旅行社信息化管理

2025-02-19|版权声明|我要投稿

旅行社信息化管理(共11篇)(共11篇)

1.旅行社信息化管理 篇一

信息时代旅行社营销策略简述

随着计算机技术的不断发展,计算机网络的不断普及,使旅游信息的传播不再受时间和空间的限制,旅游经营者和旅游消费者能够建立起直接的联系。

在以往的旅行社组织当中,过分强调“分工”,导致机构臃肿,效率低下,使员工工作乏味,也失去了原有的创造力。旅行社通常由外联部,采购部,市场部,人事部,计调部,接待部和财务部组成,各个部门的工作很受限制,并且效率也不高,可是如果利用信息技术增加了信息部,建立一个数据库,那么将极大的提高旅行社的工作效率,也为每一位员工提供了更充余的时间去提高工作技能。我认为旅行社通过网络营销有以下几点优势。首先,与传统营销模式相比网络营销有更大的灵活性。旅行社可以通过建立自己的网站或网页,或把几条旅游路线放在网上让消费者选择,或让消费者自行设计旅游路线,通过点击率的统计,可以看出大部分旅游者的爱好偏向,为以后可设计出更多满足旅游者需求的线路而提供了参考依据。其次,旅行社可以通过计算机的统计工具,统计出哪条线路在哪段时期经营较旺,哪条线路的哪个景点去的游客最多,哪个景点在哪段时期出售率较高。得到了这些统计数据,旅行社就可以有针对性的进行宣传,当游客正有这些需求的时候,通过有力的宣传把他们拉拢到自己身边,不但吸引了更多的客源,还减少了一些无谓的宣传费用。再者,利用网络营销可以突破时间和空间的限制,既可以节省门店的日常开销支出,也可以为旅行社挖掘更多的客户。如今电子商务正如火中天,新型的商业模式给传统的零售行业带来了不小的挑战。旅游业也应该借助网络这个平台积极开展电子商务,将我们的服务更全面的推送给消费者,满足他们的需求。旅游业是一个集食,住,行,游,购,娱的综合产业,旅行社作为中间商有义务去整合各种信息资源,为旅游者提供物美价廉的品质旅游。因此一个强大的信息数据库必不可少,而这个就是我们的门户网站。我们可以通过门户网站完成市场调研,产品销售,售后服务等步骤,极大地提高了工作效率,同时也节约了成本。下面简单谈谈建立门户网站的步骤

(1)建立自己的站点,设计自己的网页(注意突出自身特色),在网上开展广告活动,树立形象,推销自己组织的旅游产品。网页要做得吸引人,形象美观大方,内容要图文并茂。

(2)网站内容的丰富性,我认为可以建立几个不同类型的主题旅游吸引消费者眼球。如根据消费者类型可以设立毕业旅行,单身派对旅行,夕阳红旅行等,根据旅游目的地可以设计古镇风情旅行,商业文明旅行,自然风光旅行,异域风情旅行等。通过不同的主题栏目满足不同人群的需求。

(3)开展交互式的旅游服务。过去旅行社提供的线路都是旅游社自己设计好再推销给游客的,游客很难根据自己的意愿加以修改。如今在互联网上,旅游社和游客之间的交流极其迅速和快捷,双方可以进行“交互式”的信息沟通,旅游者不再是一个仅仅被动的接受者,而可以通过互联网向旅行社提出“我需要何种旅游”。这样,旅行社就从主要提供旅游产品发展到主要提供旅游信息和创意,而让旅游者自身参与进来,也是旅游个性化发展的必然结果。

综上所述,我认为旅行社有必要改变传统营销观念,主动利用互联网来宣传自己的产品,开展网上采购以及网上产品促销和销售,利用互联网进行信息反馈。通过这种经营模式推动现代旅游业的发展,让旅游活动更加充满人性关怀,更加能够满足人们进行旅游活动的心理需求和自我实现的需要。

2.旅行社信息化管理 篇二

目前我国旅行社信息化建设缺少一个宏观的规划以及观念上缺少更新, 旅行社信息化建设缺少专门的人才, 在国内的很多旅行社还没有设置旅行社信息管理部门, 严重的制约着旅行社的信息化发展和建设。我国大部分旅行社仍停留在处于信息化管理的初级阶段, 只有部分旅行社开始应用管理信息系统。针对以上问题我们提出了以下的发展策略:

一、强化旅行社信息化建设意识

旅行社信息化建设的实质就是利用信息技术, 对旅行社相关信息资源进行广度和深度的开发利用, 从而实现对旅行社的有效管理和严密监控, 其核心是信息化, 所以信息化应用应纳入整个旅行社组织的战略范畴, 旅行社高层领导着要将管理学的研究方法、理论及其成果应用于旅行社信息化建设, 结合旅行社管理文化及思维方式, 在旅行社管理信息化的应用中, 从旅行社的战略管理、组织管理和资源应用等方面来推进信息化的实施。要有进行旅行社管理革命的思想准备, 旅行社各级领导对信息化建设要全力支持, 为其提供良好宽松的建设环境。推进信息化建设的管理机构要具有高层次的综合职能, 适应信息化发展内在规律的要求。因此, 这个部门不能简单地由某个科技或规划部门兼管, 应该是一个具有全局性、独立性的部门, 要懂技术、能管理、会规划三者合一, 否则将很难开展工作。旅行社领导班子中要专人负责组织信息技术应用规划、计划的制定和实施, 以及相关措施、条件、环境的创造和保证。

二、加大旅行社信息化投资力度

引导旅行社加大对信息化建设的投入, 鼓励社会资本和民间资本投入旅行社信息化应用项目。对于旅行社信息化的投入, 国家应实施产业扶持政策, 以市场为导向, 以旅行社自身为主体, 充分发挥旅行社自身和社会各方面的积极性, 筹集旅行社信息化建设资金。

三、建设旅行社信息化部门

旅行社信息化建设要设立信息部门, 大力引进和培养一批高素质的信息技术和信息管理高级人才, 加快旅行社信息化人才队伍建设, 完善旅行社信息化技术服务中心等。旅行社信息化建设涉及计算机信息管理技术、网络技术、企业管理等多方面知识, 其工作人员应当是综合型、复合型的人才。要求他们必须具备坚实的现代管理科学的理论知识, 熟练掌握现代信息技术手段和系统工程方法, 具有创新思维和组织能力。要建立激励与竞争机制, 使用、提高和稳定信息技术队伍。较小企业若无条件建立本企业的信息技术队伍, 至少应该设专人负责信息技术工作。

四、旅行社业务流程重组与信息化同步

旅行社业务流程的改造, 是旅行社信息化的核心。旅行社信息化必然伴随着旅行社业务流程的重组, 业务流程重组必须优于旅行社信息化。我国目前一些旅行社信息化失败的主要原因就在于在推行信息化之前没有重新审查和改造传统的业务流程, 而是直接采用新的、先进的技术去适应旧的管理和生产运做流程, 这在很大的程度上羁绊了信息化的发展。旅行社信息化的本质就是借助技术设备和软件实现旅行社流程的重组和再造, 从而实现降低成本、提高管理和生产效率, 最终提高旅行社经济和社会效益的目的。所以旅行社的信息化建设一定要和旅行社的业务流程重组相结合。计算机网络和信息技术为旅行社管理创新提供了有力的手段, 为内部组织机构改革, 打下了坚实的基础。首先要认真分析管理现状, 将先进的管理思想和经营理念引到旅行社中来, 按照建立现代企业制度的要求, 对内部流程进行重新设计, 用计算机程序替代臃肿的中间层。同时, 对旅行社内部资源进行深度开发, 在科学配置物流、资金流的基础上, 对供应、生产、销售、财务、人力资源等旅行社内部系统进行信息化的改造, 建立对研发链、生产制造链、供应链的支持系统。通过实施以信息化为主要内容的管理软件, 消除旅行社内部信息孤岛, 实现系统的集成。扁平式的组织结构为信息技术的应用提供了组织保障, 信息技术又为旅行社提供了高效快捷的操作空间。

五、旅行社信息化建设要坚持统一规划、统一标准和统一管理的工作原则

旅行社信息化应坚持“统一规划、统一标准和统一管理”的工作原则, 组建专职部门进行统一管理、总体规划。结合旅行社的实际, 逐步建立信息资源管理基础标准, 对旅行社信息化的发展至关重要, 是旅行社信息化建设成功的前提和基本保证。只有在统一的规划和统一的信息技术标准的指导下才能真正推进旅行社信息化的发展。旅行社信息标准化建设应以面向过程的业务流程为主线进行考虑和分析, 且标准的制定应符合国家、行业标准要求, 标准还应考虑与国际接轨。旅行社信息资源开发要贯彻五项基本标准:数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准、概念数据库标准和逻辑数据库标准。但是具体到不同规模的旅行社信息化建设过程中, 也要采取不同的建设方针和建设标准, 采取适合本旅行社信息化建设的标准和建设方针。

六、立足长远, 采用适度超前技术

旅行社进行信息化建设, 不仅要满足旅行社当前发展的需求, 更要与旅行社长远发展战略紧密结合, 以适应未来市场和旅行社发展的需要。因此在旅行社信息化的技术选择上要适度超前。要密切关注信息化技术的发展动向, 积极采用国际标准或行业标准, 以便为以后信息平台的升级和扩展提供较好的技术基础。

摘要:本文根据目前旅行社信息建设的现状和相关问题提出了当前我国旅行社建设的六大策略。

关键词:旅行社,信息化建设,策略

参考文献

[1]郭鲁芳:关于我国旅行社信息化建设的思考.旅游科学, 2003 (3) , 13~16

[2]张敏:我国企业信息化的误区[N].中国计算机报, 2002:8~2

3.浅析旅行社供应链管理 篇三

【关键词】旅游供应链管理 内部供应链管理 对策

旅游业是一个有诸多相关企业参加,以旅行社为核心,共同服务于旅游者的大型服务供应链。随着近几年来供应链管理的广泛应用,旅游供应链管理研究也逐渐成为一种新的旅游研究领域。对于旅游供应链管理研究最早兴起于20世纪90年代。进入21世纪,国内才开始有学者引用供应链管理的理论对旅游业尤其是旅游企业进行探讨。

一、旅游供应链管理研究回顾

以检索项“主题”,检索词“旅游供应链”对中国期刊全文数据库(CJFD)进行检索,共有57条记录。通过筛选,得到27条与旅游供应链相关的文章,发表时间为2002年1月-2007年9月。文献的数量说明国内旅游供应链管理研究尚处在初级阶段。

