旅行社安全管理年度培训制度

2025-05-03|版权声明|我要投稿

旅行社安全管理年度培训制度(精选10篇)

1.旅行社安全管理年度培训制度 篇一

XXX旅行社安全生产教育培训制度

一、依照国家和省规定的内容和时间,对全体职工进行安全生产知识的培训和考核,未经培训或考核不合格的不得上岗。

二、公司安全生产领导小组负责对新录用员工进行安全教育及安全技术培训的指导和检查工作。并进行考试,合格后方可上岗。

三、导游人员必须经过安全技术教育,经考核合格才可出团接团。

四、安全生产领导小组要注重安全宣传,强化职工及导游的安全意识;在导游出团前要进行教育和岗前培训,做到安全培训不漏人,培训情况和安全考核资料要整理归档。

五、企业要定期对各级领导干部和安全干部进行培训(其中总经理,计调经理,导游部经理,财务部是安全教育的重点)。

六、总经理,计调经理,导游部经理,财务部对本部门员工每半月进行一次安全生产教育。

七、黄金周期间,各单位要根据具体情况对所属部门进行法纪教育,教育职工集中精力搞好安全生产。

XXX旅行社有限公司

二0一三年二月二十五日

2.旅行社安全管理制度 篇二

目 录

第一部分 安全生产责任制度 第二部分 安全生产管理制度 第三部分 安全生产会议制度 第四部分 安全教育培训制度

第五部分 旅游线路(产品)安全评估制度 第六部分 办公室安全管理、办公设备的安全维

护制度

第七部分 事故管理制度

第八部分 安全事故预防工作措施及出现旅游安

全事故的应急预案

第九部分 防火安全、防食品中毒卫生安全管理

制度

第十部分 安全生产投入保障制度

第十一部分 安全生产奖惩制度 第十二部分 安全生产操作规程

第一部分 安全生产责任制

为了更好地贯彻落实有关法律、法规,加强本公司旅游安全 管理工作,保障旅游者人身安全和财物安全,促进旅游经济发展,结合本公司实际,特制定本制度。

1-1 设立安全监督管理领导小组

公司设立安全监督管理领导小组,由总经理陈晔任安全生产第一责任人,对公司的安全生产负全面责任;每个月亲自或委托分管领导人召开一次以上的安全生产会议,召集下属有关部门负责人参加,听取安全生产工作汇报,研究防范安全生产事故工作,及时解决安全生产工作中存在的问题。(附安全领导小组成员名单)

1-2 安全监督管理领导小组组长职责

安全监督管理领导小组组长为安全管理的第一责任人,主要对我司的安全工作承担直接管理责任,其具体职责是:

1、全面管理公司的安全工作,贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。

2、建立健全公司安全管理责任制,各项安全规章制度各安全操作流程。

3、解决公司安全工作所需要的人、财、物,明确各级责任人员的责、权、利,建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制,保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。

4、每一个季度末牵头组织召开安全工作会议,听取各级安全管理机构和管理人员的工作汇报,及时研究解决重大安全问题。

5、掌握企业安全工作动态,并积极配合旅游行业管理及安监部门的安全检查和监督并组织落实安全生产工作,采取多种形式(定期与不定期)组织人员进行必要的安全检查,发现问题及时予以解决。

6、一旦发生重大旅游安全事故,应及时赶赴事故现场组织抢救工作,并及时将事故情况报告政府有关部门,配合事故调查组开展调查,依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。

1-3 安全监督管理领导小组组员职责 安全监督管理领导小组组员(各部主要负责人)为安全管理的第二责任人,主要对公司的安全工作承担间接管理责任,其具体职责是:

1、负责贯彻执行我司制定的有关安全生产规章制度和安全标准,并在本部门兼任安全管理人员。

2、督促本部员工参加公司组织的安全培训课,提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能,从根本上杜绝不安全行为。

3、每周定期对本部门办公区域进行安全检查,对事故隐患,及时整改解决,将隐患消灭在萌芽状态。

4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查,对团队中所发现的问题进行处理解决。一旦发生旅游安全事故,应积极采取相关补救措施,并根据安全事故处理规定及时向社领导及有关部门报告。

1-4 公司行政部门或办公室的安全生产责任

行政部门或办公室配合公司安全监督管理领导小组工作,主要协助对全公司的安全工作进行监督管理,落实上级部门及公司领导对安全工作要求,以加快实现我社安全管理的制度化、规范化,其具体职责是:

1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。

2、制定我司安全工作目标和安全工作计划,负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查,并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。

3、建立健全公司安全管理档案,制定实施安全培训制度,开展各级管理人员和工作人员安全教育培训,提倡以人为本的安全工作理念,提高员工新意守纪和安全生产的意识、知识和技能,从根本上杜绝不安全行为。

4、每月定期开展安全生产检查,对事故隐患,及时研究出整改措施并限期解决,将隐患消灭在萌芽状态。

5、采取各种组织和技术措施,防止经营过程中旅游安全事故的发生,对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提 示,保证旅游者的生命和财物安全。

6、一旦发生旅游安全事故,应积极采取抢救措施,依法妥善处理善后事宜,并向旅游行政管理部门报告。

7、要经常性的开展安全生产大检查,特别是在节假日和“黄金周”期间,单位负责人要对安全生产的各个方面进行认真检查,发现薄弱环节和事故隐患要及时整改。

1-5 导游人员安全职责

1、导游人员应严格履行接待计划,负责旅游团(者)移动中各个环节的衔接、计划的实施、协调工作。

2、自觉遵章守法,抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为,严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。

3、应掌握一定的安全知识和防范技能,履行岗位安全责任,保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。

4、熟知旅游团队情况与旅游计划,预见可能发生的安全隐患,应提前向旅游者作出警示,并能采取相应的安全防范措施。

5、接待旅游团队履行安全责任,不得擅离职守,在游览过程中应经常清点人数,防止旅游者走失和发生意外,切实保障旅游者安全。

6、在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品,严防被盗和发生意外事故。

7、督促驾驶员谨慎安全行驶,途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰;到站下车应提醒旅游者带好所携物品,对老弱病残者主动携助;停车时应提醒驾驶员锁好门窗。

8、发生意外安全事故,突发事件,及时向旅行社汇报实情,妥然处理善后事宜。

第二部分 安全生产管理制度

2-1 建立有效的监管机制

公司设立安全监督管理领导小组,定期对各部门安全生产工作的实施情况进行检查监督(业务部月度安全检查报表)。各业务中心经理是本部门旅游安全工作的直接责任人,责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。发现安全隐患应立即 进行整改并跟踪落实。公司行政部门或办公室建立安全生产档案,设专人负责客户的投诉和跟踪处理。

2-2 设立三级安全管理网和三级劳动保护监督网

设立公司、部门、非法人分社三级安全管理网络。安全领导小组负责对公司的安全生产进行全面的监督管理;各业务部门负责人对分管业务范围内的安全生产工作负责;各分社负责人对本分社的安全生产工作负责。同时会同公司行政办建立相应的三级劳动保护监督网,公司安全监督管理领导小组作定期的检查并记录。实行安全生产直接责任人季报告书及安全部门负责人月每月报告书制度。

2-3 建立安全生产会议制度和定期的安全工作汇报制度

公司要将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。公司领导和安全领导小组定期召开安全会议,检讨本公司安全生产措施的执行情况,研究落实整改措施和下阶段的安全生产工作。

加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分社的监管力度,制定安全生产责任人监管工作和定期的安全生产工作汇报制度。

2-4 建立完善的业务安全培训计划

定期对从业人员进行三级安全教育和基本功训练,并经考核合格,保证其具备必要的安全生产知识和能力。导游和领队必需取得资格证书并按规定参加复审。对新入职员工进行全面的安全生产及防火方面的安全培训教育,考核合格方可上岗。行政部门或办公室定期对经营场所进行例检,发现安全隐患及时报总经理室并落实整改。

2-5 设立旅游线路(产品)安全评估制度

旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的可行性和安全性,保障旅游者人身财物安全不受损害为原则。

