政务服务平台管理制度

政务服务平台管理制度（8篇）

1.政务服务平台管理制度 篇一

一、宣传党的路线、方针、政策，贯彻落实县委、县政府的各项决议、决定，完成镇党委、镇政府交办的各项工作任务。

二、直接办理窗口单位权限范围内的审批和服务事项。

三、初审审批权限在上级部门的审批事项。

四、接受服务对象委托，组织协调有关窗口单位对项目审批的全程代理，代为办理审批权限在上级部门的有关审批手续。

五、监督窗口服务单位提高行政效能，依法、高效、热情服务，对窗口单位及工作人员的服务进行管理检查考核。

六、提供经济发展、农民增收、城市建设、政策法规等方面的信息和咨询服务。

七、做好群众工作，处理来信来访。适时下访群众，倾听群众意见、建议。

八、做好非公经济服务协调工作。

九、指导村(社区) “便民服务站”管理服务工作，实现村(社区)“便民服务站”与镇便民服务中心联动工作机制。

十、其他工作。

2.政务服务平台管理制度 篇二

为了加强办公自动化建设, 提高政府工作效率, 我市自1999年开始启动电子政务网络建设, 目前网络已覆盖九县三区和160余个市直单位。随着网络规模的不断扩大, 网络设备数量不断增加, 网络应用的开发也逐渐扩展。现在已建成全市政府办公OA系统、公文流转系统、电子邮件系统、数据共享系统等重要应用系统。为了保障整个网络的安全稳定运行, 市政府电子政务中心日常的网络维护工作量越来越重。如何有效地了解各种网络设备和系统的运转情况, 及时发现问题和解决问题, 成为网络管理的重要内容。

每个网络设备和系统都会在运行中记录自己的日志, 通过分析日志, 我们可以了解设备运转情况。但是当设备数量比较多的时候, 登录每台设备去管理分析日志会十分不便, 而且黑客在成功攻入系统后, 可能会删除有关日志记录, 试图抹掉系统侵入的踪迹。如果我们在网络中架设一台SYSLOG (是一种标准日志传输协议) 日志服务器, 集中收集各种网络设备和系统的日志, 再通过日志分析器加以分析, 就能够及时了解各种网络事件, 预先发现和处理各种网络故障, 大大提高网络管理质量和效率。

1 配置日志服务器

我们可以采用LINUX系统内置的SYSLOG服务来架设日志服务器, 也可以采用基于Windows平台的Kiwi Syslog Daem o n等专业的第三方日志服务器软件来构建。我们选择了LINUX系统来架设日志服务器。

默认情况下Linux系统安装了SYSLOG服务, 如果没有安装, 可以通过下载软件包安装, 在此不再赘述。

(1) 修改日志服务器 (IP地址:10.15.0.10) 配置文件, 打开接收远程日志选项:

编辑/etc/sysconfig/syslog文件

将syslogd_options=”-m 0”修改为syslogd_options=”-r-m 0”。

其中-r选项是指允许接收其他机器发来的日志。

(2) 重新启动SYSLOG服务

service syslog restart

(3) 运行chkconfig--list命令查看syslog服务是否随系统启动, 如果没有, 则执行以下命令:

Chkconfig syslog on

这样日志服务器就配置好, 可以接收来自外部的日志消息了。

2 配置网络设备

通过登录交换机、路由器和防火墙等网络设备的管理界面, 将日志服务设置指定为架设好的日志服务器IP地址。下面以思科2950交换机为例:

(1) telnet登录交换机命令行管理。

(2) 设置捕获日志的级别为info, 这样就会将所有info级别以上的事件都记录到日志中。

Logging trap info

(3) 将日志记录到日志服务器

logging 10.15.0.10 (10.15.0.10为Linux日志服务器的IP地址)

这样, 这台思科交换机的日志就会发送到日志服务器中。同样, 通过修改配置, 可以将网络中其他交换机、路由器和防火墙等支持SYSLOG日志的网络设备的日志都发送到日志服务器中。

3 配置服务器

在网络系统中, 服务器是提供网络服务、运行应用程序的关键设备, 它们的日志管理更为重要。从操作系统来说, 服务器主要分为两类, 一类是Unix/Linux服务器, 一类是Windows服务器。

3.1 Linux/Unix服务器日志配置

Linux/Unix服务器由于内置syslog服务, 所以日志配置较为简单。

(1) 登录服务器

(2) 编辑/etc/syslog.conf文件, 加入一行

*.*@10.15.0.10

(3) 重启syslog服务

Service syslog restart

这样, 服务器的所有日志都会发送到日志服务器中。

3.2 Windows服务器配置

由于Windows2000/2003/NT操作系统本身不支持Syslog日志, 因此需要借助第三方软件来将Windows的日志转换成syslog类型的日志, 转发给syslog服务器。我们选择免费的Evtsys软件来实现。

(1) 安装Evtsys软件

在相关网站上下载Evtsys软件包, 将其中的evtsys.dll和evtsys.exe文件拷贝到windows/system32目录下。

在命令行模式下运行:

evtsys-I-h 10.15.0.10

其中-I表示安装成系统服务-h指定syslog服务器的IP地址

(2) 重新启动服务器, 配置就完成了。以后所有系统日志都会输出到日志服务器。

4 日志分析

通过以上的配置, 所有的网络设备日志都可以在日志服务器中集中查看了。这样又带来一个新问题, 就是每天日志服务器都有大量的日志, 人工分析会十分困难, 有可能会漏掉真正有用的重要信息。这就需要借助专业的日志分析工具来进行分析和监控不断增长的日志, 针对重要网络事件及时发送提醒或者执行设定的动作。常用的日志分析软件有Swatch或Logcheck等。具体安装和使用方法在此不再赘述。图1是我们从日志服务器中拷贝的一段日志代码。

从这段日志可以看出, 网络内有一台网卡M A C地址为0014-2a0a-c484的机器正在持续不断地更换IP地址, 显然是中了病毒, 正在进行网络攻击。我们可以通过电话通知其断网杀毒或者直接在交换机中关闭其端口来解决此类问题。

再看另一段日志 (如图2) 。

从图2的日志可以看出, 有一台来自互联网的计算机正在不断攻击我们的一台服务器, 试图通过SSH连接暴力破解服务器的ROOT口令。发现这种情况后, 我们通过防火墙禁止来自此IP的访问, 阻止其继续进行攻击。

5 总结

架设日志服务器之后, 我们通过日志分析发现了网络中的许多问题。比如ARP病毒攻击、IP冲突、非法登录、服务故障等, 通过及时的有针对性的解决, 提高了网络安全, 保障了全市电子政务网络的健康运转。

摘要：随着电子政务网络规模的扩大, 网络安全管理成为重要内容。本文论述通过架设日志服务器, 实现交换机、服务器等网络设备的集中日志管理与分析, 加强电子政务网络安全管理。

关键词：日志服务器,网络管理,电子政务

参考文献

[1]Roberta Bragg/Mark Rhodes-Ousley/Keith Strassberg.网络安全完全手册.电子工业出版社.2005.9.

3.政务服务平台管理制度 篇三

关于完善应急管理的问题,党中央国务院一直十分重视。十六届六中全会中通过的《中央关于构建和谐社会若干问题的决定》指出，“要提高危机管理和抗风险能力”。2006年7月,温家宝总理在全国应急管理工作会议上强调,加强应急管理工作,是维护国家安全、社会稳定和人民群众利益的重要保障,是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。党的十七大报告再次强调指出：“完善突发事件应急管理机制。”这都给政府履行社会管理的职能提出了要求。

完善应急管理,既是政府有效履行社会管理职能、提供公共服务的基础性工作，又是政府自身建设的重要而紧迫的任务；既是事关国家长治久安的大事，又是检验政府行政能力的重要标志。

利用电子政务平台进行突发事件管理的必要性

突发事件是指突然发生、造成或者可能造成社会不稳定、公共财产和公众健康严重损害的重大事件。其具有突发性、政治性、复杂性、危害性与紧急性的特点。经济的市场化、全球化和信息传播的网络化，使突发事件发生发展加快，扩散效应增强，影响十分广泛。如不及时加以控制，将造成不可估量的损失。所以，管理学家福斯特将“快速反应”作为突发事件管理的首要特征。这就要求政府必须在第一时间内做出正确的反应,反应时间的长短在很大程度上直接决定了应急管理的成败。事件发生后, 政府应立即启动应急预案；主要领导应亲临现场，安定民心，控制局面；要迅速开展紧急救援，实施控制隔离，紧急疏散居民，评估灾难程度，进行社会动员，向公众及时报告突发事件状况以及政府采取的应对措施,提供基本的公共设施和安全保障。

突发事件管理的快速反应要求决定了信息化时代的政府必须借助电子政务平台开展突发事件管理。电子政务是一个综合的信息系统,它是在实现政府内部办公自动化的基础上将服务的对象从政府机关内部扩展到其他机关、企业和社会公众(即信息发布和动态交互式信息服务)。其服务对象既包括政府机关内部,也包括其他政府机关、企业和社会公众；既有信息的发布和接收，也有交互式的处理；有简单的业务管理和信息服务，更有复杂的、宏观的空间辅助决策分析服务。电子政务建设搭建了一个由政府到企业、以及到社会公众公共信息服务体系，加强了政府对各级政府和民众的领导，也扩大了地方各级意见反映和沟通的渠道。电子政务的这种信息决策和服务的模式非常适合于突发事件的应急处理。利用电子政务平台已建立起来的计算网络系统，通过完善的政令传播及信息交流体系，建立起同电子政府突发事件管理体制相适应的突发事件应急管理系统，可以切实有效地对突发事件的预防和治理全过程进行高效的管理和控制。主要表现在以下三个方面：