由于旅游供应链管理研究在国内刚刚起步,目前大多数学者的研究成果集中于把供应链管理理论应用于具体的旅游行业中,探讨应用供应链管理的必要性。代葆屏(2002)通过介绍供应链管理模式的内涵,目前旅行社困境等,细致地分析了旅行社实施供应链管理的必要性和可行性。张英姿(2005)认为旅游业内客观存在着一个个分工协作的服务系统。旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。黄小军(2006)认为供应链管理是目前最先进的运作管理模式,并且与旅游业为满足游客不同需求而联结起来的服务系统的特征相一致,探讨了建立旅游服务供应链管理模式的重要性。路科(2006)基于供应链管理思想的考虑,分析了目前旅游业传统的旅游供应链管理模式的弊端,认为应构建一种以旅游景区/点为核心的新的旅游供应链供应链模式。

由于在现有旅游供应链中,旅行社把旅游六大要素组合在一起,销售给旅游者,旅行社的作用和功能与其他行业供应链中的核心企业相似。于是围绕旅行社在供应链上的定位,是否是旅游供应链上的核心企业等内容,不同学者有不同的看法。一种观点认为,目前旅行社是旅游供应链的核心企业。路科(2006)认为目前旅游业的运作是以旅行社为核心,各相关行业企业为节点而联结成的服务于旅游者的供应链模式。另一种观点认为,目前我国旅行社在旅游供应链上还不是核心企业,还并不处于真正意义上的供应链核心地位。持这种观点的代表学者为李万立。他多次在相关论文中阐述此观点,并按照现代供应链理论,分析了旅游供应链中核心企业的问题。

因为旅行社在旅游业中扮演的重要作用,许多学者具体的分析旅行社供应链管理。代葆屏(2002)细致地分析了旅行社实施供应链管理的必要性与可行性,认为作为知识型企业的旅行社应采用“横向一体化”的供应链管理。李万立、李平、贾跃千(2005)以旅行社为例分析了国内旅游供应链现状,及旅游供应链“委托—代理”关系和风险规避。李万立、李平、张萍萍(2006)通过对欧洲旅行社供应链管理的介绍,对国内旅行社加强供应链管理提出相应的建议。此后,李万立、燕浩鹏、马庆斌(2007)基于供应链管理理论以及借鉴国外旅行社供应链管理的经验,对我国现有旅游供应链模式进行客观分析,并对供应链中旅行社的地位,旅游供应链核心企业的演变趋势等问题进行了探讨。李万立(2007)在以前研究成果的基础上,提出了“旅行社在供应链上具有成长为核心企业的优先条件”,并且运用AHP方法建立了旅游企业供应商选择模型,提出了旅行社对供应商进行管理的具体途径和供应商评价淘汰模型等一系列优化措施。

此外,杨亮(2004),毛遂、王明宪(2006)提出用现代物流理念整合旅游业供应链,将现代物流理念的内涵运用到旅游管理中,从而促进其发展和创造更大价值。夏晶(2006)提出了打造中国西部绿色旅游供应链,并建立了西部绿色旅游供应链的模型,构造了西部绿色旅游供应链的管理系统。张书海(2007)在分析绿色供应链与生态旅游相容性的基础上,也提出了绿色旅游供应链管理,并探讨了将绿色供应链原理运用到生态旅游绿色设计与规划等环节的基本思路。何佳梅、张善芹(2007)从出境旅游供应链角度,分析了出境旅游供应链。

二、启示与思考

通过对旅游供应链管理研究的回顾可以看出,学者多从整个旅游业角度出发,研究整体旅游供应链。在对于旅行社供应链管理研究中,也多以旅行社为基点,对其外部供应链进行研究分析,而从没对旅游企业内部供应链进行研究。

张秀萍认为,一个完整的供应链管理应该是一个系统,它包括内部供应链管理,外部供应链管理以及内部供应链与外部供应链的整合三部分。因此,对旅游企业(特指旅行社)供应链管理研究,不但要考虑其外部与旅游供应商,旅游者之间的供应链管理,也要研究其内部供应链。借鉴张秀萍的理论,旅行社内部供应链是指以旅游者需求的旅游产品为核心,把相关的产品设计开发,采购生产,销售,顾客服务,市场分析等内部部门紧密联系起来形成的一个分工协作的系统链。

1、协调内部各部门间的关系

为了实现旅行社供应链有效的运作,需要维护内部各部门的关系。围绕旅游市场的需求,各部门之间要相互协调。旅行社应以旅游市场为导向,在旅游产品或服务的设计,产品供应,销售等环节的各个部门保持同步,连续。并且根据旅游供需变化,各部门要及时传递信息,相互协调,快速的做出反应,增强旅行社竞争优势。

2、适应外部供应链变化进行内部供应链的调整

旅游供应链是动态变化的,会随着旅游者需求的变化而变化。如今,旅游者追求个性化的旅游需求,散客数量逐渐增多,休闲度假型旅游需求的兴起。这些旅游现象的出现,势必要求旅行社内部供应链进行相应的调整。旅游设计部要根据旅游者的需求信息的反馈,设计新型的旅游产品和服务,调整内部供应链的服务流和信息流适应外部旅游供应链的变化。

3、建立相应的内部绩效评价体系

旅行社不但要建立有效的外部供应链绩效评价体系,还要建立相应的内部绩效评价体系。旅行社要想了解内部供应链是否积极运转,就要对各部门的运作状况及部门之间运行关系进行评估。根据供应链管理的理论,其评价指标包括:成本、顾客服务、生产率、质量等。只有建立合理的内部绩效评价体系,才能推动旅行社管理工作不断完善和提高。

三、供应链管理模式下旅行社的对策

1、提高旅行社自身竞争力

旅行社要想真正发挥旅游供应链的核心地位,必须提高自身的实力,增强核心竞争力。目前,我国旅行社数量多,但大部分经营规模较小。旅行社自身的薄弱,使其根本达不到监控旅游供应商,选择供应商的地步。尤其是旅游旺季,当供不应求时,旅行社就变得束手无策。因此,旅行社必须提高自身竞争力。在旅行社之间,有实力的大型旅行社应通过兼并或收购的方式把一些小型旅行社吞并,将其设为自己的门市部。此外,旅行社内部还存在好多问题,如内部管理散,业务范围窄,科技含量低,自组能力差等。这就要求旅行社进行内部管理,制定科学的经营和管理制度,提高自身竞争力。

2、树立良好的企业形象

近年来,随着经济和社会的发展,外出旅游的人越来越多。旅行社为了利益的驱使,不顾旅游产品的质量,盲目的扩大市场。甚至有些旅行社还采用一些非法手段,偷工减料,严重侵犯了旅游者的消费利益,进而损毁了旅行社的企业形象。为此,在旅游供应链管理模式下,旅行社要想在供应链中不被淘汰,旅行社就要树立良好的企业形象。

与旅游者之间,旅行社要实事求是的宣传促销。在接待旅游者时,对其提供服务承诺,并按承诺实施。在对待游客投诉时,要认真聆听,积极处理。只要旅行社尽力做好售前、售中、售后服务,就能在旅游者中树立良好的企业形象。

3、与供应商建立战略性合作

李万立(2006)曾提出旅行社供应商选择模型,并认为对供应商进行管理主要是在信息共享,沟通,冲突协调,信任度和忠诚度,激励机制,文化交流等方面。概括说,旅行社要想在激烈的竞争中处于优势,就要对其主要的供应商进行战略性合作。旅行社要与主要供应商和客户建立一个信息共享的信息系统,使旅游需求信息能够有效的传递给供应商,这样可使双方能够控制旅游产品成本和质量,互惠互利。此外,旅行社要与供应商之间解决利益分配问题,真正达到为了共同利益的战略性合作。

四、结论

目前,旅行社的处境要求其改变管理思想和模式,供应链管理适合旅行社的发展。但要真正使供应链管理应用于旅行社还存在一些问题,这就要求旅游行业人士和学者共同努力和探讨。

【参考文献】

[1]代葆屏:旅行社供应链管理模式初探[J],北京第二外国语学院学报,2002(1).

[2]李万立、李平、张萍萍:欧洲旅行社供应链管理实践与启示[J],桂林旅游高等专科学校学报,2006(1).

[3]李万立、燕浩鹏、马庆斌:以旅行社为主体的供应链模式分析[J],桂林旅游高等专科学校学报,2007(2).

[4]李万立:转型时期我国旅游供应链优化机制研究[J],桂林旅游高等专科学校学报,2007(4).

[5]李万立、李平、贾跃千:旅游供应链“委托-代理”关系及风险规避研究[J],旅游科学,2005(4).

[6]李万立:关于旅游供应链研究中几个问题的思考——兼与路科同志商榷[J],旅游学刊,2007(9).

[7]路科:旅游业供应链新模式初探[J],旅游学刊,2006(3).

[8]杨亮:用现代物流理念整合旅游业供应链[J],山东经济,2004(2).

[9]毛遂、王明宪:基于现代物流理念的旅游业供应链[J],市场论坛,2006(2).

[10]何佳梅、张善芹:我国出境旅游供应链建设研究[J],人文地理,2007(2).

[11]夏晶:打造中国西部绿色旅游供应链[J],资源开发与市场,2006(6).

[12]张英姿:初探旅游服务供应链管理[J],雁北师范学院学报,2005(1).

[13]黄小军、甘筱青:旅游服务供应链管理初探[J],商业时代,2006(25).

[14]张书海:绿色供应链管理在生态旅游产品开发中的应用研究[J],生产力研究,2007(2).