公司每季度出的旅游线路(产品),都要经公司安全小组进行安全评估,评估标准按照省旅游局有关旅游项目安全管理要求。旅游线路(产品)安全评估合格才能出街。特殊旅游线路(产品),如漂流、攀岩、滑雪、蹦极、探险、射击等容易发生安全事故的游乐项目,安全小组要进行严格把关,必需符合国家及省市有关规定与标准,评估合格才能组织游客前往游览参观。

2-6 建立办公室安全管理、办公设备的安全维护制度和财务管理制度

建立《办公室安全管理、办公设备的安全维护制度》。制定《财务管理制度》。各部门的主管是本部门的安全责任人,负责对本部门办公场地、办公设备和财物安全负责。

财务室、行政部门或办公室要要保管好财务资料、公司和员工的资料的安全,所有票据、文件要编号归档。业务员在为客人服务时,要保管好客人的资料、证件,以防丢失。

公司与服务商签订服务协议,定期上门对公司办公设备如计算机、打印机、小总机、传真机、电话、空调、照明、作正常的检查维护,确保办公设备的安全使用。灭火器、防毒面具要定期检查,保持良好的使用性能,并作好检查记录。2-7 建立事故管理制度

遵循“安全第一,预防为主”的原则,公司制定《安全事故预防工作措施和旅游安全事故应急预案》,作为工作旅游安全事故应急指引,努力减少事故造成的损失。

建立事故报告登记、调查、处理制度和节假日领导值班制度,确保对旅游安全工作的动态管理。事故处理做到“四不放过”:事故原因不查清不放过,事故责任者没有处理不放过,广大干部职工没有受到教育不放过,防范措施没有落实不放过。

2-8 制定旅游安全事故的应急预案

制定公司《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》,在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故发生时的控制和发生后的处理提出明确的指引和规范。

2-9 制定防火安全、防食品中毒卫生安全管理制度

把消防安全工作纳入公司的日常管理工作之中。消防安全管 理工作由公司安全领导监督小组负责。加强全体员工的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。保障办公场所内的灭火设施的良好,定期检查、维护,并做好检查记录。

旅行社组织旅游者用餐,所选餐馆应环境整洁安全,符合GB 16153标准的要求,提供的食品、饮料应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求。领队(导游)在带团过程要起饮食卫生安全监管作用。如发生食物中毒,按事故处理程序处理,并及时向旅行社领导汇报。

2-10 制定安全生产投入保障制度

根据上的安全保障费用支出情况,于每年初制定本的最低安全投入保障资金,不设上限,安全第一。

保证办公场所的工作条件符合安全、卫生标准,办公设备、车辆性能良好,安全工作。

足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。依法参加工伤社会保险,为全体员工缴纳工伤保险费。

2-11 建立安全生产奖惩制度

公司设立安全生产奖惩制度,设立安全生产无事故的奖励基金,年底对无发生安全生产事故员工进行奖励。对违反安全生产操作规程者,所造成直接经济损失,予与处罚,造成重大安全事故者,按照国家有关规定处理。

2-12 制定岗位安全生产操作规程

按照国家和省、市旅游局有关规定与标准,建立业务员、部门经理、总经理三级安全管理岗位责任制,将安全管理的职责落实到岗位。

加强旅游过程中的安全管理,加强对领队(导游)人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核,并取得相应的资格证。在旅游途中遇突发事件,按公司的《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》的指引,作好善后处理。

第三部分 安全生产会议制度

3-1 定期召开安全会议

公司定期召开安全会议,将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。公司领导和安全领导小组每年召开不少于一次旅行社最高行政会议,每年至少召开两次安全领导小组全体会议,检讨本公司安全生产措施的执行情况,研究落实下阶段的安全生产工作。

3-2 加强安全生产责任人监管力度

加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分支机构的监管力度,规定安全生产第一责任人每年参加安全活动(包括会议和检查等)不少于4次,安全生产直接责任人不少于8次。安全生产第一责任人和安全生产直接责任人应及时、准确、完整报告生产安全事故,不得迟报、漏报、谎报或瞒报。

3-3 制定安全工作计划,定期的安全工作汇报制度

制定安全生产工作计划,由安全员定期以书面形式向公司领导汇报执行情况。(安全生产工作总结)

第四部分 安全教育培训制度

加强企业各级员工的安全技术教育、培训工作,提高企业员工的安全素质,是企业安全生产的技术保障机制,是企业整体发展的需要。

4-1 健全公司全员安全教育制度

建立健全企业职工全员安全教育制度,明确本单位各级人员在安全生产教育培训中所应当承担的职责,严格按照安全教育培训管理制度进行各级员工安全生产教育培训的登记、培训、考核、发证、资料存档等工作,规范企业职工的安全教育培训管理工作。

4-2 主要负责人和安全生产管理人员的培训 公司安全生产第一责任人和安全主任必需经广州市安监局考核合格,取得安全资格证书。

4-3 加强新入职员工进行全面的安全培训教育

公司行政部门配合安全监督管理领导小组工作对新入职员工进行全面的安全生产及防火方面的安全培训教育,考核合格方可上岗。

4-4 全体员工进行定期的岗位安全教育

公司全体员工进行定期的安全教育。接受在岗安全教育和培训的时间:一般员工每人每年不得少于4小时;单位领导及安全管理人员每人每年不少于8 小时。

4-5 加强领队及导游培训

1、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。公司针对旅游安全问题依托旅游培训机构对领队及导游进行定期培训,公司内部定期组织安全学习及内部培训,使导游员对其承担的团队运作安全责任清清楚楚,把旅游安全放在第一位。

2、对各线路进行细致的培训,有条件的情况下,组织计划业务员、导游实地考察培训,使导游对当地情况心中有数,提高问题发生的预见性。

第五部分:旅游线路(产品)安全评估制度

5-1旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的安全性,保障旅游者人身财物安全不受损害为原则。在设计线路时要求做到:

1、严格按照国家旅游局和省、市旅游局的指引,不将有缺陷的旅游资源编入旅游线路和销售;

2、对于没有安全保障或安全保障体系尚未完善的旅游项目 不予推介;

3、不组团前往治安状况恶劣或交通管理混乱的旅游目的地和尚未获得旅游行政管理部门许可的出境旅游目的地。

4、对旅游接待方的资质能力进行筛选,以防范安全事故的发生;

5-2公司每季度出的旅游线路(产品),都要经公司安全小组进行安全评估,评估标准按照省旅游局有关旅游项目安全管理要求。旅游线路(产品)安全评估合格才能组团出游。

5-3特殊旅游线路(产品),如漂流等项目,安全小组要进行严格把关,必需符合国家及省市有关规定与标准,评估合格才能组织游客前往游览参观。

第六部分:办公室安全管理、办公设备的安全维护制度

各部门的主管是本部门的安全责任人,负责对本部门办公场地、办公设备的安全负责。

6-1 办公室的安全管理

1、办公室门窗牢固,总经室、财务室要注意门、柜及财务资料的安全,人离要关门,注意防盗。

2、行政部要保管好公司、员工的资料,所有上级来文、公司内部文件要编号归档。

3、个人存放文件、资料要妥善保管,不要乱放乱丢,使用 完复印机后要将资料带走。

4、业务员在为客人服务时,要保管好客人的资料、证件,以防丢失。

5、个人的现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜,以防被盗。

6、不在公司计算机上下载与业务无关的资料以及浏览画影、打游戏等。

7、计算机要安装防火墙,重要资料要备份,业务资料不在C盘保存。

8、不准在办公室内焚烧杂物、纸张,不准乱接电源,人离时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源,认真做好防火工作。最后离开公司的人员要检查关闭复印机、饮水机、照明和空调的电源,锁好大门。

9、行政办公室要定期检查办公室的电脑、复印机、打印机、传真机、电话、空调、照明、门窗、饮水机、灭火器、防毒面具等消防设施是否良好,并作好检查记录,有问题应及时送检维修或更换。