首先，从组织管理方面看,电子政务的开展为突发事件管理架构了一个很好的信息化电子平台，使得公共部门能够在信息技术的支持下实现政府信息的纵向和横向共享的引导,政府的治理式由管理型向管理服务型转化,政府的组织形态由传统的金字塔式的垂直结构向错综复杂的、扁平的网状结构转变。这些革命性的变革为现代条件下的政府重大突发事件的组织管理提供了良好的实现条件。

其次，从突发事件管理流程(对突发问题、重大事故和灾难性事件的处理过程)方面看,信息与互联网技术在政府部门的运用,将使政务流程建立在信息网络通道和信息平台的基础上,从而大大提高流程的速度、效率和准确性,并不断促进政务流程的重组和再造,使政务流程发生从技术性变化到实质性变化的变革。

最后，从信息传递与共享方面看,信息的垂直历时性传递转变为信息的水平共时性传递,信息共享程度大大提高,大大缩减了信息传递的周期,突破了部门间信息沟通与工作协同的传统界限和范围,实现了一体化的远程交互和跨部门的协调办公与管理,从而合理集成各方面的应急信息资源，在应急时迅速定位有效信息，提高了信息资源的挖掘、利用和处理能力。

总之，利用电子政务平台以及相关的信息技术,构建突发事件信息管理系统,可以为突发事件管理提供切实有效的方法和手段,从而实现对突发事件的有效预防、快速处理和综合评估。

应急管理系统的网络建设

1、我国网络建设的现实分析

应急网络是应急管理系统建设的基础，要构造一个有效的突发公共事件的信息系统，必须要有一个能够承载多种业务的贯穿众多部门的通畅的基础网络。一个突发公共事件的处理过程当中，需要众多政府部门之间汇聚信息和协调指挥，可能涉及到媒体、保险公司、电信运营商和其它企事业单位，那么这些部门、单位的信息系统之间的关系是如何的呢？

从现实分析，各个部门都有一定的网络基础，都有自己的终端、网络、存储和应用计算。但这些系统基本上是相互割裂的垂直系统：（1）网络是分隔的，即使互通也是通过公众网络互通；（2）终端之间是不能互通的，尤其是专网的终端；（3）数据是不共享的，而且甚至是严格保密的；（4）应用系统更是各自管理各自维护的。由此可见，这些部门的系统是独立的，现实的各个部门的网络是垂直的，而几乎没有一个应用能够水平打通各个垂直系统。在突发事件发生的时候，这些垂直系统往往信息不能共享，通信往往不畅。

参考世界各国的应急经验，不难得出结论，有能力贯通社会各个部门的网络来搭建应急系统的，只有政府。因此，政务网络必然成为紧急应急系统的核心承载网，政府的应急指挥中心必然成为信息的汇聚、存储和计算中心。

2、应急管理系统网络建设方案

应急指挥中心通过电子政务网络和各个部门建立连接。在这种连接中，部门内部专网信息并非完全向应急指挥中心开放，而是根据应急需要向应急指挥中心传递部分资源。因此，在应用系统中存在两个逻辑构件：应用服务器和应用客户机，应用服务器提供相应信息的计算和分发，应用客户机提供应急信息流的映射。在应急中心和部门的网络之间，通过政务网提供水平的虚拟通道，这个虚拟的通道通过VPN的技术来实现，这种VPN虚拟通道提供的节点在应急指挥中心是“一对多”的应急网络关口，部门网络是“一对一”的应急网络前置机。虚拟通道间要承载数据、指挥调度电话、会议电视、监控等多种媒体流。

在这个网络架构中，有5个主要的关键设计点：（1）面向应用的VPN架构；（2）深度业务感知，提供端到端的QoS保障；（3）渗透全网的安全设计；（4）引入基于IP的软交换架构，实现VoiceOverIP和VideoOverIP；（5）在基础网络之上梯次增加业务。

电子政务网如果要承载庞大的突发公共事件应急信息系统，就必须具备很大的带宽保障、多业务承载能力和网络自适应能力；同时考虑到应急信息系统不仅仅是政务范畴，甚至是社会范畴，因此在信息网络的架构方面也必须考虑到和互联网的连接。

基于电子政务网络平台应急管理系统的构筑

突发事件应急管理系统EMS(Emergency Management System)，包括进行监测、预警、应急准备、应急响应、恢复/评估/分析等五个应急管理过程。主要针对突发紧急事件发生,为政府进行应急对策、应急指挥提供相关信息获取、应对措施查询、决策支持的信息应用系统,具有灾情信息获取、信息共享查询、快速评估、辅助决策、命令发布、现场指挥、动态显示、信息公告等功能，并为实现应急指挥系统的“通信畅通、现场及时、数据完备、指挥到位”提供技术保障。

1、建设目标

从电子政务应用的要求来看,（1）由于政府、企业以及公众等服务结点的数量巨大,其使用的平台和语言各不相同,电子政务信息服务网络需要能够容纳所有类型的服务结点；（2）政府、企业和公众可能分布的地域的不同,所以要求电子政务信息系统有远程通信的能力；（3）政府、企业以及公众之间灵活、松散的合作或通信,要求系统具有松散耦合的特征,以及要求系统具有跨平台和互动能力。

应急平台和应急平台体系是基于先进信息技术、信息系统和应急信息资源基础上的，建设实施要依托于政府电子政务系统，软硬件相结合；要“实现多网整合，避免重复建设”；要充分利用现有资源，依托政府系统电子政务建设，通过与各部门、各地区应急平台的信息互通和资源共享。现在我们国家有能力、也有基础建立起横向互联与纵向贯通的国家突发公共事件应急平台体系。纵向到底，涉及国家、省、市、县和基层；横向到边，涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全，围绕着应急预案体系的实施，服务于应急机构的职能，真正实现多部门和各地方之间的协同应对。

2、应急信息管理系统建设方案

应急信息管理系统，具有灾情和应急对策等信息的实时快速获取、处理、分析、显示、集成等功能。系统包括核心控制服务器、应急会商子系统、突发事件预测子系统、现场信息反馈子系统、上传、下达和发布子系统及应急对策与指挥子系统等六个子系统，各子系统功能关系如下图所示。

核心控制服务器是一个集应急会商、灾情预测、现场信息反馈、应急处理为一体，能够处理突发事件，能够合理的识别突发事件的轻重程度，安排所有相关子系统进行协调工作的数据控制中枢。某处发生突发事件，当这个事件进入系统内部之后，核心控制服务器能够识别并且判定这个事件的紧急程度，启动应急系统。应急信息分析处理系统平台，需要处理大量的数据，这些数据来自于不同地方，要分别进入不同的子系统进行处理，并且这个平台还要对外传输产生大量的数据，与其他系统进行交互工作，要让这些子系统有序地运转起来，实现突发事件信息实时分析、应急指挥和信息上传下达等功能，需要开发一个核心控制服务器把各种模块连接起来成为集成的整体。

应急会商子系统通过政务网络平台实现突发事件信息共享与传递、灾情会商、灾后形势判断等功能。以视频会议室的建设和环境媒介技术为依托，通过基础信息处理及分析会商数据集成，提高会商分析能力，为政府应急指挥决策和灾后恢复重建提供科学依据，把突发事件造成的损失降低到最低。其主要功能有：(1)多源数据信息联机处理；(2)日常信息分析处理；(3)多媒体会商演示；(4)预报信息产出；(5)网上预报信息检索服务；(6)突发事件现场情况分析。

突发事件预测子系统能够根据事先获取的信息资料，智能预测突发事件影响程度，应急对策与指挥子系统提供相关数据，给出相应的应急对策。其主要功能如下：(1)能智能预测灾害影响程度，指出灾害处理的薄弱环节，提供应急对策与指挥子系统相关数据；(2)系统具有查询、统计、分析等功能，不仅能动态地进行灾害预测、损失估计，还有方便的更新、扩充以及可视化等功能；(3)系统建立的灾害预测数据库可为本地区的突发事件预防、救灾、恢复等工作服务。

现场信息反馈子系统可建立突发事件现场情况分析及动态图象采集系统，动态跟踪、采集、分析现场灾情，跟踪事件发展，动态反馈信息，修正灾害评估结果，为灾后趋势判定提供实时数据。建立突发事件现场科学考察信息系统，获取现场考察资料、破坏程度考察资料和次生灾害等信息。

上传和发布系统将实时分析系统以及应急指挥系统所产生的结果及时准确的上传到主管部门。上传和发布系统可以自动完成，根据需要方便地生成各种报表，通过简单的操作生成动态的网页，及时地发送到互联网上，有利于及时发布公众希望了解的信息。该系统的设计突出程序的人性化，中心思想是：建立一个统一的、集中的工作平台。在这个平台上，包含了操作人员要用到的所有程序，日程安排，消息提示等功能。

应急对策与指挥子系统根据应急会商的结果，预测子系统的运行结果，结合现场灾情的反馈情况，基于各类专题数据库，应用应急对策与指挥模块，给出应急对策与指挥命令，并将指令信息和对策信息实时传递给核心服务器，由核心服务器将各方信息上传下达，以使公共安全指挥中心能够调用相应的救援队伍和应急资源，实时地对救援工作进行科学的指挥与实施。该子系统具备如下功能：（1)对突发事件具备快速响应的功能。在对突发事件影响程度的初步判定下，应该迅速作出应急对策；（2)具备发布应急指挥命令的功能。能够实现命令监控，命令保存与查询，反馈结果保存与查询等；（3)具备突发事件应急指挥辅助决策功能。这是应急指挥子系统的核心功能，能够成为决策者和应急指挥者提供科学辅助决策的工具；（4)及时生成向上级部门的应急信息报告和向公众及媒体的应急信息公告发布的信息；（5)能够结合事件速报进行应急响应、快速评估、动态跟踪、应急对策、现场信息、应急指挥、信息通告等多个方面的应急信息管理系统的工作。

4.政务服务平台管理制度 篇四

【篇一】

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，要建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