4.旅行社合同管理 篇四

为加强合同管理,减少失误,防范与控制合同风险,提高经济效益,有效维护公司的合法权益,根据《合同法》及其他相关法律、法规的规定,结合公司、行业的实际情况,制订本制度。

一:总则

1.公司各有关部门必须互相配合,共同努力,切实执行本《制度》,做好公司的合同管理工作。凡违反本规定给公司造成损失的,必须追究当事人赔偿责任。情节严重的追究法律责任。

2.公司各部门及下属子公司对外签订的各类合同一律适用本制度。(合同签订,本着公正平等的原则,应当遵守国家法律、行政法规以及公司制定的相关规定,尊重社会公德,不得损害社会公共利益。)3.公司专人负责旅游合同的领取、发放、登记、保管、编号、回收等工作;

4.负责组织公司员工对《合同法》和相关法律、法规以及及旅游合同签订有关事宜进行培训、考试,提高其法律意识;

5.负责指导检查公司各部门的合同管理工作的执行情况,总结交流经验教训,提高合同管理水平;

6.对合同的纠纷进行积极协调处理。

7.合同当事人签订合同内容必须规范、准确、详实。

8.签约人在签订合同之前,必须依法正确履行审查义务,认真了解对方当事人的情 况,包括:对方当事人是否具有相应的民事能力、是否有经营权、是否有履约能力及其资信情况,对方签约人是否具有订立合同的权限等。

9.合同的签约人应该认真细致、谨慎,并应在合同中签约代表处签字和盖章。对于签约人因违反本《制度》规定或疏忽大意给公司造成损失的,由签约人承担(连带)责任,情节严重的承担法律责任。二:合同的履行

1.合同依法签订后,有关部门、人员必须本着对公司负责、对客户负责的原则,严格履行合同的各项条款,确保合同的履行。

2.在合同履行过程中如确有部分或全部条款不能或不能完全或无法履行的,需要变更、解除合同时,应根据合同约定和有关法律规定,从维护公司合法权益出发,与对方签约人进行协商。如协商不成,确实需要变更合同部分条款或解除合同的,须向相关领导报批同意后方可执行。3.变更、解除合同,一律采用书面形式(包括当事人双方的信件、函电、传真等)。

三:合同纠纷的处理

1.合同在签订、履行过程中与对方签约人发生纠纷的,由签约部门负责处理。签约人对纠纷的处理必须具体负责到底。涉及公司内部多个部门的,应在内部协调好,做好配合工作,统一意见,由主签约部门负责处理合同纠纷,总经办负责协调。

2.需要通过法律解决的合同纠纷,进入诉讼程序的,可提请公司协助解决,有关部门必须主动提供所有相关的证据材料并协助配合。3.处理合同纠纷的程序是:

1、对各部门上报的有关合同纠纷,总经办可依据情况,提出意见,由公司主管领导作出批示意见:(明确负责处理纠纷的部门、人员,处理意见等。)

2、对经协商仍无法解决或认为有必要通过法律途径解决的合同纠纷,经总经理批准,交公司办理,(交公司企管中心办理)然后按司法程序处理。

3.对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的,应签订书面协议,由双方代表签字并盖章予以确认。

4.对已进入诉讼程序的合同,合同双方已经签署(的)解决合同纠纷的协议书,及有关主管机关或仲裁机关的调解书、仲裁书,在正式生效后,各部门应积极配合完成该文书执行的跟踪或履行,总经办要督促检查并向总经理汇报执行情况。

5.对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的,承办人应及时向主管负责人汇报。经协商无效者,由公司配合有关部门向人民法院申请强制执行。

6.合同纠纷处理或执行完毕的,应及时通知有关部门,并将有关资料汇总、归档。

四:奖励与处罚

1.公司实行合同管理奖惩制度。

2.对于在签订合同中玩忽职守,给公司造成损失的责任人,应当赔偿公司的损失,同时,其所在部门的负责人承担连带责任。

3.在合同履行过程中,员工违反本《制度》的规定,引起合同纠纷,给公司造成不良影响的,应当接受公司的处罚。给公司造成的经济损失,由违反规定的员工负责赔偿。

4.公司定期进行规范化合同签订的评比活动,结果将计入各部门绩效管理考核中,对优秀部门和员工,给予部门负责人及员工一定的奖励。第二十九条 凡因合同纠纷引起诉讼并给公司造成损失的部门和人员,在公司内提出通报批评,并追究相关当事人的赔偿责任。

五:归档

5.旅行社的促销管理 篇五

一、成败皆促销第一节旅游促销概述

一、成败皆促销第一节旅游促销概述第一节旅游促销概述第一节旅游促销概述第一节旅游促销概述第一节旅游促销概述第一节旅游促销概述

一、成败皆促销第一节旅游促销概述

一、成败皆促销第一节旅游促销概述

二、什么是旅游促销第一节旅游促销概述

三、旅游促销的类型第一节旅游促销概述

三、旅游促销的类型第一节旅游促销概述

三、旅游促销的类型第一节旅游促销概述

三、旅游促销的类型第二节旅游广告第二节旅游广告

一、旅游广告概述第二节旅游广告

二、广告类型及应用第二节旅游广告

二、广告类型及应用第三节销售推广第三节销售推广

一、何谓销售推广第三节销售推广

二、销售推广的分类第四节旅行社促销效果的测定

一、销售效果的测定方法* 通过本章的学习,掌握制定旅行社产品促销策略的内在逻辑;了解如何确定旅行社促销目标与旅行社促销预算的确定方法;掌握旅行社促销要素组合策略;掌握旅行社促销效果测定的方法。本章的教学重点与难点:

1、旅行社促销要素组合策略

2、旅行社促销效果的测定第二节旅游广告第三节销售推广第四节旅行社促销效果的测定

一、成败皆促销

二、什么是旅游促销

三、旅游促销的类型

1、成功的促销个案―迪斯尼

2、失败的个案――“告别三峡游”

1、成功的促销个案―迪斯尼谈到美国的旅游景区,许多人可能不知道尼亚加拉瀑布或科罗拉多大峡谷,但是恐怕没有人会不知道迪斯尼乐园。早在1964 年,美国总统约翰逊在授予公司创始人沃特??迪斯尼国家自由勋章时,就曾赞许到:“作为一名艺术家,沃特??迪斯尼在在旅游娱乐业领域,已经创造出了一个美国大众文化的奇迹。”如今,迪斯尼与可口可乐、麦当劳、玛利莲??梦露一起,被称为美国娱乐消费的“四大天王”。迪斯尼的促销之道可总结为:①、卡通电影树立品牌形象。从1928 年《威利蒸汽船》里倾倒无数世人的欢乐天使米老鼠开始,七十余年来迪斯尼不断创造出人见人爱的卡通形象,无论是唐老鸭、三个小猪、白雪公主、辛巴还是花木兰、木须龙,无不是光彩夺目、熠熠生辉的超级巨星。然而走红的并不只是卡通自身而已,作为传递欢乐的载体,迪斯尼公司呀在传递着它的品牌内涵,树立着它的品牌形象。迪斯尼的促销之道可总结为:②、浪漫而舍弃的童话王国。1955 年第一家迪斯尼乐园在洛杉矶建成,以后又在佛罗里达、日本和巴黎相继建立了迪斯尼乐园。在每一家乐园里,欢乐如同空气般无所不在,无论是建筑风格、娱乐项目,无不努力营造一个超凡脱俗的梦幻世界。在这里,孩子可以延续他们童年故事中的美梦,而成年人可以拾起他们未泯的童心,体会真实与纯洁。迪斯尼乐园还尽量使用现代化的电子设备,每年补充更新娱乐内容和设施,使乐园成为一个容纳新鲜、纯真的“欢乐王国”。迪斯尼的促销之道可总结为:③、服务营销,沟通无限。迪斯尼公司找到了欢乐的四项要素:安全、礼貌、优美和效率。并由此升华出“迪斯尼礼节”,围绕这四项要素的要求,迪斯尼斥巨资训练员工以提供优良的服务,并专门成立了迪斯尼大学。公司还在整个组织机构中统一服务绩效;通过顾客建议和投诉系统等了解顾客的满意情况,力求以服务创造市场。迪斯尼的促销之道可总结为:④、迪斯尼频道传播迪斯尼信息。1983 年,迪斯尼创建了“迪斯尼频道”,专门用来播放迪斯尼制作的影片、卡通及电视节目。1994 年通过与台湾博新公司、英国天空电视台签约及收购大都会―美国广播公司,使迪斯尼走向了世界。到1994 年,该频道的订购数升到了四百万。迪斯尼的促销之道可总结为:⑤、迪斯尼形象遍地开花。迪斯尼通过特许经营发展玩偶消费品,每年利润近1亿美圆。同时,玩偶消费品又成为迪斯尼公司应小其卡通形象的重要手段。例如,1995 年《玩具总动员》上映之前,迪斯尼公司动用了一切它所能使用的传媒和途径对其进行宣传,包括迪斯尼频道、迪斯尼商店、迪斯尼的宣传画册、迪斯尼的合作伙伴的主角玩偶又出现在玩具商店中,圆领衫、书包上,这样,卡通片又促进了迪斯尼商店的销售。1993 年,在推出了《谁杀了兔子罗杰》之后,迪斯尼乐园中马上开了一个重现电影场面的立体娱乐点―卡通城。

1、失败的个案――“告别三峡游”1997 年,海外旅行商为了在已经经过1992、1996 年两次炒作后的轰动效应再添一把火,推出了“告别三峡游”的促销主题。作为一种市场销售主题它在当时的情况下提出,虽然存在着极大的不科学性,但从商业炒作的角度看,确实起到了很好的促销效果。但在大江已经截流的今天看,它不可避免地产生了一系列副面效应:一方面人们对“告别游”产生了歧异的理解,以为大江截流后三峡就没有什么可看的了。时至今日,这种观点的影响仍然存在。另一方面,爆发性的轰动效应给长江三峡沿线的接待能力以突然袭击,最终损害了游客的乐意和长江三峡的整体形象。导致长江三峡旅游业出现了大幅度整体下滑,旅游景点门可罗雀,90% 的游船待泊港中。

1、失败的个案――“告别三峡游”上面两个案例说明,促销在旅游营销中的作用不可小觑。成功的促销策略能造就迪斯尼这样的王国,而失败的、短视的促销却会使最好的旅游资源无人问津。总结起来,旅游促销的作用主要有:(1)刺激旅游需求,扩大旅游产品销售。(2)提供信息,沟通供需关系。(3)突出特点,强化竞争优势。(4)树立良好形象,提高抗**能力。促销(promotion)的定义有很多,但在营销工作中对其最一般的理解是“营销沟通”。一般来说,促销是指企业把产品或老物向目标顾客进行宣传说明,促使顾客采取购买行为的活动。旅游促销则可理解为;旅游营销者通过各种媒介将旅游地、旅行社及旅游产品的有关信息传播给潜在购买者,促使其了解、信赖并购买,以达到扩大销售的目的地的一种活动。旅游促销的根本目的在于激发潜在旅游者的购买欲望,最终导致购买行为的发生。根据旅游促销侧重的促销目的,旅游促销有以下三种类型:

1、旅游目的地促销

2、旅游产品促销

3、目的地旅行社促销

1、旅游目的地促销旅游目的地促销侧重于向目标市场或有关公众传递特定旅游目的地的宣传信息,所以又称为目的地形象宣传。

2、旅游产品促销侧重点在于向目标市场或有关公众传递某种旅游产品的宣传信息。

3、目的地旅行社促销准确地说,目的地旅行社促销属于旅行社的企业名号促销,这类促销是旅行社侧重于目标市场、客户或有关公众传递本企业形象的宣传信息。

一、旅游广告概述

二、广告类型及应用广告是什么?现代广告之父阿伯特??莱斯克称之为“印在纸上的推销术”―那时是一个许多现代化的媒体尚未出现的年代。今天,伴随着各种现代化传播手段的横空出世,广告已像毛细血管一样触及到现代生活的方方面面。我们可以将广告理解为一种经济和社会的过程,一种说服性沟通的工具,一种以人们的注意和信任为预期回报的投资,等等。旅游广告则是旅游目的地国家、地区、旅游组织或旅游企业以付费的方式,通过非人员媒介传播旅游产品及自身的有关信息,以扩大产品影响和知名度,树立自身形象,最终达到促进销售目的的一种沟通形式。旅游广告按其使用媒介的不同可分为:报刊广告、电波广告(利用广播、电视台)、户外广告(利用广告牌、灯箱、条幅、巴士车身等)、自办宣传品广告(招贴画、音像制品、宣传小册子、旅游手册、文化衫等)。事实上,显示生活中的广告形式还远远不止这么多,许多广告对市场“无孔不入”的耐心覆盖令人叹服。例如:免费的800 电话提供旅行社最新旅游节目的介绍,借助因特网发布旅游广告,快餐桌面,包装袋,购物手推车,均可作为广告媒体。目前国内旅游广告的投放形式主要有:广告公司、电视、电台、报纸、期刊、有线广播、书籍、户外广告、网络广告、光盘。按广告投放形式21.19 亿元分割如下:1.5% 0.4 期刊3% 0.6 其他3% 0.6 电台5% 1.1 兼营广告公司20% 4.2 报纸23% 4.8 电视台44% 9.3 广告公司比例额度(亿元)投放形式又称销售促进(Sales Promotion, 简称SP),是西方营销宝库中使用最为广泛的一把争夺市场的利剑。销售推广包括面向行业(旅游中间商)的销售推广和面向消费者(旅游者)的销售推广两类,在旅游业中以前者更为普及。另外以提高旅行社销售人员积极性为目的的销售推广也是旅行社常用的促销方式。

一、何谓销售推广

二、销售推广的分类美国市场营销学会对销售推广的定义是:“人员推销、广告和公共关系以外的,用以增进消费者购买和交易效益的那些促销活动,诸如陈列、展览会、展示会等不规则的、非周期性发生的销售努力。”销售推广最大的特征在于,它是战术性的营销工具,提供的是短期强刺激,会导致消费者直接的购买行为。

1、免费类:赠品、印花、免费样品

2、优惠类:折价券、自助获赠、折价优惠、退款优惠、合作广告

3、竞赛类:经销商分销竞赛、销售人员竞赛、消费者竞赛与抽奖

6.旅行社内部管理制度 篇六

内部管理制度

总则

1、全体员工必须遵守公司所有规章制度及工作守则,保持仪容仪表端庄整洁,言谈举止优

雅大方。

2、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室应有礼貌或先示意。如进入

时,对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话或打断。

3、工作时间不串岗、睡觉、饮酒、(抽烟),不相互搭讪、攀谈、谈笑、搬弄是非,不打与

工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。

4、不吵闹、斗殴、扰乱秩序,严禁看与工作无关的书籍、杂志。不做与工作无关的事,工作中应通力协作,具有团队精神。

5、与上司、同事、客户握手时用普通站姿,并目视对方目光、大方热情、不卑不亢。

6、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护企业整体办公形象。

7、未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

8、接听电话应先问候,并自报公司名称,吐字要清晰,语气适中。对方讲话时应留心听,并做好记录,立即向业务经理汇报,通话结束时礼貌道别。

9、服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即

遵照执行,不得无故拖延。

10、尽责职守,保守商业机密。维护公司声誉,不做任何有损公司荣誉的行为。

11、爱护公物,不浪费,不化公为私,不得将所保管的文件、资料等私自携出或外借。因过

失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。

12、不得挪借财物,假借职权营私舞弊。

13、不得私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义进行其他活动。

14、执行公务时,应争取工作时效,不得畏难、拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序。

对所承办公务的执行情况实行及时报告,做到善始善终。

15、工作时间不得擅离职守。当日事务应当当日完成。

16、注意提高自身品德修养,彻戒不良嗜好。

17、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度。对待客人委托的事项应及

时周到处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

18、与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有

关业务及人员情况时,如涉及商业机密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。

19、在履行职务时,不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务需对外签署时,应当先报告部门经理或公司授权批准后方可签署。非本职务范围的业务,也应及时告知部门处理。

20、公司人员下班(或加班)时,应关闭所有灯具、空调、电脑设备及电源开关等。锁好门

后方可离开。因上述原因而造成的损失,将追究其责任,并赔偿损失。

旅行社

财务管理制度

1、现金会计要做到账款相符。

2、任何人不得挪用公款,不得损公肥私。

3、所有开支要做到先预算,经领导同意后方可开支,否则不予报销。

4、所有报销单据一律要贴好,并干净、美观。

5、所有团队、散客一经签订合同,应及时把所有收团款交到财务部,不得个人保留团款,违者处以100元——500元的罚款。

6、原则上团款专款专用,导游外出带团需从财务部借款时,必须查清该团团款回收情况,以计调部出据的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经公司同意,以保证公司的正常的现金存量。

7、所有团队的支出一律由计调部出据团队预算单并签字后报给财务部,财务部要严格审

核各项开支是否在预算内,各种票据、数字是否吻合且有效后、方可报账。

8、所有团队团款出团前必须付清,若不能一次付清的,出团前先付80%,余款在团队返

回后三日内必须全部结清,出现呆帐、坏账追究当事人责任,谁造成的损失谁负责。散客出团前,必须一次性全部交清费用,否则不予发团,特殊情况需经总经理批准。

9、所有团队在报账时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游

日志,缺一不可,否则不予报账。

10、业务支出,根据工作需要,由公司决定。

11、员工当月工资于次月6日发放,业务奖、出差补助需在结清所有款项后发放。出差补

助由办公室确认,总经理签字后报财务部。

12、计调部每天下班之前把当天所出团队情况报给财务部,以便财务及时掌握所出团队的情况,并做好团款的预支。

7.旅行社信息化管理 篇七

柔性管理是现代管理理念的创新, 体现了管理中的“以人为本”思想, 关注员工和顾客的需求, 及时有效地转变员工的工作态度, 积极提升员工的工作主动性和能动性, 建立企业与员工之间的良好关系。它打破了企业与员工之间的利益对立、管理者与被管理者之间的权限对立、企业与顾客之间的信息不畅、员工与顾客之间的沟通不力, 改变了过去管理环境中的不和谐现象, 通过注重员工权益的保障和顾客需求的对等, 正确对待员工与企业之间的利益分配, 最终构建组织、员工、顾客之间的和谐平衡环境, 实现管理中的“人性化”管理理念。

精细管理最早可以追溯到泰勒的科学管理思想。泰勒认为, 为提高劳动生产率, 需要对工作进行细化, 并配比动作和时间。精细管理强调精益求精、实事求是的科学态度, 高度负责、责任到人的工作作风, 是对全体成员的思想观念上和实际行动的一种全面规范。也是确保管理工作能取得高效率和高效益的具体体现。

这两种管理理念对企业的发展都很重要, 而且根据他们各自强调的工作重心和体现的工作结果, 我们可以对这两种管理进行有效组合, 使其发挥1+1>2的作用。

二、中小旅行社实行组合管理的重要性

柔性管理指的是注重对员工的关怀和顾客需求的关注, 不盲目进行生产, 同时, 它更注重对软环境的发展, 而精细管理指的是对工作流程的强化和细化, 它注重硬环境的重新梳理和设计。两者并不矛盾, 反而可以相互作用, 相互辅助, 以实现企业管理的合理发展。其中柔性管理帮助建立企业文化环境, 而精细管理帮助企业提高生产水平, 从而实现企业的全面发展。

如果将柔性管理与精细管理的任何一种管理理念运用到旅行社的管理中, 都能起到一定的作用。然而, 单纯帮助企业在某一方面有所发展, 可能会导致另一方面的缺失。如:旅行社过多强调柔性管理理念, 而忽视精细管理思想, 则可能会导致企业工作效率和效益的减弱;而过多的注重精细管理, 忽略柔性管理, 则又会导致企业无法建立和谐的工作氛围。

目前中小旅行社以经营国内旅游业务和入境旅游业务为主, 经营方式单一, 缺小特色化;中小旅行社数量大, 互相竞争激烈, 本身规模较小, 业务量有限, 利润微薄;管理方式落后, 员工归属感不强;不太注重对市场的调研和积极开发, 依然以传统的经营管理方式为主。要改变这些现状, 笔者认为, 可以通过对中小旅行社进行“柔性管理”和“精细管理”的组合发展, 得以有效解决。

三、中小旅行社“柔性管理”与“精细管理”的组合

由于中小旅行社存在规模相对较小、企业业务范围较为单一、企业经营水平较差、员工归属感较弱、顾客的认可度较低等特点, 因此, 中小旅行社实行切合实际的管理理念和管理模式显得非常必要。

1. 中小旅行社的柔性管理

要树立中小旅行社的柔性管理理念, 具体表现在:

(1) 树立“以人为本”的观念。柔性管理强调“以人为本”的理念, 要关心员工的需求。根据马斯洛的需要层次理论, 人的需要分成五个层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现人需要。对于柔性管理而言, 员工的每层需求都要关心, 并做到有的方矢。目前中小旅行社的人才流失现象较为严重, 究其原因:一是工资报酬较低;二是管理制度不到位;三是员工的工作归属感不强。因此, 中小旅行社在分析员工的主导需求时, 应根据其归属的高层次和低层次需要进行不同程度的激励, 如高层次的员工应予以其高职位和高薪酬, 以使其获得工作成就感, 而低层次的员工则重点满足其最基本的物质需要, 以避免其产生不满意的情绪。通过设身处地为员工着想, 增强员工的工作归属感, 以实现柔性管理的目的。

(2) 关注顾客需求。作为中小旅行社, 由于周边围绕着大型国有旅行社和其他一些涉及旅游的大集团, 本身就生活在夹缝中, 可以说是举步维艰。因此, 中小旅行社要走出特色才有生存之道。要敏锐地察觉游客动向, 及时了解和把握旅游者的需求, 熟悉旅游市场, 甚至要关注边缘旅游市场和客户群, 作好旅游市场定位和细分, 从而设计客户需要的旅游产品, 并通过比较来选择适合自己的旅游群体。而做好这些, 必须要有远见的管理者和卓越的领导者, 要有创新理念的旅游设计和服务团队, 更要有对团队和组织认可的决心和信心。

(3) 建立柔性的管理决策。中小旅行社的管理决策要体现出“以人为本”的管理理念, 认知人力资源的重要性, 从中可以体现出企业内部环境的和谐性, 也帮助促进旅行社的管理理念的创新。如管理层作为对企业发展非常重要的决策时, 要组织一定的员工作为决策参与者一起商讨和决定;同时在重大决策制定并实施前, 要组织公示, 允许员工们对其的公开公正评价。

