客服中心工作总结

客服中心工作总结（精选11篇）

1.客服中心工作总结 篇一

服务中心20 年工作总结

光阴荏苒，悄悄的新的一年

已经到了我们面前，回首20，服务中心是商场成立的新的部门，各项工作都是新入手，现就20 的工作做以下总结。

一、为顾客排忧解难

商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服务质量，树立了商场的形象。

二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。

服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯，又在顾客心目中树立了商场形象。

三、配合各部门协调发起工作

直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配合运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。

四、充值业务

及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围

群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.五、做好商场日常广播及大屏幕维护.商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。

六、为方便顾客和商户

为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和存包柜 新的一年 年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识，熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任感，为商场的各项发展发挥更大的作用。

2.客服中心工作总结 篇二

一、把握重点, 有的放矢

企业党委、行政各个阶段工作部署很多, 要做好督查工作就要做好总的思路工作。按照工作重点进行工作安排, 制定阶段督查计划, 明确月度督查要点和承办单位、主要承办人, 同时办公室人员要合理分工, 明确责任, 有计划地进行排查、督查。要切实把握重点。抓住不同时期、不同阶段对企业生产经营和改革发展影响最大的重要事项、重点问题等, 有的放矢开展工作, 对每个事情落实到实处, 及时得到处理。更加有效地推动企业朝着一个更加健康的方向发展。

二、针对难点, 专项督查

及时有效地解决好企业热点难点问题, 既是企业稳定的需要, 也关系到企业改革发展的进程, 关系到企业领导在职工群众中的形象和威信。特别随着企业改革发展措施力度的不断加大, 职工群众关心的热点难点问题也不断增多。对此, 企业督查督办职能部门必须紧紧把握新形势, 会同有关部门, 针对职工群众反映强烈的热点难点问题, 集中力量、集中时间, 实施专项督查, 及时分析、查明问题症结所在, 及时提出建设性建议, 为公司领导科学决策和执行决策提供依据, 以达到化解矛盾、解决问题, 保持职工队伍稳定, 助推企业改革发展的目的。

三、“准、快、严、实”, 注重效果

做好督查督办工作不仅要高标准、严要求, 同时还要注意时效性, 必须快捷高效, 注重效率和效果, 工作中必须注意把握好立项、落实、检查、反馈4个环节, 努力做到准、快、严、实。

所谓准, 就是立项必须准确无误。立项是做好督查工作的基础。要准确立项, 一方面, 必须在充分把握企业发展的重点, 深入领会企业重大决策形成的背景和条件, 根据企业发展实际立项;另一方面, 必须站在企业发展全局的高度, 观察思考问题, 切实抓住问题的实质。

所谓快, 就是落实必须要快。对已经立项督查的问题, 要迅速组织进行督查, 及时进行处理, 尤其是对一些重大事项和一些时间要求比较急的事项。办公室可以通过下达督查通知书的方式, 尽快督促承办单位落实;并且要求承办单位对在规定时限内落实承办的事项, 必须真实准确地写出书面报告, 及时反馈公司有关领导和办公室, 对落实不力的要退回承办单位重新办理。

所谓严, 就是检查必须要严。检查是做好督查工作的核心, 尤其是对督查中发现的问题、提出的整改意见落实情况, 必须要严格检查, 严格考核。

所谓实, 就是反馈必须要实。办公室对督查的情况, 要如实地向问题所在单位反馈, 向公司领导反馈, 做到既报喜又报忧, 不回避矛盾和问题;另外还要注意及时发现典型, 总结经验, 持续改进。

四、健全机制, 稳步推进

建立完善的督查工作运行机制, 是提高督查工作水平, 确保督查工作质量的保证。根据企业实际情况, 设立组织机构, 建立督查制度。第一, 成立由企业分管领导负责, 其他部门工作负责人为辅的督查工作领导小组, 同时要健全企业下属各单位和机关各部门的督查员和信息调研员, 建立专职和兼职督查队伍, 形成企业全方位的督查网络体系。第二, 建立督查工作制度。与时俱进, 健全董事会会议、党委重要会议、经理办公会和公司重大事项的督查办法, 不断完善督查报告制度和督查通报制度以及督查工作奖罚制度等各种规章制度, 以保证督查工作的开展和督查事项的落实。第三, 规范工作程序。要本着实事求是的原则, 对整个工作程序不断地完善, 推动督查工作规范化、制度化, 不断提升督查督办工作的质量和水平。

五、各级重视, 通力协作

实践证明, 做好督查督办工作, 企业各级组织特别是党政领导重视和支持是关键。企业党政领导要注意给办公室交任务, 压担子, 并且让办公室尤其是文秘工作人员参加公司组织的各种会议, 包括列席党政联席会、经理办公会、股东会、董事会等会议, 以更好地把握公司工作动态, 把握领导思路和公司的重要决策;要经常深入现场、深入基层, 及时了解、协调解决督查中遇到的困难和问题。

3.国际广播中心档案收集工作见闻 篇三

2008年10月16日,我第一次走进国际广播中心。国际广播中心简称IBC,是第29届夏季奥运会和第13届夏季残奥会期间奥林匹克广播电视运行的中心及世界各地持权转播商的前方总部,是采访报道奥运会广播电视媒体人员的工作总部。它地处奥林匹克公园中心区,距鸟巢、水立方和国家体育馆等比赛场馆不远,步行就能到达。

可是第一次来到这里的我,看到的不是整洁、干净的奥运场馆,而是到处堆放钢管、电线等拆迁下来的东西。走进楼里,更是面目全非,墙壁虽是完整的,但方位指示图等标识也都拆掉了。幸运的是,带我们来的老师曾经来过这里,否则我们真是找不到地方了。由于大多数工作人员已经撤离,只剩下少数留守人员,整个大楼只剩下一部货梯在运行,客梯和其他的货梯已经全部停运。在拆迁过程中,拆迁工人在运输物资过程中极易划伤电梯。为此,仅有的一部货梯也是裹得严严实实,全部用木板做了保护层。

我们在六楼工作,这一层留守人员最多,拆迁任务是最后进行的。这里的档案员邵老师告诉我们,9月17日残奥会结束的当晚,撤离工作就开始了。18日一早拆迁工作就开始了,所有的物资都进行了回收。电话、电脑等办公用品是因为档案工作的需要才在请示领导后保留下来的。

刚来这里的第一天,我们都在聚精会神地忙着,突然间“轰”的一声巨响在头顶上炸开。我们都吓了一跳,在我们还没回过神的时候,邵老师说:“这是楼上在拆东西呢,不小心砸下来了。没事儿。”我们听了打趣道:“还以为地震了呢。”就这样,在国际广播中心近两周的时间里,我们都是在这呯呯嗙嗙的拆迁声中度过的。虽然时不时地还会有巨响砸来,但是我们都习惯了而且有时候我们还要感谢这些巨响。“哎,该吃饭了。”“啊,这么晚了,该下班了。”正是这些巨响成了提醒我们吃饭和下班的“闹钟”。

