中职酒店管理前厅教学分析论文

中职酒店管理前厅教学分析论文（共15篇）

1.中职酒店管理前厅教学分析论文篇一

前厅部案例分析案例一：《巧妙推销豪华套房》

（一）案例简介

一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。

小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：

1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了

“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：

（1）

先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景

色；

B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；

（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元

（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：

A ：我们到时派车来机场接您们

B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐

这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。

（三）案例小结

小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。

案例二：《客人要游览长城》

（一）案例简介

一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前

踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。

乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”

小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”

乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”

小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”

小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”

（二）案例评析

1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。

2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。

（三）案例小结

前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。

本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。

案例三：《蓝色电话号码本不见了》

（一）案例简介

江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。

江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。

第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。

大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但

记不清用过后放哪儿了。

张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。

张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。

张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！” 电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：

1.了解事件经过，获取详细.可靠资料

①江先生来.离店.外出时间

②回店时间

③失物特征

④最后见到失物时间

⑤有无客人来过房间

得出结论————→电话本仍在房间

2.去江先生房间查找 ①征得江先生同意

②与江先生一道

以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。

江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。

（三）案例小结

本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。

2.中职酒店管理前厅教学分析论文篇二

关键词：中职教育,酒店管理专业,前厅服务与管理,教学方法

目前, 许多中职学校顺应市场需求, 纷纷开设了酒店管理专业以培养酒店管理人才。《前厅服务与管理》是酒店管理专业的核心专业课, 同时有着较强的实践操作性, 也可把其称作职业技术课。在传统授课的时候, 教师总是以生动的课堂内容讲述给学生, 告诉他们如何去做, 但是这种口授的教学方式存在许多与市场要求不适之处。因此, 《前厅服务与管理》课程要适应形势的发展, 改革传统的教学方法, 为饭店业培养出高素质、高技能的全面应用型人才, 以适应饭店业的发展, 这是旅游教育管理的重要课题。

一、传统教学方法的弊端

首先, 教学程式化。传统的教学模式以教师讲为主, 学生被动接受知识。这种教学方法制约了学生的积极性和主动性。而对于《前厅服务与管理》这样实操性强的课程来讲, 如果仍然采用传统的教学模式, 那么学生很难真正理解和掌握前厅服务接待的程序和技巧, 更不用说向客人提供高效、准确的服务。其次, 理论与实际相脱节, 学生难以学以致用。传统教学中, 统一实验教材, 内容、方法固定化。《前厅服务与管理》是一门专业性、知识性、实践性较强的课程, 由于受到传统课程模式的影响, 一直以来, 该课程在教学内容、教学方法等方面, 基本沿用传统的课程教学体系, 往往比较注重教学内容的理论系和系统性, 注重理论知识的灌输, 而缺乏实践环节的训练, 因此学生在实际工作中得不到要领, 很难适应酒店复杂的工作环境。最后, 教学手段单一化, 教学场地受限。目前大多数学校给学生上课的场地一般都在教室中进行, 教学条件受限, 这种教学模式使课堂枯燥、抽象。然而, 根据学生酒店实习结束回学校的反馈意见, 学生在课堂上学习到的专业知识与实际工作中遇到的问题有很大落差。

二、教学方法改革的思路和方法

传统“以教师为中心”的教学模式已不能适应新形势下的人才需求, 必须建立新的教学观念, 推出新的教学方法, 才能调动学生的积极性和主动性, 实现中职学生由学习型向能力型和应用性转变。我在教学方法上进行不断探索, 除了讲授以外, 在以下几个方面进行了尝试。

1. 角色扮演法

角色扮演法是一种情景模拟活动, 所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务, 编制一套与该职务实际相似的测试题目, 将被试者安排在模拟逼真的工作环境中, 要求被试者处理各种问题。在《前厅服务与管理》教学中, 我在某个专题设定场景, 让学生扮演不同角色。例如, 在讲授预订客房时, 把学生分成两组, 一位扮演前厅预订员, 一位客人, 让学生自由发挥, 学习整个预定程序。我根据学生模拟过程中出现的问题, 进行纠正讲解。我在教学中还模拟了其他场景, 如前厅接待散客的受理, 访客留言和住客留言, 客人投诉处理, 等等。角色扮演法能化难为易, 将枯燥单调的理论知识, 以轻松、简单的方式展现出来, 使学生进行类比和反向联想, 更好地理解。

2. 多媒体教学法

多媒体教学是指在教学过程中, 根据教学目标和教学对象的特点, 通过教学设计、合理选择和运用现代教学媒体, 并与传统教学手段有机组合, 共同参与教学全过程, 以多种媒体信息作用于学生, 形成合理的教学过程结构, 达到最优化的教学效果。多媒体课堂能使传统的理论课和实验课合二为一, 既有教师的精华启发, 又有现代媒体的适时参与, 可以贯穿整门课程的教学。通过PPT, 将服务操作流程公式化展示在学生面前。酒店管理是一门十分讲究细节和程序处理的课程, 通过现代教学手段和PPT演示软件的帮助, 可以将书本上大段的阐述性语句转化为流程图和步骤图。比如, 在讲授解决前厅突发事件时, 沟通协调时, 可以用图片、录像形象地表示出事件可能发生的时间、地点、人物等。把抽象具体化, 逐步引导学生用正确合理的方式化解事件。

3. 任务驱动教学法

任务驱动法是一种建立在建构主义理论基础上的教学法, 它将以往以传统知识为主的教学理念, 转变为以解决问题, 完成任务为主的多维互动式的教学理念。它分为“创设情境—确定任务—自主学习—效果评价”四大步骤。前厅对客服务全过程包括:宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段在创设情境下。抵店前:有预订服务、店外迎接服务;抵店时:门口的迎接服务、行李服务、办理入住登记手续、问询服务、外币兑换服务;宾客住店期间:账务的处理和审核、问讯、换房、委托代办、受理投诉、留言服务、商务中心服务;宾客离点时:结账服务、行李服务、送客离店服务;宾客离店后:客人遗留物品、信件处理、建立客史档案。任务的解决有可能使学生更生动广泛地激活原有的知识和经验来解决当前问题。而后教师向学生提供解决问题的有关线索, 强调发展学生的“自主学习”能力。同时, 倡导学生之间的讨论和交流, 通过不同观点的交锋、补充、修正和优化每个学生对当前问题的解决方案。在进行效果评价时, 要求学生如实地根据自己的观点写出实训报告, 老师根据学生的表现进行评价打分。这样可丰富学生的时间技能, 锻炼学生前厅服务技能, 逐渐形成标准化服务模式。

4. 案例教学法

案例教学法既可以用于知识教学, 又可以用于技能和态度的教学, 是通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。我在进行《前厅》教学时, 设计若干个与教材配套, 且与教学内容相适应的案例。例如在前台收银过程中一些特殊情况的处理, 设计了这样一个案例:一家五星级酒店的大堂内, 客人在办理退房结账手续, 前台收银处接到客房处打来的电话, 说查房时发现一个水晶杯不见了, 并且确认在客人入住酒店时房间内配有水晶杯的。就这个案例, 可以设置这样的问题:如果你是当班的收银员, 该如何处理此事?在分析讨论之前, 教师将此案例分发给每个学生, 要求学生查阅相关的酒店行业资料和有关旅游心理学方面的知识, 以便查找到分析该案例的理论依据, 从而总结出自己的方法。

5. 双语教学法

旅游专业涉外性强, 前厅又是与外宾接触最多的酒店部门, 对员工的素质要求极高, 必须具备扎实的专业理论知识和技能, 以及较强的专业外语表达能力, 才能胜任前厅部的工作。因此, 我在教学时开展了双语教学, 根据学生的实际情况, 结合前厅专业知识, 设计适合学生的教学内容, 增加小品的排练, 如前台收银、接待入住, 并鼓励学生使用英语来完成角色扮演的任务, 提高了学生的积极性。

三、结语

中职教育应满足新时代对复合型人才的要求。随着我国旅游业的迅猛发展, 中职教育必须在师生、教材、教学条件等方面做好好准备, 采用合理有效的教学方法和策略, 激发学生的学习动机, 调动学生的学习积极性, 从而提高旅游业学生的职业素质, 培养高星级饭店的旅游人才。

参考文献

[1]王素琴.多种教学方法在《酒店前厅服务》课程中的应用探析[J].中国科教创新导刊, 2008, (19) .