(4) 扁平化的组织结构。中小旅行社要建立柔性的组织结构, 即体现出组织结构的扁平化。与传统的直式结构不同的是, 扁平化的结构呈现出层次较少, 管理幅度较大的特点, 如图1所示。扁平化的结构因层次相对较少, 所以上下级之间的关系更紧密, 信息沟通更顺畅, 工作氛围较好, 人员的能力更能体现。而中小旅行社设立时可以保持较少的层次, 突现出主要工作岗位上的人员集聚所带来的部门效益的提升, 如导游部的设置, 层次一般为两层 (经理和员工) , 缺少主管的岗位, 这样可以加快层次间的紧密联系, 也避免人浮于事, 提高中小旅行社的运转效率。 (见图1)

(5) 设计柔性工作流程。柔性工作流程, 其实就是企业再造的理念的转化。作为中小旅行社, 要设计柔性工作流程, 一方面要及时关注顾客需求, 设计个性化的旅游线路产品, 供客人进行选择, 体现出个性化的业务流程定制;另一方面要及时关注员工需求, 在提供旅游产品服务时, 要注意员工接待服务的标准化和个性化的结合, 选择合适的个性化服务会使接待服务出奇制胜。

对于中小旅行社而言, 其生产环节主要表现为旅游产品的策划, 包括旅游线路的组合设计, 过去中小旅行社的旅游线路设计相对比较简单:借鉴于其他大型旅行社已设计好的旅游线路, 实地勘测和调研 (又名“踩线”) , 再将旅游线路进行“回锅”重新包装, 贴上自己旅行社的标志。然而随着旅游业的发展, 游客需求的个性化要求, 特别是国家相应出台的旅游政策与法规, 包括《旅游法》的出台, 对旅行社的发展提出更高的要求和标准, 各级各类的旅行社都要发展自己的特色, 尤其是中小旅行社, 走出自己的特色是当务之急。

2. 中小旅行社的精细管理

前面我们分析了中小旅行社的柔性管理的重要性, 然而, 为提升企业的整体实力, 中小旅行社还有必要结合精细管理理念。精细管理是中小旅行社寻求长足发展的要求, 要树立中小旅行社的精细管理理念, 具体表现在:

(1) 全员参与管理。中小旅行社因自身规模性较小, 员工人数较少, 而且职责不够明确, 因此, 人员对于具体工作安排的接受度不高, 造成工作的效率低的现象。而精细管理强调中小旅行社全员参与共同管理, 并且工作落实到个人, 体现全过程工作的精细性, 而且精细成为考核每个员工工作完成与否的重要指标。从而能有效发挥员工的工作积极性和责任心, 为提升旅行社的竞争力服务。

(2) 定制顾客需求。当前中小旅行社在发展中, 呈现竞争力不够强, 对顾客的需求了解较少, 接待顾客的服务能力较弱, 不能与大型旅行社或国有旅行社相抗衡。因此, 有必要提升中小旅行社在市场研发方面的能力。精细管理理念重视顾客需求, 并形成个性化定制服务, 改变过去的大规模定制模式。由此, 给中小旅行社提出了更高的要求:不断创新观念和工作思路。

(3) 健全管理制度。做好精细管理工作, 还要求完善和健全现阶段中小旅行社的管理制度。中小旅行社因其自身职能部门缺失较严重, 作为管理制度的重要制定部门——人力资源管理部门 (或人事处) 其工作性质也不够明朗, 或者有些中小旅行社干脆不设置这个部门。因此, 管理制度制定工作落后, 制度规范效果不佳。而精细管理强化管理力度, 要求健全管理制度, 落实相应制度制定部门, 并设有专人负责, 进行后期的执行力度监督, 以确保工作的落实和效果。

(4) 强化工作分析。精细管理要求严格进行企业的工作岗位分析, 在合理、规范的前提下, 落实企业的工作岗位需求, 再进行组织结构的细致设计, 真正以岗定人, 改变过去的以人定岗, 人浮于事的不利现象。对中小旅行社而言, 这块的工作是需要以后着重加强的。

(5) 精细工作流程。精细工作流程即要将每个工作环节上的任务进行细化, 不仅要细分对象、细分每一项工作任务和要素, 并确立标准和规范, 使每位员工对所从事的工作内容精通, 使每项工作都有标准可依。这种理念同样也适用于中小旅行社。将中小旅行社的工作流程依据重心进行细化, 明确每道流程上的人力、物力和财力安排, 并严格流程规范, 进行及时督查。如在每一次中小旅行社的导游接待服务中, 都有其细化规范的工作流程, 导游员在接待过程中, 要落实工作流程的每一步, 少一步甚至都会使旅行社受到很大的损失, 而这种损失对中小旅行社可能是无法估量和承担的。

3. 建立“柔性管理”与“精细管理”的组合模型

通过分析“柔性管理”和“精细管理”在中小旅行社中的应用表现以及所起的作用, 将两者进行组合, 以确保中小旅行社能和谐、快速、有效地发展。组合模型见图2所示。

中小旅行社实行“柔性管理”和“精细管理”的组合应用有利于企业内部各项业务、制度、管理环境得到快速、健康发展, 同时, 也有利于对中小企业管理思想的进一步深入研究。

摘要:“柔性管理”强调企业关注员工和顾客需求, 积极提升员工的工作主动性, 注重企业内部员工之间的良好人际沟通, 能有效地改善工作环境, 提高员工对企业的归属感。“精细管理”强调对企业的生产、运营等各道环节的细化, 确立每道环节的责任和要求, 明确规定责任到人, 能有效地提升企业的管理水平和管理效益。作为中小旅行社, 因其自身存在主观经营管理上的问题, 也存在着客观环境所赋予的压力。如果能将“柔性管理”与“精细管理”合理有效地进行组合应用, 无疑对中小旅行社的长足发展是非常大的动力。因此, 通过分析“柔性管理”和“精细管理”, 提出中小旅行社应如何进行“柔性管理”和“精细管理”, 并建立两种管理的组合模型。

关键词:柔性管理,精细管理,中小旅行社,组合

参考文献

[1][美]海因茨·韦里克.哈罗德·孔茨.管理学——全球化视角 (11版) .马春光等译.北京:经济科学出版社, 2004.

[2]黄宝辉.论旅行社对导游员的柔性管理[J].四川文理学院学报 (自然科学) , 2008, (5) .

[3]李庆海, 朱月双.中小企业管理实务[M].北京:北京师范大学出版社, 2012.

[4]李文芳, 李中斌.企业人力资源柔性管理研究述评[J].价值工程, 2008, (9) ..

8.旅行社经营管理课程群建设探析 篇八

【关键词】 课程群;课程群结构

【中图分类号】G642.3【文献标识码】A【文章编号】2095-3089(2016)18-000-02

一、旅行社经营管理课程群建设的必要性

随着旅游业集团化、国际化的高速发展,对旅游管理人才的职业素质、职业技能、可持续发展的潜力提出了更高的要求,旅游高等教育对人才的培养模式也开始从“精一门”转向“通全面”,教学目的也从“精英教育”转向“大众教育”,就业去向也更加强调宽口径。在这种大背景下,很多高校旅游管理专业相继将课程内容与学时进行大量缩减,这种做法使得课程设置出现孤立现象,在这种课程设置方式下,教师只负责主讲1-2门课,注重单门课程的深挖、细化和完备,不关注相关课程之间的关系,不同课程老师之间沟通比较少,各自完成教学任务,专业所需知识难以系统化;课程设置的属地现象导致课程间界限分明,知识相对封闭,课程内容重叠、陈旧,课程之间难以相互支撑,前承后续,这样一来,大专业知识链条被割裂成知识碎片,学生学习起来往往顾此失彼,对专业知识难以形成宏观体系的概念,导致学生的知识面过于狭窄而且无法有效将知识转化成能力。旅行社经营管理课程设置以提升学生的综合素质和能力、促进学生全面发展为目的,课程群建设有利于课程之间知识的融合,将具有相互影响、相互关联、课程内容相互衔接紧密的课程进行重新规划、整合,形成一个有机课程群体。

二、课程群的界定

我国最早提出课程群的是北京理工大,1990年,北京理工大学在“在课程建设中应当以教学计划的整体优化为目标”课题中首次提出“课程”一词,此乃课程群的早期称谓。此后国内许多学者对课程群进行了不同程度的研究和探讨。以龙春阳、吴开亮等为代表的学者从课程间的关系对课程群进行了研究,龙春阳在《课程群建设:高校课程教学改革的路径选择》一文中指出:课程群是以现代教育思想和理论为理论指导,对教学计划中具有相互影响、密切联系、互动有序的相关课程进行重新规划设计和整合构建的课程集合;吴开亮在“关于高师院校课程群建设的探讨”一文中指出:课程群是以一门以上的单门课程组成的一个结构合理、层次清晰、课程间相互衔接、相互配合、相互照应的连环式的课程群体。陈文山从课程系统论的角度对课程群进行了研究,他在《组建课程群打造学科优势》一文中则指出:课程群是在内容上具有密切相关、相承、渗透、互补性的几门系列课程组合而成的有机整体,并配备相应的教学素质,按大课程框架进行课程建设,进而获得整体优势,打造学科优势。另外一种观点是建立在学科专业与课程基础关系之上的,如范守信在《试析高校课程群建设》一文中指出:课程群应该是指从属于某个学科、相互之间有着合理分工、能满足不同专业教学要求的系统化的课程群体;李慧仙在“高校课程群三论”中指出:课程群是为完善同一施教对象的认知结构,而将本专业或跨专业培养方案中若干门在知识、方法、问题等方面有逻辑联系的课程加以整合而成的课程体系。张瑞民从课程群建设的框架设立,层级关系,课程群内容等方面对课程群建设进行了论述。李慧仙对课程群的评审指标和评审程序做了进一步的研究。

尽管我国许多学者对课程群的界定和研究有所不同,但至少有以下几点是可以肯定的:一、课程群的建设课程应当包括3门或3门以上的课程;二、课程群应当有一个共同的培养目标;三、课程群应当属于某个学科或某个专业,至少是二级学科;四、课程群所含课程之间具有相互关系的一个有机整体。旅行社经管理的课程建设也不应当将眼光关注在一两门课程的建设和修改上,应当以旅行社经管理课程教学内容,教学目的,教学手段和师资队伍建设为基础,将重心放在课程之间内容的整合上。从专业理论知识要求,学生培养目标定位,职业发展趋势入手,对课程建设进行宏观设计和规划,将内容上具有密切关系、相承、渗透、互补的课程重新整合,形成一个相互贯通、相互补充、相辅相成的旅行社管理课程体,从而达到适应当今市场需求的应用型人才培养的目标。

