4.2 电话回访是一种经济、快捷、实用且易于同患者沟通的有效方式。

区域外患者定期来医院复诊难度大, 不容易实现, 我们通过熟练掌握电话回访技巧及回访注意事项, 与区域外患者建立了更方便、快捷的沟通方式, 及时掌握患者病情变化, 了解患者的心理状况, 并及时给予相应指导。在医院与患者之间架起“桥梁”, 建立良好的医患关系, 稳固了患者的来源渠道, 提升了医院形象, 给医院带来一定的社会效益, 患者受益, 社会受益, 达到共赢, 值得推广。

参考文献

8.园林局信访回访制度回访制度 篇八

一、回访范围：

1、凡是署名来信或来访，办理机关均应回访。

2、带有一定倾向性、热点、难点、群众反映强烈、预计可能造成一定不良影响或已经造成不良影响的匿名信也应回访。

二、回访办法：

1、凡署名信访问题，经认真调查核实后，有必要找信访人调查核实的，要找信访人进一步调查、核实，处理结果必须与信访人见面。

2、匿名来信反映问题的，影响较大或虽属于匿名来信，但已知是谁写信，又不好公开找写信人的，可在适当范围、适当场所公开处理结果。

三、回访方式：

1、与信访人直接见面。

2、信访人留下详细地址或电话号码的且直接见面困难，可写信或打电话进行回访。

3、信访人署名、但无详细地址或电话号码查找困难的，可请求信访人所在单位、居住地组织协助查找。

四、要求：

1、办理机关在回访中要本着实事求是原则，依照法规政策解答问题。

2、如实向信访人反馈组织上对信访问题的处理意见。

3、耐心细致做好信访人的思想工作，认真分析妥善处理信访问题，能当时答复的要明确答复，不能当时答复的要做出解释，提出终结日期。不属于本单位解决的问题，应向信访人讲清到何部门去解决。

9.案件回访制度 篇九

为深入贯彻落实科学发展观和“三项重点工作”部署，大力加强执法规范化建设，全面构建新时期和谐警民关系，进一步提高执法质量和服务水平，结合事故处理岗位工作实际，制定本制度。

一、对于受理的调解处理完毕的道路交通事故，未侦破的道路交通肇事逃逸案件，以及群众举报、投诉和信访的案（事）件，大队实行回访定期回访制度。

二、回访的方式分为当面回访和电话回访，回访工作要与事故调处和侦破工作有机结合。回访的对象为事故当事人、受害人（或受害单位）和举报人、投诉人、信访人。三、一般道路交通事故由中队负责人回访，重大道路交通事故由分管副大队长回访，重大交通肇事逃逸案件、特大道路交通事故、上级督办的事故（案件）以及举报、信访、投诉案件由大队长、教导员回访。大队长、教导员进行案件回访时视情要求分管副大队长和主办民警参加。

四、凡经办理的重大以上道路交通事故案件、未破道路交通事故逃逸案件，以及群众举报、投诉、上访案（事）件，必须对事故当事人、受害人和举报人、投诉人、信访人进行当面回访。其他事故由大队办公室实行电话回访。

五、案件回访内容主要包括：民警执法是否公正、有无腐败、贪污受贿行为以及对办案程序和民警个人做出“满意、比较满意、不满意”的评价。

六、对于当面回访和电话回访应当制作回访笔录（记录）。记录内容包括：回访时间、地点、受访当事人姓名、简要案情、结案时间、办案民警姓名、案件处理结果及当事人意见和建议等。当面回访时，应请受访人在回访记录上签字（捺印）。

七、对重特大道路交通事故和未破道路交通事故逃逸案件的回访应当做好下列工作：

（一）向受访人宣讲相关法律法规、告知办案进度及办结期限；

（二）对未侦破的逃逸事故要解释案件未破原因，动员受访人积极提供案件线索，配合事故处理机关尽快破案；

（三）征求受访人对案件处理结果及案件主办人的意见；

（四）对受访人提出的问题，应及时予以解答和答复。

八、对于群众举报、投诉、信访案件，大队要指派专人专班进行依法查处，制作调查报告，并在规定时间内将查处结果书面告知举报人、投诉人和信访人。群众举报、投诉、信访案件必须进行回访，匿名举报、投诉、信访的案件除外。

九、重特大道路交通事故回访应在事故调处完毕后5内进行，未破的交通肇事逃逸案件应在办案期限届满后3日内进行，举报、投诉、信访案件的回访应在案件调查结果书面答复之日起10日内进行。