随着拆迁工作的进行,六楼的拆迁也开始了。一天下午,我们在安静地各自工作着,突然听到有人说话,而且是从头顶的方向传来的。“咦,六楼好像没有什么人了,说的还不是普通话,这是谁啊,真是奇怪。”我心中纳闷着。可这声音却离我们越来越近。遂抬头望去。只见墙头上多了两个人。原来他们在头顶上拆线呢。我们真是不得不佩服他们的“身轻如燕”啊。拆迁的脚步,就如催促我们加紧工作的号角,要求我们片刻不要停歇地工作着。

奢侈的热水

在国际广播中心整理档案的这段日子,令人难忘,不仅是因为有拆迁的“催促”,还因为它是一段没有热水的日子。因为这里既没有热水器,也没有饮水机。

刚来这里的时候,邵老师就跟我们解释了这个情况。赛时主要是考虑到安全的因素,大家每人发两瓶矿泉水,两瓶饮料,没有饮水机。这时我就纳闷了:“饮水机和安全有什么关系?”邵老师不缓不慢地解释道:“瓶装水,人手一瓶,都在自己的控制范围之内,而且出现意外中毒等事件也是个别情况。饮水机就不同了,比较容易被恶意之人利用,出现大范围的中毒事件。现在虽没有赛时那么紧张了,但是现在大家都撤离了,物资基本上也都收回了。只留下电脑、电话等办公必备用品了。你们就将就一下吧。”

这时我不得不在心里发出这样的感叹:“奥运安全工作真是细致入微啊。”

收集整理工作开始的几天,天气还比较暖和,喝凉的也没什么感觉。可是后来的几天,天气突然变冷,而且整座楼里人又少,感觉上就更冷了。打字的手经常要停下来搓一搓,否则就僵了,虽然想打得快一点,但是经常冷得不听使唤。这时候就在想,如果有一杯热茶在手,就好了。

这时的我们就只好自己打趣地说:“现在我们都快成外国人了。”在我们的感觉中,外国人更喜欢喝可乐、喝冷饮;而对于我们习惯于喝茶、喜欢热饮的人来说,喝冷饮似乎有颇多的不适应。但是为了档案工作,我们就暂时做一回“外国人”吧。

平常由于我们住得离场馆比较远,都是赶公交,带热水实在不方便,就只能望“热水”兴叹了。幸运的是,偶尔有离家比较近的同事过来帮忙,他们会把暖瓶装满热水带过来,可以暂解我们的“热饮”之渴。

就这样,我们在拆迁的紧逼下于10月28日顺利完成了国际广播中心的档案收集整理工作。

4.银行客服中心季度工作总结 篇四

部门：电子银行部 姓名：某某 尊敬的领导：

本次对2016年第一个季度的工作做如下总结，请各位领导评议。

一、质检情况

本季度一月份的质检成绩为91分，二月份为84分，三月份为89分，总体成绩想对于前期而言下降很多。本季度录音的成绩较低主要原因是有多条零分录音，拉低了总成绩。对于一些最基本的业务知识掌握不牢固，有一些基本的业务知识未做到经常温习导致这些业务知识被遗忘。所以在后期工作中会加强业务知识的定期温习与巩固，这样才能大佬基础。另外，平日接线的过程中需要改善自己的语音语调，在与质检员的共同过程中也发现了自己的音色一方面会让客户听起来比较专业，但同时也由于一直保持着中低音让客户在感受上可能并不热情，有时甚至有些冷淡，所以后期也需要尽量改变自己的音量，通过适当提高音量和语速来改善语调。

二、考核情况

本季度的考核成绩有小幅度的上升，有其事在小键盘的输入速度上有了很大的改善，但是大键盘成绩还未考核及格，所以仍需要加强大键盘输入的练习。本季度在业务知识考试方面成绩在80分左右徘徊，考试的过程中作答不严谨，并且没有检查的习惯，导致扣分较多，所以后期需要在保证熟练掌握业务知识的基础下加强作答的严谨性。

三、班组活动

（一）班组培训

每月按照班组的要求积极即时参加班组培训，在培训师的指导下可以有效的学习到新的业务知识，在培训的过程中对有疑问的地方可以立刻提出，在培训成员一起讨论的过程中也加深了对业务知识的理解。

（二）参加班组工作

在此期间，以小组形式对话务区进行了全面的打扫，让我们的工作环境变得更加整洁。

（三）参加班组活动

组内定期会组织聚餐，一起去外出参加摘草莓活动，促进了组内成员之间的沟通了解，也建立了深厚的友谊。

四、工作中存在的问题

接线的过程中偶尔会走神导致延长通话时长，降低效率；不能有效地控制自己的情绪，容易受客户的干扰；业务知识掌握的不够全面和牢固；接线过程中对于突发事件处理不够灵活。

五、工作计划 在以后的工作中首要需要针对自己出现的问题采取措施改善，其次需要调整好自己的心态，工作过程中不能过于情绪化，需要时刻提醒自己在接通电话的当下代表的是安徽农金的形象，需要以一名专业的客服工作人员的标准要求自己。

某某

5.xx年医院客服中心年终工作总结 篇五

撰写人：___________

日

期：___________

xx年医院客服中心年终工作总结

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~xx月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年xx月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年xx月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

范文仅供参考

6.客服中心实习总结 篇六

根据公司安排,本月我在客户服务中心进行为期一个月的实习，短短的实习期转瞬即逝。我很感谢各位师傅们在这段时间里对我的关心和帮助，让我学到了很多业扩报装方面的知识和工作经验。下面，我将自己在客户服务中心一个月的工作和学习情况总结一下。

10月8日，我来到了实习工作的第二站“客户服务中心”。王主任亲自将我们领到了客服中心接待室，并召集部室成员召开会议，给我们安排了实习内容和指导师傅，让我们感觉到了王主任的平易近人、师傅们的亲切。这是在公司机关实习的第二个月，因此，我对这里的环境已相当的熟悉了，生活也比较习惯，一切都已走向了正规化，亲身体验到了企业员工的感觉。

这个月的实习内容分为两个部分。前半个月跟陈师傅的市场开发班学习报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等内容，后半个月跟袁师傅的负控班学习负控管理。这段日子里我学到了一些业扩报装流程及负控管理方面的知识，了解了业扩报装方面的规定及管理办法、CL7100电能量综合管理系统(WEB)软件和电力法规（如：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等）。这些都是以前在课本上没有学到的知识，可以说是一种意外的学习和收获。有时还有机会跟师傅到现场去学习，这样可以有一种更直接的感官认识，比在书本上学习的效果要明显得多。而且我觉得有好多工作不到现场去可能永远也不