“好差评”制度的建立和执行这本身就是基层探索实践的结果，尤其是在基层政务服务窗口部门，形成以企业和群众评判为导向的倒逼机制，有效提升了窗口效率，并赢得了企业和群众的认可。要全面建立政务服务“好差评”制度，首先就要强化民本意识、服务意识和责任意识，唯有在思想意识上有了改变与提升，才能让制度充满生机活力。

强化民本意识。无论是作为窗口行业，还是作为政务服务，作为党员干部都始终要坚持为人民服务的宗旨意识。群众有所呼，干部有所应。群众到窗口来办事，有时候因为一个印章或一纸证明，可能会往返跑几次，有时甚至会跑几天。作为政务服务部门和综合服务窗口的同志，就应该多一些反思，要换一个角度来看问题。要站在群众的观点和立场来倒逼提升工作作风。无论是建立“好差评”制度，还是建立其他的考评制度，说到底都必须要牢固树立一种以人民为中心的思想理念，必须要时刻把人民群众的冷暖放在心上。把人民高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为检验自己的工作的标准，维护好人民群众的根本利益。

强化服务意识。建立“好差评”制度的本身还是为了促进政务服务和窗口部门的同志提供更好的服务，提供更高质量的服务。面对新时代的新任务和新要求，广大党员干部必须要及时转变原有的工作方式方法，要牢固树立一种服务意识。无论是就业服务，还是营商环境服务，或者是其他方面的民生服务，各级政务服务机构、各类政务服务平台及党员干部都应该主动深入基层实际，及时为企业和人民群众提供更加周到的服务。不能坐等口风，坐等群众上门。通过建立“好差评”制度，规范完善现场服务、网上服务，拓展服务领域，提升服务质量。

强化责任意识。制度的生命力在执行，执行的关键在责任。建立“好差评”制度首先要明确责任要求和责任标准，要夯实与明确各部门的责任，强化责任主体和责任清单。对于做得好的，要给予一定的奖励和表扬，对于做得比较差的，要给予一定的惩罚。健全政务服务奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。

【篇二】

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，其明确指出要建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

政务服务部门作为政府与企业和群众之间的一架桥梁，服务的质量，老百姓的满意程度是十分重要的。然而却一直缺乏一个可计量的标准，这次“好差评”政策的出台，可以说是一次巨大的进步，对政务服务部门的工作也会起到很好地促进作用，一方面可以让企业和群众有地方发表意见，为政府服务提供反馈，另一方面也倒逼政府改善政务服务，把政府提出的各项服务政策真正落到实处。过去服务工作做得好的，及时奖励，可以做得更好；服务工作做得差的，给予一定的压力，积极提升服务。

目前，已有部分地方率先开始了政务服务“好差评”。今年8月初，上海上线了“好差评”制度，全市所有政务服务事项统统纳入评价范围。据介绍，“好差评”评价标准分五级，“一星”“二星”为差评，“三星”“四星”“五星”为好评。“好差评”制度将实现三个“全覆盖”：服务事项全覆盖，接入“一网通办”的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围；服务渠道全覆盖，包括线下实体窗口、线上“一网通办”PC端、“随申办”移动端APP等；承办单位全覆盖，提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口均作为“好差评”的评价对象。企业和群众都可以对政务服务打分并留言点评，便于政务服务部门及时发现并归纳政务服务的难点，倒逼政务服务部门更加注重服务对象的满意度，主动提供有温度、有速度的“好评”服务，推进服务供给精细化。政务服务也实现从“以政府供给为导向”向“以企业群众需求为导向”的转变，实现从“卖方市场”到“买方市场”的转型升级。

发现问题和改进工作是一个过程，提高服务质量才是最终的目的。但要真正的提高服务质量并不容易，改革过程中不可避免地触及一些利益，因此这也将是刀刃向内的“自我革命”。各地可以参考上海的“好差评”制度，借鉴其成功经验，从而充分发挥“好差评”制度的作用。

政务服务部门做好服务是本分，做不好是失职。推行“好差评”制度，把群众和企业满不满意作为最根本的检验标准，把少跑一趟作为优化政务服务的具体目标，必将带来政务服务的更好提升。

“好差评”制度使政务服务部门更好服务企业和群众，是国家与社会之福，值得好评。

【篇三】

元旦前夕，为检查“好差评”制度的贯彻落实情况，纠风办突击检查了某政务服务窗口单位，发现“意见薄”上同一笔迹的“好评”意见连续6条，并有3处被撕毁的痕迹。经追查，6条“好评”均系工作人员伪造，3处被撕毁的缺页均是尖锐批评。

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》刚出台不久，就出现了“刷好评”“删差评”这种网络上屡见不鲜的弄虚作假行为，足见制度打中了“七寸”、卡住了要害。同时，也昭示作风建设要持之以恒、永不松劲。

揆诸现实，个别政务服务工作尚未完全做到履职尽责、以人为本；没有把竭诚服务当成本职工作和行动常态。甚至有流于形式、做在表面的应付行为。除了政绩观、荣誉观移位、工作不实外，问题的根源在于缺乏一种有效的制约和监督机制，其服务行为不受约束和监督，全由服务单位“自导自演”“自说自话”。是故，为了所谓政绩、荣誉，就闹出了“刷好评”“删差评”等弄虚作假的错误行为。

“好差评”制度定具有强烈的针对性和现实意义。它不但把政务服务行为纳入制度范畴来规范、约束，还将评判的“阅卷权”交由群众，以此推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，尽善尽美地为企业和群众提供优质的政务服务。因此，就得认真遵守、严格执行，容不得半点虚假。“刷好评”“删差评”的行为，不但违背了“好差评”制度建立的初衷，也折射出干部作风中存在的一些问题，务必引起高度警觉。

服务群众是个实打实的工作，来不得半点虚假和投机取巧；群众评价是对工作的真实检验，刷不出、删不掉。其实，也根本就不需要去“刷”，去“删”。“删差评”“刷好评”也换不来群众的“真好评”。只有我们树牢了群众观念、筑牢了群众意识，把服务工作做实了、做深了、做细了、做活了、做到家了，群众就会给我们源自心底的好评。群众心中自有一杆秤，在这杆“公平秤”前，差的好不了，好的差不了。靠弄虚作假“刷”，刷出的全是“假惺惺”；靠弄虚作假“删”，删掉的都是“真民意”。一“删”一“刷”间，就破坏了制度、失去了信任、弄丢了民心。

“好差评”制度犹如套在政务服务部门头上的“紧箍咒“，持在群众手中的“照妖镜”、时刻将政务服务禁锢在制度的篱笆内、公置于群众的监督中；时刻提醒、警醒政务服务部门转变作风、务实工作、提高质量、竭诚服务。如果群众观念不牢、宗旨意识不浓、服务工作没有做到家，搞出些“投机取巧”的“花架子”“表面文章”，就经不起制度和群众的检验，就会现出“妖”身，就会被群众以“差评”一票否决；如果宗旨意识浓厚、人民情怀深厚，履职尽责、躬身服务，把工作做到了群众的心里，群众实实在在体会到服务的便捷和温暖，群众自然会竖起大拇指给出“好评”。

5.政务服务中心三项制度 篇五

第一条 为强化服务意识，提高服务质量，根据有关法律、法规、规章的相关规定，制定本制度。

第二条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下称“行政管理相对人”）向政务服务中心科室或政务大厅部门窗口咨询、办理行政许可（审批）、非行政许可（审批）事项和公共服务事项，政务服务中心科室或政务大厅部门窗口首位接待的工作人员必须负责办理或负责引导办理的制度。

第三条 行政管理相对人办理行政事项时，首次接待当事人的政务服务中心科室或政务大厅部门窗口为首问负责单位；首次接待行政管理相对人的工作人员为首问负责人。

第四条 政务服务中心科室或政务大厅部门窗口履行以下职责：

（一）接待咨询、申请办理事项的行政管理相对人；

（二）指导行政管理相对人填写申报所需的相关材料；

（三）受理属于本部门办理的行政事项，并分送部门内设机构办理；

（四）协调和督促本部门各内设机构办理事项；

（五）根据行政机关首长的授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；

（六）将本机关办理事项的结果通知或者送达行政管理相对人。

第五条 首问负责人对咨询或者申请办理的事项，应当场登记，填写《行政机关办理事项收件回执》，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问负责人及其联系电话，由行政管理相对人签字认可，并出具收件回执。

第六条 根据岗位职责和行政机关首长的授权，首问负责人对符合条件的行政许可（审批）事项或公共服务事项应在承诺时限内办结。

对于行政管理相对人提交的材料不齐全的，首问负责人应以《行政事项办理补正材料通知书》将所需补正的全部材料一次性告知行政管理相对人并指导办理。

第七条 对受理的事项，除即办事项外首问负责人应当在受理后的一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。受理事项办结后，应当填写《行政机关办理事项取件登记表》，将办理结果通知或送达行政管理相对人。

第八条 咨询或者办理的事项不属于本行政机关职责范围的，首问负责人应当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办行政机关，提供联系电话或者指引。

第九条 对把握不准或者特别重大的、紧急的事项，首问负责人应当及时向本行政机关首长报告。

第十条 行政管理相对人对行政机关及其工作人员违反首问负责制度规定的，有权向行政机关的同级行政监察机关投诉。

第十一条 制度自发布之日起施行。

第十二条 本制度由？？政府政务服务中心负责解释。

XXX人民政府政务服务中心限时办结制

第一条 为提高办事效率，优化政务服务环境，根据有关法律、法规、规章的相关规定，制定本制度。

第二条 限时办结制是指对公民、法人或其他组织（以下称“行政管理相对人”）向政务大厅部门窗口咨询、办理行政许可、非行政许可审批事项和公共服务事项，政务大厅部门窗口按照法律、法规、规章的规定在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第三条 政务大厅部门窗口应当根据行政职能和公共服务职能，按照便民高效的原则，合理确定和承诺行政许可（审批）、公共服务事项的办结时限，并向社会公布。