10、员工要熟悉大楼的走火通道,办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通,安全疏散指示标志明显、应急照明完好。

11、办公室的钥匙要保管好,离开公司时要交回。

6-2 办公设备的安全维护

1、各业务员要负责对本人使用的办公设备如计算机、打印机、传真机、电话安全维护,爱护办公设备,正确使用办公设备,发现问题及时向公司行政部报告。

2、计算机要安装防火墙,遇到不明邮件、不明信息不予接收。

3、公司与服务商签订服务协议,定期上门对公司办公设备如计算机、打印机、小总机、传真机、电话、空调、照明、作正常的检查维护,确保办公设备的安全使用。

4、灭火器、防毒面具要定期检查,保持良好的使用性能,并作好检查记录。

5、司机负责车辆的日常维护工作,发现车辆隐患要马上向上级汇报,及时送检维修,严禁带病上路。做好车辆的年检工作。

第七部分 事故管理制度

7-1 制定安全事故预防工作措施

贯彻“以防为主,安全第一”的原则,公司制定安全事故预防工作措施,将安全措施落实到每一个员工中,防患于未然。

7-2 制定旅游安全事故的应急预案

建立安全预警机制,做好安全救援预案,如发生紧急安全事故,要按照安全救援预案组织实施救援,及时妥善处理,尽量减轻事故造成的后果。

7-3 落实安全事故报告制度和节假日领导值班制度

落实安全事故报告制度和节假日领导值班制度,确保对旅游安全工作的动态管理。一旦发生旅游安全事故,相关人员要按《广东省旅游事故处理暂行规定》的程序,尽快逐级上报,并及时会相关部门进行处理。

7-4 及时投保《旅行社旅行社责任保险》

按照《旅行社投保旅行社责任险规定》,及时投保和到期续保。要向游客介绍《旅游意外险》,组织旅行社游客参加攀岩、蹦极、探险、漂流、射击等容易发生安全事故的游乐项目要投保专项险。

7-5 制定旅行社安全事故预防工作措施及应急预案

为进一步加强我司旅游团队的安全保障工作,制定旅行社安全事故预防工作措施;依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共事件应急条例》,同时依据国家旅游局发布的《旅游安全管理暂行办法》及其《旅游安全管理暂行办法实施细则》、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和省政府发布的《浙江省旅游事故处理暂行规定》的规定制定旅游安全事故的应急预案。第八部分 安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案

为进一步加强公司旅游团队的安全保障工作,制定安全事故预防措施。各业务部门以及各营业点要按公司要求,结合本部门实际,制定和建立相应的旅游安全事故应急预案。发生旅游安全事故,应依据国家旅游局发布的《旅游安全管理暂行办法》及其《实施细则》、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和省政府发布的《浙江省旅游事故处理暂行规定》的规定以及应急预案的要求迅速果断地作出处理。

8-1 建立有效的监管机制

公司安全管理机构和质量管理部应定期对各部门旅游安全管理工作的实施情况进行检查监控。各部门的负责人是本部门旅游安全工作的第一责任人,责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。发现安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。公司行政市场部或办公室设专人负责客户的投诉和跟踪处理。

8-2 旅游产品设计

1、安排旅游团队活动时,要充分考虑影响安全的各种因素,不组织旅游团到有血吸虫、鼠疫等疫情的目的地游览,合理周密安排行程,不组织旅游团冒险前往安全难以保障的地区。对不符合旅游安全要求,缺乏安全保障的景区、景点、旅游项目绝对不安排到旅游线路中去。并在行程中对注意事项作出详细的说明和警示。根据不同的产品、项目、人群去考虑,以防止旅游安全问题的发生。

2、旅行社在为游客预订住宿时,要选择安全设施设备齐全,有安全保障的宾馆、酒店预订餐饮时,要注意餐厅的卫生环境、卫生条件,严防食物中毒,确保游客身体健康安全。

8-3 业务人员培训

1、对门市人员、销售人员进行安全教育培训,对产品中有 危险因素的地方必须对客人作充分的说明和警示。此外,在客人参团时引导客人购买旅游意外保险,也能为旅游安全事故发生时提供方便快捷的处理。

2、组团时要选用信誉好、有实力的合法旅行社作为地接社,双方要签订协议,明确景点游玩、住宿餐饮、旅游用车等方面的安全主体责任。

3、租用车辆(船舶)时,必须选择信誉好、有资质的车队(船队)、技术性能合格的车船和责任心强、技术过硬驾驶员,确保游客安全,并与之签定服务协议。

8-4 领队及导游培训

l、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。公司针对旅游安全问题按本公司员工安全培训办法,同时按照行政管理部门要求,依托旅游培训机构对领队及导游进行定期培训,使导游员对其承担的团队运作安全责任清楚了然,把旅游安全放在第一位。

2、对各线路进行细致的培训,有条件的情况下,组织导游实地培训,使导游对当地情况心中有数,提高问题发生的预见性。

3、防患于未然,导游人员要随时有针对性的提示游客注意人身安全及财产安全,根据当地旅游线路的特点及情况,向客人提出安全注意事项。对可能危及游客人身、财物安全的项目向游客作出说明、强调和警示。

4、领队以及导游在旅游接待中,起安全把关作用、(1)旅游接待用车、船绝对不可超载。领队以及导游要监督司机是否疲劳驾驶,及时制止相关不安全行为,并采取相应措施。

(2)使用合格的地接社,领队或导游要承担监督地接社接待服务安全的责任,有问题要马上向地接提出予以纠正。(如检查车况、餐厅是否符合卫生标准等。)(3)时刻提醒客人注意安全,对不同的旅游项目作出不同的安全警示。(如到海滩必须在有安全保障设施的规定范围游泳,做好热身运动;泡温泉必须针对自己身体健康状况,不可强求;爬山要注意走路不看景,看景不走路;拍照要注意脚下及周边环境的安全等。)

8-5 突发事件应急处理及程序

1、对团队运作,要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。若遇出现旅游安全事故,根据严谨的程序及时处理。

2、旅游安全事故的等级

凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级:

(1)轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤,或经济损失在1万元以下者。

(2)一般事故是指一次事故造成旅游者重伤,或经济损失在1万至10万(含10万)元者;

(3)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残,或经济损失在10万至100万(含100万)元者;

(4)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名,或经济损失在100万元以上,或性质特别严重,产生重大影响者。

3、轻微、一般安全事故处理

(1)旅游者丢失有效护照、证件,导游人员应协助寻找,帮领取新护照、证件;旅游者丢失身份证,应向当地公安局报失,核实后开具身份证明。

(2)游览过程中,旅游者外出自由活动中出现走失,导游人员发现后要依靠游览、自由活动所在地,通报当地公安部门协助寻找,及时向旅行社领导汇报。

(3)在旅游活动中,发生一般交通事故,治安事故,导游人员应协助交通,公安部门处理。

(4)导游人员面临旅游者受坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时,应当做到临危不惧,立即针对实情,作出正确判断,采取果断应急办法,积极排除险情,妥善解决问题。

4、重特大事故处理

(1)如遇突发安全事故,领队或导游立刻报警或要求地接社导游报警,同时致电通知就近医疗单位或“120”前来抢救,并与地接社导游一起,尽快协助当地有关部门进行紧急救援工作和善后工作,安抚旅客。

(2)出境团还应尽快报告我国驻所在国领事馆或所在地区 有关机构,协调地接社和我国驻所在国领事馆或所在地区有关机构进行救援和善后工作。

(3)领队或导游和地接社导游迅速分别向地接社和公司本部汇报情况。领队人员向公司报告的内容包括团号、参团人数、领队人员姓名、事件发生时的时间、地点、伤亡人数、财产损失情况、其它参团人员情况等。