会做，只要到现场学习几次，可能也就慢慢的会了。所以我很珍惜每一次下现场的机会。

根据实习计划安排我们首先了解了市场开发班的业扩报装流程及各个环节的具体内容，比如：报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等，还有业扩报装工作管理规定及办法。通过认真学习并向陈师傅请教，我逐渐熟悉了业扩报装的流程。低压（非居民）和高压客户业扩报装流程：用户申请、供电单位受理申请、确定供电方案、工程设计审核、施工检查验收、签订合同并收取相关费用、接表送电；居民客户业扩报装执行简化流程：客户递交用电申请、上门服务、客户交纳费用签订合同、装表接电。这个流程就是工作的指导方向，必须熟记于心，工作才能得心应手。

有一次跟营销部的丁主任和陈师傅一起出去安全检查，熟悉了一下业扩报装资料的统计、现场安全的注意事项。其间我协助师傅填写业扩报装资料、登记检查出来的安全问题，并亲自进行观察，发现了一系列的安全问题，比如：线路廊道未清理，表箱没有接地，不关配电箱前后门，没有设置电缆沟，电缆直接拖在地上等。这些都是潜在的安全隐患，必须限期整改，才能排出隐患，做到安全用电。这次虽然只有一天的时间，但是在现场的认识非常深刻，收获是很大的。

接着我学习了《业扩供电方案编制导则》和《用电检查技术标准汇编》，听师傅说这两本书可是市场开发班开展工作的总“指导”，因此我更是不敢大意，虽说将来不一定干这个工作，但多学一点总是好的。多了解一些各部门的工作流程和内容必将有利于今后的工作，这也是这次轮岗实习的目的所在啊！通过学习，我知道了供电方案的确定包括：1.确定线路接入点；2.确定电能计量方式；3.确定供电额定电压；4.确定供电电压等级等。还有很重要的一点就是：电能计量点应设在供电设施与受电设施的产权分界处。《用电检查技术标准汇编》这本书内容很多，我大致熟悉了一下“35—110kV变电所设计规范”、“并联电容器装置设计规范”和“电力设备过电压保护设计”的相关内容。这里面有好多知识是在学校里没有接触到的，我把自己认为重要的记在笔记本上，以便加强记忆。相信这对今后的工作是大有裨益的。

万事都要依法行事，国家电力事业也是如此。中华人民共和国电力法颁布于1995年12月28日，它是为了保障和促进电力事业的发展，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益，保障电力安全运行而制定的。在这个月的实习期间,我抽空学习了一些电力法规，包括《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等内容。这些电力法规有两面性，它一方面规范电力投资者、经营者和使用者的行为；另一方面维护各方的合法权益。据了解客服95598经常接到客户的投诉电话，产生一些纠纷，更是有些人身伤亡的官司闹到法庭上,使得企业遭受巨额赔偿的损失。因此我们必须要熟悉各项电力法规，来规范自己的行为，同时维护自己的合法权利，严厉打击窃电行为，使企业免受意外的损失。

10月24日，我来到负控班学习负控管理。按照实习计划的要求，要学习的内容有:1.了解CL7100电能量综合管理系统WEB软件的使用，熟悉CL7100电能量综合管理系统中心控制的使用；

2.了解DF6203电力负荷管理终端的主要技术指标、特点、通信模块等，以及掌握电力负荷管理终端的操作方法；3.了解电力负荷管理终端现场安装的注意事项、学会填写负荷管理终端工作单、及建立负荷管理终端客户档案。第一点通过袁师傅给的电子版资料结合CL7100电能量综合管理系统WEB软件操作很容易掌握，第二点通过看电力负荷管理终端用户手册结合负控终端操作、试验来学习掌握，第三点就要跟师傅到现场去学习了。

有一天一个很好的机会，袁师傅要用负控终端做试验，刚好我也拿到了一本负控终端用户手册，就这样我一边看袁师傅做试验，一边与负控终端用户手册对照学习，再时而听听袁师傅的讲解，这样两个小时就基本上熟悉了。

接下来的一天，我跟袁师傅一起到新城供电分公司营业区去进行负控验收工作，同去的还有新城供电分公司的王永文师傅。这次主要是去检查负控的安装是否正确，再将SIM卡安装进去、经设置参数使其与主站进行通信，并将负控终端及电能表的信息记录下来。我主要负责记录负控终端及电能表信息，这次到现场我知道了负控终端与电能表接线连在一起的话，它们的CT变比就相同；相反它们接线相互独立的话，其CT变比就会不同。同时也熟悉了负荷管理终端工作单及客户档案的填写。

这一个月理论结合实践的实习，我学习了一些实用性的东西，这是我人生很重要的一笔财富。也将为我今后的工作打下一定的基础。但我深知自己还存在一些缺点和不足，主要表现在以

下几个方面：

1．工作上涉及的知识太广泛了，早已超出了课本上的范围。在今后的工作和学习中要不断的学习，要发扬学无止境的风格。

2．由于时间短暂，对一些内容学习还不够细，到现场学习的机会也不多。有些知识需要在今后的工作和学习中继续探索。

优点应继续保持，不足应及时改正。在今后的工作和学习中，我将继续努力，深入地学习和探索，不懂的及时向师傅请教，使自己尽快的成长起来，成为一名合格的电力职工。

正所谓“三人行，必有我师”，我们必须时刻保持谦虚谨慎的工作作风，取长补短才能不断进步。公司中的每一位同事都是我的老师，他们的丰富工作经验和为人处事值得我终生学习。短短一个月的实习就要结束了，而我们学习和工作的脚步才刚刚迈出，未来的路还很远，还有很多高深的知识和实际的工作经验，需要我们坚持不懈地努力去学习和探索。我相信，作为21世纪青年的我们，一定能够继续发扬巴电人特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能奉献的精神，为巴电事业做出自己应有的贡献，把我公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的一流企业。

7.亭子口测量中心工作质量控制 篇七

关键词：测量中心,工作,质量控制

1 工程概述

嘉陵江亭子口水利枢纽位于四川省广元市苍溪县境内, 下距苍溪县城约15km, 是嘉陵江干流开发中唯一的控制性工程, 以防洪、灌溉及城乡供水、发电为主, 兼顾航运, 并具有拦沙减淤等效益的综合利用工程。

2 测量中心组织机构

测量中心组织机构见图1。

3 测量管理与质量控制措施

为了加强对施工测量的工作管理, 明确监理、施工单位以及测量中心各自的工作职责, 保证施工测量质量, 统一测绘技术标准, 规范工作程序和测绘资料收集整理, 使施工测量处于受控状态, 特采取了以下措施。

3.1 建立质量保证体系

测量中心建立了有效的质量保证体系, 具体分工如下:

中心主任:负责督促监理、施工单位建立健全质量保证体系, 并对测量中心测绘产品质量全面负责。

主任工程师:监督监理、施工单位质量保证体系的正常运行, 对测量中心测绘产品的质量控制负责;做好事先指导、中间检查、产品校审和不合格产品处理等工作。

各部部长:负责测量任务的具体实施, 对测绘成果质量负责;保证测量过程、作业程序、测量方法、数据成果的正确性。

专业工程师:负责检测、审核、计量、资料整理等工作。

作业人员:承担分配的工作, 是产品质量直接责任人, 对生产过程和从事的测量成果质量终身负责。

3.2 明确测量中心职责

(1) 负责施工测量控制网的维护、管理和复测工作, 向监理单位提供施工测量控制网成果, 统一施工测量平面坐标系统和高程系统。

(2) 负责审核、补测、抽查并提供原始地形图, 对工程竣工断面进行必要的复核。

(3) 对经监理单位审核的施工单位的测量方案、技术措施和成果进行必要的复核和检测。

(4) 对施工单位加密的施工控制网、地形测量成果、工程计量结果进行复核和抽测。

(5) 对各施工部位的重要测量点线 (轴线点、隧洞中心线、加密控制点等) 进行复核, 有选择地进行实测检查。调阅、复测或检测施工单位提交的各类测量图纸、资料。

(6) 对业主相关部门要求抽查的工程项目进行测量, 并提交相应的测量成果报告。

(7) 保证资源投入, 确保测量成果正确可靠。

3.3 制定技术措施

3.3.1 提供可靠基准, 确保工程质量

由于场内多个工作面交叉施工, 个别控制点位于施工区域内;为保证亭子口水利枢纽测量精度, 除每年定期对亭子口施工控制网进行复测外, 还对被破坏的控制点进行了补建和重新组网, 并按原来的等级精度进行施测。

3.3.2 购置先进仪器, 满足工程需要

为了满足测量工作的需要, 测量中心引进了先进的徕卡TCR免棱镜全站仪, 从而保证了施工测量的正常进行。

3.3.3 加强技术交底与技术培训

在各重要的施工环节和施工项目开工之前, 测量中心都采取测量技术措施, 对施测人员进行技术交底和技术培训。对过程中出现的细微问题从不放过, 严格把关。

3.4 加强协调管理与交流

(1) 对监理单位的测绘资质、技术力量及人员资质、仪器检定证书等进行调阅、审查。

(2) 认真分析、检查施工单位提交的经监理工程师审核的测量实施方案、主要技术措施、测量人员及仪器设备配置, 并提出合理建议供改进。

(3) 加强与监理、施工单位之间的沟通, 保证联系渠道畅通, 及时了解施工进展情况, 对施工测量过程中存在的问题共同协商解决。

(4) 主持测量专题会或参加由监理组织的现场专题会。

4 测量中心的工作和运行

4.1 首级施工控制网的复测

根据工程施工需要, 首级施工控制网必须控制整个施工区, 确保施工精度, 能够满足施工单位进行控制点加密测量及施工放样的需要, 并考虑永久监测的连续使用。

首级施工控制网采用二等GPS和地面测边联合布网方案。采用二等GPS对其进行测量, 并加测部分地面边长。高程测量采用二等水准和光电测距代三等水准高程网相结合的方法进行。首级施工控制网的复测每年进行一次。

4.2 施工前测量控制措施

在各个施工项目开工前, 测量中心组织监理、施工单位进行施工控制网点的实地交点工作, 并提交控制网点成果给监理, 由监理下发给施工单位, 并办理相关手续。要求监理和施工单位对中心提交的控制网点进行复核检查, 发现问题及时与测量中心联系, 确认无误后才能使用。

监理单位在其所监理的工程项目开工前, 应向业主测量中心上报有关反映其监理测量能力、水平的报告。

施工单位在工程开工前, 应将有关反映其施测能力、水平、设备状况的报告报送监理单位审核并报测量中心备案。

4.3 施工过程中的测量控制

4.3.1 原始地形的复核

原始地形资料是计量的重要依据, 工程开工之前 (原始地貌被破坏前) , 必须对原始地形进行复核和确认。

施工单位在进行外业原始地形数据采集测图时, 监理均进行了旁站并对测量数据进行了确认。根据野外采集的数据, 在微机上进行编辑工作后, 生成原始地形图。施工单位施测的图应及时提交监理进行外业抽查复核, 原始地形图的最终确认由测量中心负责。

测量中心依据独立采集的野外数据点对施工单位所测地形图进行精度评定, 满足《水利水电工程测量规范》 (SL197-97) 总则1.0.11中关于地形图等高线高程中误差的规定, 不大于丘陵地技术要求的才作为工程计量的依据, 有效地控制了开挖回填工程量。

4.3.2 土石分界测量

土石分界线是区分土方和石方的重要依据, 石方开挖前必须进行土石分界的测量。为了保证工程进度, 土石分界线的测量由施工、监理、测量中心三方联合进行。首先由施工、监理地质工程师、设计代表、业主项目工程师确定土石分界的性质和范围, 然后由施工单位通知监理测量工程师、测量中心进行联合测量。在进行联合测量时, 测量中心复核了测站点、定向点、仪器高、觇标高等各项数据, 土石分界测量数据由三方现场签字确认。

4.4 施工放样及建基面验收测量

施工测量放样的过程控制由监理单位进行, 模板检测是砼成型质量的关键环节, 施工过程中, 由监理单位采用旁站方式对每仓模板进行验收测量, 各项指标满足设计要求后对模板安装检测资料进行签证认可。测量中心一般对施工放样过程 (金结安装除外) 不作控制, 以抽检已浇筑砼边线坐标 (含高程) 偏差情况, 对立模浇筑放样结果做出评价。

建基面的验收首先由施工单位测量自检, 欠挖处理后并经地质工程师确认岩石情况, 除因地质缺陷需要再处理外, 由施工单位通知监理测量工程师、测量中心进行建基面的验收测量, 由施工、监理、设计、业主进行四方联合验收。

4.5 竣工测量

根据《水电水利工程施工测量规范》 (DL/T 5173-2012) 13.1.3条:“竣工测量施测精度不应低于施工测量放样精度”的要求, 满足砼浇筑要求的各等级施工控制点均可用于竣工形体测量。

竣工测量资料 (图纸、数据) 必须是实测的资料, 不能套用设计图。竣工图必须真实反映开挖 (或填筑) 地形的主要轮廓特征点。为保证测量精度, 仪器应尽可能与反射面垂直, 选择光滑无水的反射面;否则, 必须使用反射靶测量。测点密度可视建筑物的重要与复杂程度决定, 偏差较大的部位应加密测量, 水平段可稀, 曲线段、斜坡段宜密。并应随着施工的进展, 逐层进行形体测量, 随时掌握形体情况, 积累竣工资料。

4.6 工程量复核

收方断面桩号, 测量中心、监理和施工单位应尽量统一, 以便进行核对, 在设计总量计算时就统筹考虑。断面位置的选择, 可根据建筑物的形状、结构、地形变化确定, 或按相等间隔布设, 不得故意布设在有利于某一方的位置。