第四条 政务大厅部门窗口应当编制本部门审批及服务事项《办事指南》，明确办理事项、办理责任、办理流程和办结时限，并通过政府门户网站、部门政务公开栏、政务服务窗口等平台向社会公示。

凡涉及两个以上部门办理的事项应当实行并联办理。

第五条 行政机关办理事项的每个环节，必须做好交接登记手续。部门之间、内设机构之间的交接应当填写《行政机关办理事项流程交接登记表》，保证按时办结。

第六条 限时办结的时限以工作日计算。

材料不齐全的，其办理时限从行政管理相对人补正材料的当日起计算。

第七条 办理事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内书面告知行政管理相对人。送达书面告知之日即为办结时限。

第八条 对特别紧急的事项，应当急事急办，特事特办，随到随办。

第九条 办理事项需依法经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。政务大厅部门窗口应当将上述程序所需时间在《行政机关办理事项收件回执》中填写清楚并告知行政管理相对人。

第十条 政务大厅部门窗口行政机关有下列情形之一的，属超时办结：

（一）无正当理由对行政管理相对人的申请不予受理的；

（二）无正当理由超过承诺时限未办结的；

（三）不按规定给行政管理相对人答复的；

（四）在承诺时限内，未将办理结果交付行政管理相对人的。第十一条 政务大厅部门窗口实施限时办结制，接受社会监督。行政管理相对人对部门窗口超时办结的，可向政务大厅设立的投诉受理窗口投诉，或直接向有关监督部门投诉。

第十二条 本制度自发布之日起施行。

第十三条 本制度由？？政府政务服务中心负责解释。

XXX人民政府政务服务中心责任追究制

第一条 为强化责任意识，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》、《四川省行政审批违法违纪行为责任追究办法》等有关法律、法规和规章的规定，制定本制度。

第二条 本责任追究制是指对政务服务中心机关科室和政务大厅部门窗口工作人员违反首问负责制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，损害行政管理相对人合法权益等行为，予以责任追究的制度。

第三条 责任追究坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

第四条 有下列情形之一的，应当追究部门及窗口岗位责任人的责任。

（一）对符合规定条件的行政审批事项申请应当受理、审批而不予受理、审批，或答复简单粗暴、服务态度生硬，对行政管理相对人办理事项进行推诿、拖延或者刁难的；

（二）违法收取押金、保证金和审批许可费，或者非法设立有偿咨询服务的；

（三）不一次性告知或者不准确一次性告知行政管理相对人所需要补正的全部材料，致使行政管理相对人因材料不合格多次申报的；

（四）对办理事项不按规定进行登记或者不给行政管理相对人出具书面凭证的；

（五）应当给予行政管理相对人答复而不予答复的；

（六）工作效率低下，未能在承诺时限内办理有关事项的；

（七）应当报告事项而不及时请示报告造成不良后果的；

（八）故意拖延或拒绝依法给予行政管理相对人补办手续的；

（九）在政务大厅部门窗口值班时擅自离岗的；

（十）超越职权或滥用职权的；

（十一）其他违反首问负责制、限时办结制的情形。

第五条 在行政审批受理、办理中，因违反相关法律法规及规章，给行政管理相对人造成严重后果及不良社会影响的，应当按规定直接交有关部门处理。

第六条 政务服务中心要依托行政审批电子监察系统，对各部门责任岗位、政务大厅部门窗口和审批事项办理进行全程监督。同时，将行政审批退件纳入行政审批电子监察系统，特别是对同一申请人办理同一事项作两次以上退件处理的，要重点跟踪，督促办理。

第七条 本制度自发布之日起施行。

6.政务服务中心建设与管理研究报告 篇六

热点聚焦

中国行政管理学会课题组

发布时间：2012-12-16 发布人：本站 源自：本站

政务服务中心是我国行政审批制度改革进程中出现的新型机构，其遵循高效便民的服务精神，以整合、协作、集中的运作模式，依靠先进的服务手段，承担着代表政府部门集中办理行政审批业务和部分公共服务事项的职责。20世纪90年代以来，各地开始推进政务服务中心建设。经过多年的发展，政务服务中心的规模稳步扩大，管理日益规范，流程不断优化，成为我国行政体制架构中的重要组成部分，在简化办事程序、规范政府行为、推动政务公开、改善政府形象及提高政府绩效等方面取得了显著的成效。在我国，政务服务中心的产生和发展具有特定的现实背景，既是转变政府职能、应对经济全球化的时代需要，同时也是创新公共服务提供方式，优化经济发展软环境的迫切要求。政务服务中心的成立，一定程度上改变了有些政府机构“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，不仅强化了政府部门的服务意识，而且有力地推动了政府由“管制型”向“服务型”的转变。

一、当前我国政务服务中心的发展现状

我国政务服务中心诞生于1999年，浙江省金华市坚持“服务投资、方便市民、并联审批、全程代理、强化监督”的理念，率先采用“一站式”审批模式，开创了国内政务服务中心的先河。同年，浙江省上虞市把分散在不同部门的审批、审核、办证、办照事项分离出来，集中到一个大厅进行办理，建立了全国首家规范意义上的政务服务中心。随着行政审批制度改革和地方政府创新实践的不断深入，各地政务服务中心得到蓬勃发展，作为推进行政审批制度改革和实施政务公开的重要平台，政务服务的标准化、规范化、高效化均得到进一步推进。截至2011年底，我国31个省（区、市）共设立政务（行政）服务中心2912个（含各级各类开发区设立的服务中心），其中，省级中心10个，市（地）级368个，县（市）级2534个。30377个乡镇（街道）建立了便民服务中心。2011年，全国省级政务（行政）服务中心共办理各类审批和服务事项227.7万多件，按时办结率达到98%。由于政务服务中心并不是自上而下的行政机构设臵，而是地方政府在行政改革过程中的自我创新，加之国家并没有相应的法律法规对其进行明确的界定，各地政务服务中心的机构性质、职能层级、行政权限、功能预期等方面存在诸多差异，具体表现在以下几个方面：

一是在机构性质方面各有差别。政务服务中心通常的机构性质类别有派出机构、临时机构、事业单位等。派出机构性质的政务服务中心一般不具备行政主体资格，要想成为行政主体，必须要有法律法规的明确授权；临时机构性质的政务服务中心，是行政机构依据特定需要设定，虽不是组织法规定的组织构成，但一般都是获得相应授权的行政主体，在设臵上具有多样性和灵活性特征；而事业单位性质的政务服务中心一般具有相应的行政授权，拥有直接介入行政审批活动的资质或是能够协调各行政审批部门的权力。

二是在职能层级方面存在区别。按照“一站式”实现程度，可以将现有政务服务中心大致划分为三个不同层级，即咨询中心、代办中心及办理中心。咨询中心定位的政务服务中心，主要职能是帮助和解决群众在办事过程中的“无处问”问题，不具有办理行政审批或具体行政事务的权力；代办中心定位的政务服务中心，主要职能是负责进驻部门在审批过程中各种活动，享有部分业务的协调权、审批权及服务权；办理中心的政务服务中心，主要职能是独立办理各项所接的行政事项，所接事务无需转回原审批部门进行许可，可以实现真正意义上的“一站式”服务。目前我国政务服务中心大多属于代理中心类型，还有部分介于代理中心和办理中心之间的模式。

三是在功能预期方面存在差异。政务服务中心的职能范围已经扩展到行政审批、政务咨询、政务公开、政务监督、政务信息、政务投诉等诸多方面。政务服务中心在多大范围发挥其制度作用？到底承担哪些具体事务？是单纯地集中于行政审批职能，还是多个职能一并履行？在政务服务中心的功能预期方面，各地有不同的认识。总体而言，分为三种类型：第一类是政府面向群众的综合性服务窗口。这类政府服务中心旨在提高政府效能，注重群众的参与，运用电子政务平台，将政府行政审批与社会事务全方位、系统地结合起来，拓展服务范围，如吉林省人民政府政务大厅、南京市政务大厅、海南省政务服务中心、广州政务服务中心等。第二类是只办理行政审批服务的“专业性”行政机构。这类政务服务中心为了便于行政管理事务的落实与监管，高效地履行其职责，突出其行政审批职能方面的“专业性”。如“嘉兴市行政审批服务中心”、“苏州市行政审批中心”、“威海行政审批服务中心”、“郑州市行政审批中心”、青岛市各区县的“政务大厅”等。第三类是以公民为主体的综合性公共事务服务机构。这类政务服务中心以群众需要为出发点，汇总非行政审批类的服务、中介配套服务及社会民生服务等事项。在综合性政府服务中心，不仅可以办理户籍证明、驾驶证审验、身份证、归国人员身份确认、暂住证等政务服务事项，而且还可以实现银行、水电煤气、验资评估、教育培训、司法公正等配套服务的集中办理，甚至还囊括中小学生转学、执业医师变更注册、律师注册、高考分数复查等事务，如山西平遥的“公共服务平台”、南京下关区的“政务超市”、昆明市的“便民服务中心’’便是全面提供对外公共事务的综合性中心，它的设立使企业和群众办事更为便利。

四是在运行模式方面各有不同。受地域、层级、政府机构间关系等不同因素的影响，各地政务服务中心的运行模式多有差异，概括起来有三种模式。第一类是虚体型模式。该模式的政务服务中心只提供集中的办公场所，不承担行政职能、不享有直接的行政审批权，既不对外行使行政管理权，也不对内行使行政协调监督权，仅作为一个对外收件、发件的窗口，基本呈现“收发室”形态。第二类是协调型模式。该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权，对外方面不行使行政管理权，但对内却享有行政协调监督权，目前国内大部分政务服务中心都是此模式。第三类是实体型模式。该模式的前提是形成行政决策、执行、监督的分离和相互监督，运作载体是成立具有行政审批权限的行政审批执行局，政务服务中心同时拥有对内协调权及对外行政许可权，此种模式是政务服务中心发展的理想模式，目前深圳等地正在进行机构改革，积极谋划向此种模式发展。