[2]聂嘉恩.说课评课与高职院校的课程建设[M].2009.

3.中职酒店管理前厅教学分析论文篇三

关键词《前厅与客厅服务管理》双景教学作用

一、引言

当前我国各高校酒店管理专业的教学方法，存在着诸多问题，导致学生毕业进入酒店工作，所学课堂知识不符合酒店的实际要求。以《前厅与客房服务管理》课程实践为例，我们可以看到许多弊端：实践教学观念落后，理论教学远多于实践教学，在此课程中实践教学课时偏少，认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，这就使学生无法亲身接触客人的实际需求和真正体验服务的理念，也就无法使其真正领会实践教学的内涵，同时，教师传授的课本知识与酒店业的实际所需相脱节，实践教学内容陈旧，《前厅与客房服务管理》课程的实践教学内容仍只停留在传统的实践教学内容方面，与饭店前厅与客房服务的发展没有同步，另外，实践教学经费不足，教学实训场地少，教学设备不够完善，没有真实的与实践教学内容相对应的教学设备和实训场地，学生也没法真正操作和理解所学内容。

本文主要以《前厅与客房服务管理》课程为例，来探讨情景和实景“双景”教学在培养更多符合酒店实际需要的专业技能性人才中的作用。

二、情景模拟教学法在课程中的运用

（一）　情景模拟教学法的内涵

所谓情景模拟教学法是指在教学过程中，教师围绕某一教学主题，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物及事件，模拟具体的工作情境，让学生进入情景之中，引导学生扮演其中的各种角色，通过模拟实战演练，使其真正体验到所扮演角色的感受和行为，从而加深理解和掌握所学知识技能，提高实践能力和学习兴趣的一种教学方法，它具有直观性、互动性、趣味性，动态性等传统教学方法无可比拟的优势。教师要创造出符合教学内容要求的情景，引导学生独立思考，促使他们运用不同方法和手段解决现实中的问题，避免教学与现实相脱节，使学生们感受到学习的乐趣。在模拟过程中，教师和学生要进行合理的角色定位，教学方法也应该灵活多样，与实际的教学目标相匹配，教学内容也应随着市场的需求而不断更新，从而提高教学质量。情景模拟教学法可以有效地培养学生的创造性思维、职业素质和提高学生的实践操作能力。

（二）情景模拟练习在教学中的运用

《前厅与客房服务管理》这门课程有较高的可情景化程度，同时，情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，在此课程中运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。在情景模拟练习中首先应先设定一个情景主题，然后将班级分为若干个小组，设立小组负责人。课前由教师布置情景模拟主题或由学生自由讨论决定模拟主题，各组同学通过集体讨论，设计情景，设定角色，安排表演。在情景模拟过程中，教师要适时引导学生学会把不同的前厅服务程序用正确的酒店服务用语表达出来，包括学生的表情、姿态、动作、语气、音量等方面，要随时对学生的模拟练习加以纠正。在这个过程中，为了烘托气氛以达到身临其境的效果，学生可以运用多媒体技术进行背景音乐和场景图片的设计，使内容生动有趣，加强情景模拟练习的趣味性。

在演绎情景过程中，小组中的所有成员都要要求参加，每个同学都有上台展示的机会，多个小组之间相互点评，各自品评优缺点，取长补短，查漏补缺。在整个模拟过程中，教师应始终处于引导者和控制者的地位，对模拟表演中出现争论和冷场等情况及时给予适当的提示和引导，维持纪律，在情景训练过程中要对台下的学生提问以考察学生分析问题和解决问题的能力，集中学生的注意力。在模拟课堂结束后，教师应在公平公正的基础上以学生互评与教师点评相结合的方式及时学生在本次练习中的优缺点进行评价并打分，对学生已经掌握的知识点进行巩固，对缺少的知识进行补充。

情景模拟教学法的运用，不仅有利于提高学生的学习兴趣，培养学生的团队合作精神，还有利于提升学生的职业能力和创造力。

三、实景教学在课程教学中的运用

在《前厅与客房服务管理》课程的实践教学中，所谓实景教学就是将该课程的教学课堂从学校搬进酒店现场，使教师和学生都能与工作的实际地点实现零距离的接触，学生也可以对课程中涉及到的实情实景亲身体验，感同身受，这样更易于接受和理解专业知识，增强实际动手操作能力。现场实景教学使学生在无形之中感到压力和责任，也可引发学生学习的热情和兴趣，使学生对所学专业知识有深刻的认识转变，以取得良好的教学效果。

四、结语

实践教学是培养高职高专技能目标的重要保证。在《前厅与客房服务管理》课程教学中，实践教学作为其重要的组成部分和巩固理论教学的重要环节，情景和实景“双景”教学具有极其重要的作用，将课堂教学从学校搬到酒店现场，或课堂模拟情景教学，都有助于培养学生的实践能力和独立决策意识，是培养应用型人才的重要途径。

参考文献：

[1]顾力平.高职院校实践教学体系构建研究[J].中国高教研究，2005（11）.

[2]张东明.宾馆前厅与客房操作实务[M].辽宁科学技术出版社，2000.

基金项目：

本文系江西省高等学校教学改革研究课题《高职院校“双景”教学模式研究—以《前厅与客房管理》课程为例》课题立项编号JXJG-12-31-1

4.酒店前厅部管理制度篇四

（一）前厅部综合管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密。

3、勤俭节约。

4、严格遵守酒店安全管理制度。

5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。

6、应用普通话服务。

7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。

8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管同意后，方可换班。

9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。

10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度

1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：

“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。

2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用

手机。

3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上

清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造

成损失将承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公

关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。

8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。

9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究

责任。

10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序

填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作环境整洁卫生。

（二）交接班制度

1、严格按照酒店交接班制度执行。

2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。

3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。

4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。

7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。

8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。

（三）贵重物品保管制度：

1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。

2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。

3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。

4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。

5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。

6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。

7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。

8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。

9、领取物品时客人手续必须齐全。

10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。

11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。

（四）投诉处理制度

1、第一时间赶到现场。

2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。

3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。

4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。

5、安顿好客人，听取被投诉人意见。

6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。

7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。

8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。

（五）票据管理制度

1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。

2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不

得遗失。

3、所有票据使用不得有涂改现象发生。

4、交接班必须履行票据交接手续。

5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。

（六）客史档案工作制度

1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。

2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。

3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。

4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。

5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。

5.酒店前厅经理述职篇五

前厅经理郭文华

尊敬的领导，亲爱的同事：

大家好！我是如家青岛开发区武夷山路店的前厅经理郭文华。很高兴在这里与大家相聚一起交流学习。作为一名前厅经理主要职责是协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理工作。2015年，前厅部在领导的正确领导下，在各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下已经成为过去，现就2015年工作作以下总结：

一、经营情况

年出租率：68.5%、、年均价：134、年Revpar：92、总营收：4356399.12 其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

二、质量管理情况

酒店对质量管理主要有以下考核项：

1、投诉率

2、公司总查

3、宾客评价

4、标准暗访。截止2015年年底酒店投诉率为0.114%累计得分为90分；公司总查得分率89.62；标准暗访86.32分；宾客评价98分，以上分数都较好的完成了如家酒店下达的指标。

为了努力达成公司下达指标，一年来我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，让员工学以致用。加强基础管理培训，为了让前台的工作有条不紊顺利进行，2015年对前台同事着重培训了前台的6T基础管理。6T主要包括：现金封包管理、小商品管理、公安系统管理、遗留物品管理、备用钥匙管理、前台物品盘点。将各类管理责任到人，做到首问责任制。为了减少投诉率和宾客评价，我们在前台设立了专门的宾客回访记录。分为两部分，第一部分是对在店客人的回访，让客人有意见建议直接告诉我们，这样不仅能减少客人到中介网站、客服的投诉还能及时的满足客人的需求，做到宾至如归。第二部分是对已离店的客人和协议客户回访，定期对老客户有计划的回访会加强对老客户的关注度，增加客户的回头率。