十、案件回访不定期进行，但回访次数应不低于结案总数的20%。

十一、对案件被回访人的意见和建议要及时给予答复，发现问题及时整改，必要时要将整改情况和处理结果告知被回访人。

十二、大队应建立回访台帐和民警回访档案，详细记载每一起回访案件的基本情况及处理结果。

10.出院患者回访制度 篇十

1 资料与方法

1.1 资料来源

选择2010年1月—2012年10月我科结肠造口术后直肠癌患者100例,按照出院顺序随机分为观察组和对照组,每组各50例,其中观察组男38例,女12例,年龄35～81岁,平均年龄62.3岁;对照组男33例,女17例,年龄38～73岁,平均年龄64.2岁。两组患者在性别、年龄、职业、文化程度和病情等方面比较无明显差异(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

对照组患者只接受常规出院指导,不接受出院后电话回访。观察组患者按照出院电话回访程序进行院外健康教育,具体方法如下:(1)建立患者健康档案,建立电话回访登记本,内容包括患者姓名、性别、年龄、职业、文化程度、造口类型及相应的指导措施。(2)选择经验丰富、专科知识扎实和沟通能力强的专科护士负责回访。(3)在患者出院前1天由回访护士对患者进行出院指导,巩固住院期间的健康教育内容,重点讲解手术造口护理技巧、注意事项、造口并发症的预防和处理及有关的健康保健知识。出院后1周开始进行回访。第一个月内每周回访1次,之后每个月回访1～2次,并根据患者知识掌握情况适当增减次数,必要时让患者回院接受指导,详细记录回访内容,在下次回访前要评估上次回访效果。(4)心理支持,直肠癌结肠造口患者既要面对癌症的挑战,又要承担人工肛门带来的生理压力和心理压力,使他们在与其他人相处的时候要顾及造口的问题,担心造口袋松脱、泄露与膨胀,随着病程的延长,社会交往的增多,这种窘迫感会更加强烈,将会影响患者自理的信心,增加抑郁情绪,应鼓励家属给予心理上的支持。建议采取多种方法,如陪患者多聊天、散步等方法,增加其对生活的信心,从而更好地进行自我护理。出院6个月后,对两组患者的自理能力以问卷形式进行调查,并对患者并发症及心理状况进行评价,做好记录。问卷内容包括对造口护理知识的掌握情况,对并发症的认识和处理,能否参加社交活动以及是否存在心理障碍,通过调查并发症的发生率来判断患者自我护理的能力。

1.3 统计学分析

使用SPSS 10.0统计软件包进行统计分析。

2 结果

2.1 两组患者出院6个月后自我护理能力比较

患者出院6个月后,观察组患者经过电话回访式健康宣教,造口自我护理、了解造口并发症知识和造口疝防治知识掌握情况显著优于对照组,经比较,差异有统计学意义(P<0.01);社交恐惧明显低于对照组患者,经比较,差异有统计学意义(P<0.01),见表1。

例

例

2.2 两组患者造口并发症发生情况比较。

患者出院6个月后,实验组患者经过实验组电话回访式健康宣教,造口并发症发生情况低于对照组,经比较差异具有统计学意义(P<0.05),见表2。

3 讨论

经腹会阴直肠癌手术(Miles手术)是低位结肠癌外科治疗最常见、最有效的手术方法[1],患者需要终身携带造口袋。在出院后的生活中,患者既要面对癌症的挑战,又要承担人工肛门带来的生理和心理上的巨大压力,生活质量受到严重影响[2]。随着医学模式的转变,人们已逐渐认识到医疗的目的不仅是提高生存数量,同时更应重视生活质量。

出院患者延续性护理工作是利用信息化工具,通过电话、信函、电子邮件和登门造访等方式进行的一种开放式、延伸式健康教育形式,它能够有效地提高出院患者的生活质量,在护士和患者乃至家庭成员间建立有目的的互动,从而促进和维护患者的健康。直肠癌患者肠造口术后往往会面临很多挑战,其中包括因造口术后体型变化带来的身心影响,如出现并发症将会严重影响患者的生活质量。而造口并发症往往是因为在患者出院后对造口相关知识和自我护理技能尚未很好掌握而造成的,因此,结肠造口术后的患者出院后非常需要获得医务人员的延伸服务。健康宣教是通过有计划、有组织的系统教育过程,促使人们自觉地采用有利于健康的行为,以改善、维持和促进个体的健康。电话回访式健康宣教是将健康教育延伸到病人家里的一种有效教育手段,它贯穿于出院后病人的跟踪治疗和康复过程中,使人们对自己的健康从依赖医院逐步转向依靠自己和家庭,改变不利于健康的各种行为习惯,建立科学的生活方式,从而达到精神和社会关系等方面的完美状态。