收方测量可以施测地形图, 也可以施测断面。施测地形图时其比例尺不应小于1:1000, 等高距不得大于1m, 地形变化处必须实地测出地形点, 施测范围应超出开挖边线3m~10m;按断面法施测时断面的间距, 应根据用途、工程的重要性和地形复杂程度在5m~20m范围内选择, 一般不得大于20m;断面点密度应根据地形变化施测, 一般在图上1cm~3cm施测一点。

方量计算一般统一采用平均断面法, 当合同中明确规定计量方法时, 必须按规定方法计算。砼喷护面积测量以实际边界为准, 边界点、变坡点均应实测, 面积计算可采用测绘成图软件直接计算或断面法。

各单项工程竣工后, 由施工单位整理上报竣工工程量到监理, 监理测量工程师审核后报测量中心复核。施工单位上报的工程量, 必须是设计线范围内的有效工程量。超出设计范围外的工程量, 必须提供设计修改文件或由监理签发的变更文件。竣工结算工程量以测量中心复核为准。

5 结语

测量中心积极开展了各项测量管理工作。从首级施工控制网的复测到施工单位加密网的检查, 从各工程项目的完工验收测量到已完工工程量的复核计算, 从原始地形测量到重要点线的复核, 均按规范要求圆满完成。

在复核工程量的工作过程中, 测量中心秉着公正、求实、认真、规范的工作作风, 按照“有依据、有数据、有检查”的原则, 对经监理审核上报的每项工程量都进行100%的内业复核计算和外业抽查, 剔除差错, 在维护业主利益的同时, 也保证了广大承包商的正当利益, 较好的履行了合同要求, 取得了一定的成绩, 得到了各方广泛的认可。

参考文献

[1]嘉陵江亭子口水利枢纽工程施工测量管理细则.

[2]嘉陵江亭子口水利水电开发有限公司测量中心管理办法.

8.客服中心工作总结 篇八

据工作会议介绍，2014年央视广告中心取得的广告收入高于2013年。2014年，央視广告中心对全台16个开路频道的广告价格体系和经营政策实现了规范和统一，大力研发与节目粘合度高的植入式广告以及传统媒体与新媒体融合的广告产品；充分利用季播节目、春晚、冬奥会、世界杯、亚运会等大项目，挖掘广告创收增长点；借助“央视新闻客户端”等新媒体广告以及公益广告项目，打造广告亮点；完善了“招标预售及零售代理、区域代理和承包代理”的渠道体系。

2014年央视广告中心还打造了新媒体广告产品。第一类是跨屏互动广告，依托优质栏目，通过线上、线下互动传播，如春晚互动、世界杯互动项目；第二类是台网捆绑广告，打通电视、PC、移动各端；第三类是有特色的纯网络广告。

2015年，央视广告中心将继续推动全台节目创新。同时整合节目内容和广告，挖掘节目植入合作空间；整合新媒体和传统电视媒体，为客户提供融媒体传播服务。

此外，为加强广告经营管理工作，中央电视台近日又成立了广告经营管理工作领导小组，并召开第一次会议。中央电视台副总编辑、广告经营管理工作领导小组组长程宏要求，要进一步完善广告规范播出，加强广告监播，严禁频道自行安排播出广告，规范各种形式广告；实现对全台广告经营的流程化管理，达到可复查、可追责的目的；要以制度防控风险，进一步探索广告经营风险防控的长效机制。

9.客服中心2015年工作思路 篇九

2014年客服中心在全体员工的带领下，圆满地完成了KPI，为能持续健康地开展好**分公司的客服工作，传承客服中心“争先创优”的优良传统，结合省公司2015年客户服务工作思路，特制定**分公司2015年客服中心工作思路，具体如下：

一、总体思路

巩固服务领先，提升客户忠诚

二、整体目标

整体服务水平争三保五，客户满意度领先竞争对手8PP以上（暂定）

三、具体思路

第一部分：以人为本，加强团队建设

1、班组建设

为突出重点项目管理，按原有组织架构整合成三个项目班组，分别为满意度、投诉管理、电话外呼班组。满意度班组下设二个小组：星级客户管理、窗口服务管理，负责从客户接触点营业厅服务到星级客户服务的“售前、售中、售后”服务流程监管、考核；投诉管理班组负责投诉风险预防、预警管理、投诉客户关系修复等服务质量监测管理考核；电话外呼班组负责外呼营销、相关电话调研拨测等工作。

2、明确内部规章制度

一是明确会议制度，每周一召开中心周例会，梳理上周工作、服务焦点及投诉热点问题，明确本周工作要点；每月十五日前召开月度分析会，重点突出满意度和投诉分析；每季召开季度分析会，跟踪分析指标完成进度，及时查漏补缺；每年元月份召开上客服分析会，总结上工作不足，提出本工作要点及短板提升措施。

二是明确内部考勤制度，半天以内的假期由班组长把控，半天以上的假期由中心经理审核，其他考勤按公司标准执行。

三是明确审批制度，中心所有与公司人、财、物相关的报告、通报、方案、文件等均需按流程审批，严禁出现未经审核直接流转下发。

3、明确激励措施

为体现重点项目的重要性，提升项目管理人员的积极性，确保重点项目在获得最佳业绩，结合公司实际，将重点项目管理人员指标完成效果纳入绩效考核。项目管理人员负责指标的完成值位于全省前五名，则绩效等级奖励为B及以上；若负责指标的完成值位于全省后五名，则绩效等级评定为C及以下。

第二部分：健全服务体系，完善闭环管理流程

1、完善以4G为核心的全流程服务体系 1)以4G精服务为核心，围绕流量客户全生命周期的关 键感知点，建立“办理便捷，使用顺畅，资费适配，提醒及时，响应迅速”的全流程服务保障体系。一是跟踪监管、参与客户端的服务措施，从源客户换卡、换机、换套餐到开始使用4G是否顺畅，再到客户产生流量时的温馨提醒及流量溢出时的资费适配服务，最后是发生客户费用等问题投诉时的迅速响应处理，确保每个环节都有责任部门专业台席跟踪服务，及时发现流程中存在的问题，及时改进；二是跟踪监管内部保障措施，通过按季开展的客户满意度市场调研，分析资费和营销活动的设计是否合理、网络服务是否顺畅、支撑类在线计费是否正常以及终端售后服务是否到位等影响客户感知满意的关键因素，并结合调研信息提出需公司内部部门协同解决、整改提升的工作建议要求。

2)按省公司安排布署，建立以星级客户服务、俱乐部服 务、积分计划为核心的分层分级服务体系。一是重构差异化星级服务体系，做到“四个明确”：明确五星钻、五星金、五星普通客户的分级服务、明确客户经理和电话经理服务职责分工、明确星级客户的服务分层项目、明确内外部质量监控指标及考核标准；二是按照“3+2”模式运营客户俱乐部，强化执行俱乐部集中管理，落地执行集团公司、省公司统一策划安排的全球通大讲堂、理财俱乐部、动感地带俱乐部、车友俱乐部、电影俱乐部活动；三是执行积分基础管理强化 客户感知，以内督导业务部门完善积分查询、使用、提醒的便捷性，对外定期开展积分服务流程穿越，体验影响客户感知的问题，通过与竞争对手的服务能力对比分析，确保积分服务领先优势。