三、销售管理情况

1、全员销售，人人参与，密切配合。酒店前台积极配合运营经理工作，在运营经理的带领下走出酒店，每天两个时段到周边商圈发放单页，并到写字楼开发新的协议客户。

2、主动销售意识。酒店的每一位员工对酒店的销售都担有一分责任。作为酒店的门面，前台的店内主动销售更是必不可少。2015年对前台员工销售做出以下要求，每天销售金卡4张普卡2张，对每一位上门散客一定要留住，并做到利益最大化。

3、加强异业合作。在2015年酒店与多家异业合作,通过互利共赢的方式互相宣传。

4、增加中介合作，关注各渠道房态开关状态。酒店除了与携程旅行网，艺龙旅行网和美团有合作外，2015年又新增大众点评网和去哪网的合作。每天坚持查看各个渠道的房态信息，协助店长与运营经理做好中介价格梳理，做到利益最大化。

四、风险防范管理

酒店安全是酒店开展各项工作的前提条件，部门在安全管理上，进一步加强了相关数据，各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定上传住客信息，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们以认真负责的态度做好解释工作。

每月19日按时进行红色电话消防演习，每月15号由保安负责对酒店的消防设施进行安全排查，做到防患于未然。

五、工作中存在的不足：

1、虽然对前台服务做了培训考核但是缺乏监督力度，在标准暗访成绩中仍然存在员工服务态度冷漠，仪容仪表不标准的情况。

2、服务质量和水平有待提高。酒店前台员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量。

3、对酒店的风险意识薄弱。虽然一直强调入住客人要做到一客一登记，但是仍然存在客人信息不上传公安系统的现象，这对酒店的安全是个很大的风险。

六、2016年工作计划

1、质量管理。2016年如家酒店对酒店的质量管理成绩分为四个等级：优秀、良好、及格、不及格。对酒店的成绩做了更细致的区分，今年酒店投诉率和宾客评价分别占比35%；取消了公司总查变为区域总查成绩占总成绩的20%；取消了公司标准暗访取而代之的是员工培养占比10%。为了取得更好的成绩2016年我们会扬长补短，加强对服务的培训和监督，增加增值服务，提高宾客满意度。关注宾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性，加强团队管理。

2、销售管理。建立《销售档案》记录每周销售内容，做到销售条理化的有序进行。加强协议开发力度，增加核心客源占比。培训前台向兄弟店学习做好与每位上门客人的沟通，了解客人动态，做到精准营销。培训前台做好价格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于过份低价造成酒店损失。将每月的考核收入细分到每一天，让前台员工做到心中有数，每天完成一个小目标，争取完成最终任务。把握重大节假日，旺季的市场机会，协助店长和运营经理提前分析数据，做到利益最大化。

3.风险防范。与前台员工签署安全风险责任书，让每位员工签字，目的是让前台所有员工认识到酒店风险防范的重要性，严格执行实。

6.酒店前厅实习篇六

姓名：

学校：

班级：

实习单位：

对于一个学校来说，学生的未来就是学校的成果；对于一个专业来说，所接触的专业就是根本；对于我们来说，酒店就是我们的平台；怀揣着对学校的无限留恋和对酒店的美好憧憬，我们踏上了最后的征程。

实习时间：2014年1月20号

实习地点：郑州五星级酒店中油花园酒店

实习部门：前厅部

酒店简介：店开业时间2009年8月28日，楼高20层，共有客房总数298间（套），标间面积35-40平米。

地址：中国郑州市郑东新区商务外环路11号

交通：距郑州新郑国际机场30公里；距郑州火车站6公里；距郑州汽车客运新东站3公里；距郑州国际会展中心0.5公里；距河南省艺术中心0.3公里；距曼哈顿步行街2公里

餐饮：雅典西餐厅：具有异域风情的雅典西餐厅供应各国精选美食、各类咖啡和洋酒，以及包括有澳洲生蚝、挪威三文鱼、日本料理和巴西烧烤等百多种各类美食的百多种自助餐，将使您体会一种与众不同的美食之旅阿峰酒楼（中餐厅）：豪华典雅的阿峰香港酒楼，25间风格迥异的豪华贵宾房，以及由名厨主理的广东传统及招牌菜式，倡导饮食文化的全新标准

服务：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅、酒吧/酒廊、商务中心、会议室、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、室内泳池、医疗支持、前台贵重物品保险柜、美容美发、外币兑换、提供泊车位。

会议：中华厅：460平方米，可容纳350人剧院式中油厅：100平方米，可容纳37人谈判式花园厅

（一）：145平方米，可容纳120人剧院式花园厅

（二）：87平方米，可容纳60人剧院式

对一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。这就是在上岗培训前我们的第一节课，在后面的几天时间里我们也对酒店及酒店的一些其他部门做了一些初步的培训，在培训中我们对酒店这个新兴的服务行业有了很多的了解。

在培训完的部门面试中，很荣幸的被前厅部经理看中，去了前厅的礼宾部。礼宾部（Concierge）是属于前厅部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务„其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。

礼宾部的主要职能：

1．送收行李——为酒店的住客送收行李。

2．开关车门——为客人开关车门及装卸行李。

3．保存行李——为客人保存行李。

4．开门服务——为客人提供开门及迎送的礼仪服务。

5．收发各类邮件——为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：

6．代客寄信——代客寄信等

7．咨询服务——提供咨询和有关资料服务

8．轮椅服务——为伤病、残疾人士提供轮椅

9．电梯服务——为重要可人的入住和离店安排电梯

10．找寻服务——店范围内为客人提供寻人服务

11．旅游服务——与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

12．外出服务——为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务

礼宾部工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一月六休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有2--3人担当。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

作为一名酒店管理专业的毕业生，在中油花园酒店实习期间，这段时日，这会是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

这些日子我学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更

学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。实习使我对社会有了新的概念，当我走在街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在礼宾部这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处

世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

问题与不足体现在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力；

最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

7.中职酒店管理前厅教学分析论文篇七

关键词：前厅接待与运转管理,教学方法,案例教学法

前厅接待与运转管理是一门实践性非常强的课程, 课程的理论知识大多源自实践, 若授课单纯依靠理论教学, 学生们很难掌握该门课程的要点, 很难达到融会贯通的效果。案例教学发的出现, 在很大程度上解决了这个问题。案例教学法就是利用案例作为教学媒介以提高学生综合能力为目标的教学方法[1], 该方法起源于美国哈佛大学, 并被广泛应用于实践性较强学科。案例教学发注重理论与实践的结合, 与传统的单向式教学模式不同, 该方法在教师引导下, 鼓励学生积极参与分析、讨论, 注重培养学生独立分析问题、解决问题能力, 注重在实践案例中掌握理论知识, 并灵活运用理论知识, 注重培养学生的主观能动性。通过多年的教学实践, 结合前厅接待与运转管理的特点, 笔者认为, 案例教学法在前厅接待与运转管理教学中运用非常合适。

1 案例教学法的特点

1.1 注重学生的参与性, 改变传统的单向教学模式

与传统的教学模式相比, 案例教学法重视学生的参与, 充分激发了学生机主观能动性和积极性, 有利于学生更好的理解课本知识。

1.2 理论与实践结合, 有利于教学质量提升

案例教学最显著的特点是实践性强, 与理论知识形成良性互补, 真实生动的案例有助于学生深刻的理解理论知识, 对于提升教学质量大有裨益。

1.3 培养学生沟通与合作能力

在案例教学过程中, 分组讨论形式也是该教学方案的重要特点, 在分组的情形下, 会产生组长与组员, 组长、组员分工明确, 团队协作也是非常重要的, 因此, 改教学方案还有助于培养学生的沟通与合作能力。

2 案例教学法在前厅教学中的组织实施过程

案例教学法是当前大中专学校课堂教学的重要方法之一, 案例教学组织良好、实施恰当, 对于调动学生积极性、增强教学质量有非常大的帮助。结合笔者多年的教学经验, 一般前厅案例教学可以分为三个重要环节:即案例选取、学生讨论、教师点评。