五是进驻中心的单位种类各异。从单位性质而言，当前进驻各地政务中心的部门可以分为三类：一类是执行行政审批职能的政府机构，如规划局、公安局、建设局、国土局等；一类是提供水电煤气、通讯、教育、公共交通等公共服务的事业单位，如自来水公司、电力公司、天然气公司、电信公司等；一类是提供代办与配套服务的社会中介组织，如银行、公正部门、商务中心等；各地依据不同的实际情形，进驻中心的单位种类及数目也各有差异。

六是中心的组织机构组合多样。按照功能划分，当前政务服务中心的内部结构可以细分为以下几部分：一是解决行政审批各类问题的服务管理中心，大多是政府派出机构；二是具体承接公共服务的行政许可服务中心，发放各类证照，但仅限于服务不参与审批；三是提供合理有偿或无偿公共服务的招商服务中心；四是受理投诉的行政投诉服务中心；五是垂直管理机构的行政审批窗口，如税务、工商、质检、海关等；六是办理年检的集中窗口；七是提供配套服务的银行、验资等部门；当前各地政务服务中心基本上是以上各个组织机构的不同组合，各地政务服务中心的名称的不统一，如政务服务中心、行政服务中心、行政审批服务中心、便民服务中心、“一站式”投资项目联合审批大厅等，一定程度上反映各地政务服务中心组织结构方面的特点。

二、我国政务服务中心建设取得的成绩

经过十多年的发展，我国各地的政务服务中心已经成为我国依法行政和促进政府管理创新的重要载体与有效形式，在转变政府职能、优化行政环境、深化政府体制改革等方面发挥了重要作用，具体表现在：

（一）以行政审批制度改革为切入，基本形成地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络

随着我国加入WTO以及《行政许可法》的正式实施，政府如何提供集中审批的行政许可服务成为社会关注的热点。各地相继成立了一站式服务机构，推行“公开受理、阳光操作”的工作方式，确保办事人员能够及时、便利地完成行政审批及其他服务事项。在十多年的时间内，政务服务中心从无到有，蓬勃发展，呈现出旺盛的生命力。在地方政府层级，当前吉林、浙江、四川、安徽、江西、天津、西藏等省市自治区建立了省级政务服务中心，绝大多数市县成立地方政务服务中心，有些地方的乡镇、村级组织也建立了便民代办点，政务服务逐步向基层街道、乡镇、社区、农村延伸，服务功能不断下沉，基本形成了省、市、县、乡的纵向政务服务体系。在政府部门系列，一些不具备条件进入政务服务中心的部分职能单位，大多按照《行政许可法》及《全面推进依法行政实施纲要》的要求，以“集中审批职能、事项、人员”为标准，在机构内部成立了类似的行政审批管理办公室，建立了集中办事大厅，将不同领导分管、不同科室承担、不同人员承办的各类审批事项，统一调整到专职部门进行集中管理，对外统一开展审批服务，作为政务服务分中心进行规范和管理，初步形成了横向拓展的政务服务架构。除此之外，有些地方政府及职能单位还成立了网上政务服务大厅，运用电子手段，建立了网络审批局域网络及公众网站，逐步探索和推广网络审批信息发布、网络审批事项办理及网络审批结果查询等业务，实现网络平台信息共享、进程互通、业务协同，基本形成了地方政府与职能机构纵横交错、实体大厅与网上大厅遥相呼应的体系网络。

（二）以强化政府效能为目标，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运行后台通力合作的统一平台

政务服务中心作为政府体制改革的重要成果，先后被赋予行政审批、政务咨询、效能监察、受理投诉等职能，已成为我国行政管理架构中非常重要的组成部分，逐步发展成群众集中办事、政府机构集中开展公共服务的重要平台。为了向行政相对人提供“一条龙服务”，完成行政审批及政务服务的“一站式办结”，实现“进一家门、办多样事、缴各种费、解万千难”的目标，各地政务服务中心普遍集中了具有行政审批权的职能部门以及与审批事项紧密相连的中介服务机构，采取“一门受理、分流承办、集中收费、限时办结”等方式，积极探索提供协同服务的机构载体。有些地方还不断增强政务服务中心各受理窗口的权限，在政务服务中心启用部门行政审批专用章，强化受理窗口与后台支持的合作，促进政务服务中心由受理窗口向办理窗口发展，推动更多的审批事项能在大厅内直接办结，切实提升政府效能，打造政府部门与中介机构协同服务、受理窗口与运作后台通力合作的统一平台。

（三）以推动机制创新为突破，探索整合程序与服务承诺相匹配、流程再造与部门联动相适应的实现路径

政务服务中心建设的重要出发点是试图推动政府工作机制创新，打破传统政府模式下的部门主义思想，为政府体制改革创新提供动力。在整合程序方面，针对行政审批事项繁多与程序复杂的现状，各级政务服务中心大多按照行政审批改革的要求，不同程度地进行了清理和整合，对于众多行政许可项目和非行政许可审批项目，采取取消、合并、下放等方式进行裁并和简化。对于进入中心的各类事项，也简化了相关事项的办事程序和环节，减少了申报材料，降低了收费标准，实现了并联审批、协同审批、网络审批等方面的制度创新。在服务承诺方面，针对政府部门在接受行政相对人申请时，容易形成部门之间相互推诿的现状，有些地方政务服务中心推行“首问负责制”、“全程免费代理制度”、“超时默认许可制度”等，强力推进运行机制创新；针对当前行政审批或服务事项采取“普遍主义”的做法，通常采用同一处理方式的现状，有些地方政务服务中心实施分类办理制度，区分办理事项的轻重缓急和具体内容，对不同类型的项目采取不同的处理方式；针对行政相对人在办理事项时往往不熟知与项目相关的环节、手续及费用等信息的状况，有些地方实施了“一次性告知制度”。除此之外，针对当前行政相对人办理事项过程中不同部门互为前臵条件严重的情况，一些地方政务服务中心实施了流程再造，强化了政府部门之间的信息沟通，推行不同部门之间的横向联动办理机制，真正做到一站式办结。

（四）以优质服务为归宿，提供规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验

各地政务服务中心非常重视提升政府服务质量，以方便群众办事为出发点，秉持“零差错、零距离、零投诉”的服务理念，以规范政府行为及确立服务标准为抓手，明确各个窗口的工作程序与行为规范，制定出比较切实可行的服务标准，对工作人员的言行举止及工作事项提出具体细致的要求，加强对办件的规范管理，督促按时办结等服务承诺兑现，推进政务服务的规范化、标准化、均等化和高效化，致力于形成程序合理、行为规范、及时便捷的服务机制，努力实现各项政务工作的无差别服务。在此基础上，强化了政务服务中心监督体系的完善，充分利用信息化所带来的便利，开展网络评价活动，拓宽政务服务渠道，确保先进的服务理念与服务方式能够得到有效的实现，并制定相应的政务服务中心管理办法、工作细则、责任追究制度、投诉、建议及保障制度等，探索规范行为与确立标准相结合、强化监督与建立规章互促进的成功经验。

（五）以政务公开为导向，提升了信息共享与技术支撑互为保障、人员考核与机构监管相得益彰的管理水平

各地政务服务中心非常重视政务公开工作，将政务服务中心作为公开查询场所，通过目录管理和政务公开平台建设，公开办理事项的各项要素，把公众需要的信息及时、准确、全面公开。积极更新管理理念和管理思维，利用各种技术支撑，变按要求公开为按需要公开，便于办事者能够快捷地查询到每个审批事项的办事流程、办事须知等信息，能够快速查找到办事窗口，能够随时查询到所申办事项的办理状态，以“服务民众”而非“服务政府部门本身”作为出发点，实现各个窗口及机构之间的信息共享，开展一切审批或服务活动。为了真正意义上做到“服务为民”，赋予公众对政务服务品质的最终评判权，各地政务服务中心建立了公众评价和监督系统，充分发挥内部监督与外部监督的不同作用，强化了中心对人员考核与机构监管的力度。有些地方在中心内部成立了“政务投诉中心”或“行政效能监察中心”等机构，增加了直接投诉、设立意见反馈器投诉、网络投诉等不同的反馈途径，强化了对窗口工作人员的监管，推行了针对进驻“中心”工作人员的绩效考核工作，完善进驻“中心”职能机构的监管体系，探索和推广公共服务实现的创新形式，提升了政务服务中心的管理水平。

三、政务服务中心发展过程中需要解决的问题

政务服务中心是政府体制改革的新生事物，在建立发展过程中，收到了良好的经济效益和社会效益，显示出制度创新的先进性与优越性，得到了社会的广泛认同。然而，作为嵌入式改革的发展路径，政务服务中心缺乏系统性的制度设计作为支撑，在取得巨大成绩的同时，也存在很多需要解决的问题，总体而言：

（一）法律定位不明确

当前关于政务服务中心的立法依据不足。在《行政许可法》第二十六条中有政府机构可以联合办理事务的规定，但对于是否成立相应的机构并未作出明确规定，仅仅鼓励有条件的地方先行设立政务服务中心，在法律上缺乏应有的强制性。政务服务中心的机构组成、管理规章、职能权限无法可依，政务服务中心的设臵程序与发展思路无据可查，派出机构与联合办公机构的职权划分尚无法理顺，相关的理论研究储备不足，大多停留在经验总结与问题探讨层面，缺乏系统而前瞻的研究成果。