(4)遇突发火灾事故,导游人员应当熟悉安全转移线路,镇定有序指挥旅游者转移,引导大家自救,作好善后事宜。

(5)在旅游团队出团期间,组团业务员要与领队或导游保持联系,出现突发事件要及时协助处理并向上级主管汇报。出现重大事故公司要及时向上一级主管部门汇报。

(6)与保险公司联系做好善后理赔处理工作。

8-6 事故报告时间

(1)事故发生后,事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告;单位负责人接到报告后,应当于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和营业执照注册地旅游局、安监局报告。

情况紧急时,事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和旅游局报告。

(2)事故报告后出现新情况的,道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内,事故造成的伤亡人数发生变化的,应当及时补报;自事故发生之日起30日内,事故造成的伤亡人数发生变化的,再应当及时补报。

8-7 售后服务跟进

1、旅游团队回来后。导游要交回《游客意见表》,填写《陪同日志》,将团队关于酒店、餐饮、地接接待质量、客人意见、行程安排是否合理,存在问题等汇报公司。

2、电话回访客人,听取客人意见,及时反馈。公司针对反馈 意见作及时整改,改良旅游产品,保证旅游接待质量。

第九部分 防火安全、防食品中毒卫生安全管理制度

9-1 防火安全管理

1、为加强防火安全工作、保护公共财产安全,把消防安全工作纳入公司的日常管理工作之中。消防安全管理工作由公司安全领导监督小组负责。

2、加强全体员工的防火安全教育。按《消防法》的要求,做到人人都有维护消防安全、保护消防设施,预防火灾,报告火警的义务。要做到人人都知道火警报警电话119,人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。

3、保障办公场所内的灭火设施的良好。行政部派人定期检查、维护,并做好检查记录。

4、不准在办公室内焚烧杂物、纸张。

5、员工要熟悉办公大楼的走火通道,办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通,安全疏散指示标志明显、应急照明完好。

6、消防设施要人人爱护,任何人不得随意移动和损坏。

7、加强用电安全,不准乱接电源,人离时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源,认真做好防火工作。最后离开公司的人员要检查关闭复印机、饮水机、照明和空调的电源,锁好大门,方可离开。

8、行政办公室要定期检查办公室的电脑、复印机、打印机、传真机、电话、空调、照明、门窗、饮水机、灭火器、防毒面具等消防设施是否良好,并作好检查记录,有问题应及时送检维修或更换。

9-2 防食品中毒的卫生安全管理

1、旅行社在为游客预订住宿时,要选择安全设施设备齐全,有安全保障的宾馆、酒店预订餐饮时,要注意餐厅的卫生环境、卫生条件,严防食物中毒,确保游客身体健康安全。

2、旅行社组织旅游者用餐,所选餐馆应环境整洁安全,符合GB 16153标准的要求,提供的食品、饮料应符合国家有 关安全、卫生法律法规的要求。

3、领队(导游)在带团过程中要记住就餐餐馆的名称和地点,游客不能吃生冷和变质的食物,并提醒游客若自行到外面饮食时要注意饮食卫生安全。

4、导游人员应关心旅游者饮食卫生。发现饭菜不洁、变质、发霉时,应立即与餐厅主管以上责任人交涉。

5、如发生食物中毒,按事故处理程序处理,并及时向旅行社领导汇报。

第十部分:安全生产投入保障制度

1、每年安全投入保障资金不设上限,安全第一。

2、每年年终对公司全面地进行一次检查,需更换或添加的安全设备及时由安全小组提出书面报告,在新的一年1月31日前完全解决。

3、对写字楼的电脑等设备每季度维护一次。

4、保证办公场所的工作条件符合安全、卫生,有充足的饮用水供应,每年7、8、9月每员工发200元/月高温清凉饮料费。

5、行政部车辆的维修和保养按照车辆标准和要求进行管理。

6、根据《中华人民共和国保险法》和 《旅行社条例》的有关规定足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。

7、依法参加工伤社会保险,为全体员工缴纳工伤保险费。

8、设立安全费用台账,由财务和行政部配合作好记录,作为对安全费用支出的合理性检讨及作为次年的预算参考。

第十一部分 安全生产奖惩制度

1、按照“安全生产第一”的管理理念,按公司人数的10%的比例每年评出安全生产无事故的先积极分子。

2、设立安全生产无事故的奖励基金,年底安全生产无事故者,每人发放安全奖RMB100,以资鼓励。

3、凡违反安全生产操作规程者,所造成直接经济损失,本 人负责20%的经济损失。其余由公司负责。

4、凡当年违反安全生产操作规程,所造经济损失五万元以上者,不允许提升级别及调升工资。

5、凡违反安全生产操作规程,造成重大安全事故者,按照国家有关规定处理。

第十二部分

旅行社岗位安全操作规程

12-1按照国家和省旅游局有关规定与标准,建立安全管理岗位责任制,将安全管理的职责落实到岗位。

12-2公司安全管理岗位责任制分三级:业务员、部门经理、总经理。一级向上一级负责。全公司每一岗位严格执行对安全事故要及时、准确、完整地汇报,不得迟报、漏报、谎报、或瞒报。

12-3各岗位的职责:

1、业务员的职责:负责本人岗位所有业务及团队的安全,发现安全问题及时向上级主管请示报告,及时解决。

2、部门经理的职责:负责本部门及所有业务及团队的安全,发现安全问题能及时解决的马上处理好,能解决的或无发处理的都要及时向上总经理请示报告,及时解决;检查和协助本部门的员工贯彻落实有关旅行社各岗位的安全操作规程的条例;每月部门开会一次贯彻落实有关省市旅游局的文件。

3、总经理的职责:是生产经营单位的主要负责人,负有下列职责

(1)建立、健全本单位安全生产责任制;

(2)组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程;

(3)保证本单位安全生产投入的有效实施;

(4)督促、检查本单位的安全生产工作,及时消除生产安全事故隐患;

(5)组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案;

(6)及时、如实报告生产安全事故。负责旅行社各岗位的安全,每年对全体员工负责安全操作规程的培训,检查各岗位对安全操作规程的条例的贯彻落实;对每年加入的新员工,上岗前要进行岗位安全职责制的教育和系统性的培训。

12-4 旅游过程中的安全管理

业务部门的组团员在出团前应向领队(导游)人员提供《领队(导游)带团安全注意事项》,对在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故发生时的控制和发生后的处理提出明确的指引和规范。并做到:

1、领队(导游)人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核,并取得相应的资格证。

2、领队(导游)在带团的过程中,要密切注意车辆状况、司机状况,严禁无牌、无证非法营运车队乘载旅游团队,防止车辆带病上路及司机疲劳驾驶。清楚车辆发生事故时的处理程序,及时报警。并要求全陪、领队在车上不能睡觉。

3、领队(导游)在带团过程中要记住就餐餐馆的名称和地点,游客不能吃生冷和变质的食物,并提醒游客若自行到外面饮食时要注意饮食卫生安全。

4、在宾馆、酒店住宿时要注意个人的人身和财物安全,注意防火,清楚住处的防火逃生通道。防止酗酒现象。雨天要尽量避免户外活动,防止雷电、山体滑坡和溺水等做成的伤害。

5、除了公司购买了《旅游责任保险》外,从保护游客的切身利益出发,要求劝喻游客购买团体或个人《旅游意外保险》,若游客不愿通过本公司代为购买的,则要求游客在《自行购买旅游意外保险说明》上签名认可,并在出团前一天上交到公司备案。代游客购买《旅游意外保险》,需提供旅客的姓名及身份证号码等资料,在出团前一天购买并得到保险公司的确认方可生效。

6、要求各部门经理督促本部门员工落实好安全工作,并随时接受检查。领队(导游)在出团时要携带《领队带团安全注意事项》并依照执行。

7、旅游途中发生旅游安全事故,应依据国家旅游局发布的《旅游安全管理暂行办法》及其《实施细则》、《重大旅游安全事故报 告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和省政府发布的《浙江省旅游事故处理暂行规定》的规定以及公司制定的《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》指引要求迅速果断地作出处理。