案例选取是非常重要的环节, 应当遵循以下原则:首先, 案例与授课内容具有较强的相关性;其次, 案例选取要能体现课程的难点、重点, 以便于学生通过案例掌握课程的核心知识点;第三, 要具备典型性, 筛选酒店前厅发生的典型事件, 达到举一反三、触类旁通的良好效果。

学生讨论是最为精彩的环节, 应当遵循以下原则:首先, 要充分调动学生的积极性, 让每一个学生都加入到讨论环节;其次, 以学生为主、教师配合, 要让学生完整的表达自己的观点, 教师不急于给出评价, 但要把握好方向, 不能跑题。

最后, 教师对学生的分析和观点提出点评, 对于问题的表象和本质要分别剖析, 对于涉及到的前厅管理的知识点要重点阐述, 着重培养学生分析问题和解决问题的能力。

3 案例教学法在前厅教学中的具体运用

3.1 案例一:兼顾客人的感受

某五星级饭店前台服务员小李刚刚为一批客人办理完结账手续, 前台的电话响了, 当电话响到第三声的时候, 小李迅速的拿起了电话, 才开口, 这时又有一位客人来到前台。小李有点不知所措了, 怎样才能兼顾电话及前台两方面客人的感受呢?

讲授总台接待的入住登记这一节内容后, 教师以“兼顾客人的感受”这一案例, 通过让学生讨论的形式, 让他们可以更直接的体会到为客人办理入住登记时要礼貌、得体, 还要有应变能力。教师的讲解如下:接待顾客最重要的就是要顾及客人的感受, 当有客人打电话来咨询, 同时又有客人在总台等待时, 服务员要做到两者兼顾, 不能冷落任何一方。比较恰当的做法是:向在总台等待的客人点头示意, 同时抓紧时间回答来电客人的问题, 尽快结束通话, 然后热情的接待来客, 并向来客表示歉意:“对不起, 让您久等了。”通过该案例的分析与讲解, 加深学生对理论的理解, 同时提高他们的实践运用能力。

3.2 案例二

某五星级饭店, 一日深夜来了一位名叫王丽的客人, 该客人自称是饭店一协议单位的员工, 想要以合同价入住饭店, 但她没有预定, 也没有任何可以证明她协议客户身份的证件, 如果你是前台接待, 你会怎样处理此事呢?

如果说理论的讲授可以传授给学生系统的专业知识, 那么这个案例的讨论和分析则可以使他们在运用理论的同时, 发挥出更好的沟通能力。在学生讨论并且发表出自己的观点后, 教师可以如下讲解:首先明确在没有例如:对方公司传真、对方公司名片等任何有效证明的情况下绝对不能让这位客人以公司合同价入住, 其次说明让顾客满意, 给顾客留面子也是必须的, 绝对不能直接拒绝客人, 此外考虑到事件发生的时间是深夜, 不方便打电话去对方公司询问, 所以, 最恰当的方法是让王丽先以普通客人身份入住, 让她通知她们公司第二天发份传真来饭店, 以便帮她改成合同价格。通过这个案例, 学生们不仅可以巩固理论的知识, 而且可以加深他们对饭店服务理念的理解。

4 结语

前厅接待与运转管理是一门理论与实践结合很强的课程, 经多年的教学实践, 将枯燥的理论知识嵌入到生动的案例情境中, 有助于改善传统的单向式教学模式, 做到以学生为主体, 有助于调动学生的积极性, 培养学生独立思考、分析问题、解决问题的能力。总的来说, 案例教学法的运用能有效的提升学生的综合素质, 也能够极大的提升课堂教学质量。

参考文献

8.中职酒店管理前厅教学分析论文篇八

【关键词】高职前厅运营服务与管理课程实践措施

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）05C-0176-02

高职酒店管理专业人才的培养目标为培养专业的高等技术应用型人才，酒店前厅需员工做事迅速、高效，可当前高职前厅运营服务与管理课程实践教学不容乐观，学生虽然掌握了必备的酒店基础理论知识，但是从事前厅实际工作的基本能力与基本技能却严重不足。

一、高职前厅运营服务与管理课程实践教学的困境

（一）教学内容体系不健全

酒店对前厅员工的要求比较高，也是大多数学生向往的就业部门。前厅员工自宾客订房开始到满足他们的各种需求，均起着重要作用。而对宾客来说，前厅就是他们的饭店，他们产生的任何意见、问题、要求以及投诉均需要来到前厅。前厅员工的形象不仅直接代表着酒店的形象，而且具有多重身份，例如是酒店的服务员、公关员、推销员、调解员，他们服务的好坏直接影响到宾客对酒店的满意度。所以，前厅员工不仅要在言谈举止上严格要求，还应当具有良好的合作精神、广泛的知识面、良好的应变能力、娴熟的业务操作技能、较强的交际能力等。然而，在高职前厅运营服务与管理课程教学内容的设置上却对以上内容重视不足，教学实际仍然存在重理论知识的讲授，却忽视对实训技能的培养。

（二）校内实践条件尚有限

当前的高职前厅运营服务与管理实践教学，倘若单单依赖校内的多媒体技术条件是无法完成的，还需要一些类似opera酒店管理系统等软硬件的支持，而这些软件在校内的教学实践中是无法实现的。另外，大多数酒店管理的专业老师没有酒店管理的经验，对前厅管理软件略显生疏。此外，校内实训的环境毕竟是模拟，离现实还是存在一定差距。

（三）师资素质尚有待提升

虽然校企间加强了合作与交流，很多企业里的专家走进了课堂，给学生们带来了丰富的酒店管理技能和知识，但是企业专家大多是在学校挂职，并且由于工作时间以及自身理论知识有限，使得企业专家的教学往往不够深入。即使能抽出时间带领学生去酒店前厅，但大多仅限于观摩，具体操作的技能训练还是欠缺。

（四）校外实训多流于形式

前厅是酒店至关重要的阵地，并非每个实习生都有机会参与，特别能到前台参与接待工作的就更加屈指可数了。根据教学“一体化”的部署，以往将学生分批次后再带他们到酒店进行前厅实践的做法效果不是很好，因为很多的学生局限于不是观摩就是查资料的工作，再加上大多数酒店的前台接待通常是不允许学生的实训，乃至观摩也不允许。因此，学生观摩是走马观花，这使得校外前厅实训多流于形式，学生很难学到真才实学。

（五）考核的办法偏于传统

前厅运营服务与管理课程的考核大体上都是根据传统的实践模拟操作兼笔试进行，可前厅并不需死记硬背，需要的是根据现场进行灵活的应变，倘若学校内的学生仅仅是根据传统的考核办法，就未必可以胜任酒店前厅的工作了。

二、提高高职前厅运营服务与管理课程实践教学效益的措施

（一）需在典型职业能力与工作任务的基础上整合实践教学的内容

关于如何设置教学的内容，应当在对酒店前厅进行充分的调研前提下，积极听取相关酒店资深管理者的宝贵意见，然后对酒店前厅的典型职业能力与工作任务进行掌握，最后对该课程的教学实践内容进行整合，具体的安排有：一是“预订业务”实训，其中又包含了客房的预订以及客房预订的取消或变更。二是“接待服务”的实训，其中又包含了接待服务、收银服务、贵重物品保管服务以及问讯服务等。三是“礼宾服务”的实训，其中又包含了迎送客人及行礼服务。此外，还有其它的诸如商务中心服务、总机服务、金钥匙服务、客房销售以及常见的投诉处理等。在这过程中，选择的实践教学内容一定要注意兼备“神”与“形”，其中，“神”指的是实训规则以及实训过程中所要达到的诸如礼貌、举止等素养；而“形”则指工作的流程以及工作步骤的展示等。

（二）加强校企联合，培养过硬师资

学校应当具有“引进来与走出去”的远虑，不断加强跟企业之间的深层合作，培养技术和理论过硬的师资队伍，才能培养更多优秀合格的酒店行业人才。学校应当在政策上鼓励老师走入企业，搭建更加宽松、高效的校企合作平台，为老师获得更多该行业的新动态，进而达到培养师资的目标。