（二）服务功能不完整

政务服务中心建设的核心在于其服务功能，然而当前大多数政务服务中心的功能并不完善。虽然《行政许可法》、《全面推进依法行政实施纲要》及各地行政规章，对行政许可、政务服务、依法行政等作出了具体的规定，但当前政务服务中心并未动摇“条块分割”的行政管理模式，并未超越以机构设臵为基础的职能分裂与交叉，并未改变以命令与干预为特征的行政管理方式，也未实现由“管理”到“服务”的职能转变。在政务服务中心的职能设臵方面存有弹性，各地多以受理事项为主、办理事项为辅，仅仅起到收发窗口的作用，窗口办结功能有限，真正审批、盖章还需要回到各个部门，行政相对人需要在窗口及各个职能单位之间来回奔波，一站式办结的目标无法实现。

（三）管理体制不顺畅

当前行政管理体制的构成建立在“科层制”理论基础之上，是围绕具体公共事务而形成的职能体系。这一体系非常注重公共权力的相对集中及公共机构的专业化水准，公共权力被切割成不同的层级和领域，不同的职能部门在既定的组织边界内按照权责划分进行运作。在应对日益复杂的公共事务时，往往需要多个政府机构的协作。政务服务中心的出现，一定程度上就是针对这一弊端，为公众提供一站式的服务。但政务服务相关的管理体制并未通畅：进驻中心的机构、部门、项目难以协调，行政审批的监管难以到位，有些行政许可或行政审批项目需要涉及多个部门或同一部门的多个处室，有的还需要经过国家、省、市、县等各个层级，办事者来回跑、反复跑的现象并未根除。即使在政务服务中心内部，在涉及工商、国税、地税、国土、环保等条管单位的事项时，往往需要使用专门的网络系统，无法对接政务服务中心的电子监控系统，难以变串联审批为并联审批，无法实现“一条龙”服务。

（五）权力划分不清晰

当前行政管理体制由横向的政府层级与纵向的职能机构组成。政府服务中心所涉及的事务触及公共权力行使的各个层面，可谓牵一发而动全身。在横向层级的权力划分层面，存在职能重叠、责任归属不甚明确的情况，也就是通常讲的“九龙治水”现状并没有得到根本性改变，部门分割、地域分割，政出多门，时常出现政府部门有利益时相互争夺，有责任时相互推诿的现象；在纵向的权力划分层面，政府在纵向间机构设臵上高度一致，过多地强调“上下一致、左右对齐”，不同层级的政府并没有对行政权力进行合理的纵向分配、体现不同层级的任务重点，导致很多政务服务项目的管辖权及处臵权上下级重合，严重制约了政务服务中心的优化与重构。

（六）服务标准不统一

政府向全体社会成员提供均等化的公共服务，满足社会公共需要，让城市和乡村所有居民及机构享有无差别的公共服务是政府应有的责任。然而，当前政务服务中心的服务标准方面，在农村与城市之间还存在较大的差别。政务服务中心所提供的大部分公共服务由城市居民享有，农村居民或多或少地被排除在多项公共服务的覆盖范围之外。在城市，大多已经推进政务服务体系建设，分别按照不同的服务事项，建立起不同层级的政务服务中心，有些地方还从实际出发，实现了政务服务中心的功能整合，将涉及医保、养老、低保、敬老优待等职能下放至社区、街道及区级办理；在农村，虽然也会要求成立相应的政务服务中心或便民服务中心，建立起公共服务机构，但由于硬件条件、机构职能、政策要求方面存在着诸多不足，导致很多农村的政务服务中心或公共服务站点难以发挥功能，所提供的公共服务与城市相去甚远，标准差别很大。

（七）范围拓展不充分

建立政务服务中心的首要目的是为了方便群众办事，为行政相对人提供优质、高效的政务服务。虽然各地的政务服务中心在行政审批改革、政务公开、效能监察、公共资源交易、受理投诉等职能上进行了延伸，有效地预防和治理了腐败，规范了政府工作行为，但距离一个完整、规范的政务服务综合平台的理想要求还相去甚远。在行政审批过程中，相关的联审联办、政府信息公开透明、公共资源交易等便民职能遭遇较大阻力；行政审批、行政投诉、政务公开、公共资源交易等功能发展并不均衡；如何在政府现有信息公开的基础上形成完整的政府新闻发布机制，在建设工程招投标、国有土地使用权出让“招拍挂”进驻的前提下完善公共资源交易、采购机制，这些都是未来政务服务中心范围拓展的重点。

四、加强政务服务中心建设的建议

逐步推进社会资源配臵的公开、公平、公正，实现政府审批职能向政务服务的过渡，是打造服务型政府的一种必然趋势。政务服务中心作为政府依法审批、高效为民服务的窗口，同时也是创建服务政府、责任政府、高效政府和法制政府的缩影。因此，政务服务中心的未来发展方向，一定是代表政府履行检查监督各职能部门依法审批的监管协调机构、政府公权运作的多功能平台、具备完整有效审批权限的行政许可中心、代表政府服务于社会和大众的市政大厅。政务服务中心作为承担转变政府职能、转变工作方式、改进工作作风的载体，责任重大，任重道远。如何更好地加强政务服务中心建设，必须从我国具体国情出发，结合发达国家政务服务的成功经验，有计划有步骤地逐步推进。具体而言，可以从以下几方面完善：

（一）确立机构地位，推动政务服务中心的合法性建设

当前政务服务中心的很多问题，都是源自于其机构地位不明确，缺乏统一的制度框架，在建设发展过程中呈现出无法可依、无章可循的局面。在这种情况下，政务服务中心建设的首要任务是强化政务服务中心的合法性建设，出台关于政务服务中心的法律法规，或是制定统一的全国性政务服务中心管理制度，必要时制定《行政程序法》，成立中央层面的政务服务中心管理机关，提升政务服务中心的机构地位，使政务服务中心成为政府的常设行政机构，在机构定位、岗位设臵、人员编制等方面给予保障。建议政务服务中心的归口管理机关为国务院办公厅，机构定位为行政机构，人员编制使用行政编制，从根本上改变政务服务中心的“物业管理”的角色，为机构实体建设提供法制保障及制度基础。

（二）理顺权责关系，实现政务服务中心运行机制创新

理顺权责关系，规范和整合进驻中心各部门的职能，实现政务服务中心运行机制创新，既是创立政务服务中心的初衷，也是充分发挥政务服务中心功能和作用的关键。这不仅要求政务服务中心以“三集中”为核心，以建立“批管分离”体制为重点，理顺内设机构配臵，加快推进政府职能转变为目标，积极推动现有职能的重新组合，把政府从日常的政务事务中解脱出来，促使政府集中于政策的制定和执行，实施管理流程科学再造，将进驻中心各部门政务服务的项目、内容及方式分门别类地有机结合起来，形成管理流程的串联、互联与并联，实现集中办公、流水审批、各自促进、相互制约、合规高效的“一站式”服务；而且还要培育发展社会中介组织，强化对社会团体、行业组织和中介机构依法分类管理、完善自律机制，不断提高其公共服务能力，引导更多非政府公共组织加入政务服务提供者的行列，为公众提供全程化、标准化、优质化的政务服务，实现政务服务提供主体的多元化。

（三）制定政务服务规范，促进公共服务标准化体系形成

在传统的服务行政运行模式的基础上，将标准化管理理念引入公共服务领域，制定政务服务规范，建立起公共行政服务的标准体系，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，是政务服务中心未来发展的重要方向。一方面，确立服务窗口建设、服务窗口环境、服务内容、服务模式、服务程序、服务岗位等方面的标准，将有助于进一步明晰窗口职能和权限，将服务的内容、程序、环境等方面问题用制度、规章的形式加以规范，使以往诸多部门之间交叉、重复、扯不清的审批问题得到了妥善解决；另一方面，实现单一性服务窗口公共服务标准化、市政设施公共服务标准化、城市公共信息公共服务标准化、公共企业公共服务标准化、基本公共服务标准化、专题公共服务标准化的衔接，可以增加社会公众的知情权、监督权，有效地限制行政服务中的自由裁量权，有力促进无缝隙化，促进各部门协作，大幅提高行政效率。

（四）拓展功能范围，构建统一的公共服务平台

在市场经济条件下，政府主要承担着“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的职能。以往政府倚重于管理与控制，在一定程度上忽视了公共服务质量提升与范围拓展。政务服务中心作为政府体制改革的重要载体，要实现健康发展，必须拓展其功能范围，提升政务服务品质，在明确组织机构变革、管理体制创新及组织文化变革的基础上，逐步纳入包括社会资源、自然资源、行政资源在内的公共资源交易事项，不断延伸社保缴费、户籍管理、车辆上户、行政复议、立法咨询、群众投诉等公共服务事项，重点在政府信息公开透明、多部门行政审批的联审联办等环节上着力，致力于形成服务功能完整、事项齐全的公共服务平台。

（五）突出程序整合，关注政务服务事项的流程优化

随着政务服务中心性质的法定化，其承担的功能职责、工作程序与业务流程都要实行规范化管理，以“服务公众、群众满意”为目标，清理不合理的行政许可项目及非行政许可项目，重新认定政务服务中心的管理权限与功能职责，从便于行政相对人的视角，在打乱以往隶属关系和程式的基础上，尽可能地将保留后的行政许可项目和非行政许可项目全面集中到窗口受理与办结，并引入与之相关的中介服务项目，实现政务服务的集约化与便民化。在此基础上，突出程序整合，努力减少申报资料、减少审批程序、减少流转环节、减少办理时限，重新针对项目制定具体而细致的办理流程，全面推行联合办理，不断扩大联审联办的使用范围。凡一个行政许可或政务服务项目涉及两个以上机关办理的，要实现由先后串联式办理向同时并联式办理的转变，重点针对以往部门之间相互把关、变相抬高审批条件的项目，部门之间的规定“打架”、互为因果而无所适从的项目，进行业务流程优化，要在不违反法律法规的前提下，打破弊端，寻求突破，大胆推出全新的政务服务实现方式。