3)创新服务模式，近距离贴近客户，构建以互联网为纽 带的新型客户服务体系。一是定期开展公司各类电子渠道的体验摸底，针对存在的问题进行优化，并按集团公司、省公司要求执行互联网服务管理办法中的相关要求；二是重点做好“双微”客服，充分利用好微博、微信做好服务沟通及服务优势传播；三是关注互联网舆情投诉，做好焦点问题的预警防控，降低企业危机风险。

第三部分：深化管理重点，聚焦服务领先

1、执行客户满意度关键工作，确保领先战略目标 1)指导各县区分公司分析影响2014年客户满意度指标的 短板项目，并结合当地实际针对性提出整改及提升措施，确保2015年客户满意度工作整体水平提升。

2)服务宣传工作围绕“集中、口碑、互动、精准”四个 关键组织执行。一是宣传内容的高度集中，突出于4G、流量及客户体验好且具有优势的服务举措；二是结合互联网做好服务口碑的宣传；三是通过“双微”开展客户互动活动，借外力做好服务优势传播；四是协同专业部门按月统计分析客户需求，根据聚类客户特征通过不同渠道推送客户需要的业 务及服务信息。

3)聚焦4G、流量客户按季开展客户满意度调研，全年计 划开展4期，每期调研3-4个县区公司移动市场，通过客户抽样现场问卷的形式开展。一是明确问卷内容，包含但不局限于公司当前相关营销政策、客户投诉焦点重点问题，具体内容拟定以客户中心为主，其他责任部门配合；二是明确抽样调查比例，根据各县期末客户数量，按一定比例标准抽样（具体值待定）；三是明确调研时间，每季的第一个月16号-25号期间开展；四是调研完成后的次月，生成调研报告交由相关责任部门，由责任部门结合存在的问题做好整改提升措施并在收到报告后的二周内回复落实整改执行情况，以便调研人员及时掌握信息进一步完善下一期满意度问卷内容。

2、管理预防同步抓，提升投诉处理质量和效率

1)提高投诉分类处理质量，即时关注投诉管理，对占 比较大，客户关注度较高的流量费用等重点投诉按类别规范分类处理时限和处理标准，成立专业类投诉处理团队，攻克难点问题，完善投诉工单闭环监控，提升投诉处理效率。

2)完善投诉预警管理，督促加快响应速度。梳理投诉 预警管理办法，建立分类分等级的预警级别，明确对预警的响应要求，通过定期的预警分析通报，督促各部门、各环节投诉处理加快响应速度。同时加强与业务部门的日常沟通联系，介入管理存在投诉隐患的业务，将投诉风险降至最小，对于出现的突发事件、异常事件快速响应，快速处理。

3)强化投诉属地化管理机制，建立不满意客户档案，定期开展客户关怀活动，降低客户重复投诉。按月跟踪投诉不满意客户，通过上门拜访、电话关怀、集中座谈的方式解决客户疑虑，提升客户满意度。

第四部分：提短板练技能，提升整体服务水平

1、实施全面服务质量监测，加强客户体验管理

1)推进实施全面服务质量监测，围绕“客户体验”，重 点从客户使用质量、服务一致性、全渠道服务等方面实施全面服务质量监测。一是每月组织各县分公司测试当地4G网络下载等使用情况，了解当地客户4G的使用质量，通过市场网络协调会的形式优化网络提升网络满意度；二是通过不定期或现场体验查看产品上线与需求描述是否一致，为业务部门改善流程提供依据；三是组织开展全市渠道网点的明查暗访，通过严考核强化基础服务规范及标准；四是按月组织开展业务流程穿越，每月一主题，每月一提升，提升前台客户满意度。

2)建立客户体验保障工作机制，重点提升业务服务流 程的“五性”体验。一是完整性，通过按月统计分析咨询、投诉热点问题，促进业务服务流程闭环管理，着重解决客户问题为主；二是方便性，定期收集营业前台及客户相关建议，简化业务办理流程，方便客户业务办理；三是快捷性，结合 实际，协同业务部门通过现场调研，梳理简化业务服务流程，快速响应客户，缩短客户等候时间 ；四是舒适性，以“用户思维”为主导，让客户在业务使用过程中具有舒适感和愉悦感；五是先进性，“知已知彼方可百战不殆，”常与竞争对手比，通过扎实执行、提炼创新，确保在同行业内处于领先优势。

2、加强服务管理，提升工作执行力

一是深化大服务理念，进一步健全服务质量、服务例会、投诉闭环监控等服务机制，将“客户为根 服务为本”理念固化到机制流程当中；二是坚持客户导向原则，强化服务首问责任制管理，规范管理办法，确保原则性问题绝不马虎处理；三是提升内部满意度，通过定期头脑风暴、员工座谈方式了解并帮助梳理解决疑惑及难题，最大程度地提高工作执行效果，让员工满意。

3、狠抓基础服务，提升窗口服务水平

1)围绕“保障基础服务质量”和“解决突出问题”，持 续抓好营业厅窗口服务，不断提升服务质量。一是规范营业窗口服务标准，明确礼貌用语、仪容仪表等基础服务均为上岗标准，明确首问责任制等相关要求；二是制定完善营业厅服务质量达标要求及考核措施，加大自营厅及代办渠道检查力度，确保业务服务能力不低于竞争对手；三是加强培训机制落实，通过强化服务规范和重点业务知识的培训，提高营 销人员业务服务能力；四是严厉打击违规营销行为，加大对不知情定制等违规行为的预防、查处，降低客户投诉。

2)定期开展自营厅窗口服务能力评比竞赛，考核基础 服务、综合技能、创收能力、否决指标四个方面。基础服务考核主要以明查、暗访结果为依据；综合技能考核突出营业厅的整体服务和业务能力，考核内容包括市公司组织开展的业务拨测、业务考试、4月和10月召开的两期自营厅业务服务技能比武大赛（分为团队奖和个人奖）；创收能力考核各厅人均薪酬水平，以体现各厅人员的营销推广和业务创收能力；对于本产生的重大投诉或批量投诉等对公司造成重大影响的事件，则取消评奖资格。

3)组织各县区客服管理员参与交叉巡检。针对当前营 业前台标准服务礼仪缺失，基础服务意识淡薄，较竞争对手服务优势不明显的现状，一是充分调动各县客服管理人员的积极性，通过每年不少于二次的交叉巡检，让她们能认清当前存在的服务劣势及省、市公司2015年的满意度考核要求，解决为什么要做的问题；二是明确营业厅规范服务标准，让各县能有标准可依，解决做什么的问题；三是严格执行营业厅服务质量达标考核及自营厅窗口服务能力评比竞赛的考核要求，解决如何做好的问题。