（三）采取灵活多样的教学方式方法

根据前厅运营服务与管理课程任务灵活多样地采取教学实践的方法。首先是“项目导向教学法”，也就是根据酒店前厅岗位的设置与实际的对客服务，进行教学项目的设计，然后形成的项目导向教学方法。其次是“任务驱动教学法”，即根据酒店前厅岗位的实际工作需要进行具体的设置，然后实行任务驱动的方法，让每一个同学在每一个实际任务的完成过程当中得到学习。再次是“情景模拟法”，也就是借助情境模拟的方法，把酒店前厅管理和服务方面的工作原理引入到教学的课堂中来，营造实战氛围。最后是“角色扮演法”，即在教学中根据一定的任务，由学生来进行角色扮演，设身处地实践分析和解决问题。

（四）利用现有资源不断创新实践教学体系

高职前厅运营服务与管理实践体系包括服务技能实践与前厅管理实践两大类，其中，“前厅管理实践”又包含了投诉处理、客房价格管理、客房销售等，“服务技能实践”包含了收银、行李服务、接待、预订等，这些一同构成了前厅运营服务与管理课程学生的实践能力。

在教学实践过程当中，除了传统形式的运用之外也可利用现有的学校资源。比如，可以利用高职学校每周都有的学校接待任务，安排学生到大门进行迎宾实践，并通过这种形式提高学生的接待能力。此外，还可以进一步深化活动形式的开展，比如通过学校举行大型的校庆、联欢会、运动会、重大会议等，让学生参与到接待活动中来，进而获得丰富的接待经验。

（五）制订科学的考核标准

高职前厅运营服务与管理的实训基础内容大体包含有礼宾服务、接待服务、预订业务以及其它服务等四大部分，而每一大部分又包括了对综合印象、服务效率、礼貌礼仪、语言表达以及服务流程等五方面的考核，并且这五方面按照权重比例组成对应的标准体系，所以，针对现实中的具体操作，一定要严格根据该标准体系实施考核。以“电话预订”为例：

除此之外，前厅运营服务与管理课程所涉及到的其他考核也可参照以上方式进行实训考核，从而依照不同目标对不同层次的人才进行因地制宜的培养。

（六）加大投入建设真实的实训场所

学校需群策群力，争取多元化的资金投入，并且加强与企业的合作，共建实训基地，不断增强实训基地的真实性，满足学校、企业以及社会实习、培训、实训的需求。只有这样才能为高职前厅运营服务与管理课程的实践教学提供良好的实训场所，也才可以吸引社会培训、企业培训来此进行，实现互利互惠、共同发展。

【参考文献】

[1]李睿娴.项目教学法在高星级饭店运营与管理专业课程中的应用——以《前厅服务与管理》课程教学为例 [J].中学课程辅导（教学研究），2014（30）

[2]谢朝刚.高星级饭店运营与管理专业理实一体化项目课程改革探索与思考 [J].新教育时代电子杂志（教师版），2014（10）

9.酒店前厅投诉案例篇九

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

10.前厅管理的宾客关系管理研究篇十

摘要：

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。因此，改变过去“以产品为导向“的经营理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想刻不容缓。特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。

关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施

正文：

一、宾客关系管理含义及特点

客户关系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度

（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。

客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。

二、我国的发展现状及问题

国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。

首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台上为顾客服务。也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。

其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。酒店管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。

此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。没有使饭店高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。

三、对策与措施

如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。（4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。其中很重要的一点就是通过发挥

“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑” 提供信息，为酒店的长远发展奠基。

（1）酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之适应的企业文化。

CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。CRM不仅仅是产品，最重要的是它的战略思想和互动流程。成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为支撑。必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。

（2）改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。

酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。CRM的观点要求“以客户为中心“，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组织结构，使组织更接近客户。如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。

针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。

（3）重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。

客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区分是对设备的投诉客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。然后要认真听取客人意见。保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及时把握住问题的根源。接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理

解，用适当的语言给客人以安慰。并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。绝不能怪罪客人。同时把客人投诉的要点记录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。最后，要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

（4）加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。

员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这个重要步骤。前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。其中很重要的加强员工沟通技巧的培训。

首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。然后，要主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的感觉。接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。结语：

群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都只可能是一时的竞争优势。酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。“以顾客为中心”的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。

参考文献：

1、陆亚娟客户关系管理

2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理

11.中职酒店管理前厅教学分析论文篇十一

我国高等教育的办学模式近年来不断发展变化。从上世纪90年代初期开始, 中外合作办学在我国教育领域萌芽发展, 办学模式也朝着多样性方向发展。中外合作办学模式给学校的发展带来了的机遇和契机, 也扩大了学生的国际视野, 促进了学生综合素质的提高, 被称为是不出国门的留学。学生在毕业时可以同时拿到国内和国外两所大学颁发的学历证书, 深受学生和家长的欢迎。但中外合作办学要想取得成功, 教学模式显得尤为重要。镇江高等专科学校从2002年起开始与加拿大荷兰学院 (Holland College) 实施1+2中外合作办学项目 (1年学习中方必修课程, 2年学习加方课程) 。本文以镇江高等专科学校旅游系酒店管理专业为例, 分析此模式下的前厅服务与管理课教学的现状、问题及其具体措施。

二、教学现状

1. 课堂采用的语言模式。

中加合作班的学生在大一学习国内要求必修的课程, 大二开始学习加方指定的课程, 授课教师可以是加方教师也可是我系教师。该种教学模式对学生的外语水平提出了很高的要求, 学生不仅要有良好的外语基础理解和接受教师讲授的内容, 而且要具备本专业理论知识、熟悉专业术语的中英通译。为了达到理想的教学效果, 学生在大一被安排更多的公共外语教学学时, 以便打下坚实的外语基础, 从而在大二、大三专业课比较集中的阶段采取全外文授课时能取得理想效果, 使学生真正领会到原版外国教材的先进之处, 成为国内的传统教学模式的有益补充。通常采用以下三种语言模式。

(1) 每年加方教师都会讲授专业课程, 中方教师助课。教学中以加方教师为主导, 国内教师帮助学生更好地消化吸收理论知识。这种以国外教师为主的模式, 真正体现了合作办学中不出国门却达到留学目的的办学目标。国内教师的有效补充, 可以尽量减少语言问题对学生产生的理解障碍。

(2) 中方教师单独授课, 采用外文教学与汉语教学结合的方式。用原版教材讲授完整的一门课程或者一门课程的一部分, 然后用中文讲授国内教材的相关内容, 从而让学生同时领略到不同国家对于同一学科的认识的异同, 达到开拓学生视野, 提高学生的创造能力的目标。

(3) 针对部分较难理解的教材内容, 中方教师全中文讲授, 或者采用中英双语模式讲授课程。虽然在利用国外优质教育资源的时候, 在该模式下只是利用了教材部分, 但是对于某些知识难点和新兴知识点而言, 却是一种可以采取的方式。

2. 教材的选用———以前厅服务与管理课为例。

教材的内容和质量决定教学质量。通过合作办学, 使用原版优秀教材以满足学生学习之需。原版教材的许多内容与国际接轨, 内容新颖、实用, 时代性强, 让使用者耳目一新。而中加双方在教材选用方面则存在较大差异。往往国内大专课程采用高职高专系列教材, 而国外教师在教学中无统一教材。他们先分析学生需求, 制定能满足学生需求的教学大纲。教师自主选用能满足教学需求的教材, 教材来源丰富, 内容真实, 时代性强, 以创造出能提高学生兴趣的学习氛围。

前厅服务与管理课的教材最初选用了美国饭店业协会 (AH&LA) 的教材, 是由美国人Michael L.Kasavana, Richard M Brooks编著的Managing Front Office Operations:Six Edition。由于第一次采用原版教材授课, 学生在对专业知识毫无知晓的情况下学习, 必然会很吃力, 甚至完全听不懂, 因此中方教师利用网络资源, 为学生找到了中文教材《前厅部的运转与管理:第六版》, 正是中国旅游出版社对AH&LA教材的译本。教师提前布置预习功课, 让学生在课前预习好中文教材, 在学生对专业知识有了一定的了解后, 课堂的英文教学就相对很容易理解和掌握了。