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3.旅行社内部管理制度 篇三

内部管理制度

总则

1、全体员工必须遵守公司所有规章制度及工作守则,保持仪容仪表端庄整洁,言谈举止优

雅大方。

2、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室应有礼貌或先示意。如进入

时,对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话或打断。

3、工作时间不串岗、睡觉、饮酒、(抽烟),不相互搭讪、攀谈、谈笑、搬弄是非,不打与

工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。

4、不吵闹、斗殴、扰乱秩序,严禁看与工作无关的书籍、杂志。不做与工作无关的事,工作中应通力协作,具有团队精神。

5、与上司、同事、客户握手时用普通站姿,并目视对方目光、大方热情、不卑不亢。

6、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护企业整体办公形象。

7、未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

8、接听电话应先问候,并自报公司名称,吐字要清晰,语气适中。对方讲话时应留心听,并做好记录,立即向业务经理汇报,通话结束时礼貌道别。

9、服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即

遵照执行,不得无故拖延。

10、尽责职守,保守商业机密。维护公司声誉,不做任何有损公司荣誉的行为。

11、爱护公物,不浪费,不化公为私,不得将所保管的文件、资料等私自携出或外借。因过

失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。

12、不得挪借财物,假借职权营私舞弊。

13、不得私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义进行其他活动。

14、执行公务时,应争取工作时效,不得畏难、拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序。

对所承办公务的执行情况实行及时报告,做到善始善终。

15、工作时间不得擅离职守。当日事务应当当日完成。

16、注意提高自身品德修养,彻戒不良嗜好。

17、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度。对待客人委托的事项应及

时周到处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

18、与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有

关业务及人员情况时,如涉及商业机密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。

19、在履行职务时,不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务需对外签署时,应当先报告部门经理或公司授权批准后方可签署。非本职务范围的业务,也应及时告知部门处理。

20、公司人员下班(或加班)时,应关闭所有灯具、空调、电脑设备及电源开关等。锁好门

后方可离开。因上述原因而造成的损失,将追究其责任,并赔偿损失。

旅行社

财务管理制度

1、现金会计要做到账款相符。

2、任何人不得挪用公款,不得损公肥私。

3、所有开支要做到先预算,经领导同意后方可开支,否则不予报销。

4、所有报销单据一律要贴好,并干净、美观。

5、所有团队、散客一经签订合同,应及时把所有收团款交到财务部,不得个人保留团款,违者处以100元——500元的罚款。

6、原则上团款专款专用,导游外出带团需从财务部借款时,必须查清该团团款回收情况,以计调部出据的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经公司同意,以保证公司的正常的现金存量。

7、所有团队的支出一律由计调部出据团队预算单并签字后报给财务部,财务部要严格审

核各项开支是否在预算内,各种票据、数字是否吻合且有效后、方可报账。

8、所有团队团款出团前必须付清,若不能一次付清的,出团前先付80%,余款在团队返

回后三日内必须全部结清,出现呆帐、坏账追究当事人责任,谁造成的损失谁负责。散客出团前,必须一次性全部交清费用,否则不予发团,特殊情况需经总经理批准。

9、所有团队在报账时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游

日志,缺一不可,否则不予报账。

10、业务支出,根据工作需要,由公司决定。

11、员工当月工资于次月6日发放,业务奖、出差补助需在结清所有款项后发放。出差补

助由办公室确认,总经理签字后报财务部。

12、计调部每天下班之前把当天所出团队情况报给财务部,以便财务及时掌握所出团队的情况,并做好团款的预支。

4.旅行社的导游管理制度 篇四

一:导游出团前准备工作

1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。

2、全陪导游出团前应与地接导游,司机、客源单位进行电话沟通,核实团队情况。地接导游领到计划单后,与全陪打电话核对人数,并提示:××旅游目的地天气温度,穿什么衣服。

3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解内容。

4、导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。

5、新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。

6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节,检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等,如有遗漏现象,追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。

带团必带的东西有:导游旗,公司专用接站牌,导游IC卡,话筒,组团社确认件,计划单,派团单,介绍信,公司签单纸,意见卡(组团地接均要填写)

二:导游地接团服务

1、导游的带团表现是代表公司的对外形象,在工作期间,应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作,处理好组团社、公司及客人之间的关系,维护公司经济利益不受到损害。

2、导游应按公司指定接人地点:火车团在出站口接人;飞机团在机场出口;自带车团在高速路出口处接车;接站时应举接站牌或导游旗接团,接到客人后要热情地表示问候,向他们介绍自己和旅行社,并告诉与自己联络的办法;致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象;向客人告知行程和三餐的安排,及第二天早上集合的地点和时间。

3、主动与全陪核对人数和行程,人数如有变动,行程和公司行程单上不一致要及时与公司计调电话联系;

4、出发前召集客人,检查是否有客人遗漏。景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数,避免发生客人走失;沿途向客人讲解自然风光、风土人情、名胜古迹、经典故事,及当地经济建设等情况,以给客人留下难以忘怀的印象。到景点游玩时要随时清点人数,到商场购物时,要提醒客人购买随意,不能让客人有被强制购物的感觉。

5、导游在带团中须严格按照行程单计划执行,未经客人全体人员允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目,加点需由全体客人签字同意并报知公司。

6、将客人接到宾馆,协助他们登记,安排好客房,提前告知客人宾馆前台的电话号码,并检查行李是否安全地送入客房,告诉客人午餐或晚餐的时间和地点:

a)安排中餐或晚餐。晚间客人要自由活动时,要提醒客人注意安全,并向客人介绍周围的娱乐场所和应注意的问题,告诉客人早点返回宾馆。

b)离开宾馆前,要提醒客人交长途电话费和其他费用并仔细检查行李是否带齐

c)在遇到意想不到的问题时,导游要保持冷静,能自行解决的则应当机立断,妥善处理;一时无法处理的,要及时向公司业务部负责人汇报,待得到指示再行解决。及时处理并应配合公司作好客人的安抚工作。

7、按公司要求送客:火车团送进火车站候车室;飞机团送至安检口;自带车团送至高速路。送团前要致欢送辞,祝福客人一路平安,并希望他们指出宝贵意见,欢迎他们下次再来游览观光或度假。

8、导游必须让客人填写游客意见单,如未填写意见卡则导游补助不予发放,且团队回去后招致组团社投诉质量问题,所扣款项由导游个人全权承担。

三:带团与财务有关的注意事项:

1、出团前一定要仔细检查财务提供的各景点购买门票需要提供的组团社确认件,介绍信,团队行程表,导游派团单,如果因所带物件不齐全所造成无法开具门票返单造成的损失一概由导游个人承担。

2、导游在门票站开具返单时候要检查几下几个方面:1:人数2:日期3:公司名称,导游有对返单进行审核的义务,如果因门票站工作人员笔误返单无法兑现,造成公司损失由导游个人承担。

3、公司对车队,宾馆的签单,在挂帐单位一概是写我们所需要挂帐的单位名称,即宾馆或车队的单位名称,在签单上务必做到注明以下几个要点:签单日期,公司团号,具体用车(餐)日期,每人的签单金额,导游签名。

4、现付部分:

①车费:如果是现付车费的团队,除了要求司机提供合格的车费发票外,还必须要司机手写一份收据回公司报账,如果无收据的团队财务一概拒绝拒绝报账。

②房费和餐费:计调无注明不开具发票的酒店,餐厅一概要按照15元/人的餐费发票带回公司报账,如果计调在计划单上注明某酒店不开发票,则导游人员需要提供酒店的收条以便回财务报账。