（六）监督权力运行透明，夯实创建服务型政府的机构载体

7.政务服务平台管理制度 篇七

政务信息资源是指行政机关在依法履行职责过程中产生和生成的政务信息资源, 以及各机关单位管理的政务信息资源等。

政务信息资源共享是指行政机关间因履行政务职能过程中提供和获取电子化政务信息资源的行为。

二、政务信息资源共享面临的形势和挑战

(一) 国家对信息共享的要求

国家在2004年已经明确提出推进信息资源开发利用, 通过了《关于加强信息资源开发利用工作的若干意见》。在《2006—2020年国家信息化发展战略》和《国家电子政务“十二五”规划》中明确提到“加大政务信息资源开发、利用和管理力度, 大力推动信息共享和业务协同, 突出建设集约化、应用平台化、服务整体化, 进一步提高电子政务的经济和社会效益”。明确了建设高质量政务信息资源、加强政务信息资源管理、大力推动信息共享和政务信息资源社会化利用三大工作方向和具体内容。国家政务信息资源共享交换标准也已出台, 为工作的开展提供了保障。

(二) 政务信息资源共享遇到的问题和挑战

政务信息资源共享工作是电子政务建设的重点和难点。过去几年, 我市政务信息资源建设虽然取得了一定成绩, 但仍然面临一些突出困难和问题, 主要表现在:

一是协同共享步履艰难。在现行体制下, 受利益分配关系的驱使, 许多政府部门各自为政, 信息共享意识落后, 本位主义严重, 存在既得利益保护思想。信息资源产品重复、不足与闲置并存, 造成资源浪费。缺乏行之有效的组织和办法, 未形成全市政务信息资源统一管理开发利用的态势。

二是分散建设问题严重。个别部门对电子政务缺乏全局观念, 各自为政、分散建设的问题仍然存在, 不仅造成重复投资、资源浪费, 而且继续形成“信息孤岛”和业务分割, 影响了一体化政府和一站式服务目标的实现。

三是资源利用效率不高。我市主要政府部门政府网站、主要部门业务应用系统大多采取单独部署方式, 设备利用效率不高, 管理和运维成本高等问题日益突出。

四是体制机制亟待完善。缺乏统一的政务信息资源管理与协调机构来有效地管理、规划和协调。无法实现跨地区、跨行业、跨部门的协同作战。政出多门、条块分割、资源垄断、盲目投资和重复建设问题严重, 政务信息资源共享和开发利用工作难以开展, 无法实现应有经济效益和社会效益。

五是信息安全存在隐患。信息安全是政府信息资源开发利用的保障。政府信息资源是重要的国家资产, 政府信息安全涉及保密性、专用性、完整性。在电子政务环境下, 随着政府信息化水平的逐步提高, 因境外敌对势力不法监控监控、网络犯罪、黑客攻击、利用主体范围的扩大等问题而引发的安全问题日益严峻。

三、建设统一平台推动政务信息资源共享的方法和策略

通过建设一套标准的政务信息资源目录与交换平台、一个完整的城市公共基础数据库、一套统一的信息资源管理与服务平台、一套长效的运行保障机制, 推动政务信息资源的开发利用, 实现对智慧城市建设工作全面强有力的支撑, 提升部门间协同办公水平, 提高政府的办事效率, 全面提升政府的服务水平和服务能力。

一是政务信息资源共享交换平台建设。按照国家《政务信息资源交换体系》标准要求, 建立一套更高标准的、满足部门各种共享应用交换信息资源要求的技术平台, 支持现有的多种主流平台接入, 面向不同的应用提供数据服务, 总体框架设计要符合国家政务信息资源目录体系与交换体系建设的总体要求, 能真正实现“一个平台、多种应用, 多种应用、一点接入”。

二是政务信息资源目录体系建设。按照国家《政务信息资源目录体系》标准要求, 建设政务信息资源目录体系平台, 采用元数据技术, 实现全市范围的政务信息资源发现、定位与共享, 实现信息资源资产化管理。

三是城市公共数据库建设。建成市统一、准确的人口基础数据库、法人单位基础数据库、空间地理基础数据库和宏观经济数据库等四大基础数据库, 为各类具体应用建设提供基础数据服务。

根据智慧城市建设需要, 逐步建立城市综合运营指挥管理、信息惠民、综合治税、社会信用、食品药品监管、环境保护、市民卡等主题应用服务数据库。

四是信息资源共享管理与服务平台建设。对城市公共数据库进行统一的、规范化与智能化管理。同时, 基于该平台, 为全市各项政务协同应用提供统一的服务入口。

面向全市所有部门提供多渠道的信息资源服务 (如信息检索、信息展示、信息订阅与推送、应用服务接口、部门远程业务规则配置等) , 提供大数据环境下的数据快速与准确的核查、检索服务。

根据《国家十二五电子政务发展规划》、智慧城市建设发展规划, 基于市电子政务云平台, 构建全市统一的政务信息资源共享服务平台。市政务信息资源共享服务平台的建设全面遵循国家《政务信息资源交换体系》《政务信息资源目录体系》《电子政务总体框架》及《基于云计算的电子政务公共服务平台》等相关标准、要求。

四、建立适应政务信息资源共享的管理体制

政务信息资源共享的管理体制是从战略的高度对信息资源进行有效配置和共享使用的办法。要实现政务信息资源共享, 就要改变目前各自为政的现状, 建立科学有效的管理体制。

首先, 成立政务信息资源管理部门, 负责实施政务信息资源的共建与共享, 统筹兼顾, 统一规划, 从全局出发, 重点规划设计政府部门协同工作的内容和流程, 打破信息资源“部门割据”“条块分割”的局面, 解决政务信息资源为各个部门所有、各个部门垄断的问题, 真正实现电子政务信息资源的共建与共享。

其次, 各部门通过政务信息网络实现互联互通, 建立业务协作合作关系, 实现部门间政务信息资源的共享。

政务信息资源实行集中与分布式相结合的方式进行建设, 基础性的数据库集中建设, 各部门共享;业务性数据库分布建设, 各部门根据履行职责需要条件共享。基础数据采集由业务主管部门负责, 保证“一数一源, 一源多用”。

五、健全政务信息资源共享管理制度建设

为规范和促进政务信息资源共享, 推动政务信息资源优化配置和开发利用, 推动政务公开, 支持业务协同, 避免重复建设, 降低行政成本, 强化社会管理和公共服务, 应制定与政务信息资源共享相配套的相关制度和办法。

(一) 制定政务信息资源共享管理办法

加强信息共享的统筹管理, 使信息共享的监督和协调更加有效;明确行政机关有获取共享信息的权利和提供共享信息的义务, 强化信息共享职责;建立信息资源共享机制, 提高信息共享效率;明确信息共享的途径和用途, 进一步发挥电子政务在推动政府转变职能、强化社会管理和公共服务中的作用。

(二) 制定政务信息资源共享工作制度

对已实施共享各部门信息共享情况定期进行统计、汇总、公示, 进一步规范和督促各部门按时交换。

(三) 规范政务信息资源共享申请工作流程

制定政务信息资源共享申请表、政务信息资源共享审批表、政务信息资源共享协议书。

针对共享需求受理、共享审批、交换协议等方面按照工作流程要求严格执行, 并建立档案制度, 确保获取、提供和使用的信息有据可查。

(四) 加强政务信息资源共享安全管理

为加强安全管理, 制定政务信息资源共享安全管理制度和政务信息资源安全保密承诺书。

参考文献

[1]国家十二五电子政务发展规划.

[2]政务信息资源交换体系国标 (GBT21062-2007) .

[3]政务信息资源目录体系国标 (GBT21063-2007) .

8.政务服务平台管理制度 篇八

一、推进电子政务建设的重要性和紧迫性

(一)推进电子政务建设是新时期推动社会主义民主政治建设的重要举措。2010年温家宝总理在政府工作报告中提出“创造条件让人民批评政府、监督政府”，这对电子政务的未来发展与推动社会主义民主政治建设提出了新要求。据统计，我国互联网网民数量已近4亿，随着我国网民数量的快速增长，互联网已经成为公众参政议政，行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。网络民主已经成为社会主义民主政治不可或缺的重要组成部分。通过网络，一些腐败案件浮出水面，一些民生难题得到有效解决，一些群众的合法利益得到有效维护，一些政府决策更加科学、合理，这都是不争的事实。在推进社会主义民主进程中，政务公开和政府信息公开成为核心的要素，而各级政府网站在推进政务公开和政府信息公开方面担当起了重任。《政府信息公开条例》规定，可以使用政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等多种方式进行政府信息公开。实践证明，各级政府门户网站对信息的公开具有及时性、完整性、充分性和稳定性，以及信息与其载体的不可分割性、可查询性、可累积性，在政府信息公开中具有极其重要地位。此外，在线办事、在线投诉、公众参与等功能也是各级政府门户网站的重要功能，为人民群众提供了方便快捷的参政议政、监督政府的良好环境。因此，充分发挥网络民主，推进政务公开和政府信息公开，推动社会主义民主政治建设是电子政务建设的一项迫切任务。