2010年, 加方教师授课改用了加拿大第二版的教材Checkin Check-out:Second canadian Edition, 此教材是前台教材、介绍性的教材、总的信息来源及酒店会计学课程的辅助教材。相对之前的AH&LA教材, 它虽然更加适合专科学生使用, 但该教材很难找到配套的中文译本教材。中方教师通过搜索该教材作者Gary K.Vallen, Jerome J.Vallen的中文书籍, 找到旅游教育出版社出版的旅游管理译丛《现代饭店管理技巧 (从入住到结账) 第6版》。通过比对章节体, 发现此书与加方教材大部分内容一致, 所以也可以广泛的让学生用于课前复习。

3. 课堂采用的教学方法。

教学有法, 但无定法, 世界上没有一种放之四海而皆准的教学方法, 因而对任何好的教学法都不能完全照搬, 而应根据实际情况, 吸取合理的思想和有效的成分, 创立一套合符实际的教学方法;在教学中不要固守一两种教学方法, 而要根据不同的教学内容、不同的学生采取相应的教学方法, 因材、因人施教是教学方法的唯一出发点。

在前厅教学中, 我们常使用以下的教学方法。

(1) 酒店实习法:这种方法是目前本专业常用实践教学方法。顶岗作业可以尽快缩短学生的适应期, 实现由学校到工作岗位的角色转换。

(2) 案例教学法。在讲解过程中结合前厅案例, 让学生分组进行资料收集和问题分析, 并提出小组意见, 既能加强学生的团队意识, 同时又能起到相互启发的作用。

(3) 互动式教学法。教师提出问题或现象, 启发学生的发散性思维, 可以实现教学互动;而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用, 进而促进教学。教学相长, 提高教学的深度与广度。

(4) 参与式教学法。通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟等方式, 学生由变被动听课变为主动学习, 参与到教学过程中, 就教师的讲授内容发表自己的见解, 对问题和现象表达自己的看法。这样既可提高学生学习的积极性、主动性, 又可提高学生分析问题、解决问题、团队合作的能力。

(5) 操作示范法。通过教师现场示范、演示前厅的部分服务程序, 学生提高对专业服务技能操作的掌握程度, 同时也注重教学内容的实用性。

(6) 情境教学法:在前厅虚拟场景前提下组织教学, 采取角色模拟法让学生充当酒店前台员工, 热情地为客人提供高质量的服务。

(7) 启发式教学法。在授课的过程中, 教师避免采用灌输理论知识的方式, 而是采用提问和分析的方式, 循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论, 再由教师总结、答疑, 做到深入浅出、留有余地, 给学生深入思考和进一步学习的空间, 同时提高学生的学习主动性。

同时, 在中方教师助课过程中, 加方教师在教学中很重视教师和学生的交流, 改善教师与学生的关系, 加强对学生的全面了解, 调动学生的积极性;重视能力的培养, 真正做到使学生的素质全面发展。

三、教学中存在的问题

1. 专业知识理解不透彻。

尽管学生的英语水平有了大幅提高, 但仅体现在英语听说能力和专业领域的阅读能力上, 而在课堂上用英语学习一些深奥的专业知识和专业词汇时, 大部分学生仍感到困难, 导致理解不透彻, 使知识的掌握受到一定影响, 从而与非合作办学班级教学的学生相比, 学到的专业知识相对浅显。

2. 国内专业领域相关知识缺乏。

前厅原版教材一般对我国国内酒店前厅的情况涉及很少或基本没有, 因此学生对国内专业领域的情况了解甚少, 国内专业学科知识匮乏。在课程设置上由于直接沿用加方模板, 因此也没有相应课程介绍国内专业知识, 造成有些知识学生只知英文不知中文的对应表达。比如Boutique and Trophy, 学生通过教师讲述, 知道是指具体什么样的酒店了, 但很难把这个词汇翻译归纳成时装屋酒店和纪念性酒店。

3. 图书和参考资料信息比较少。

主要是英文原版图书在国内购买不到, 从国外购回价格很高, 每本教材都不止百元, 大部分学生都没有经济能力购买。由于版权法的约束, 教师不能给学生复印太多原版教材的内容, 同时使用国外的电子书刊或浏览国外的网站极其不便, 网速慢, 内容大, 易掉线。

4. 学生基础差, 缺乏学习积极性。

我国的英语教育长期以来重视笔试而轻视交际能力, 虽然对学生作了必要的英语强化辅导, 但还是有不少学生感到听力和理解有困难, 容易产生失落感, 甚至气馁厌学。由于我国的教育模式与西方发达国家的教育模式存在差异, 部分学生在与教师互动中缺乏配合和主动性, 且在课余时间自修过程中自我约束能力不强、学习积极性不够。

5. 教师教学质量与效果有待提高。

影响教学质量和效果的因素很多, 如:专业课课程难易程度、师资力量、教材选用、授课方法与手段、教学环境、学生英语水平等, 其中密切相关的是师资力量、授课方法与手段及学生的英语水平。中加合作班实施双语教学的时间不长, 经验不足, 有些条件相对欠缺, 因此如何提高教学质量与效果对于师生来说是一个挑战。

四、教学中的具体措施

1. 鼓励学生, 增加师生交流。

由于学生对专业知识不熟悉, 教师经常与学生沟通可以及时发现很多她们理解不透彻的具体问题, 组织同学之间进行讨论或是由授课教师仔细讲解问题要点。通过引导学生积极思考、鼓励学生刻苦钻研, 中加班学习的氛围越来越浓。

2. 学生从普高毕业后没有任何酒店实践经历。

对此, 教师可以组织学生多参观酒店, 请酒店管理人员来开讲座, 从而增加专业知识, 还可以充分利用网络资源, 给学生浏览世界闻名的各类酒店图片, 组织学生观看好的名家视频讲座, 增加学生管理方面的经验。

3. 教师在备课时多收集酒店管理论坛的信息, 让学生在课余时间多学习酒店的前沿和经验。

通过多收集好的案例, 学生多交流讨论, 增强学习兴趣, 从被动学习变为主动学习。

4. 调动学生学英语的积极性, 让学生周末经常参加英语角的活动, 多于外国朋友交流, 增加听说读写的能力。

同时, 要多学沟通的技巧, 把被动学习改成积极好学。鼓励学生多接触社会, 多读书, 读好书, 增加个人阅历。

5. 通过合作办学, 学校一方面可以为一些青年教师提供

出国进修的机会, 另一方面引进外籍教师, 聘请外国的专家来授课、办讲座等, 增加中加双方任课教师之间的联络, 资源共享, 从而保证教育质量。定期召开中加合作办学促进交流会, 共同就教师教学产生的问题提出合理的对策。

摘要：本文介绍并分析了中加合作办学模式下的前厅服务与管理课教学现状, 提出了教学中存在的问题, 并提出了解决措施。

关键词：中加合作办学模式,前厅服务与管理,教学现状,问题,措施

参考文献

[1]王振宇.3+1中外合作办学模式下的英语教学探究[J].和田师范专科学校学报 (汉文综合版) , 2008, (7) .

[2]郑秋芳.本科中外合作办学实施沉浸式双语教学的探讨[J].教学研究, 2009, (1) :50-52.