四:公司导游人员的义务

1、公司导游必须以保证团队质量为第一要素,同时时刻维护公司的利益,正确处理公司利益和个人利益的冲突出所。

2、公司导游必须正确处理团队中投诉现象,提前打好房,餐,车的预防针,如团队因为房、餐、车等问题出现投诉,必须积极处理,导游人员一样承担连带责任。

3、导游人员必须时刻了解外部竞争对手的情况,有义务及时将情况反映给公司相关人员,表现突出将得到相应奖励。

4、导游人员带团中必须严格按照计划书执行,出现实际问题直接向计调部经理汇报,得到指示后方可操作,绝对不允许擅自做主。

5、专职导游不得在外带团,尤其严禁为公司竞争对手服务。

6、专职导游人员应保持通讯的工具畅通,尤其带团期间不得出现欠费、关机现象,一旦出现此类情况罚款100元。

五:导游报账制度

1、导游报账时必须根据计划和票据填写导游报账单,经计调审核后签字交由财务复审后方可报账,如出现以下情况不允许报账:有大发票而以小发票报账;实际支出款项与计划书标明款项不符合、同时未取得计调经理同意的;未在公司规定餐厅用餐并未取得计调经理同意的;没有按照公司规定回收往返大交通的;

2、导游每次带团从公司领取相应单据必须在公司签字、报账时应即时交回财务,不得任何遗漏,出现丢失将交纳风险金以防止可能出现的后果;

3、导游在带团期间所发生的所有的士费和电话费一律不予报销,特殊情况须经得主管领导批准;

4、无特殊原因必须在团队结束后三天内结束报账工作,特殊原因取得计调经理同意后方可后延或先采取传真模式后补报账单和票据,否则将处以罚款100~500元;

5、公司鼓励导游为公司节约成本,创造效益,凡节约费用导游可提取一半作为奖励,提取时间为团队团款收回之后;

6、带团天数的计算办法:导游费按天计算:以上午12:00为界限,如上午送团或下午接团则当天导游补助按半天计算;

7、二日游:兼职导游和专职导游餐扣都为3元/人次,儿童无餐扣,专职导游的餐扣年底发放;

8、导游报账按实际报销,如有多报销门票,房费,导游等除退回公司多报部分外,再乘以3倍罚款上缴公司。即发现多报100元,最后实退公司为:100+100×3=400元。

六:奖励制度

每得一封表扬信带团补贴涨10元/天;有组团社指定带团的同样涨10元/天;最高不超过50元/天;期间如有投诉、挑团、无质量反馈单、不按时报帐等现象,一次停团一个月,补贴回到起点;二次停团三个月,通报批评;三次予以开除。

七:导游人员办公室管理

1、公司导游人员没有带团情况下,必须严格遵守公司上下班制度,不许迟到早退。

2、公司办事专用IC卡导游人员用完后需第一时间交回公司财务部或计调部。

3、导游人员在连续带4天团以上,且下团后没安排套团的情况下可以休息半天,但必须提前告知计调以上领导。

4、公司实行休年假制度,淡季(12-1月期间)由公司根据团队运行情况及导游个人情况安排每名导游人员轮休15天,旺季周末,节假日导游上团公司不另行计算加班费。

5.旅行社导游带团管理制度 篇五

日常管理办法

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点,做好各项准备工作:携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词,景区概况,注意事项,路途中要尽量调动游客情绪,最少要表演三到五个节目,结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务,认真负责,细心周到,体贴入微,尽量满足游客合理要求,能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作,尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全,不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明,严禁与地陪联合鼓动游客购物,擅自增加景点与购物点,严禁私拿回扣。

八、导游人员带团时帐目要清楚,随时记清每一笔开支,保存好发票,严禁虚开虚报,损公肥私,团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐(特殊团队除外),每餐最少要看三次,住宿时要检查好房间,发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起,严禁脱离游客,单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离,严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密,不得泄露。

十三、导游人员应加强学习,在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情,沿途交通状况,途经省份、城市、景点概况,要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司,并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量,发现问题立即解决,严禁把问题团带回来,确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间,要严格按照团队确认书上行程执行,如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失,由导游个人承担。薪酬管理办法

一、通过导游薪酬管理办法,激励导游的工作积极性,让导游有很强的动力充实自己的业务知识,提高导游的服务质量。

二、导游人员薪酬由基本工资、出团补助、提成、奖金、福利构成。

三、试用期基本工资为1000—1200元/月,转正后基本工资为1500—1800元/月。转正后公司按国家相关规定购买社保。

四、导游上团期间住宿费由公司全报销,免去导游上团住宿的后顾之忧。

五、交通补贴:早晨8:30以前接团补贴15元,晚上20:00以后散团补15元(20:00前散团不予补贴)。电话费补贴:上团补贴 电话费10元/次/天。餐补:上团餐补10元/次/天。上团奖励:20元/次/天,按该团客人购物销售额的3%提成奖励。

六、每月评选优秀导游。总评分为100分,由销售额评分、游客评分、出勤评分等构成,当月优秀导游将由评分最高者产生。公司将对优秀导游进行通报表扬,并发奖金100—300元以资鼓励。奖励与处罚办法

一、公司收到客户表扬导游信件每次奖励50—100元;

二、导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元;

三、因导游带团表现突出,公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元;

四、导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。

五、因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉,视情节轻重给予100元-300元的处罚。

六、公司收到客户对导游的投诉,经调查确因导游失职责任,视情节轻重给予100元-300元的处罚;给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。

七、导游丢失或伪造带团文件(结算单、团队质量客人回执表等)、证件、协议,给予100元-500元的处罚;

6.旅行社安全管理年度培训制度 篇六

一、遵守部门所有规章制度及工作守则,如有违反将按罚则处理。

二、注意提高自身品德修养,切戒不良嗜好

三、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。

四、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒,不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非,不打与工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。

五、营业部内与老师、同学应点头行礼以示致意。

六、与客户握手时用普通站姿,并目视对方目光,大方热情、不卑不亢。

七、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护企业整体办公形象。

八、未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

九、接听电话应先问候,并自报营业部。对方讲述时应留心听,并记下要点,通话结束时礼貌道别。

十、服从安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经决定,应立即遵照执行,不得无故拖延。

十一、尽忠职守,保守商业机密。维护营业部声誉,不作任何有损营业部荣誉的行为。

十二、爱护公物,不浪费、不化公为私,不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使营业部财物、利益遭损害时,应负责赔偿。

十三、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

十四、不私自经营或兼任营业部以外的职业,不得对外擅用营业名称。

十五、执行公务时,应争取工作时效,不得畏难、拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序,对所承办公务的执行情况须有复命制,做到善始善终。

十六、工作时间不得擅离职守,当日事务应当日办理完毕。

十七、营业部工作人员在递交文件时,要将正面文字对着对方的方向。

十八、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度,对待客人委托的事项应周到机敏处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

十九、与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问营业部有关业务及人员情况时,如涉及商业秘密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。

二十、在履行职务时,不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时,应事先通报上级,经授权批准后方可签署;非本职务范围的业务,须通知有关部门处理。

二十一、公司各部门办公室人员(或加班)下班时,应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关,紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的,将追究其责任,并赔偿损失。

考 勤 管 理 制 度

一、每天值班人员按时到岗,在考勤册上签到并主动向负责人签到。

二、上班十分钟后,考勤员须对出勤人员进行检查、核实,如发现问题及时做出相应处理。

三、营业部成员外出办理业务前,须向部门负责人申明外出原因,并提交相关证明文件及返回时间。

四、营业部值班成员因事不能按时到班,需提前请假。因病因事请假须填写“请假单”,一天以内(含一天)由学生负责人签准,一天以上由指导教师批准。营业部原则上不受理口信、电话请假,若情况特殊,须先以口头方式请假,事后补填“请假单”,按请假程序办理。成员请假前将要处理的重要业务交接给部门其他成员。

五、值班的成员须负责当天的接待、咨询业务。值班工作结束后,把部门的卫生工作做好,有重要事宜无法处理的,应及时联系负责人。

六、营业部每周召开一次部门会议,部门成员要准时参加,不得故意缺席。

奖 惩 管 理 办 法

一、总则:

为保障公司各项规章制度的贯彻落实,建立有效的激励与约束机制,营造积极进取的环境,惩处违规违纪的行为,特制订本办法。

二、适用范围:

对公司员工日常行为综合管理的奖惩,其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处,则按本办法执行。

三、奖惩管理的原则:奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

四、奖惩管理的内容:

1、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上,60分钟以下者,处警告一次。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者,处警告两次。警告累计三次以上的,则清退出营业部。