本研究发现,观察组患者出院6个月后,经过电话回访式健康宣教,造口自我护理、了解造口并发症知识和造口疝防治知识掌握情况显著优于对照组,而且造口并发症发生情况低于对照组,两组比较P<0.05,差异有显著性。

对行造口术的直肠癌患者出院后进行生理、心理以及社会的全方位护理干预,使优质护理服务得到延伸和深化,使患者在自我照顾能力得到提升,并能感受到社会各界对其的关心,使患者树立战胜疾病的信心,更好地适应生活。通过这种电话回访式的护理干预,可以使患者减轻心理压力,获得最佳的照护,促进了康复,提高了患者的生活质量。

关键词：健康宣教,电话回访,经肠造口术后,护理

参考文献

[1]喻德洪,高章元.结肠造口136例临床分析[J].中国肛肠病杂志,1996,16(4):13-15.

11.督查回访制度 篇十一

结合本次省下达的“课内比教学，课外访万家”的文件精神，我校迅速行动及时家访，并制定督查回访制度。

1、全体教师要高度重视“课外访万家”督查回访工作，认识到其重要性和必要性。

2、回访要有目的、有准备，掌握该生的准确资料，做到有话可说、有建议可提、每到一处要有所收获。

3、根据学校的总体安排，学校行政人员要根据各班学生实际情况，进行不定期的督查回访（如成绩落后、表现较差的学生、特困生、孤儿、残疾等。）。

4、回访不得弄虚作假，须按规定的时间将《回访登记表》上交政教处检查。

5、回访方式：主要采用上门回访，特殊情况可打电话或书信的形式。每次回访必须有记载（主要以上门回访为主）。

6、回访时，领导更要注意自己的言行举止和仪表。反映学校、学生情况时要实事求是、委婉，并虚心听取家长的意见和建议，回访过程中了解教师家访时的具体情况。

7、每次回访之前，要先与家长预约好时间与地点。尽量做到准时出发、准时返校。

8、回访时领导必须注意人身和财产安全。

9、回访中做好教师家访时遗漏的对象和遗留的问题。

10、政教处在每阶段回访结束后，将全校各班回访情况以书面文字印发全体教师。

12.公司客户回访制度 篇十二

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统 ，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉 ，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系 ，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的.原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

13.出院患者回访制度 篇十三

1 临床资料

我科2014年7月—9月共电话回访患儿640例, 其中7月196例, 8月230例, 9月214例。按病种分类:上呼吸道感染213例, 支气管炎161例, 小儿腹泻103例, 肺炎91例, 高热惊厥24例, 肠梗阻35例, 过敏性紫癜7例, 血友病6例。

2 方法

2.1 成立电话回访质控组

①护理人员组成:由护士长担任组长, 选择主管护师及以上, 具有丰富的临床经验、良好的沟通技巧、扎实的专科理论知识的高年资护士负责。②方式要求:语言亲切、细致耐心、有礼有节、尊重患者隐私;回访后表示感谢, 感谢对我们工作的支持[1]。

2.2 建立回访档案

其内容包括姓名、性别、年龄、住院号、联系人、电话、家庭住址、出院时间、出院诊断、治疗转归、主管医生、回访时间、回访内容等, 采用电子版和纸质版两种方式保存。

2.3 制定回访时间

出院后3 d~7 d进行电话回访, 避开用餐和休息时间, 必要时根据患儿需要给予再次回访指导。

2.4 电话回访的内容

①患儿目前的身体状况, 服药情况, 饮食指导, 睡眠及二便情况, 功能锻炼, 心理状态, 生活护理等, 根据疾病种类有针对性地进行健康宣教。②准确详细地解答患儿家属的咨询, 不确定的问题交予主管医生答复。③提醒患者预约复诊时间, 以便了解病情动态信息。④客观真实地记录患儿家属的意见、建议、表扬等, 作为科室护理服务质量改进的第一手资料。对有意见或在医疗活动中产生纠纷的患者, 应妥善解决, 保证医疗安全, 防止矛盾激化。