12.酒店前厅经理年终总结篇十二

尊敬的领导：

您好，时间过的真快转眼间已经半年了，我们充满信心的迎接下半年的时机，回顾总结这上半工作，以利于扬长避短、奋发进取，在下半年努力再创佳绩。

前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。

身为酒店大堂经理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格，在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题，让宾客满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验领导的指导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。

当然回顾半年的工作，也有一些不足：

1.思想上还不够成熟，理论结合实际的能力有待提高。

2.酒店内部各部门协调工作不是很到位。

3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每处世不惊，不卑不亢。综上所述，对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，在下年里，我的工作也应与时俱进，对下半工作计划如下：

1.深化理论学习，加强理论在实际中运用的能力，时刻熟悉酒店各部门运作程序，以加强日常工作管理的同步的要求约束自己，工作中更好的发挥先锋模范作用。

2.增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。

3.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力，即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识。

13.酒店前厅实习报告篇十三

一、实习目的

作为一名即将毕业的旅游管理专业学生，我明白毕业实习不仅是对我大学四年来专业学习的一个检验，一个巩固，同时也是在为我毕业之后步入社会奠定基础。我很珍惜这样的机会，最终选择到云蔓酒店实习，在前厅做一名前厅接待。究其原因，一是酒店也属于旅游的一部分，其本身就属于我的专业范畴，二是服务技能对于旅游业的从业人员来说是很重要的，而在酒店前厅工作，我相信一定能学习到很多服务技巧，服务理念，培养自己的服务意识。

因此，可以说，本次实习的目的是为了加强自己对酒店经营管理与服务的认识，希望通过本次实习，能够将课堂理论与社会实践相结合，以此来提高自己对旅游管理，尤其是酒店管理方面的认识。加强和提高巩固自己专业知识和专业技能的同时，积累一定的社会经验，工作经历，为自己毕业后步入社会打下一定的基础。

二、实习背景

（一）专业背景

作为一名旅游管理专业的学生，在学校学习了《饭店管理原理》等课程，学习过相应的理论知识，包括酒店各个部门的功能，运作和所需技能等，对这个行业也有一定的了解。此外，对于服务业，对于“服务”这两个字都有更深刻的认识，有相对专业的理解和见解。

（二）社会背景

当今社会的大学生，有人说，“毕业即失业”。的确，单单在课堂上的学习不能提高自己很多技能方面的能力，也不能对自己的专业有深刻的认识，学的再多也只是纸上谈兵。

有句话叫“读万卷书，不如行千里路”，在这竞争激烈的时代，参加社会实践，到企业去实习，不仅可以增加自己的社会经验挣点钱而且还可以让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性。

（三）酒店背景

云南芭堤酒店管理有限公司创立于2012年，是全国将民族特色氛围与星级服务体验带入连锁酒店的专业运营机构；公司以一流酒店职业经理人为依托，提供专业的酒店运营、管理咨询、培训、托管服务，同时拥有并经营旗下“芭堤E家”和“云蔓”两个自主品牌连锁酒店。高标准的房间设施、高规格的装饰艺术、高要求的服务内容与高性价比的住宿体验，都将”芭堤”与传统的连锁酒店区别开来。民族的，就是世界的——酒店致力于将特色化、专业化、人性化的酒店管理理念引入云南，以“芭堤E家”酒店为载体，借助我们会员体系营销与互联网传播影响，将丰富且独特的云南民族文化与舒适入住体验，鲜活、完整的展现给世界。

云蔓酒店，是云南首家首创花文化主题精品酒店，位于昆明市盘龙区环城东路（1环）与市区主干道人民东路交叉口，人民东路304号。酒店附近拥有沃尔玛、延安医院（3甲）等大型生活设施。西邻正义坊等昆明市中心位置。周边写字楼、医院、休闲场所、美食等生活设施云集，500米范围内有4趟机场大巴停靠，往返机场非常方便。酒店正门口设有公交站，可乘车直接抵达世博园、大观楼、圆通寺、南屏街等，出行十分便捷。

云蔓酒店，一个散发花香的酒店，一个沉湎在梦与幻想里的酒店。“云·蔓”二字，取“彩云之南、花开蔓延”之意，是中国首家定位于花文化的中端精品连锁酒店。是云南芭堤酒店管理有限公司继“芭堤E家”之后，推出的又一创新人文品牌。

三、实习过程

（一）实习过程记录

此次实习，我是以管理培训生的身份到云南芭堤酒店管理有限公司，进入其公司旗下的花卉文化主题酒店云蔓酒店实习，并在云蔓前厅做前台接待，工作的同时学习各种相关的酒店服务流程，服务礼仪，服务技巧，服务理念。

我从2016年1月22日起到云蔓酒店报到，1月份主要是接受酒店的培训，包括酒店概况以及周围环境的熟悉，PMS系统学习，酒店标准流程培训，酒店服务礼仪培训，会员卡体系学习，OTA培训，酒店销售培训，客房用品熟悉和做房培训，酒店消防知识和消防用品使用培训，特殊情况处理培训等。

培训讲师主要是前厅部黄经理，以及运营经理、前厅领班、经验丰富的老员工、其他部门的负责人等，培训主要采用讲授法，辅之以案例讨论法、角色扮演法和操作示范法等。培训内容丰富，方法多样，不仅易于接受和学习，而且生动有趣，区别于学校里课程的学习，实践性更强。培训结束后，1月31号接受酒店的考核，从2月1日起正式上岗，成为云蔓酒店前台的一名接待。

在酒店的前厅上班是分成三班，每个班的工作内容也有不同，早班主要是办理离店、审核订单、预离催退等；中班主要是办理入住、续住跟进等；夜班主要负责过夜审、报表打印、前一天经营数据整理等工作。当然，无论是上什么班，办理入住离店、接中介订单、销售酒店客房以及早餐、销售会员卡小商品都是必须的。总的来说，各项标准服务流程都要熟悉，无论上什么班其实你工作的内容并不是固定不变的，因为在前厅上班，你面对的客人就是变化多样的，所以其实你工作的内容也不可能一成不变，需要灵活处理各种你所面对的不同状况。

除此之外，每个月每一个人都有销售班，你需要做的就是和酒店专门负责销售的同事一起去跑销售，到各个公司以及写字楼拜访企业是否有接待客户的需求，争取与企业签协议，使其成为酒店的协议单位，增加客源。每天下午出去发单页，宣传酒店，增加知名度，这些也是工作内容。

酒店每个月有员工大会，每个周有前厅部门例会，对一周的工作进行反思总结，进行反馈和改进，以及不定期进行各种相关培训，提高员工的业务技能，服务意识和服务技能。月末对员工的各项工作业绩进行考核，激励员工以更好的状态和态度去工作。这样的方式不仅利于员工的学习和个人发展，同时也可以提高酒店的服务水平和服务质量，增加知名度和美誉度，拥有更多的回头客。

（二）实习过程体会

在实习的过程中，我越来越能够体会到工作的艰辛，体会到父母的辛苦，另一方面，我也从这一份工作中感受到工作的乐趣，感受到自己的成长。而让我深有感触的是对于服务业、服务员、服务技巧的体会，使得我对“服务”这两个字也有了更加深入的理解。

1、服务需要技巧

作为一名服务人员，你在提供服务的过程中是需要技巧的，有时候你说一些“善意的谎言”其实并不等于欺骗，反而会让你的工作更容易展开，也更能使客人对你的服务感到满意。例如我在云蔓实习的时候，派出所规定必须使用身份证，其他证件都不可以，没带证件需要去派出所开住宿证明，而当你对没带身份证的客人这样说的时候客人经常会有抵触的情绪，所以在与客人沟通的时候向客人说这是省公安厅的规定，如果没有开证明，是客人与酒店都会受罚，而且不登记证件系统上是开不了房的。这样的解释往往客人更容易接受，而且抵触的情绪就相对较小。

2、服务=细心+耐心

在服务的过程中你需要有耐心，不论客人问了多少问题，无论客人的态度如何，你都要尽全力帮客人解决，其实做到这些还是比较困难的，尤其对于那些急性子的服务员来说，其实这时候我们首先就要对服务有一个正确的认识。我就遇到过这样的客人，她前面还在前台骂你，等她上去后不久又下来问去哪里要怎么去，她需要什么东西要帮忙，其实当时我心里很不舒服，但微笑着耐心的帮她解决后，她又反过来向我道歉，这样最终我们都能达到双赢。

细心的重要性是更加突出的，如果你不细心你会开错房，收错钱，这样是一定会导致客人不满的，不仅如此，你只有细心，才能够在客人提出之前发现他所需要的，并马上为客人提供，你会发现这样超前的服务往往最让客人满意。例如有的老顾客喜欢住的房间号，你可以尽量为其安排，没有了也可以向客人解释一下；你认识的客人向其打招呼时加上姓，如“张先生，早上好！”；天气冷的时候提醒客人多加件衣服等等，你的细心能够使你为客人提供更多客人需要的，让客人满意的服务。所以好的服务一定是需要细心和耐心的，二者缺一不可。