2、请假应履行规定的手续,无请假条或无故不请假累计达三次以上的,则清退出营业部。

3、考勤、打扫卫生不负责任者每次处警告一次,警告累计三次以上的,则清退出营业部。

4、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者,立即清退出营业部,情节严重者追究法律责任。

5、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部汇报,以计调部记录为准,如不汇报者处警告一次。

6、持证导游出团补助为每天50元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司,每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索 道费一律不给予报销。

7、不服从直接指导教师及学生负责人安排的,消极推违或公开抵抗者处警告一次。

8、向营业部提出合理化建议并行之有效者,每次奖励100元现金。

9、营业部适时对部门成员进行考核,不合格者予以清退;任劳任怨,不计得失,表现优秀者年终给予一定的奖励。

财 务 管 理 制 度

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。

2、营业部负责人审批一定要严格控制在预算范围内,如果因特殊情况超出必须经营业部会议研究同意方可执行。营业部现金会计要及时做好各项报表和账目,每周三下午到负责总账的指导教师处集中报账一次,指导教师要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、总账和现金会计一定要配合好,把所有账目要每月一结,每月一公布,做到账款相符,不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款,不得损公肥私,一经发现除要求其赔偿营业部损失外并予以清退。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算,报经负责人签字批复后凭借条从现金会计处借款,凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销,由个人自理。

2、办公开支500元以上必须经营业部开会研究决定,若时间紧急且有人外出必须电话征求负责人同意后方可执;500元以下(含500元)由负责人签字。

3、各位成员的开支要及时报给负责人签字后到会计处报账。

4、所有报销单具一律粘好,并干净、利落、美观。

三、团队账目审批

1、所有团队、散客一经签订合同,应及时把所收团款交到财务部出纳处,不得个人保留团款,一经发现处清退。

2、原则上团款专款专用,导游外出带团需从财务部借款时,出纳必须查看该团团款回收情况,以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经负责人同意,以保持营业部正常的现金流量

3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给会计,会计要严格审核各项开支是否在预算内,各种票据数字是否吻合且有效后,方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80%,余款在团队返回后三日之内必须全部结清,出现呆帐、坏帐追究责任,谁造成的损失谁负责;散客出团前必须全部交清费用,否则不予发团,特殊情况须经负责人批准后方可。

5、所有团队在报账时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志,缺一不可,否则不给予报账。

四、业务经费开支审批

1、营业部所有因业务需要的开支必须事先征求负责人同意后方可支付,否则不予报销。

2、负责人审批时必须严格把关,根据团队竞争情况灵活把握,节约一切不必要开支,把业务经费控制在年初预算内,单团经费原则上不超过该团毛利润的10%,并且单团单列。

3、业务经费包括:请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4、康辉旅行社对营业部业务经费进行监督。

五、工资、奖金、出差补助

1、部门成员工资视工作情况于次月10日发放一定的见习费。

2、业务奖金一旦团款全部收清,立即发放,发放比例视情况而定。

3、出差时需通知营业部负责人及指导教师,经同意后方可,出差补助由负责人签字后报给财务部。

六、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进,互相帮助,共同把公司的核心工作做好,为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部,以便财务及时掌握所出团队的情况,并做好团款的预支。

电 话 管 理 制 度

一、严禁使用办公电话打私人电话。

二、非业务需要严禁上班时间上网、打游戏、看电影等。

三、接听电话要快,必须使用普通话,吐字要清晰,语气要适中。

四、接听用语:“您好!....旅行社”。

五、要耐心细致的回答顾客提出的问题。

六、要认真做好电话来访纪录,明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求,并立即向业务经理汇报。

导 游 员 管 理 制 度

一、导游人员应严格按照国家要求及营业部要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点,做好各项准备工作,如:携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词,景区概况,注意事项,路途中要尽量调动游客情绪,最少要表演三到五个节目,结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务,认真负责,细心周到,体贴入微,尽量满足游客合理要求,能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报营业部解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作,尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全,不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明,严禁与地陪联合鼓动游客购物,擅自增加景点与购物点、严禁私拿回扣,发现老乡店要立即终止。

八、导游人员带团时账目要清楚,随时记清每一笔开支,保存好发票,严禁虚开虚报,损公肥私,团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐(特殊团队除外),每餐最少要看三次,住宿时要检查好房间,发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起,严禁脱离游客,单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离,严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密,不得泄露。

十三、导游人员应加强学习,在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情,沿途交通状况,途经省份、城市、景点概况,要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司,并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量,发现问题立即解决,严禁把问题带回来,确保团队质量。

7.安全年度培训计划 篇七

为进一步规范公司安全宣传和教育培训工作,安全生产诚信建设、安全生产标准化建设和企业安全文化建设,确保今年的安全生产目标指标的实现,特制定公司20__年度安全教育培训工作计划如下:

一、教育培训目标

提高各部门、各子公司负责人和安全生产管理人员熟练掌握__生产法律法规和标准规范能力,具备与所从事的生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力;从业人员熟悉__生产法律法规、企业有关安全生产规章____和安全操作规程,具备必要的安全生产知识,掌握本岗位的安全操作技能,增强预防事故、____职业危害和应急处理的能力,夯实公司安全生产基础工作。

——新聘用从业人员安全培训合格后上岗实现率达到100%;

——公司全员接受安全培训达标率达到100%; ——安全管理人员安全培训率达到100%;

——生产经营单位主要负责人安全培训率达到100%;

——特种作业从业人员培训率达到100%。

二、教育培训对象

新聘用公司员工、公司在岗员工、生产经营单位主要负责人、安全管理人、特种作业从业人员。

三、教育培训内容

(一)公司主要负责人、各子公司主要负责人安全教育培训主要内容:

1.__生产的方针、____和有关安全生产的法律、法规、规章及标准;

2.安全生产管理基本知识、安全生产技术、劳动保护及职业卫生知识;

3.____外先进的安全生产管理经验;

4.伤亡事故统计、报告及职业危害的____处理方法;

5.应急管理、应急救援预案编制以及应急处置的内容和要求;

6.典型事故和应急救援案例分析;

7.企业安全生产诚信建设、安全生产标准化建设和企业安全文化建设;

8.其它需要培训的内容。

(二)员工安全培训的主要内容:

1.本公司安全生产情况及安全生产基本知识,工作环境及危险因素;

2.本公司安全生产规章____和劳动纪律,岗位安全操作规程;

3.从业人员安全生产____和义务,个人防护用品的使用和维护;

4.自救互救、急救方法、疏散和现场紧急情况的处理;

5.预防事故和职业危害的措施及应注意的安全事项;

6.有关事故案例、应急预案等;

7.其它需要培训的内容。

(三)特种作业人员必须经专门的安全技术培训并考核合格,取得《______________特种作业操作证》后,方可上岗作业。

四、安全教育培训____

公司的安全教育培训由人力资源部和安全质量部共同负责____,严格按照公司《员工培训____及实施细则》和《安全教育培训____》的规定,认真落实各岗位人员上岗前、在岗期间、岗位调整后的安全教育培训工作。

五、工作要求

(一)各子公司应做好安全生产培训的基础管理工作,规范培训资料和记录的收集整理,建立健全从业人员安全培训档案,详细、准确记录安全培训开展实施情况。 (二)具体的培训方案应在培训的前一个月制定出来,并报主管____审批,及时通知培训涉及的相关人员做好准备工作。

(三)培训结束后,要对培训的效果进行全面的总结。

8.AAA级旅行社年度自查报告 篇八

为贯彻落实市旅游局《关于开展本市旅行社等级评定工作的通知》及市旅行社等级评定委员会制定的《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》的精神,上海***旅行社依照AAA级旅行社等级评分标准和计分表对2012年度的工作进行深入排查,自查结果表明各项对应的必备条件均达标。详细情况汇报如下:

2012年本社企业经营情况同比2011年基本持平。本社积极参加了“上海市企业诚信创建活动”,并于2012年11月16日获得“企业信用码证”(企业信用码:02101****)。