4)组织内训师技能大比武。2015年的市场工作聚焦4G、流量和宽带，公司内训师更是需要根据公司的培训需求，为 公司量身定做培训方案，为公司带来附加价值。而当前培训质量不高、培训方式单

一、培训效果不明显都是引发客户投诉的隐患。作为一名合格内训师需具有个人意愿、文化程度、培训师潜质、服务主动性等意识。为解决业务服务根本问题，提升营销人员的业务服务技能，内训师队伍能力的提升已显得至关重要。结合本地实情，计划年内开展一期内训师技能比武大赛，通过现场授课、即兴演讲、业务测试等方式选拨出一批优秀的内训师，更好地为公司做好业务能手培训服务。

四）提升服务能力，全力支撑全业务发展

10.呼叫中心客服工作总结 篇十

呼叫中心客服工作总结1

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

呼叫中心客服工作总结2

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的`培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，

并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1、增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2、提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3、丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4、授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5、培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

呼叫中心客服工作总结3

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待客户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期客户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱客户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到客户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理客户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急客户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为客户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区客户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心客服工作总结4

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

呼叫中心客服工作总结5

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户。

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4、之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

11.中心村建设与村级档案工作 篇十一

关键词：中心村；档案工作

2005年12月，中央以“一号文件”下发了《中共中央、国务院关于推进社会主义新农村建设的若干意见》(以下简称《意见》)，提出了全面建设社会主义新农村的重大历史任务。经过近5年的努力，各地按照“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的“20字方针”，积极探索，取得了很大的进展，期间，出现的“中心村”这一现象应当引起档案界的高度关注。本文就村级档案工作如何适应中心村建设的需要，谈一点粗浅之见，以求得大家的重视和研究。

1有关“村”的几个名称及其内涵

1.1自然村。是指中国农村地区的自然聚落。是由村民经过长时间聚居而自然形成的村落。北方平原地区的自然村通常比较大，南方丘陵水网地区的自然村通常比较小，它受地理条件、生活方式等的影响，是农民日常生活和交往的单位，但不是一个社会管理单位。

1.2行政村。是指政府为了实现其意志和便于管理而确定的乡下边一级的管理机构所管辖的区域。行政村是中国行政区划体系中最基层的一级，设有“村民委员会”等权力机构，既是农村的基层管理单位，又是农村群众自治组织的区域依托。行政村一般大于自然村，几个相邻的小村可以构成一个大的行政村。

1.3中心村。是农村基本的居住单元，也是郊区“三个集中”推进的关键，通过对分散的自然村适度归并，合理配置公共设施，形成具有一定人口规模和较为齐全的公共设施的农村社区。它是介于乡镇与行政村之间城乡居民点最基层的完整规划单元，是我们进行新型农村社区建设的主要选择和建设对象。

2中心村建设的意义

2.1中心村建设是符合经济社会发展规律的必然选择。中心村是农村地域范围内区位条件相对较好、人口相对集中、经济实力相对较强、公共服务及基础设施配套相对齐全的新型农村社区中心。随着农村城市化进程的推进和多元经济的发展，只有立足农村建设的实际，从优化村庄布局入手，提高农村资源的配置效益，将有限的资金和资源集中投放到中心村建设上来，才能达到统筹资源、统筹分配、统筹人的素质提高的目的。

2.2中心村建设是城乡统筹发展建设新农村的关键环节。抓住了中心村就是抓住了社会主义新农村建设的重点和骨架。《意见》将村庄规划正式纳入各级政府的工作范畴，提出要安排资金支持编制村庄规划和开展村庄治理试点，向农民免费提供经济、安全、适用、节地、节能、节材的住宅设计图样。引导和帮助农民切实解决住宅与畜禽圈舍混杂的问题，搞好农村污水、垃圾治理。这既是工业“反哺”农业的有效方式，又是实现新农村建设“20字方针”的必然途径。

2.3中心村建设是推进农村人口城镇化进程的需要。在我国人口众多、土地资源严重短缺的前提下，农村问题只能通过人口的城镇化来解决。但一方面，城镇化过程不可能全部通过既有城市来解决，另一方面，城镇化过程也不可能以各处分散的自然村就地发展的形式来实现。因此，需要根据区域的人口与产业资源条件，以统筹发展的思路，确定适量的具备发展条件的“点”进行集中建设，使这些“点”能够达到支撑最基本的生活服务设施所要求的最小规模。这个“点”就是目前“城乡一体化体系”建设中位于最末一级的中心村。

2.4中心村建设是现代农村形势发展的必然。随着我国各项事业的快速发展，出现了教育、医疗、金融、司法等公共服务资源向中心集镇和人口集聚区转移的趋向；随着城镇化主导战略进程的加快，机械化水平的提高，农村产业化发展呈现集约化、规模化的特点，形成许许多多农村年轻劳动力向城镇转移的趋向。在这种形势下，规划建设社区管理模式的中心村，有利于开展新民居建设，可以较大幅度地减少农村居住点，改善农民的居住和生活环境；可以减少因缺乏统一规划而形成的重复投资；可以通过老宅基地、多余公共道路的复垦增加耕地面积。所以加快新农村建设和农村城市化进程，是农村城镇化、城乡一体化的必由之路。

3“中心村”建设给村级档案工作发展带来的机遇

3.1“中心村”建设的快速发展，对档案工作如何适应“中心村”建设的需要产生了内在的要求。近年来，各地在建设社会主义新农村的过程中，以“中心村”和“农业先行区”为抓手，做了大量工作，取得了初步成效。如上海市奉贤区明确提出“中心村建设要试点先行，以点带面，有计划稳步推进”。早在2006年12月5日，区政府组织由区农委、规划局、房地局、水务局、供销合作总杜、庄行镇、汉德公司等单位的领导参加的庄行镇“新农村建设推进会”，研究论证了庄行镇潘垫中心村规划框架、产业布局和重点项目。《上海市奉贤区国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中提出，要加快推进“三个集中”，基本形成层次清晰、布局合理、梯度辐射、功能互补的新城、新市镇、中心村“三级”城镇体系。在《奉贤区2007～2009年优先发展城市公共交通三年行动计划》中提出实现中心村“村村通公交”的目标。“2010年6月8日，缙云县新农办再次召开中心村建设工作会议，进一步推进中心村建设。县建设局、发改局、卫生局、国土局、旅游局、教育局、民政局、文体广新局等部门领导和各乡镇分管乡(镇)长参加了会议。各级党委、政府对“中心村”建设如此重视，发展速度如此之快，就把档案工作如何适应“中心村”建设需要的问题摆到了档案部门面前。

3.2“中心村”区域面积扩大，经济实力增强，为强化档案工作提供了经济基础。中心村与原来的行政村相比，在区域面积和经济实力上出现了很大的发展，这种变化的出现，一方面，使得做好村级档案工作的必要性更加突显，另一方面，也为健全村级档案工作提供了更为丰富的档案信息资源和经济实力的支撑。