四、实习总结

在云蔓酒店前厅部实习两个多月后，我对服务业有了更深刻的认识，对于酒店管理也有了进一步的了解，我能感觉到在云蔓实习的这一段时间我成长了，也经历了更多。

在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为过，但自己在真正接触了以后，就会发现这工作周而复始又琐碎繁杂，同时具有一定的挑战性，你需要十分的细心。在这两个多月的时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，也了解了酒店前厅服务各种标准流程，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，也为毕业后自己的就业方向提供了一定的指引。

总之，我很感激我能有这个机会到云蔓，到前厅这个部门实习，不论是在我个人成长方面，还是在专业知识技能的学习积累方面，我都得到了很大的进步与提高。将来不管我身在何处，我都会记得这一段宝贵的时光，感谢云蔓给我这个机会，也感激在这里的遇到的每一位同事对我的关心和帮助。

姓名：田xx

14.中职酒店管理前厅教学分析论文篇十四

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

15.前厅与客房管理大纲篇十五

课程名称：前厅与客房管理适用专业：旅游管理学分：5 总学时： 102 理论学时：102 实践学时： 0 主撰人：程剑审定人：程剑

一、课程的性质和目的

（一）课程性质

《前台与客房管理》是旅游管理专业的专业课程，同时也是饭店管理专业的核心课程，涉及前台和客房两个核心部门的运作与管理。前厅是饭店企业三大业务部门之一，是饭店的营业橱窗，是建立良好宾客关系的重要环节，是饭店的信息集散中心。前厅部的管理直接影响饭店的经营效益，在饭店中占有重要地位。客房是饭店的物质基础，客房部是饭店主要的收入来源，是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门，并担负管理饭店固定资产的重任，也是饭店三大业务部门之一。前厅与客房管理教学的效果，直接影响学生今后在饭店企业的工作的绩效。

（二）课程目的通过本课程学习，使同学们对饭店的前厅和客房有一个准确全面的概念；掌握前厅和客房管理的基本内容及业务流程。了解作为前厅与客房的各级管理人员应具备的基本素质；掌握前厅预订、接待、日常服务、客账管理、信息管理的基本内容和基本方法。掌握客房卫生工作的组织、设备物品管理的程序。并在此基础上，能运用有关理论和方法，分析和解决具体的服务中的各种问题。

本课程由理论教学、实践教学两个部分组成。这些环节相互配合，相互联系以便保证课程的完整性。

二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配

第1章前厅概述

了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识

讲授内容：

1．前厅部的地位、作用及主要任务。2．前厅部组织机构及其设置的原则。3．酒店大堂与总台设计的原则。

重点：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部组织机构及其设置的原则。难点：前厅部组织机构及其设置的原则第2章前厅部管理人员及其管理技巧

了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求；对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识；掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

讲授内容：

1.前厅部经理的工作描述和从业素质要求。

2.前厅部副经理、主管、领班的工作描述和从业素质要求。3.前厅部管理人员的管理方法和技巧。

重点：前厅部经理的工作描述和从业素质要求。难点：前厅部管理人员的管理方法和技巧。第3章预订业务

了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解国际通行的几种酒店收费方式。掌握预订的基本程序；了解超额预订，掌握其处理的方法；了解收益管理概念。

1．预订的方式与种类。

2．预订渠道与饭店收费方式。3．预订的程序。4．预订与收益管理

重点：预订的种类；预订的程序，包括超额预订的处理；预订与收益管理。难点：预订的程序；超额预订的处理；预订与收益管理。第4章

前厅接待服务和销售管理

掌握总台接待工作的各项业务及工作程序。掌握客房分配的艺术和客房销售的技巧。掌握客房状态管理技巧。了解商务楼层的运作情况。

讲授内容：

1．前厅接待程序

2．客房分配、销售技巧。3．客房状态管理。

4．商务楼层的运作情况。

重点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧；客房状态管理。难点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧。第5章前厅服务管理

了解客人到店后，由酒店前厅部为客人提供的有关服务项目。包括门口迎宾服务、行李服务、“金钥匙”服务、回答问讯、总机房及商务中心服务等。

讲授内容：

1．礼宾服务：门童与行李服务、“金钥匙”。2．问讯、贵重物品保管。3．总机。4．商务中心。

重点：“金钥匙”；总机叫醒服务。难点：“金钥匙”。第6章

前厅客帐管理

熟悉结帐程序。熟悉夜间核账业务。了解防止客人逃账技术讲授内容：

1．宾客离店结帐程序。2．夜间核账业务。3．防止客人逃账技术

重点：宾客离店结帐程序；夜间核账业务。难点：夜间核账业务。第7章前厅信息管理

了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容；掌握信息沟通的主要障碍及纠正方法；掌握前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格；认识建立客史档案的必要性和主要内容。

讲授内容：

1．客情预测报表 2．前厅常用报表 3．客史档案的建立 4．前厅文档的管理

重点：客情预测报表；前厅常用报表；客史档案的建立。难点：客史档案的建立。第8章宾客关系管理

了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。

讲授内容：

1．大堂副理的岗位职责与素质要求

2．客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。3．处理客人投诉的方法和艺术。

重点：客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和艺术。难点：与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和技巧。第9章房价管理

了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；掌握客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系。

讲授内容：

1．客房价格的构成与房价体系。2．客房定价目标。

3．客房定价法与价格策略。4．双开率与理想平均房价。

重点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。难点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。第10章客房设计与装修了解客房部在饭店经营中的地位、作用及客房部的主要任务；了解客房的类型和客房的主要设备；掌握客房设计的一般原则。

讲授内容：

1．客房部的地位作用及主要任务。2．客房类型与客房设备。

3．客房设计与装修的一般原则。

重点：客房部的地位作用及主要任务；客房类型；客房设计与装修的一般原则。难点：客房设计与装修的一般原则。第11章客房组织管理

了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。

讲授内容：

1．客房部组织结构。

2．客房部经理及客房部其他管理人员的岗位职责及从业素质要求。3．客房部定员方法。

4．客房管家与楼层领班的管理要诀。

重点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式；客房部经理的素质要求；客房部的定员方法。

难点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式。第12章客房部日常服务管理了解客房服务项目及其服务规程；握提高客房服务质量的途径；握客房部与酒店其它部门沟通的内容；会对客房服务和管理中常见问题的处理方法。

讲授内容：

1.客人服务的组织模式及客房服务中心的管理。

2.客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法。3.提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。4.客房部与饭店其他部门的协调。

重点：客房服务中心的管理；客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。

难点：客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。第13章房部卫生管理

掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

讲授内容：

1.客房清扫作业管理。2.客房计划卫生。

3.客房清洁质量的控制。4.公共区域的清洁保养。

重点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。难点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。第14章客房设备用品管理与棉织品及洗衣房管理了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制得方法。了解棉织品的储备标准；掌握棉织品储存与保养的方法；掌握对员工制服的管理方法；了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责；熟悉洗衣房工作程序及质量标准；掌握客衣纠纷的预防与处理技术。

讲授内容：

1.客房物品与设备的管理方法。2.客房设施设备的清洁保养。3.客用品的控制。4.棉织品的管理。

5.客衣纠纷的预防和处理。

重点：客房物品与设备的管理方法；客房设施设备的清洁保养；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。难点：客房物品与设备的管理方法；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。第15章客房部预算与盈亏平衡点分析与客房部安全管理

掌握预算的编制方法；认识“保本点”的概念，并能确定客房经营的保本点。了解客房部主要的安全问题及其防范措施；掌握火灾预防、通报和扑救的方法；了解饭店对客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

讲授内容： 1.客房部预算。

2.客房“保本点”分析。

3.客房部主要的安全问题及其防范措施。

4.客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

重点：客房部预算的编制；客房“保本点”的计算；客房主要安全问题的方法措施；火灾的预防、通报和扑救。

难点：客房部预算的编制；火灾的预防、通报和扑救。

三、各教学环节的基本要求