2.5 做好反馈记录, 制定整改方案

每月对回访中普遍存在的问题进行分析、归纳、总结, 提出整改措施;个别问题反馈给相关人员及领导。切实贯彻“以人为本”的护理服务新理念。

3 结果

通过对2014年7月—9月共640例出院患儿的电话回访, 可以更深入了解我科在医疗活动、质量管理、工作流程等方面存在的不足;对患者追踪治疗和健康宣教, 亦体现出医院精益求精的服务宗旨。全程无缝隙优质护理服务, 使第3季度综合满意率呈上升趋势。见表1。

4 讨论

4.1 全院重视

电话回访工作需要投入大量的人力和物力;患者反映的问题涉及医院的方方面面, 管理层、医护人员和后勤保障人员要抽出时间去专门解决问题, 改进工作质量。必要时结合奖惩方式进行管理, 提高改进效率, 将整改措施落实到位。进而提升科室及全院医疗护理服务质量。只有全员重视, 才能保证电话回访工作的顺利开展和深入进行[2]。

4.2 提升医院满意度

“金杯银杯不如老百姓的口碑”, 一句贴心的问候, 一声温暖的祝福, 让患者感受到医院的真心关怀和良好的医后服务;和谐的医患关系和真挚的人文关怀, 不仅提升了科室及医院的知名度, 更获得患者的美誉和信赖, 赢得医疗市场。

4.3 促进医院可持续发展

出院随访是医院健康教育走向社会的延续, 把服务延伸至患者出院后的康复过程中, 使患者在生理、心理、社会等方面得到全面护理, 对延缓病情进展、预防并发症、提高生活质量起到促进作用[3]。出院患者的评价往往更具有理性, 反馈结果更直观、透明, 科室决策者能够得到真实客观的信息, 有利于不断完善医疗服务质量, 提高满意度;对建立和谐的医患关系、保证医疗安全、加强行风建设发挥了重要作用。

摘要：目的 探讨电话回访出院患儿在延伸优质护理服务中的应用效果。方法 对2014年7月—9月期间的出院患儿采取人性化电话回访式护理服务模式。结果 2014年第3季度共回访患儿640例, 护士可及时了解患儿出院后的病情变化, 对患者提出的问题给予解答和健康指导, 以促进康复。结论 电话回访能够增进护患沟通, 提升患者满意度, 是优质护理服务的延伸, 值得临床推广应用。

关键词：出院患儿,电话回访,优质护理服务,应用

参考文献

[1]何凤, 侯小莉, 余孟英.电话回访式健康教育在出院患儿中的应用及效果观察[J].临床医学工程, 2013, 20 (4) :496.

[2]罗阳, 李梅, 孙忠河.电话回访是提升患者满意度的重要途径[J].江苏卫生事业管理, 2013, 24 (1) :44-45.

14.物业公司走回访制度 篇十四

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、管理专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、管理专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、管理专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、管理专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如管理专员不能及时解决的问题须立即上报管理部主管、管理处主任，由管理部主管、物业主任负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、管理专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交管理部主管，管理处主任审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底管理部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一物业公司的改进提供依据。

11、管理处前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1管理专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2管理专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7管理专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8管理专员收回《业主意见调查表》后，交管理部主管。管理部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照管理部，保安部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报管理处主任

12．9物业经理组织各处主任，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各处主任《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各主任就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12．11管理部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题管理部主管安排管理专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报管理处主任或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范：

13．1需相关责任部门/责任人接到管理部反馈的问题，由责任管理处主任立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13．2不能立即进行整改的问题应及时与管理部沟通由管理部进行协调。13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、管理部主管监督检查规范

14．1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14．3管理部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报管理处主任。

四、方法和过程的控制：

1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及管理部制定登门拜访月度工作计划，经管理处审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由管理部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、管理处主任及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、保安部、物业综合部、保洁部负责对管理部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报管理部。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由管理处主任随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主报修记录表

4、业主满意度调查表

5、业主档案表

6、业主意见调查表

盛世物业管理有限公司品质部

2013

15.出院患者回访制度 篇十五

一、医保患者就医流程：门急诊就医→住院处办理入院→疗区经治医确认身份 →持相关证件到医保科登记→住院处办理出院→医保科报销

二、农合患者就医流程：门急诊就医→ 住院处办理入院→ 疗区经治医确认身份→ 持相关证件到农合科登记→ 住院处办理出院→农合办报销 注意事项 ：

1、城镇居民医疗保险参保人员，因为急症抢救在门诊留观或住院时，请主动表明身份，未及时携带医保卡的患者，请于24小时内出示医保卡，经工作人员审核属实后，费用按医保患者处理；24小时后出示医保卡的自出示之时起，医疗费用按医保患者处理，之前的医疗费用由个人负担。