三、旅行社经营管理课程群结构分析

当前大部分旅行社管理培养方案中课程基本上是以模块化进行设计,包括:必修课、限选课和选修课,其中必修课又包括公共能力课、专业核心课、专业基础课、专业课、专业实习和毕业论文设计六个小模块。可归入旅行社经营管理课程群的课程共十门,包括三门专业基础课,三门专业课,四门专业核心课,具体如表1:

从表1中看出,原有旅行社经营管理课程的设计不能体现出各课程间直接的关系,每门课程的设置只是根据其课程性质和培养目标设置成核心课、专业课或基础课,但由于不同的教师担任不同课程的建设,相互之间缺乏沟通和了解,造成个课程间知识的重复,学生学习起来感到困扰,有的在知识在两门课程都要学,有的知识所有课程中都没有。例如导游业务、模拟导游和出镜领队业务三门课中都包含有游客日常事故处理的知识部分,管理学、旅游企业人力资源管理都有激励知识点,旅游产品设计、旅游市场学都有市场调研知识的讲解,这些不单单是造成了学时的浪费,而且达不到课程整体优化的效果。

旅行社经营管理是一个实操性很强的专业,其人才的培养应当以基本理论知识为支撑,以技能训练为手段,以能力培养为目的,在此理念基础上,对旅行社经营管理课程群进行重新调整,将模拟导游、出镜领队业务和导游业务合并成一门课导游操作实务,旅游产品设计和旅行社业务操作实务合并成一门课,导游实务操作、旅行社业务操作实务、管理学、旅游企业人力资源管理、旅游市场学,删去中国出入境旅游地概括,管理学中的激励理论放在旅游企业人力资源管理中结合旅行社特点讲解,调整后的课程及课程关系如下:

从上表中可以看出,调整后的课程群,形成了一个以管理学、旅游企业人力资源管理和旅游市场学作为基础理论知识支撑,以导游操作实务,旅行社业务操作实务为技能训练,以旅行社岗位实训为能力培养的完整的课程群体系。新方案按课程群将原有的十门课合并成五门课,并增加了旅行社岗位实训环节,这些调整丰富了课程群的层次,去掉了课程间的重复内容,与培养目标更为契合,从课程设置结构上达到了最佳的整体效果,在课程的建设中,课程群中所有课程一个教学团队共同建设,一起确定课程性质,探讨教学方法和考核方式,这样教师在授课过程中不仅可以透彻讲述本课程知识,而且能照顾到其他课程的内容,使得学生学习起来更加清晰而高效。

四、旅行社经营管理课程群建设关注点

1、注重课程群建设的融合性

现行的旅行社课程设置当中,大部分单科性课程较多,课程内容过细,课程培养目的过于狭窄,相互关联的综合性课程较少,学生在学习过程中单科知识的遗忘会直接影响后续课程的学习,教师在授课中,为了保证其授课质量,需要进行重复讲解,授课内容重复。旅行社经营管理课程群建设过程就是要在旅游管理专业诸多课程中将与旅行社经营管理有关的课程列出来,对各门课程重叠、过时的内容进行删除,对同类知识点进行梳理整合,调整课程性质授课方式和考核方法,以此进行各课程的重新建设,以专业培养目标为核心将各课程融合在一起,实现课程群的有效融合。

2、注重课程群假设团队完整性

现有的旅行社经营管理课程群的课程不仅属地性强,相互间关联性弱,共享性差,而且多为理论性课程,各门课程的实验和实训缺乏统一协调和规划,教材建设滞后,教学内容陈旧。旅行社经营管理课程群的建设与设计应当与实际紧密结合起来,避免课程设计与当前岗位实际需求相脱节,有效保证课程群整体目标的实现,这就要求课程群建设必须有一个合理的团队结构,不仅要有学校教师,还要有企业专家,不仅要有科研型人员,还要一线课堂教师,引入课程群负责人制,在负责人的统一协调下,统筹教材的选用,教学内容的编排,教学方法和考核方式的设定,技能手册的编写等工作。

3、关注课程群建设的特色性

在对现有课程的分解和融合过程中,应当从专业建设的高度着眼,有效整合师资队伍、实验室、教学内容、实习基地等资源,如创建符合旅行社实务模拟操作实验室,在使用同时教材的同时,编写具有专业特色的教材、教学手册、实习技能指导手册等,另外对教学内容及时调整,提高教学效果,切合人才培养目标,将课程群建设落到实处,体现专业办学特色。

参考文献:

[1]李慧仙.高校课程群三论[J].煤炭高等教育,2006,(4)

[2]范守信.试析高校课程群建设[J].扬州大学学报(高等教育版),2003,(3)

[3]郭必裕.对高校课程群建设中课程内容融合与分解的探讨[J].现代教育科学,2005,(2)

[4]应用型本科数学基础课课程群建设的探讨[J].现代教育,2015,(16)

9.旅行社财务管理制度 篇九

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在预算范围内,如果因特殊情况超出必须经总经理同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目,现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给主管会计,并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计一定要配合好,把所有帐目要每月一结,每月一公布,做到帐款相符,不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款,不得损公肥私,一经发现处以1000元—10000元的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算,报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款,凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销,由个人自理。如总经理不在单位时,必须经电话征求同意后方可执行。

2、办公开支5000元以上必须经总经理签字同意,若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执;500元以下(含500元)由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具一律粘好,干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1、所有团队、散客一经签定合同,应及时把所收团款交到财务部,不得个人保留团款,一经发现处以100元---1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用,导游外出带团需从财务部借款时,现金会计必须查看该团团款回收情况,以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意签字,以保持公司正常的现金流量。

3、所有团队的支出一律由计调部出具团队预算单,并签字后报给财务部,财务部要严格审核各项开支是否在预算内,各种票据数字是否吻合且有效后,方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80%,余款在团队返回后三日之内必须全部结清,出现呆帐、坏帐追究责任,谁造成的损失谁负责;散客出团前必须全部交清费用,否则不予发团,特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志,缺一不可,否则不给予报帐。并装订成册。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付,否则公司不予报销。

2、业务副总审批时必须严格把关,根据团队竞争情况灵活把握,节约一切不必要开支,把业务经费控制在年初预算内,单团经费原则上不超过该团毛利润的10%,并且单团单列。

3、业务经费包括:请客、送礼、乘车费、团队加酒水等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上,不得擅自保留团款和挪用团款。

2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处,经总经理批准方可支出,财务把所需费用汇至其门市部帐户上,然后凭发票报帐。

3、门市部每月来总公司报2次帐,并汇报门市部的近期情况。

六、、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月25号发放,门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2、业务奖金一旦团款全部收清,立即发放,门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3、出差时需通知业务经理和办公室,经同意后方可,出差补助由总经理签字后报给财务。

4、下乡镇跑业务时,费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进,互相帮助,共同把公司的核心工作做好,为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部,以便财务及时掌握所出团队的情况,并做好团款的预支。

10.旅行社经营管理档案 篇十

第一章

第一条

为提升旅游服务品质,提高旅行社行业标准工作水平,达到诚信经营,促进我市旅游业又好又快发展。依据《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》等有关法律、规章,结合我市旅行社行业发展的实际情况,制定本规范。第二条

本规范主要参考《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅游汽车服务质量》和《旅行社品质等级划分与评定》(DB33/T719-2008)等法律、法规、规章和行业标准规范旅行社经营管理档案;并依据国家旅游局、工商局监制的国内旅游合同示范文本规范旅行社业务档案的基本内容。

第三条

本规范适用于长沙市市行政区域内依法设立的旅行社(含分社)的档案管理。

第四条

长沙市旅游行政管理部门及长沙市旅游质量监督机构对旅行社经营管理档案进行监督检查和指导。

第二章 管理类档案

第五条

应有一整套切合旅行社经营需要的管理制度体系,且完整性、严密性、合理性和可行性强,主要包括:

(一)旅行社章程

(二)旅行社岗位职责说明书

(三)财务管理制度

(四)人事管理制度

(五)员工守则

(六)教育培训制度

(七)服务质量监督制度

(八)安全管理制度

(九)导游管理制度

(十)投诉管理制度

(十一)档案管理制度

(十二)员工薪酬及福利保障制度

第六条

应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构,可设立人力资源部、财务部、销售部、计调部、导游部、散客部、产品研发部,等等。各部门业务操作流程图上墙,每个部门有明确的工作职责和完善的工作制度。第七条

应建立员工基本情况信息,主要包括:

(一)从业人员基本情况一览表(花名册),主要集中反映:在职人员总数(含旅行社非独立法人机构)、专职导游(领队)人员数量、导游资格证信息、导游IC卡信息(即等级、语种和编号)、外语导游数量和资历(即在旅游企业从事管理工作时间)及学历等。

(二)员工满意度调查制度和人员流动情况。员工满意度调查按照《旅行社品质等级划分与评定》DB33/T719-2008)附录D(旅行社员工满意度调查表)设定内容,每年不少于2次并及时做好汇总分析;人员流动情况主要反映年度人员进出情况,并做好人员流动率测算。

(三)员工劳资材料,主要包括:

1.身份证复印件、学历证书复印件、体检报告,入职登记表、职称证书、导游人员从业资格证复印件等。

2.在职人员劳动合同以及临时聘用人员(如兼职导游、销售员、实习生等)劳动合同(或用工协议)、社保交纳单据(由社保部门提供)等;劳动合同(或用工协议)签约率必须达到100%。

(四)业务培训资料(包括新员工、管理人员和导游人员的培训),培训项目与内容要有针对性,培训时间符合规定要求(新员工、管理人员和导游人员的培训分别不低于24小时、18小时和60小时);培训资料应整理成册,并计算个人培训时间、培训率。

第八条

成立安全管理机构,明确人员及其职责,签订《安全生产目标管理责任书》。

应有一整套突发事件(包括火灾、自然灾害、车辆交通事故、食物中毒、伤(病)员急救等)处置应急预案,定期进行针对性培训、演练与宣传,建立有关台账资料:培训纪录、宣传资料要丰富详实,演练图片资料要真实可信。

足额投保旅行社责任险;明确告知每一位游客自愿购买旅行意外伤害保险。第九条

租赁的营业用房需提供房屋租赁合同,注明营业场所面积、租赁期限等;自有房产应提供房产证、土地证等相关证明资料复印件。

第十条

应有专门的产品研发部门或机构(市场研发部)、有产品研发计划、旅游市场发展与需求分析报告、中长期产品研发规划。

产品类型主要包括:常规团队旅游产品、个性化旅游产品(自由行旅游产品、自驾车旅游产品)和专项旅游产品(商务、公务、奖励、教育、展会等),要做到产品有归类并做好成行团队的图片资料的收集归档。