3.3“中心村”硬件设施好，为强化档案工作提供了有利条件。在原来的行政村中，经济条件好一点的村，有比较好的办公场所，而大部分则条件较差，所以，村的档案工作一般都只强调有档案、有兼职人员、有档案装具、有规章制度的“四有”状态，很难安排有专用的档案库房。而村级档案工作的历史证明，正是由于既无库房更无机构，所以，随着人员调动等原因，村级档案工作出现反复的现象比较普遍。而现在，中心村一般都建有农家会所，从奉贤区青村镇已经建设的15个农家会所来看，都按照建设标准涵盖了健康服务中心、文体活动中心、教育培训中心和生产服务中心等四大服务“板块”，这就为解决村档案室的专用库房创造了十分有利的条件。

3.4中心村建设过程中档案工作的任务成倍增长。首先，现在的中心村一般由二至三个行政村合并而成，这些并入村的档案需要集中保存，一下子增加了中心村档案室的室藏总量。其次，在中心村建设的过程中，不仅村务公开需要村里档案工作更加完善，而且，还会形成与以往相比更为大量的档案。大到如拆迁档案、宅基地置换、土地流转、村土地征收征用、退耕还林还草、农民社会养老保障、村民健康档案等等；小到如耕地、草

原、山林、池塘、滩涂、渔港码头等使用权承包、农民补偿、农村合作医疗等。所以，如果再不在管理方式上有所突破的话，将难以走向全面、协调、可持续发展的轨道。再次，随着多年来对档案、档案工作、档案法律的宣传，村民的档案意识也有所增强，尤其是近年开展的为村民建立“一户一档”工作的推进，村民对档案的建设和利用有了需要，也形成了推进村级档案工作进一步发展的内部需要，从而大大增加了“中心村”档案工作的任务。

3.5社会主义新农村建设对村级档案工作提出了新要求。党的“十六届五中全会”明确提出的社会主义新农村建设“20字方针”，既是中央对新农村建设的要求，也是其总体目标。《意见》中提出，要健全村党组织领导的充满活力的村民自治机制，进一步完善村务公开和民主议事制度，让农民群众真正享有知情权、参与权、管理权、监督权。还给新型农民做了三个界定即：有文化、懂技术、会经营。为此，国家档案局、民政部、农业部在2007年12月11日下发的《关于加强社会主义新农村建设档案工作的意见》中指出：要“夯实基础，科学规范农村基层组织档案的收集与管理”。要大力推进和逐步规范村级建档工作，各建制村应将档案工作列入公共事务管理职能，实行集中统一管理；要以维护村集体利益和村民个人利益为原则，开展多种形式的利用服务；有条件的建制村，可以建立集档案、已公开现行文件、图书、资料、科技信息为一体的新型农村档案信息管理模式，以满足农民的信息需求，丰富和活跃农民文化生活。从而开拓创新，不断提高社会主义新农村建设档案工作水平。”

4目前中心村档案工作的典型实例

随着社会主义新农村建设的全面推进，各地档案行政管理部门对村级档案工作的重视程度已经明显有所提高，不少地区从建立档案工作示范村入手，积极认真地探索新的管理模式。还有个别地区从中心村自身需要出发建立了村档案馆。

4.1风阳县小岗村档案馆。小岗村档案馆属典型的徽派建筑风格，总投资185万元，占地30余亩，建筑面积达1200平方米。目前，档案馆共保存档案资料540卷、照片520张、实物26件、资料208册，这些档案真实记录和反映了小岗村“大包干”30年来的变迁发展历史。小岗村档案馆分为村级档案保管场所、村史档案展览场所、信息公开场所、科技培训场所、文化娱乐场所和村务行政办公场所等6个部分，融村级档案、图书、科技信息与文化娱乐为一体，集多种功能于一身，成为小岗村的标志性建筑。

4.2南街村档案馆。南街村党委对档案管理工作高度重视，自1999年8月建馆以来，大力加强了档案基础设施建设，使南街村档案馆形成了一个结构合理、门类齐全、管理科学、利用方便的专业体系，被誉为“村级建档明珠，中国兰台奇葩”。截止目前，南街村档案馆共接收文书档案3246卷(件)，照片、声像档案2600多卷(盒)，其中有李长春、乔石、朱镕基、曾庆红、罗干等25位党和国家领导人来南街村视察工作时形成的宝贵档案资料。档案馆内同时收集整理了财务、科技、合同、工伤、证书、实物、房地产等各类档案材料1640卷(件)，建立工作台账近百册。被河南省人事厅、河南省档案局联合授予2007年度“河南省档案工作先进集体”的荣誉称号。

4.3上海市奉贤区陶宅村档案馆。自陶宅村于2008年3月主动提出建立村档案馆的愿望起，区档案局与该村所在的青村镇即以此为契机，开展了题为“社会主义新农村建设中中心村档案管理模式研究”的市局级课题研究，并以陶宅村为实验基地，积极筹备。目前，该村档案馆位于村办公大楼的第二层，总面积为550平方米，其中，村史陈列室204平方米、村档案室库房44平方米、村民“一户一档”库房102平方米、村档案室办公用房22平方米、接待查档用房22平方米，大厅和辅助用房156平方米。具体工作包括：补充收集村的文件材料、建设村史陈列室、为村民建立“一户一档”、编修村志、发动村民写家谱等。目前，已经建立“一户一档”400家，村档案室已经创建为“区先进档案室”，村史陈列室已经于2009年11月16日开门迎接第一批客人。

5对中心村档案工作模式的设想

5.1建立综合的档案工作机构。名称可以各异，“综合档案室”、“档案信息服务中心”、“档案馆”都可以。笔者倾向称“档案馆”，因为，档案馆是永久保管档案信息资源和提供利用的基地。这样，村级档案都可由本村永久保存。这些档案除部分来自上级的文件外，主要由本村形成，利用服务对象也基本来自本村。所以，这些档案由本村永久保存很有必要。而要真正形成永久保存档案的基地，就必须在设有机构保障的前提下，积极有效地开展档案信息服务工作。

5.2明确主要职责。我们要对中心村档案馆的职责进行科学合理的设置，使之既可行，又有发展余地。其主要职责有以下几个方面：一是档案收集、保管职能。整合档案资源，将中心村党政班子的文书档案、科技档案、声像档案以及村民的“一户一档”集中统一管理，为村委会服务村民提供方便。二是开发利用职能。提供档案利用和已公开现行文件服务，负责收集整理上级与村民关系密切的已公开现行文件，向村民开放，免费提供查阅服务，让村民了解国家政策和维护自身权益；编写村大事记、村史等。三是爱国主义教育职能。围绕村的中心工作，依托档案资源优势，举办村史陈列等多种形式的展览，充分发挥教育阵地的作用，对全体村民进行爱国主义教育。四是村务公开的职能。利用档案资源，配合做好村务公开工作。