2、医保患者住院期间，严格遵守住院处各项规定，不得私自离院，患者离院1小时不能召回者，视为挂床，一 切费用自理。

3、医保患者请到住院处办理出院手续，持医保卡、身份证、住院收据、住院清单及诊断书到医保科办理报销。

4、新农合患者入院后，必须填写“身份核实单”2日内将本通知单送交新农合办备案，没有备案的药费不予报销。

5、农合患者入院后必须将“新型农会合作医疗证”、户口本和身份证放在病房已备查房时使用。

6、患者住院时所用的药品以及诊疗项目，必须是报销范围内的药品诊疗项目，范围以外的不予报销。

16.出院患者回访制度 篇十六

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2011年1月—2012年12月在我院收治的160例2型糖尿病出院病人, 均符合世界卫生组织 (WHO) 的诊断标准, 在知情同意基础上自愿参加并愿意配合本研究。排除标准:伴有非糖尿病引起的各种严重器官病变。将160例病人随机分为对照组和观察组各80例, 两组病人年龄、性别、病程、血糖、血脂等代谢指标和自我管理行为比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 干预方法

以中华医学会糖尿病学分会编写的《中国糖尿病护理及教育指南》为蓝本指导病人, 主要内容包括: (1) 糖尿病疾病知识; (2) 调整生活方式; (3) 药物使用方法; (4) 糖尿病相关检查; (5) 自我管理:糖尿病自我护理行为。出院时为每位病人提供糖尿病知识教育资料, 供两组病人观看。除此之外, 对照组出院后进行常规随访, 观察组实施个性化回访干预。对照组随访内容包括: (1) 建立病人回访档案, 记录病人治疗情况。 (2) 出院后1周内开始进行电话随访, 每月1次或2次, 每次10 min~15min。询问病人情况, 如“最近血糖控制情况如何”“在血糖控制方面有哪些困难”, 解答病人的疑问并给予相应指导。观察组随访内容包括一对一回访门诊和小组教育。一对一回访门诊: (1) 由糖尿病专科护士专人负责, 周一至周五提供一对一回访。 (2) 重视首次回访, 病人出院1周内进行, 时间约40min。介绍回访实施方法和重要性, 取得配合, 建立病人档案。 (3) 护患共同制订计划, 有计划性地分次完成健康教育, 原则上每月回访1次或2次, 每次30min, 6个月内完成所有内容。视病人接受能力, 护患共同制订具体实施计划。内容包括:糖尿病基本知识、用药及血糖监测知识、饮食控制方法、运动治疗方法、并发症预防、日常护理等内容。 (4) 每次回访对血糖控制情况进行评估及针对性指导。对于控制不理想的情况进行讨论, 分析血糖异常原因、纠正错误观念;对控制理想的予以认可和鼓励。根据情况变化动态调整阶段目标和实施措施。 (5) 重视心理体验, 鼓励病人分享内心感受, 接纳病人情绪, 及时给予心理疏导。 (6) 设立病人手册, 强化学习, 记录回访要点和目标实现情况, 注明再次回访的时间、内容。

小组教育: (1) 每月于门诊组织病人进行小组健康教育2次, 时间约50min; (2) 医生、护士、营养医师等进行授课; (3) 及时听取反馈, 根据反馈调整课程内容, 保证听课效果; (4) 讲授-讨论相结合, 鼓励病人分享经验、交流感受, 促进同伴教育; (5) 调动社会心理支持系统, 鼓励家属随行, 共同激发病人追求健康生活的动力。

1.2.2 判断标准

开展个性化回访干预前及开展回访6个月后分别采用改良的糖尿病自护行为量表[6]测量两组病人的糖尿病自我管理行为。该量表包含6方面11个问题条目, 量表涵盖总体饮食、具体饮食、运动情况、血糖监测、足部护理和吸烟情况等内容。通过测量病人调查前1周内的各方面自我护理行为, 以评估病人的自我管理能力。各方面最高分为7分, 得分越高说明病人糖尿病自我护理行为执行得越好。经评定, 该量表具有较好的内部一致性和内容效度, 适用于评价糖尿病病人自护行为[7]。由经统一培训的调查员调查各组病人的体重指数 (BMI) 、空腹血糖、餐后2h血糖、甘油三酯、总胆固醇、糖化血红蛋白 (HbA1c) 等代谢指标。