第十一条

广告与促销中需注明旅行社名称、许可证号、委托代理业务应注明被代理社名称,每条线路价格明确,内容真实,没有虚假、误导性用语,无超范围经营内容。广告经费应开具发票并保存。

第十二条

旅行社基本资料整理成册,主要包括:

(一)旅行社情况说明、成立旅行社的批复文件;营业执照、经营许可证、税务登记证复印件;旅游局的审查意见;旅行社公司章程;申请成立旅行社的技术报告书;验资报告;审计报告;《委托招徕授权书》;《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》以及各种荣誉照片或复印件等。

(二)企业统一标识(logo),用于名片、信封、社旗、宣传资料和门市、网站等图片资料。门市接待人员统一着装并配有企业标识的相关照片等。

(三)反映公司形象的门面图片,办公设施设备原始票据、接待设施设备或顾客休息区、咨询和接待等各功能区域且有醒目标志的图片资料等。

(四)与旅行社、景区、饭店、旅游包车客运企业(具有相应经营资质,即车籍所在地车辆或行程一端在车籍所在地并经过当地县级以上运管部门备案的车辆)等供应商签订的合同,并建立供应商档案,主要包括:经营(运营)许可证、营业执照、授权书等相关证照(证件)以及企业荣誉的复印件,等等。

(五)参加各种公益活动或慈善活动时开具的发票(或相关证明)并保存。

第三章

业务类档案

第十三条

国内旅游组团业务档案

(一)国内旅游合同(湖南省旅游局、工商局监制)1.载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号;

2.载明旅行社经办人的姓名、联系电话; 3.载明签约地点和日期;

4.明确旅游行程的出发地、途径地和目的地;

5.明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准:不可使用或出现“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”、“仅供参考”等不确定性用语; 6.明确旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间,不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语; 7.明确旅游者自由活动的时间和次数;

8.明确旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、时间;

9.明确购物次数、停留时间及购物场所的名称(购物次数每天不可超过2次); 10.明确需要旅游者另行付费的游览项目及价格; 11.解除或者变更合同的条件和提前通知的期限; 12.违反合同的纠纷解决途径及应当承担的责任;

13.旅游服务监督、投诉电话,双方协商一致的其它内容; 14.载明为旅游者购买保险的种类和方式; 15.旅行社在签订合同时,不可要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要另行付费的旅游项目;

16.旅行社责任险是为旅行社自己保险,不能赠送;旅行社在与旅游者订立旅游合同时,应当按照合同第二十一条的要求推荐旅游者购买相关的旅游者意外保险。

(二)旅游租车合同(订车确认单)

1、明确车牌号码、车型。

2、明确付款方式、时间。

3、明确驾驶员的姓名、联系方式。

4、双方约定的用车标准、天数、地域范围等其他内容。

(三)国内旅游行程安排单

1.按组、接双方旅行社确认的行程填写;

2.明确游览项目的名称和游览时间,不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语;

3.明确交通工具的标准,车座位、是否有空调等;

4.明确住宿标准,不可使用或出现“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。入住星级酒店的,载明星级等次;入住其他宾馆的,载明宾馆名称,房间的床位数、有无空调、有无独立卫生间、有无洗浴用热水等;

5.非因不可抗力,不应有旅行社、导游有权变更行程的条款; 6.不应有行程按地接社行程为准的条款;

7.购物次数、购物场所名称、购物时间都应明确; 8.自费景点名称、价格应明确,与合同相对应; 9.不得使用全程优秀导游服务的承诺; 10.旅游者自由活动的时间和次数应标明;

11.组团社、游客双方应签字盖章,作为合同的一部分,组团社不可使用部门章代替;

(四)旅游者名单

游客姓名、性别、年龄、健康状况、身份证号码、联系地址、电话、均应填写齐全。

(五)授权委托书

单位旅游时,应按规范要求填写游客委托书,由全体游客签名或单位盖公章。

(六)组、接双方旅行社确认件

1.旅游费用包含的景点名称、价格;自费景点名称、价格都应该予以确认; 2.旅游车应明确车座位,是否有空调;

3.住宿标准应明确,不能出现豪华、准、相当于xx星级称谓; 4.付款方式和期限应明确; 5.导游服务费应明确; 6.餐标、用餐次数应明确;

7.非因不可抗力,不应有“旅行社、导游根据实际情况,在不减少景点的情况下有权变更行程”的内容;

8.购物次数、购店名称、购物时间应明确; 9.旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认; 10.组、接双方旅行社操作人员应签字、盖章。

(七)行前说明会材料

1.记录说明会时间、地点、参加人数; 2.说明人姓名、说明会内容; 3.参加说明会的游客应签字确认。

(八)出团通知单

1.明确告知出团日期、时间、集合地点、集合人及联系电话(或在双方确认的旅游行程中注明);

2.对旅游者提出相关要求;

3.散客拼团,还应告知旅游者与哪家旅行社拼团,全程陪同的姓名、联系电话,地接社名称、地陪导游姓名、联系电话。

(九)带团通知单 1.交给全陪;

2.行程应与组接旅行社双方确认件一致;

3.书面告知地接社名称、联系人、联系电话,地接导游姓名、联系电话; 4.对全陪的相关要求。

(十)全程陪同日记

将旅游过程中游客的反映、行程的安排、景点、餐饮等情况书面汇报旅行社。

(十一)导游员服务质量跟踪调查表 由游客填写完整。

(十二)旅行社服务质量调查表

1.必须由游客填写,姓名、联系电话等要填写齐全; 2.每团每档不少于三份;

3.无全陪或散客拼团的,应有游客签名的调查表传真复印件或回访记录。

(十三)拼(转)协议、散客旅游服务质量回访单 有转、拼团的散客,旅行社需填写。

(十四)如合同内容变更,须签订变更协议 1.行程变更:(1)应有导致行程变更的原因说明条款,如旅游者要求变更,须经组团、地接同意,或者有特殊情况出现需变更行程。(2)明确变更后的具体行程。

(3)组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后旅游费用的认定,明确付款方式和时间。

2.增减项目:如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的,应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。明确增加或者减少的旅游项目名称和价格,并由全体旅游者签字认可。

3.其他变更:应征得旅游者同意,并有全体旅游者签字认可的书面证明。第十四条

国内旅游接团业务档案

(一)接与组双方旅行社确认件

1.旅游费用包含的景点名称、价格(标明是否是第一门票),自费景点名称、价格都应予以确认,应列入行程表中; 2.旅游车应明确车座位,是否有空调;

3.住宿标准不应出现豪华、准、相当于xx星级称谓; 4.购物次数、购物店名称、购物时间应明确; 5.旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认; 6.导游服务费明确;

7.付款期限及方式(双方另有合同的除外)应明确; 8.双方旅行社操作人员应签字、盖公司印章; 9.不应使用优秀导游员服务的承诺;

10.非因不可抗力,不应有旅行社、导游根据实际情况,在不减少景点的情况下有权变更行程的约定;

11.游览景点与途径景点应明确,不能混淆; 12.载明为旅游者购买保险的种类和方式。

(二)行程计划单

1.按双方旅行社确认件填写行程;

2.地接导游员、司机姓名及联系电话、旅游汽车牌号等要填全; 3.就餐地点、餐标应明确;

4.车队联系人及作业人联系电话。

(三)订房合同(订房确认单)明确双方权利义务关系,违约责任。

(四)包车合同(包车确认单)

1.为规避风险,每年应使用旅游车辆租赁合同,与旅游汽车公司签订包车合同; 2.每次用车要确认好车牌号码、车型,驾驶员的姓名、联系方式,明确付款方式、时间、用车标准、天数、地域范围等其他内容。

(五)订餐确认件(或订餐签单)

(六)导游接团任务工作单(派团单)1.导游接团任务单。

2.导游报账单。(旅行社自行设计样式制作、填写)

(七)导游员日志

将旅游过程中游客的反映、行程的安排、景点、餐饮等情况书面汇报旅行社。

(八)导游服务质量跟踪调查表 由游客填写完成。

(九)旅行社服务质量调查表

1.必须由游客填写,姓名、联系电话等要填写齐全; 2.每团每档不少于三份。

(十)如合同内容变更,须签订变更协议 1.行程变更:

(1)应有导致行程变更的原因说明条款,如旅游者要求变更,须经组团、地接同意,或者有特殊情况出现需变更行程。(2)明确变更后的具体行程。

(3)组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后旅游费用的认定,明确付款方式和时间。

2.增减项目:如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的,应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。明确增加或者减少的旅游项目名称和价格,并由全体旅游者签字认可。

11.旅行社信息化管理 篇十一

关键词:旅行社企业;耗散结构;熵;企业系统;管理能量

一、引言

20世纪70年代以来,当代自然科学前沿出现了一大批像“耗散结构论”(Dissipative Structure Theory)、“协同学”(Synergeticsh)、“突变论”(Morphogensis)、”超循环论”(Hypercycle Theory)、“混沌理论”(Chaotic Theory)和“分形理论”(Fractal Theory)等,这样的新兴学科,它们研究的对象尽管不同,但是都具有共同特征,那就是它们都是非线性的复杂系统,或非线性的复杂的自组织形成过程。在这类系统或过程中,颇为引人注目的是自组织系统或自组织过程。所谓自组织系统即指:无需外界特定指令而能自行组织、自行创生、自行演化,能够自主地从无序走向有序,形成有结构的系统。而耗散结构理论正是“自组织的条件方法论”,自也正是本文要研究的课题。

二、耗散结构理论概要

耗散结构理论是由比利时自由大学教授普利高津提出来的,以普利高津为首的布鲁塞尔学派认为,只有在非平衡系统中,在与外界有着物质与能量交换的情况下,系统内各要素存在复杂的非线性相干效应时才可能产生自组织现象并且把这种条件下生成的自组织有序态称为耗散结构。

耗散结构是在远离平衡区的非线性系统中所产生的一种稳定化的自组织结构。普利高津将宏观系统分为三种:孤立系统、封闭系统和开放系统。开放系统又有三种存在状态:热力学平衡态、近平衡态和远离平衡态。一个远离平衡态的开放系统,通过与环境不断的交换物质和能量,在一定条件下产生自组织现象,即会由无序到有序,由较低有序到较高有序。新的结构和新型的组织会自发地形成,这种自发形成的有序结构称做“耗散结构”,这是一切生物和社会系统的共同特点。