本社认真贯彻落实各项规章制度,严格执行财务制度、安全制度、薪酬制度、培训制度,严格管理导游从业人员,严格规范旅行社业务档案(合同签订率达到100%;保险购买率达到100%;与同业合作商、供应商的合同签订达到100%;100%执行了旅游包车合同)。

在售后服务上做好质量跟踪回访记录,不管散客还是团队,凡在结束后一至三日内均要求进行电话回访,并记录在案;对于客户的建议本社积极听取,和同业合作商进行沟通,力求完美。

2012年起,为使各项安全工作落实到位,主要从以下几点着手:

1、交通方面。100%执行旅游包车合同,不在144家旅游包车名录中的不使用,未签订旅游包车合同的不使用;租用车辆应符合旅游客车营运行业标准,并取得营运资格证书,定期检测,保证运转正常。导游人员监督,驾驶人员是否依法取得资格证书,是否酒后驾驶或带故障驾驶

等。

2、住宿和餐饮方面。在为游客预订住宿时,选择安全设施设备齐全,有安全保障的宾馆、酒店。在为游客预定餐厅时,也注意餐厅的卫生环境、卫生条件,严防食物中毒,确保游客身体健康安全。

3、导游方面。在执导,要求导游多次向游客强调自身安全意识,对于危险地带制止游客游览,并随时提醒各位游客注意自己财产安全。同时对导游人员进行各种逃生技能培训,在突发事件时可以熟练进行各种急救措施。

4、定期进行隐患排查。在“黄金周”假日前期要进行安全检查,确保每个环节安全。建立事故应急救援体系,做好安全救援预案,明确安全救援负责人,如发生紧急安全事故,要按照安全救援预案组织实施救援,及时妥善处理,尽量减轻事故造成的后果。严格履行事故报告制度,一旦发生安全事故,相关人员要及时报告单位负责人,向保险公司报告出险情况。如发生较大事故应同时由单位负责人报告区级旅游局管理科。

随着“十八大”的召开、“旅游法(草案)”的出台,旅游行业也走上了一个新的台阶。因此,我们旅游企业也要坚持长期的“科学发展观”,要经受考验、化解危险,最根本的是要加强企业的自身建设,再接再厉地做好诚信经营、规范管理,始终保持A级旅行社的风范性。附:上海***旅行社2012年11月份财务报表

上海***旅行社

9.年度食品安全培训计划 篇九

年度食品安全培训计划

为了提高员工专业操作技能和安全防范知识,增强员工的综合素质,在原有知识面的基础上不断向员工灌输新知识、新理念。以拓展员工的知识面,从而更好地工作,特制定本年度培训计划:

一、食品安全标准

(1)食品、食品添加剂、食品相关产品中的致病性微生物、农药残留、生物毒素、重金属污染物质以及其他危害人体健康物质的限量规定。

(2)食品添加剂的品种、使用范围、用量等规定。

(3)对与卫生、营养等食品安全要求有关的标签、标志、说明书的要求。

二、采购记录要求(1)建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购记录制度。(2)采购记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容;或保留载有上述信息的进货票据。应当按照产品品种、进货时间先后次序整理采购记录及相关资料,并妥善保存以备查验。

三、加工操作规程(1)在制作加工过程中应当检查待加工前食品及食品原料,发现有腐败变质或其他感官性状异常的,不得加工或使用。

(2)贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁,禁止存放有毒、有害

物品及个人生活用品,应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料,并定期检查、处理变质或超过保质期的食品。(3)应当保持食品加工经营场所的内外环境整洁、消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。(4)应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施,检验计量器具,及时清理清洗,确保正常运转和使用。

(5)操作人员应当保持良好的个人卫生及佩戴健康证。

(6)需要熟练加工的食品,应当烧熟煮透;需要冷藏的熟制品,应当在冷却后及时冷藏;应当将直接入口食品与食品原料或者半成品分开存放。(7)制作凉菜应当达到专人负责、专室制作、工具专用、消毒专用和冷藏专用的要求。(8)用于餐饮加工操作的工具、设备必须无毒无害,标志或者区分明显,并做到分开使用,定位存放,用后洗净,保持清洁;接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒。

四、食品检验 食品药品监督管理部门依法开展抽样检验时,被抽样检验的食品、加工经营者应当配合抽样检验工作,如实提供被抽样品的货源、数量、存货地点、存货量、销货量、相关票证、台账等资料。

五、过程控制要求

1、采购验收要求

(1)采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求,并应进行验收。

(2)采购时应索取购货凭据,并应查验供货者的许可证和食品合格的证明文件,做好采购记录。

2、过程控制要求、贮存要求

(1)贮存场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等,不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。(2)食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则,并对变质和过期的及时进行清理销毁。(3)冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开,植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度,应分别符合相应的温度范围要求。冷藏、冷冻柜(库)应定期除霜、清洁和维修,检验温度(指标)计。

3、粗加工与切配要求

(1)加工前应认真检查待加工食品,发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的,不得加工和使用。(2)食品原料在使用前应洗净,动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗,禽蛋在使用前应对外壳进行清洗,必要时消毒处理。(3)易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间,加工后应及时使用或冷藏。(4)切配好的半成品应避免污染,与原料分开存放,并应根据性质分类存放。

(5)切配好的食品应按照加工操作规程在规定时间内使用。

(6)已盛装食品的容器不得置于地上。

六、记录管理要求(1)人员健康状况、教育培训情况、原料采购验收、加工操作过程关键项目、食品安全检查情况、食品留样、检验结果及投诉处理结果,发现问题后采取的措施等均应记录。

(2)各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。

(3)各岗位负责人应督促相关人员按要求进行记录,并每天检查记录的有关内容。食品安全管理人员应该经常检查相关记录,记录中如发现异常情况,应立即督促有关人员采取措施。

七、食品安全事故处理

1、食品经营者或加工者应当制定食品安全事故处置方案,定期检查各项食品安全防范措施的落实情况,及时消除食品安全事故的隐患。

2、食品经营者或加工者,发生食品安全事故,应当立即封存导致或可能导致食品安全事故的食品及其原料,、工具及用具、设备设施和现场,在第一时间内向所管辖的食品药品监督管理部门报告,并按照相关监管部门的要求,采取控制措施。

3、食品经营者应当配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理,按照要求提供相关资料和样品,不得拒绝。

10.旅行社安全事故报告和处理制度 篇十

为积极预防、妥善处理在旅行社伤害事故,保护游客的合法权益和生命、财产安全,根据相关法律、法规及有关规定,制定旅行社安全事故报告和处理制度:

一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案,一旦发生突发事件,要积极配合有关部门采取有效措施,把危害控制在最低程度。

二、事故发生后,旅行社应积极配合有关部门开展事故调查和处理,旅行社负责人不得在事故处理期间擅离职守。

三、旅游安全事故发生后,导游或陪同人员,应立即报告安全领导组成员,拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话,迅速采取有效措施,组织抢救,防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故,应在2小时内电话报旅游管理部门,在24小时内书面报旅游管理部门,事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报,不得故意破坏事故现场,毁灭有关证据,不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。

四、发生安全事故后,应当按事故的类别、性质向相关部门报告:

1、火灾事故。拨打火警电话“119”,向消防部门报告和求援施救;

2、治安(刑事)事故。拨打报警电话“110“,向公安部门报告和求援施救;

3、食物中毒事故或出现危重

病情、危重伤情,拨打医疗急救电话“120”,向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救;

4、交通事故。拨打交通事故报警电话“122”,向交警部门报告和求援施救;

5、其它事故(意外伤害事故、自然灾害事故等)。分别报告相关职能部门。

五、安全领导组相关人员和涉及事故部门的负责人,要立即赶赴事故现场,实施紧急救援,并保护事故现场,相互密切配合,妥善处理善后事宜。在公安部门未进入事故现场前,如因抢救工作需移动物证时,应当作出标志,尽量保护事故现场的客观完整。

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