1.2.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件进行数据处理, 计量资料组内干预前后比较采用配对t检验, 组间比较采用独立样本t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

注:t1指对照组内比较, t2指观察组组内比较, t指两组干预后比较。

3 讨论

3.1 个性化的回访能够显著改善糖尿病病人的自护行为, 提高自我管理水平

本研究结果显示, 观察组通过实施个性化的回访, 病人自我护理行为有明显改善。两组病人自护行为评分虽然较干预前均有不同程度的提高, 但观察组自护行为评分的改变明显高于对照组, 两者比较差异有统计学意义。说明个性化的回访干预较传统的常规随访, 对糖尿病病人自我管理水平的改善具有明显优势, 与同类研究[8,9]的报道结果一致。为病人设定明确的行为目标是提高自我管理水平的重要策略[4]。本研究中病人实施计划和目标的设定由护患双方共同制定, 兼顾了科学性和病人实际耐受性, 提高了为行为改变的可实施性。护士耐心地倾听和积极的心理支持, 增加了病人通过改变行为提高自我管理水平的信心。

3.2 病人自我管理水平的提高有助于改善血糖代谢指标

通过6个月的持续追踪和干预, 个性化的回访干预使病人的HbA1c水平、餐后血糖显著下降, 效果优于常规随访效果。HbA1c是衡量病人血糖控制情况最具意义的指标, HbA1c每下降1%, 相应可使糖尿病相关血管并发症、心肌梗死和病死率分别下降37%、17%和21%[10]。因此, 个性化的回访不仅仅增强病人行为改变, 更加有效地预防和延缓了并发症, 提高了生存质量。

3.3 由宣教到激励的转变

个性化的回访干预能够从病人的文化、家庭背景、性格、习惯等主、客观因素出发, 改变以往只注重提供信息的说教方式, 而转型成为有理论基础的自主激励模式。针对血糖控制不理想的情况应通过自我评价和反思, 诱导糖尿病病人自己作出明智的决策[11]。因此将糖尿病病人置于医疗行为的核心位置, 有助于提高病人参与的热情。

3.4 个性化回访应注意的问题

个性化的回访干预不但需要护士具有丰富的糖尿病护理专科经验、掌握扎实的理论基础, 还需要一定的沟通技巧、心理学等人文知识和技能[2]。有效的回访需要以接受干预的总时间和适宜的回访频率作为保障, 只有达到一定的受访时间和频率, 才能真正起到改善效果[12]。本研究中观察组病人接受干预时间明显长于对照组, 且频率相对有保障, 有利于自我管理行为的督促和强化。然而对于如何保证病人坚持回访是一项挑战[13]。在形式上选择一对一面访、家属参与、小组教育相结合的方式, 既突出个体化又兼顾自由沟通[14,15];在途经上面访、电话、短信提示等多种途径并行, 既直观又经济[14];在实施上有既定的回访框架, 又可调整随访频率和时间, 既保持系统完整性, 又尊重和顺应病人的个性化偏好、需要和价值观。此外, 回访工作需要消耗大量时间和精力, 因此要求护士要具备爱心、责任感和不断探索的精神。

病人出院后进行个性化的回访干预可有效提高自我管理水平, 降低血糖代谢指标, 预防和延缓并发症, 可作为糖尿病病人出院后有效管理的重要手段之一, 对生活质量提高有积极意义。

摘要：[目的]探讨个性化回访干预对2型糖尿病出院病人血糖代谢和自我管理水平的干预效果。[方法]将160例2型糖尿病出院病人随机分为观察组和对照组各80例, 对照组接受常规糖尿病随访, 观察组接受6个月个性化门诊回访干预和随访, 比较干预前和6个月时两组病人体重指数 (BMI) 、糖化血红蛋白 (HbA1c) 、血糖、总胆固醇、甘油三酯和自我护理行为的变化。[结果]两组干预后HbA1c、血糖和自我护理行为评分均较前有显著变化, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;干预后两组HbA1c、餐后2h血糖和自我护理行为评分比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 观察组优于对照组。[结论]个性化回访干预可以显著提高其自我管理水平, 对病人的血糖代谢水平有一定的改善。