三、耗散结构的基本原理

3.1开放性原理

封闭系统因受热力学第二定律作用,其熵(熵是物质系统的一个状态函数,表示系统的紊乱程度)将逐渐增大,活力逐步减少。严格地说,完全封闭系统是不能存在的。实际上,不存在一个与外部环境完全没有物质、能量和信息交换的系统。要形成耗散结构系统必须开放,因为开放系统能与外界进行物质、能量和信息的交换和流通,系统与外界不断交换物质、能量和信息,才能维持其生命。在分析开放性原理时,我们引入熵流理论,有如下等式:

ds=des+dis

ds表示企业的总熵改变

des表示企业负熵流的改变

dis表示企业正熵流的改变

企业中的正熵流生成与企业的内部矛盾之中;这些矛盾冲突不断地产生正熵,并促使正熵的持续增加。正熵是企业不稳定的源泉,正熵的不断增加必然导致企业管理效益的降低。

企业的负熵是为了抵消正熵带来的不稳定性,从而维持企业管理的秩序与企业本身的存在。

3.2非平衡原理

非平衡是有序之源,这里所说非平衡是指系统远离平衡态的状态,平衡态和近乎平衡态排除在外,因为在平衡态和近平衡态,系统要素间关系可以近似地用线性关系表示,其涨落是衰减的,系统不会产生质变形成新的有序结构,只有在远离平衡的状态,系统处于非线性区时,其涨落可能被放大,引起质变,形成新的有序结构,并且正是这种非平衡,才使系统产生和具备了与外界进行物质能量和信息交换的要求和势能,这就是非平衡是有序之源的根本含义。

3.3涨落有序原理

随机涨落是有序的契机,涨落是指一些微小的扰动。在经典物理学中的涨落,是指平衡态系统仍可能发生离开平衡态的微小偏差。涨落形成是一个随机过程。从来源看,可把该随机过程分为2种类别:一类是由系统自身产生的,称为内部涨落;另一类是由外部引起的,称为外部噪声。当系统处于远离平衡的非线性区域时,随机小涨落可以通过非线性的相干作用和连锁效应被迅速放大,形成宏观整体上的“巨涨落”;从而导致系统发生突变,形成一种耗散结构,在远离平衡的非线性区,涨落对耗散结构的形成起了触发和激化作用,是耗散结构得以形成的“触发器”

3.4非线性作用原理

线性是指使系统各部分产生内在联系的那些因素之间的定量关系,可以转化为一个或一组线性方程,包括二元一次方程和多元线性方程等,非线性是指使系统各部分产生内在联系的那些因素之间的定量关系可以化为一个或一组非线性方程,包括微分方程、差分方程和代数方程等。所谓非线性作用就是指非线性关系系统中要素间存在的作用方式,由于描述这种相互作用的方程至少是非线性方程或方程组,故称这种作用为非线性作用。非线性作用在耗散结构形成和演化过程中产生相干效应和临界效应,这两种效应是推动系统向有序发展的内部动力,是耗散结构形成的主要机理和必要条件。

四、旅行社企业存在耗散结构的特征及对旅行社管理的启示

4.1旅行社企业是一个开放的系统

和其它的企业一样,旅行社企业也是一个开放的系统。它作为一个旅行企业,在市场经济的条件下,作为一个市场的主体,旅行社企业也是社会财富的创造者。它通过向旅游者提供旅游产品(旅游线路、交通、景点、旅游信息)来获取利润。旅行社企业的管理本身就是一个巨大的系统,它包括财务系统、信息系统、人力资源系统、服务管理系统、经营管理系统等诸多系统。这些系统不失系统的开放性这一般的特性。以信息系统来说,首先旅游企业要不断地收集旅游信息,景点的推广信息,客房的有关信息等来作为系统的输入,同时旅游企业也要不断地发布各种信息给旅游者,比如旅游线路的选择信息、价格信息等,以此来作为信息的输出端。旅行社企业的管理一直处在能量、信息的交换的过程中,所以旅行社企业是一个开放的复杂的巨大的系统。

在旅行社企业之中存在着正熵流,以中国的旅行社企业来说:①中国旅行社企业的“散、小、乱、差”严重的影响了中国旅行社企业的集团化进程,从而不能形成规模经济,使中国的旅行社企业一直竞争力不足。②旅行社企业内部的管理不善,服务质量不高。③旅行社从业人员的素质不高,从而使旅行社企业一直处在低水平的发展态势之中。④旅行社不能走出恶性竞争的泥潭,极大地影响了旅行社业的健康发展。⑤由于旅行社企业文化建设方面的滞后,造成中国旅行社企业品牌的流失。同时,也造成了企业员工的大量流失。⑥中国旅行社的产权不分、责权不明等计划经济遗瘤也极大地影响着旅行社的发展。

同时,在旅行社企业里也存在有利负熵流产生的积极因素。还是以中国旅行社业为例:①随着中国加入WTO,大量外资的进入,可以为我国旅行社提供资金的支持。同时还带来了国外先进的管理水平。②随着网络化的深入发展,电子商务等先进的技术将极大地提高旅行社的管理效率。③“以人为本”的思想深入人心,对于以服务为主的旅行社企业来说,更加注重对于人的管理,使企业提高武夫质量提供了可能。

对任何企业来说,都要尽量较少正熵流,增加负熵流产生的几率,旅行社企业也不例外。对于开放的企业而言,其熵变完全可能小于零,此时des<-dis,也就是说企业的总熵变小于零,这表示企业的熵正因为负熵流的缘故而在不断减少;熵的减少即意味着系统,也就是企业在走向进一步的有序。因此,作为一个旅行社企业的管理者,若想进一步改善管理,促进管理的更为有序,则应更多的从外界环境中输入合适的负熵流,使负熵流的值小于-des.。对于旅行社企业来数,减少正熵流,增加负熵流,就是意味着持续得改进企业的管理水平,提高服务质量,培养高素质的旅游人才,大量的应用高科技产品来收集信息、提供服务。需要着重指出的是管理能量不仅有大小而且有方向,因而是一种矢量,企业管理系统中管理能量释放的宗旨应以人为本,即以尊重人、依靠人、发展人和为了人为宗旨。管理能量是企业管理系统中一个重要变量,对企业管理系统输入管理能量,就相当于输入负熵流或引进序参量。

4.2旅行社企业是一个非平衡的系统

根据 “非平衡是有序之源”这一原理,一个内有动力和外有活力的企业管理系统必定是一个有差异非均衡的非线性系统。相反如果一个系统处于无差异的平衡态,就意味着该系统内部不存在势能差,而耗散结构论认为,无势能差的平衡系统服从势能最小原理,必然是一个低功能系统。作为具有系统特征的旅行社企业也是一个非平衡的管理系统:由于中国的改革开放,国外大量优秀旅游社企业进入中国旅行社市场;市场经济的不断完善,引入市场竞争和激励机制,竞争的加剧;同时各类优秀高素质的人才进入旅行社企业,使中国的旅行社企业处在一种非平衡的系统之中。正是这种非平衡状态,才能使旅行社企业在市场经济的残酷竞争中充满活力;为了应对不平衡,旅行社从业人员必须不断地学习,建立学习型的组织;同时为了避免被淘汰,企业必须采取各种措施来激发员工的创新性,提高员工的工作效率和积极性;要不断地吸收国内外先进的管理经验和先进的技术,努力增强旅行社企业的非平衡性;而只有在远离平衡的状态,系统处于非线性区时,其涨落可能被放大,引起质变,形成新的有序结构,在这种态势下,旅行社企业才能真正的进步和发展。所以我们要努力使旅行社企业管理远离“死寂”的平衡态,进入充满活力和激情的非平衡态,形成旅行社企业的耗散结构。

4.3涨落使旅行社企业管理系统“质变”的触发器

在表面有序的企业系统中,涨落有时对企业的生存和发展具有决定的作用。在旅行社企业中,如果获得一条重要旅游线路,就有可能使企业获得巨额的利润;如果旅游企业得到一条重要的信息,比如提前知道政府关于旅行社政策的改变,那么这家旅行社就可以提前作战略调整,从而使此旅行社获得相对竞争优势;在比如,旅行社获得重要的游客消费行为信息,据此可以展开营销策略,获得广泛的客户群体;还有,旅行社企业某项决策的失误而导致的亏损等等这些,都是企业系统的涨落的特征。把涨落机制应用到旅行社企业系统中,就是要采取一些适当变革措施或手段创造小涨落,比如进行旅行社企业的产权重新定位,改变新的用人标准等。这些小的涨落通过非线性作用由小到大,由局部到整体,发展成巨涨落,促使旅行社企业系统跃过到一种生机勃勃的有序状态,发生结构功能突变,促成企业系统耗散结构的形成。在这一过程中,一定要把握规律,提前为涨落的形成作好准备。同时,在涨落形成的过程中,要掌握驾驽涨落的能力,使涨落朝着我们期望的、对旅行社企业有利的目标发展。

这就要求我们不断学习,改变旧的体制,创造良好的人文环境和企业文化环境,让旅行社向着更好的方向发展。

4.4非线性作用---企业演化的动力

所谓协同,按照哈肯的观点,就是系统中诸多子系统的相互协调的、合作的或同步的联合作用,集体行为。协同是系统整体性、相关性的内在表现。对旅行社的启示是:旅行社企业要加强企业内部系统的协同,合理的配置旅行社企业的管理层次。比如旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品,招崃客源,并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。作为企业,旅行社通过招袜和接待旅游者获取旅游收入,增加利润。为了实现上述任务与目标,要求旅行社组织设计时应以事建机构,以事设职务,以事配备人员,要避免机构重叠,层次过多,人浮于事的等负向协同效应;旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果:它是需要营销部门的推广、公关、销售,采购部的采购、协调,接待部的接待服务,行政、财务等各部的具体工作。对旅行社企业来说,一定要加强各个部门即各子系统职能的协同作用,加强旅行社大系统内部各子系统的调节,从而产生整体大于部分的协同效应。

五、结论

我国旅行社企业由于其特殊性,至今其的发展还是没有和国际接轨,其竞争力还是非常的弱。所以,中国现代旅行社企业要想获得持久的发展,很重要的一点是为企业营造耗散结构的种种条件,并努力将企业培育成稳定有序的耗散结构;努力减少企业的正熵流,并为负熵流的产生创造条件;要加强企业内部的协同效应,增强企业的整体效应;对企业的涨落做好准备,并为正的涨落创造条件等等此类,都是耗散结构给我们旅行社企业管理的启示。

[参考文献]

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[2] 吴彤,自组织方法论研究, 清华大学出版社, 2001

[3] 尼科里斯,普利高津,探索复杂性四川教育出版社,1992.

[4] 刘艳梅,姜振寰,熵、耗散结构理论与企业管理,西安交通大学学报(社会科学版),2003年3月

[5] 刘兴国,周迎春,耗散结构理论在企业管理中的应用,企业管理,2003.7

[6] 皇民,王挺,刘伟,耗散结构理论与企业的发展,管理科学文摘,

[7] 张辅松,企业管理中的耗散结构,武汉理工大学学报?信息与管理工程版,第25卷第4期

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