(二)推进电子政务建设是新时期建设服务政府和法治政府的现实要求。上个世纪九十年代中期，以政府门户网站应用为代表的电子政务建设在全国蓬勃开展，特别是电子政务在建设服务型政府和法治政府过程中的应用更加突出，历年的政府工作报告和专题会议中都对电子政务工作提出明确要求。2008年11月18日，中央书记处书记、中央纪委副书记、全国政务公开领导小组组长何勇在全国深化政务公开经验交流会上讲话时强调，“要按照便民利民的要求，坚持传统方式与新型方式并举，大力发展电子政务，积极探索提高行政效率、规范权力运行、方便群众知情、便于群众监督的公开载体，努力扩大覆盖面、增强时效性、提高影响力”。2010年6月29日，在全国深化政务公开推进政务服务经验交流会上，何勇同志在講话中再次着重强调，“要充分发挥信息技术的支撑作用，电子政务是创新政府管理方式、提高政务服务效率的有效手段。要积极推进电子政务建设，利用现代信息技术改进管理和组织，及时把政府决策程序、服务程序、办事方法、结果等向社会公开，更好地接受人民群众的监督。要充分发挥政府门户网站作用，搞好政府信息公开。要完善网上办事功能，积极推行网上受理、网上办理、网上审批和网上监管等方式，推进行政权力网上公开透明运行。要进一步完善电子监察系统，加强对行政行为的监督。在推进信息化建设过程中，要搞好统筹规划，防止各自为政、重复建设，造成不必要的资源浪费”。2010年10月15日，国务院下发的《国务院关于加强法治政府建设的意见》（国发[2010]33号）专门就创新政务公开方式提出意见：进一步加强电子政务建设，充分利用现代信息技术，建设好互联网信息服务平台和便民服务网络平台，方便人民群众通过互联网办事。同时，就完善行政执法体制和机制、规范行政执法行为等工作，都强调要加强行政执法的信息化建设，如“推行执法流程网上管理，提高执法效率和规范化水平”、“充分利用信息化手段开展执法案卷评查、质量考核、满意度测评等工作”。党中央、国务院对电子政务建设的高度重视和明确要求，为各地区、各部门如何通过推进电子政务建设，搭建好各类政务服务信息化平台，深入推进服务型政府建设指明了方向、明确了思路。

(三)推进电子政务建设是新时期提升政务服务功能与效能的有效保证。自2002年以来，中央陆续投资建设了金财、金审、金盾、金保、金质、金土、金农等40多项电子政务工程，关系国计民生的政务事务都在不同程度上得到电子政务支撑。电子政务在政务服务领域的应用范围越来越广，程度越来越深。以大连市为例，电子政务已经成为政府信息公开的重要载体。“大连市政府信息公开管理系统”以及“大连市政府信息公开网”成为全市政府信息主动公开和依申请公开的总平台，实现了规范化、动态化的“一网式”公开。以“中国大连”政府门户网站为总平台的电子政务应用提高了政府政务服务效率，网上信息公开、在线办事、政民互动功能不断增强，“中国大连”门户网站提供网上办事和服务事项已达6223项，开办“在线访谈”190期； 70多万名市民、10多万个企业和11万名公务人员拥有“中国大连”电子邮箱。电子政务创新了行政审批服务方式，网上审批工程实现市本级109项行政许可事项100%在网上办理；网上电子监察已实现市、区两级行政审批业务全程电子监察。同时，全市基层站所、公共企事业单位办事窗口的信息化应用水平日益提高，保证了各级各类政务服务效能显著提升。电子政务建设的需求来自于政务服务实践，政务服务实践又充分反映出了电子政务建设的成果，电子政务提升政务服务功能与效能的地位和作用举足轻重，是各级政府改进服务、提升效能的强有力保证。

二、政务服务建设对电子政务建设的新要求

(一)实施电子政务资源整合。统一的工作体制机制、统一集中的管理模式无疑是保障电子政务健康、高效、规范发展的关键。凡是电子政务管理体制比较顺的地区或部门，电子政务发展的就快，推进的就好，特别是那些整合电子政务资源，走集约型发展道路的地区和部门，推进力度更大，推进效果也更实。如青岛市提出“一体化”的电子政务建设思想，从最根本的管理体制上先统一，然后是规划统一，网络统一，应用软件统一。青岛市党委、人大、政府、政协各个系统，都统一采用一套软件，为实现政府领域的“一网式办公”打下了坚实的基础。江西省电子政务建设始终坚持“统一组织领导、统一规划实施、统一标准规范、统一网络平台、统一安全管理”的“五统一”原则，集中力量建设全省电子政务统一网络平台，统一开发共性应用软件，统一提供共性电子政务服务。云南省通过统一建设政务网络平台、统一运行维护、统一安全保障体系等方式，大大节省了建设和维护费用，网络安全性、系统可靠性得到有效保障。政务服务建设关键看效能，上述这些省市的电子政务建设方略实现了从信息割据走向整合共享、从各自为政走向联合协同，有效解决了“技术鸿沟”、“信息孤岛”等问题，既节约了政府投资，又提升了政务服务效能，非常值得学习和借鉴。

(二)增强政府门户网站与群众的互动功能。政府门户网站是提升政务服务功能与效能的重要平台，而有效的政民互动则是检验政府门户网站生命力的重要标志。作为政府门户网站的基本功能之一，互动交流正在成为服务群众的窗口、联系群众的纽带、构建和谐的桥梁。互动交流质量成为政府门户网站服务质量的“试金石”。据了解，目前，一些政府门户网站虽有互动平台，但互动的及时性和有效性不高，对公众的意见、建议、留言、调查等处理与反馈机制没建立或没健全。因此，非常有必要在政府门户网站与公众之间广泛搭建有效互动载体，包括政府信息公开、网上办事、网上审批、网上投诉等各类平台。互联网虚拟化、扁平化的特征以及网上信息传播速度快、扩散广的特点，对政府行政能力提出新的要求。政府要时时刻刻保持积极主动，不仅要让群众第一时间看到政府依法主动公开的政府信息，而且要要让群众参与到政府信息公开当中、行政决策当中。政府要反应迅速，就各类经济社会焦点、热点向公众做出及时有效的回应，第一时间对公众提出的意见进行反馈；政府要反应准确，对网民意见进行更深入、更有针对性的反馈。这其中包括对公众申请政府信息的答复，公众投诉、咨询件的处理，等等。总之，要广泛搭建互动平台，要时刻关注政民是否互动和互动效果，实现电子政务建设“以人为本”的终极目的。

(三)加快推进政府门户网站的国际化进程。在全球化的大趋势下，各城市间的与国际交流日趋活跃，特别是像大连这类外向度比较高的城市，对外交流与合作的领域非常广泛，要让世界了解大连，就必须通过政府门户网站的外文版推介、宣传、展示大连。事实证明，近年来来大连投资置业和旅游观光的国际大公司和海外游客绝大多数都是通过登录大连市的政府门户网站外文版网站来了解大连。近年来，“中国大连”一直加强外文版建设，目前已经有英、日、韩、俄文和西班牙文版块，在由中国社会科学院主办的“首届中国政府门户网站国际化程度评选”中，“中国大连”外文版荣获“优秀外文版”奖，成为国内为数不多的获奖网站之一。因此，在推进电子政务建设中，要进一步增强网站外文版的全面性、实用性和互动性，使政务服务的功能进一步完善。

三、对大连市运用电子政务提升政务服务功能与效能的思考

近年来，大连市持续推进了包括电子政务资源在内的行政服务资源整合，将政务公开、行政审批权、电子政务、信息发布、行政投诉办理等职能有机地整合在一起，为政务服务效能的显著提升奠定了体制机制基础。下一步，要以落实“十二五”规划为重要契机，加强政务服务与信息化技术的资源整合，突显合力效应；要强化信息化技术对政务服务的嵌入与规范，实现流程再造。

(一)加强规划指導，推进电子政务长远和统筹建设。要结合党和国家对服务型政府建设和电子政务建设的要求，结合大连经济社会发展实际以及电子政务建设中存在的问题和不足，编制好《大连市电子政务建设“十二五”规划》，重点解决电子政务建设管理体制机制的理顺问题；全市政府系统数据之间缺少交流、各自为战，缺乏统一的数据交换体系问题；公众交流平台、电子政务项目管理、电子认证服务等地方法规的制定的问题及建立电子政务人才培养教育体系问题，等等。使全市电子政务发展的瓶颈问题逐步推进解决，为提升政务服务功能与效能，推进服务型政府建设提供坚实的技术保障。

(二)完善信息公开平台，深入推进政务公开和政府信息公开。搭建以互联网为主要载体的各类公开、办事平台。开发建立“大连市公共企事业单位办事公开管理系统”和“大连市公共企事业单位办事公开网”，在所有面向社会服务的政府部门全面推进办事公开制度，着重规范和监督医院、学校、公交、公用等公共企事业单位的办事公开工作，与“大连市政府信息公开管理系统”及“政府信息公开网”组成全方位的政务事务公开信息化平台体系。

(三)建立网上审批平台，提升行政审批服务效率。根据企业和市民实际需求，不断优化网上审批业务流程和环节，便于企业和市民快速掌握和应用；推进各审批部门间的注册登记审批信息共享，减少审批环节，提高审批效率。加强网上审批和电子监察业务的技术支持和安全保障，确保网上审批系统24小时畅通无阻。第一时间排除企业或市民在网上审批过程中遇到的技术难题。开设专门的网上渠道，及时回应企业或市民对网上审批业务的咨询、建议或意见。在区市县、先导区建立与市级网上审批系统资源共享、有效对接的二级子系统，使网上审批成果不断向基层拓展延伸。

(四)拓展网上办事平台，提升政府为民服务的便捷度。继续拓展“网上办事”的广度和深度，增加办事事项，细化服务内容，完善情景导航，使关系民生的水、电、气、教育、医疗、住房、通信等事项全部实现在线办理。进一步提高“在线访谈”质量，增加视频直播次数，拓展互动方式，使市民与各地区、各部门领导实现面对面沟通。建立全市政府系统短信通知平台，提升公共服务和社会管理水平。加大“中国大连”外文版内容更新和运维力度，不断提升网站国际化程度。

(五)推进依法行政的信息化建设，强化群众对政务服务工作的监督。统筹、规划开发应用软件系统，加强行政执法信息化建设，推行执法流程网上管理；充分利用信息化手段开展执法案卷评查、质量考核、满意度测评等工作，提高执法效率和规范化水平；进一步完善网上行政投诉渠道，加强群众对行政行为的网络监督。